Az ügyfélélmény manapság egy buzzword, ráadásul sok témát érint, és ernyőként fed le több területet is. Lényeges elemei többek közt a folyamatosság, a stabilitás, a figyelem, az extra és a bónusz szolgáltatások. De hogyan definiálja az ügyfélélményt Magyarország egyik piacvezető biztosítója az Allianz Hungária? Claudia Oriovics market-menedzsment igazgató szerint az ügyfélélmény a következő versenyszám a piaci megmérettetésben. Ha minden egyes ügyfél személyre szabott élményt kap, abból komoly versenyelőny kovácsolható a biztosítási piacon, különösképpen a mai digitalizált világban.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!
Mit jelent pontosan az ügyfélélmény az Allianz számára, mivel adnak többet, mint versenytársaik?
Minden azon múlik, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat nálunk ügyintézés közben. Szerintem ez ennyire egyszerű. Például, amikor valaki biztosítást köt, vagy kárügyet intéz, és a szolgáltatás során azt tapasztalja, hogy az ő érdekei, illetve kényelmi szempontjai a folyamat középpontjában vannak, akkor ez az érzés megerősíti őt abban, hogy jó szolgáltatót választott. Ezek azok a tényezők, amelyek lényegesek, szerintünk ezek határozzák meg az ügyfélélményt. A folyamatos, magas színvonalú szolgáltatások mellett, azt is megmutatjuk az ügyfeleinknek, hogy törődünk velük. Végsősoron ennek kell a fókuszban lennie, a manapság elterjedt divatos hívószavaktól függetlenül.
Többen vélik úgy, hogy az ügyfélélmény a piaci verseny következő „csatatere”. Összehasonlítva a biztosítási ágazat többi szereplőjével, milyennek látja az Allianz teljesítményét az ügyfélélmény fejlesztésének tekintetében?
Teljes mértékben egyetértek azzal, hogy a verseny legfontosabb aspektusa az ügyfélélmény lesz. Én viszont nem csak az ágazatunkat szeretném figyelembe venni; további vállalatokkal és szektorokkal is össze kell mérjük magunkat, olyan szolgáltatókkal, amelyek kiemelkedő ügyfélélményt nyújtanak. Ha a biztosítók között mi vagyunk a legjobbak, azonban a biztosítási piac teljesítménye összességében gyenge ebben a tekintetben, akkor az ügyfelek nem lesznek elégedettek. Talán azért, mert már hozzászoktak az egyéb területen működő vállalatok által felállított színvonalhoz, ahol a dolgok kényelmesebben, egyszerűbben és gyorsabban mennek. Az Allianznál tisztában vagyunk vele, hogy ezeknek a követelményeknek is meg kell felelni a jó ügyfélélmény biztosítása érdekében.
Bármit teszünk az az ügyfelekkel kezdődik. Mi az Allianznál ezt hívjuk ügyfélközpontúságnak.
– mondja Claudia Oriovics.
Ha összevetem az idei teljesítményünket a korábbiakkal, akkor bátran kijelenthetem, hogy rengeteg célunkat elértük. Új online kalkulátorokat fejlesztettünk, amelyeket sokkal kényelmesebbek és könnyebben kezelhetők, valamint megújítottuk és egyszerűsítettük online kárbejelentési folyamatainkat is. Mindez nagyon rövid időn belül történt, régen ezek a fejlesztések nem mehettek volna végbe ilyen rövid időn belül. Az Allianz jó helyzetére a Digitális Biztosító DJP-partner-védjegy elnyerése remek bizonyíték. Ez kellő önbizalmat és visszaigazolást ad, hogy jó úton járunk.
Mondhatjuk azt, hogy az értékesítés már nem az egyedüli cél?
Ez egy hosszan tartó trend, és ma már tényleg nem csak az értékesítésről szól minden; talán régebben működött ez a fajta hozzáállás. Korábban a cégek zárt ajtók mögött fejlesztették ki a termékeket és szolgáltatásokat, az ügyfelek pedig azt használták, amit kínáltak nekik, ma azonban már egy teljesen más világban élünk. A jelen az, hogy az ügyfeleknek már lehetőségük van az interneten összehasonlítani a kínálat teljes palettáját, megnézni mit kínálnak más szolgáltatók, így sokkal könnyebben választhatnak több termék közül. A biztosítási szektorban pusztán a termékek értékesítése és a károk kezelése már biztosan nem lesz elegendő a sikerhez.
Úgy gondolom, hogy ügyfeleinket sokkal inkább hosszú távú partnernek kell tekintenünk, és ápolni kell velük a kapcsolatot.
– mutat rá Claudia Oriovics.
A biztosítási szolgáltatások esetében jellemző, hogy a szerződéskötéskor az ügyfél abban bízik, hogy nem lesz káreseménye. Emiatt pedig azt reméli, hogy sosem kell majd kapcsolatba lépnie velünk. Persze abban az esetben, ha mégis történik egy káresemény, mi a lehető legjobb formában állunk az ügyfelek rendelkezésre. Az értékeinket nem csak a hagyományos módszerekkel mutatjuk meg, ezért ebben az évben elindítottuk az Allianz Balance webináriumsorozatot. Ebben az évben a mentálhigiénés témákról tartottunk online előadásokat. Örömmel biztosítjuk ezt a lehetőséget meglévő és leendő ügyfeleinknek. Ez a program mindenki számára ingyenes; lehetséges ugyanis, hogy vannak, akik nemcsak az általunk forgalmazott termékekre kíváncsiak, hanem szeretnék jobban is megismerni az Allianz által képviselt értékeket.
