Ügyfélorientált kárrendezés a CIG Pannónia Biztosítónál

A 2022-es év rengeteg kihívást hozott a biztosítási szakmában, a társaságok rekord méretű károkról számoltak be. Sem az időjárás, sem a gazdasági környezet nem volt túl kedvező, így a közeljövőben esedékes fejlesztéseket és innovációkat ennek megfelelően kellett újraértékelni. Az elmúlt év tapasztalatairól Kantavári Zsolttal, a CIG Pannónia Biztosító kárrendezési igazgatójával beszélgettünk.

Hogyan lett a CIG Pannónia kárrendezésének vezetője?

A BME-n végeztem, mint okleveles építőmérnök, majd az építőiparban dolgoztam szűk tíz évet. A 2008 – 2010-es válság ideje alatt úgy döntöttem, hogy kipróbálnám magam másik szakterületen is. Az Allianz Hungária Biztosító kárrendezési osztályára kerültem, ahol ipari kárrendezéssel foglalkoztam. Ez jó iskola volt, számos, különböző típusú káresemény rendezésében tudtam tapasztalatot szerezni.

A CIG Pannóniához egy éve kerültem, amikor az EMABIT indulása kapcsán kerestek vezetőt a kárrendezési részleg élére. Számomra ez óriási kihívás volt, mivel – szemben az Allianz évtizedek alatt kialakult kárrendezési gyakorlatával – itt egy teljesen új csapat és üzleti modell felépítésére nyílt lehetőségem.

Milyen ügyfélélményt szeretnének nyújtani a CIG-es ügyfeleknek?

Az ember elsőre azt gondolná, hogy ellentmondás van a káresemény és az ügyfélélmény között, pedig épp ellenkezőleg, ez az egyik legfontosabb találkozási pont. Amikor valakivel káresemény történik, akkor a biztosítási szolgáltatás arról szól, hogy – a feltételek keretein belül – a legmagasabb szakmai szolgáltatást nyújtsuk a károsultnak. Fontos szempont, hogy a Biztosítottaink azt érezzék, a biztosító a kárrendezés során segítséget nyújt a bajban. Mindig legyen világos számukra, mi történik épp a káruk rendezése során, hol tart az adott ügy.

Mit tapasztal az ügyfél? Gyorsabbak lettek a folyamatok? Bevezetésre kerültek új, digitális megoldások?

Elsődleges szempont a gyorsaság; Biztosítottaink elvárásainak megfelelően, a lehető leggyorsabban szeretnénk lezárni a károkat. A versenytársainkkal ellentétben, például a kárrendezők elérhetőségeit mindig megadjuk a károsultaknak. Amennyiben az EMABIT károsultak nem értik, mi miért történik vagy kíváncsiak rá, hogy épp hol tart a kárügyintézés, akkor direkt módon is kapcsolatba tudnak lépni azzal a konkrét személlyel, aki a kárukat rendezi. Az Életbiztosító kárait átlagosan 5,3 napos átfutási idővel rendeztük 2022 első három negyedévében, ami kiemelkedő érték versenytársainkhoz képest. Folyamatosan nő azon termékeink száma, ahol a kárbejelentést online felületünkön keresztül tehetik meg Partnereink.

Milyen ügyfélkört szolgálnak ki? Miben különböznek az ügyféligények?

Az ügyfélkör meglehetősen diverzifikált: magánszemélyektől – akik egy utazás kapcsán utasbiztosítást kötnek – egészen az önkormányzatokig, nagyvállalatokig terjed. Az ügyfélkör elvárásai pedig a káresemény típusától függetlenül egészen mások, így különböző megközelítést kell alkalmazzunk.

Egy viharkár esetén a magánszemélyek elsősorban azt várják el, hogy minél hamarabb és kisebb energiabefektetéssel jussanak hozzá a kártérítésükhöz. Egy magánszemély emellett önállóan is képes dönteni, amikor a biztosító felajánl egy konkrét összeget pl. egyezség címén – elfogadom vagy nem fogadom el, megfelelő vagy nem megfelelő az adott összeg.

Ezzel szemben egy intézményi ügyfélnek nem az időbeliség az elsődleges. Sokkal fontosabb, hogy ha benyújt egy árajánlatot, akkor az szakmailag védhető, alátámasztható legyen és tiszta képet adjon, amikor a fenntartó intézmény vezetőségét (pl. önkormányzatok esetében) tájékoztatják. Állami ügyfelek esetében az egyezség, mint lezárás sokszor szóba sem kerülhet, mivel, ha a kár nagysága meghalad egy bizonyos összeget, akkor közbeszerzést kell tartani; egy polgármester sem kerülheti meg a képviselőtestületet. Számos olyan csoportos élet-/balesetbiztosítással rendelkezünk, ahol egyetlen szerződőhöz akár több ezer biztosított is tartozhat, ezen szerződések kárrendezésénél egyedi kiszolgálás szükséges.

Milyen kihívásokat hozott a 2022-es év, mire számítanak 2023-ban?

