Alexander Protsenko: Az Allianz a biztosítói szektoron kívüli vállalatokkal is versenyez

Bár 2021 ismét egy kihívásokkal teli év volt, az irány nem változott sem az Allianz Hungária, sem a hazai biztosítási piac résztvevői számára, a tempó azonban még gyorsabb lett. Az Allianz hamarosan a digitalizáció következő szakaszába lép: a vállalat annak érdekében, hogy üzleti folyamatai még intelligensebbek és kényelmesebbek legyenek, a korábban digitalizált dokumentumokat felülvizsgálja, egyszerűsíti, sőt ahol kell, módosítja is. A termék magában már nem elég, az ügyfelek számára ugyanolyan fontos a szolgáltatás és az ezekkel kapcsolatos élmények is. Az Allianznak így más – a biztosítási ágazaton kívüli – szereplőkkel is össze kell hasonlítania magát. Mindezeken túl pedig egyre nagyobb hangsúlyt fektet a fenntarthatósági törekvésekre is. Az Allianz az ENSZ Net-Zero Insurance Alliance nevű szervezetének alapító tagjaként elkötelezett a témában. Az Allianz Csoport igazgatósági tagjai és vezérigazgatói rendkívül aktívak a fenntarthatóság területén; a Csoportnak pedig – a világ egyik legnagyobb befektetőjeként – jelentős befolyása van arra, hogy a vállalat hova, illetve hogyan fekteti be saját és ügyfelei pénzeszközeit.

This article is also available in English.

Az Allianz elkötelezett az egyszerűsítés és a hatékonyság javítása mellett, és ezek a törekvések a termékfejlesztésben is visszaköszönnek. Ebből a szempontból hogyan sikerült az Allianz éve?

A közelmúltban kitűzött irány változatlan maradt idén is, a szigorú értelemben vett termékfejlesztés mellett a szolgáltatások tökéletesítésére és a ügyfélélményre nagyobb hangsúlyt fektettünk.

A termék ma magában már nem elegendő. Az ügyfeleink számára fontossá váltak a szolgáltatások és a hozzájuk kapcsolódó pozitív élmények is.

Idén például egy tovább egyszerűsített és még inkább felhasználóbarát tarifálót – szaknyelven online ajánlatadási rendszert – vezettünk be, valamint többek között továbbfejlesztettük a kárstátuszkövetési folyamatainkat is. Ennek eredményeként ügyfeleink digitális csatornákon értesítéseket kaphatnak, így pedig könnyebben követhetik nyomon a káresetek aktuális állapotát a modern és kényelmesen használható kárstátuszkövető rendszerünkben.

Az Allianz korábban is élen járt a digitalizáció terén, a magyar biztosítási szektorban az elsők között alkalmazott mesterséges intelligencia alapú fejlesztéseket. Hol tartanak ma a digitalizációval, milyen terveik vannak a következő évekre?

Folytatjuk a digitalizációt, és a kapcsolódó fejlesztéseket. A már rendelkezésünkre álló alapokat most még jobban ki kell majd használni. Ahogyan az elmúlt években irodáinkat papírmentessé tettük, úgy a következő lépésben a digitalizációt tesszük okosabbá és kényelmesebbé az ügyfélélmény érdekében. Bizonyos területeken egyes folyamatokat robotokkal automatizáltunk. Most itt az ideje, hogy éljünk a mesterséges intelligencia és az előrehaladott elemzések előnyeivel, és hasznosítsuk a rendelkezésünkre álló adat- és információtömeget a hatékonyság és az ügyfélkiszolgálás további fejlesztése érdekében.

Felismertük, hogy a mesterséges intelligencia alkalmazása számos előnnyel jár, amelyekből – közvetlenül vagy közvetve – az ügyfeleink profitálnak.

Míg a vállalat folyamatai gyorsabbá és persze sokkal gördülékenyebbé válnak, addig ügyféloldalon mélyebb elemzést is végezhetünk. Például – a Voice of the Customer kezdeményezés részeként – idén minden olyan folyamatot lefedtünk, amellyel klienseink ügyintézés során  naponta találkoznak. Így most egy olyan szilárd alappal rendelkezünk, amelyre támaszkodva részletes visszajelzéseket gyűjthetünk be az ügyfeleinktől. Következő lépésként ezeket a visszajelzéseket használjuk fel szolgáltatásaink továbbfejlesztése érdekében, intelligensebb eszközök és folyamatok használatával. A következő években egyébként sor kerül majd saját rendszerünk gerincének modernizálására is. A korszerűsítést a termékekkel kezdtük, majd eljutottunk azokhoz a felületekhez, amelyekkel az ügyfelek találkoznak, most végre elérkeztünk a rendszer vázának korszerűsítéséhez. Ez utóbbi egy nagyobb ívű feladat, erre egy év nem lesz elég.