Mit gondol, melyik új csatorna lesz hamarosan létfontosságú az Allianz számára, illetve melyik fog még kedvezőbb ügyfélélményt biztosítani?
Az Allianznál multi-channel módszert alkalmazzuk. Mindannyian más egyéniségek vagyunk, és a kapcsolattartási preferenciáink eltérőek. Bár nagy hangsúlyt fektetünk a digitális csatornák további erősítésére, az Allianznál a jövőben is lesz lehetőség a személyes ügyintézésre; hiszünk abban, hogy az emberi kapcsolatok fontosak. Természetesen tisztában kell lennünk azzal is, hogy milyen típusú új csatornák jelennek meg. Sokféle lehetőség kínálkozik, és ezeket minél gyorsabban meg kell majd ragadni, amikor már körvonalazódik, hogy az ügyfelek melyiket használják előszeretettel. Van azonban egy csatorna, amely biztosan nem áll összhangban az értékrendünkkel, ezért ennek használatát szeretnénk a minimálisra csökkenteni: nem szeretnénk papír alapú leveleket küldeni az ügyfeleknek, ugyanis a fenntarthatóság – a Földünkkel való törődés – az egyik kulcsfontosságú értékünk, amelyet az Allianz világszerte képvisel.
Sokszor egyetlen mosollyal feloldhatjuk a bonyolult helyzeteket, azonban a digitális ügyfélélmény során nem sok tere marad a személyes interakciónak. Hogyan lehet helyettesíteni a „mosoly erejét” a digitális ügyintézés során?
A személyes találkozásokat a jövőben videokonferenciával vagy egy élő közvetítéssel válthatjuk ki, és így is közvetíthetők az arckifejezések. Ha az emberek nem is találkozhatnak személyesen, az online találkozókra mindig lesz lehetőség; ez az egyik, közvetlen módja a mosoly közvetítésének. Van azonban egy másik, közvetett mód is, mégpedig az, hogy milyen szavakat használunk az ügyfelekkel folytatott párbeszéd során. Ezen is tudunk még finomítani a továbbiakban, az írott anyagokban például egy sokkal kedvesebb nyelvhasználatra is át lehet állni. Már számos cég alkalmaz egyfajta közvetlenebb társalgási nyelvet. Mindannyian tudunk példaként említeni, olyan divatos applikációkat, szolgáltatásokat, ahol a felhasználót így köszöntik: „Szia Claudia, miben tudok segíteni?” – Mi még nem tartunk itt, a jövőben azonban mindenképp szeretnénk tovább fejlődni ebbe az irányba, hogy ezt a fajta „személyes ízt” belecsempésszük az általunk használt nyelvezetbe.
Hogyan befolyásolta az Allianznál a Covid az ügyfélélményt? Javított rajta esetleg valamit a járvány? Többet kaptak az ügyfelek, mint amire korábban számítottak?
Sok ügyfél kezdett el a világjárvány alatt online csatornákat használni, mivel nem nagyon maradt más választásuk, erről különböző tanulmányokban sokat olvashattunk, sőt mi magunk is készítettünk kutatást digitális szokásainkkal kapcsolatban. Az ügyfelek hozzászoktak az online ügyintézési lehetőségekhez, és továbbra is folyamatosan élnek velük. Ennek ellenére sokan még mindig a személyes kapcsolattartást részesítik előnyben, ami teljesen rendben van, hiszen társas lények vagyunk. A Covid felgyorsította a digitális eszközök, és általánosságban a világ fejlődését. A járványhelyzet például a mentális egészség fontosságára is rámutatott. Ha nem így történt volna, valószínűleg nem indítottuk volna el idén az Allianz Balance programot sem. Úgy vélem, hogy a jövőben az online és a személyes szolgáltatás kombinációja, – nevezhetjük hibrid szolgáltatásnak is – lesz majd a járható út.
Hogy halad a „Voice of the Customer” program? Mint tudjuk ez egy egyedülálló és új módja, az ügyfelek visszajelzéseinek rögzítésére az Allianznál – lehet tudni valamit arról, hogy ez mennyire eredményes?
A kezdeményezés révén eddig több mint 30 ezer ügyfélvisszajelzést kaptunk. Tavaly indítottuk el a programot a gépjármű kárrendezés területén, és azóta további területekre – lakás kárrendezésre, illetve a termékeink értékesítésére – is kiterjesztettük. Ha például egy szerződés megszűnik vagy az ügyfél felmondja azt, akkor kérünk tőle egy visszajelzést döntése okáról. Az év végére a legtöbb ügyfélutat és csatornát lefedjük. Tehát a megvalósítás szempontjából meglehetősen előrehaladott állapotban vagyunk, azonban a program nem csak a megvalósításról és a kérdőívek kiküldéséről szól. Sokkal fontosabb, hogy aktívan foglalkozzunk a válaszokkal. Személy szerint nagy rajongója vagyok a VoC kezdeményezésnek, és örülök, hogy bevezettük ezt a rendszert. Ezek a közvetlen ügyfél-visszajelzések lehetővé teszik számunkra, hogy szolgáltatásaink nyújtása során jelentősen jobb ügyfélélményt kínáljunk.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