Ejtsünk néhány szót az emberi erőforrásokról és a változó munkahelyi környezetről. Szűk két éve gyökeresen átalakult a munkavégzés módja, elfogadottá vált a távoli munka és teret nyertek a hibrid megoldások. Az új, állandósult munkakörülmények milyen hatással vannak a kollégákra és a hatékonyságra? Milyen kihívásokkal szembesülnek ezen a területen?

Úgy gondolom, hogy óriási változáson megyünk keresztül, és ennek egyaránt megvannak a maga előnyei és persze nehézségei is. Egyfelől azt láttuk, hogy a kollégák boldogabbak és elégedettebbek voltak a járvány első hullámának idején, amikor otthonról kezdtek el dolgozni. Biztonságosabb volt a munkavégzés, és élvezték a rugalmasságot, illetve azt, hogy kevesebbet kellett ingázni. Idővel azonban eljutottunk abba a fázisba, amikor a tartós távoli munkavégzésnek hátrányai is megjelennek; például, amikor az egész napod videokonferenciák sorából áll. Ezeken túlmenően pedig sok tennivalónk akadt a változásmenedzselés területén is.

Mivel megváltozott a munkavégzés és kapcsolattartás módja, több különböző szintű online képzési és fejlesztési lehetőséget kínálunk a kollégáknak, így is segítve őket abban, hogy megbirkózzanak az új helyzettel.

Manapság teljesen máshogy kell vezetni az embereket, ha távoli munkavégzésről van szó. Rendszeresen szervezünk például webinárokat, amelyeknek a témája a reziliencia növelése, a kommunikációs és pszichológiai kihívások, illetve a mentális terhek és a stressz kezelése. Ezek a kezdeményezések rendkívül sikeresek és népszerűek voltak kollégáink körében, így  az idei évtől már ügyfeleink számára is kínáltunk ilyen jellegű online szemináriumokat. Ezekre az alkalmakra ismert szakembereket, pszichológusokat és pszichiátereket hívtunk meg, hogy ne csak kollégáinknak, hanem az ügyfeleinknek is segíthessenek. Most, hogy a koronavírus-járvány újabb hulláma megint itt van, és a világ újra hibriddé válik; legalább annyi előnyünk van, hogy gördülékenyebben tudunk viszonyulni mindehhez. Igény szerint tudunk reagálni és alkalmazkodni a helyzethez, ez az, amit New Work Model-nek kereszteltünk el. Ebben fektettük le az alapokat, hogy a kollégák mennyi időt, illetve mikor dolgozzanak otthonról – a pontos részletek természetesen nagyban függenek az egyes csapatok és szervezeti egységek tényleges felépítésétől és a napi működés sajátosságaitól is. Be kellett látnunk, hogy ebben a témakörben sem csupán feketék vagy fehérek az álláspontok.

Az Allianz nemcsak az emberek pénzügyeiben játszik szerepet, hanem a jövő biztosítójának is tekinti magát. A jövőt pedig csak fenntartható formában látja biztosítottnak. Mit jelent ez a vállalat működése és a fenntartható finanszírozás szempontjából? Megosztana néhány gondolatot erről?

Örülök, hogy feltette ezt a kérdést, hiszen ez valóban egyre fontosabb téma. Rengeteg tudatosítást igényel még, nagyon aktívan kell ezt népszerűsítenünk. Biztosítóként tematizálhatjuk a természeti katasztrófákat, viharokat, árvizeket, jégesőket, valamint ezek ügyfeleinkre, illetve üzletvitelükre gyakorolt egyre erőteljesebb hatásait. A fenntarthatóság azonban nemcsak az éghajlatváltozásról és a környezetvédelemről szól, hanem az úgynevezett ESG-ről (Environmental, Social and Governance), ami egy jóval tágabb témakör. Sokan gondolják a fenntarthatósággal kapcsolatban, hogy csak a klímaváltozásról van szó – ami egyébként nagyon fontos –, ez azonban csak egy része a teljes témakörnek. A fenntarthatóság azt is jelenti, hogy milyen kapcsolatot ápolunk egymással és a közösséggel. Például hogyan, milyen módon támogatjuk a körülöttünk élőket – és itt nem csak adományozásra gondolok, hanem arra, hogyan biztosítjuk az esélyegyenlőséget a vállalaton belül például a férfi-női munkavállalói egyensúly fenntartásához, és az azonos fejlődési lehetőségekhez. Ezen a területen a céljaink jóval túlmutatnak a klímavédelmen.

Csoportszinten mi a szerepe az Allianznak az éghajlatváltozással kapcsolatban?

Az Allianz szerepe és tevékenysége három különböző szinten látható. Őszintén hiszek ezekben, ezért úgy érzem, elő kell mozdítanunk a fenntarthatóságot.

• Az elsőként a saját működésünket kívánjuk fenntarthatóvá tenni. Elköteleztük magunkat a szén-dioxid-kibocsátás csökkentése és a környezetbarát üzletvitel mellett, amely magában foglalja például létesítményeink energiahatékony működését, illetve az utazások csökkentését.
• A második szint egy sokkal nagyobb terület, szelektíven állunk hozzá a vállalásokhoz, bizonyos területeket már inkább kerülünk, itt legfőképp a szénnel kapcsolatos iparágakra gondolok.
• Végül pedig az Allianz Csoport – mint a világ egyik legnagyobb vagyonkezelője – óriási befolyással bír abban a tekintetben, hogy miként fekteti be saját és ügyfelei pénzét. Környezetbarát és fenntarthatóbb projektekbe invesztálunk, ezzel párhuzamosan pedig törekszünk magasabb fenntarthatósági normákat megkövetelni azoktól a cégektől, amelyekben érdekeltségeink vannak.

Az Allianz nagyon aktív a fenntarthatóság terén, például alapítói vagyunk az ENSZ által összehívott Net-Zero Insurance Alliance-nak, valamint a Net Zero Asset Managers Alliance-nak, amely két nemzetközi szervezet. Mindkettő esetében az a célunk, hogy vezető szerepet töltsünk be, ne csak pusztán résztvevők legyünk.

Hogyan látja az előttünk álló évet? Mikor térhet vissza a biztosítási piac – gondolok itt legfőképp a termékek, főleg az utasbiztosítás iránti keresletre – a koronavírus előtti szintre? Mit lát a következő év legnagyobb kihívásának, és hogyan készülnek rá az Allianz?

Idén a magyar biztosítási szakma megerősödött és még sikeresebb lett. Mind az élet-, mind a nem-életbiztosítások területe erőteljes növekedést mutat 2021 során. Az Allianz számára is sikeres év volt az idei, az előrehaladást és a számokat nézve, pozitív a meglepetés. Az Interbrand Best Global Brands rangsora alapján az Allianz a biztosítási ágazat első számú márkája lett a világon. Jövőre – meglátásom szerint – a főbb trendek változatlanok lesznek. A biztosítási ágazat a gazdasággal együtt tovább növekszik majd. Ami az Allianzot illeti – folyamatosan tanulunk és alkalmazkodunk. Az utasbiztosításokról azt gondolom, hogy valószínűleg eltart még egy ideig, míg visszaáll a járvány előtti helyzet, de talán gyorsabban megtörténik a fellendülés, mint ahogy azt a legtöbben gondolják.  Az Allianz Hungária a következőkben áttér az intelligens és konzisztens digitalizációra, amely magában foglalja az ügyfélszolgálatot és a back-office működését is.

Az ügyfelek is sok mindent tanultak a lezárások alatt. Bizonyosságot szereztek arról, hogy az új digitális megoldások jók; sőt, ezeket szinte már elvárják. Már a járvány előtt is azt mondtam, hogy nemcsak a biztosítási ágazaton belüli vállalatokhoz kell hasonlítanunk magunkat, hanem olyanok szereplőkhöz is, mint például a Google, vagy az online kereskedelmi cégek. Ez a verseny soha nem ér véget, és egyáltalán nem rossz, hiszen az ügyfeleink is profitálhatnak belőle, mi pedig épp ezért dolgozunk.

This article is also available in English.