A konkrét kárrendezési gyakorlat indítását megelőzően az EMABIT induló portfóliójához kapcsolódó kárrendezési folyamatokat fel kellett építenünk. Ezt követően kezdhettünk el csak foglalkozni a gépjármű-, vagyon-, illetve felelősségi károk rendezésével. Mindezek után néztünk szembe a természeti – elemi károk okozta kihívásokkal.

Szerencsére az aszály nem érintett bennünket, mert nem volt mezőgazdasági állományunk, viszont viharkáraink száma jelentős volt. Mivel erre tudatosan készültünk, így ez nem okozott akkora meglepetést. Kihívást jelentett viszont a gazdasági környezet előre nem látható hanyatlása, konkrétan a kárinfláció megugrása. 2021 végén, amikor a biztosítási szerződések az idei évre megköttettek ezt senki sem látta előre.

Egy autójavítónak vagy építőipari vállalkozásnak a költségei akár éven belül is jelentősen változhatnak, viszont a biztosítók év közben nem tudnak díjat emelni. A javító cégek korábban jellemzően nem emeltek árat az adott éven belül, viszont idén erre már kétszer is sor került. Most már látjuk, hogy a 2021-es év végén, a 2022-re kalkulált átlagos javítási költségeket a valós értékek meghaladják. A változás a 2022-es éven belül is megmutatkozik, egy adott járműelem cseréje, ugyanannál a javítónál akár 20 százalékkal is magasabb novemberben, mint februárban volt.

A CIG Pannónia Életbiztosító esetében ugyancsak voltak olyan gazdasági hatások, amelyeket nem láttunk előre, elég csak a forint-euro árfolyam elmozdulására gondolni. A kárinfláció az élet-károk esetében ugyancsak megjelenik, ha orvosi szakértőkkel dolgozunk vagy orvosi szolgáltatást vesznek igénybe az ügyfeleink.

A befektetési életbiztosítások piaca bizonytalan a jelenlegi gazdasági helyzetben, nem tudjuk, hogy fognak reagálni ügyfeleink, fel kell készülnünk minden igényre.

Hogyan telnek a kárrendezési igazgatóság mindennapjai?

Technikai oldalról nézve egy kárrendezési igazgatóság működik jelenleg, amely két biztosítót szolgál ki. Az Életbiztosító már hosszú évek óta hasonló termékportfóliót kezel, így az ehhez tartozó állomány stabil, a kárrendezési folyamatok pedig kialakultak. Ezen a területen a már bevett gyakorlatot fejlesztettük tovább, amely az átlagos kárátfutási idő csökkenését eredményezte. A vagyon és felelősségi károk esetében tavaly ősszel csak egy „üres lapunk” volt, minden folyamatot a nulláról kellett felépítenünk.

Az életbiztosítós károkat egyébként sokkal jobban lehet „sablonizálni” – gondolok itt arra, hogy milyen típusú dokumentumokra van szükség ahhoz, hogy a biztosított igénybe tudja venni a szolgáltatást – egy vagyoni kár esetében az adott kár típusa határozza meg a szükséges dokumentumok körét. Míg egy csonttörésnél a szolgáltatás mértéke nem képezi vita tárgyát (mivel előre meg van határozva a térítés összege) és elég hozzá egy kórházi zárójelentés is, addig egy viharkárnál az ügy bonyolultságát a szóban forgó kártérítési összeg nagysága határozza meg. Előfordulhat, hogy szükség van további szakértő (pl. statikus) bevonására, illetve nagyobb kár esetén egy önkormányzat akár közbeszerzést is kénytelen elindítani. 

Hogy tudják kezelni a váratlan kárinflációs helyzetet?

Az elmúlt öt évben az átlagos infláció 1-2 százalék körül mozgott, az idei év végére inkább közelebb leszünk a 20 százalékhoz, mint a 15-höz. Az építőipari árindex már évek óta 10 százalék felett van, emiatt nagyon torz helyzet alakult ki. Idén viszont nemcsak az építőipari árindex volt magasabb, de az infláció hatása is begyűrűzött.

Az ilyen összetett helyzetekre nehéz felkészülni, de folyamatosan vizsgáljuk a gazdasági környezetet. Negyed- illetve félévente kárinflációs becslést készítünk, modellezzük a helyzet alakulását, a kollégák pedig a következő évi díjak meghatározásánál ezeket figyelembe veszik.

Senki sem tudta, hogy a gépjármű kárhányad idén ilyen magas lesz, így jövőre mindenki emelni fog a díjakon. A biztosítók tehát kiszolgáltatott helyzetben vannak, mert év közben díjat módosítani nem lehet. Jövőre kiderül majd, hogy ki pesszimista és ki optimista a piacon.

Az orvosi szolgáltatások díja is emelkedett, a már részletezett okokon kívül a KATA megszűnése érzékenyen érintette a magánorvosi praxisokat, ami a kárköltségek növekedéséhez vezetett. Az életbiztosítót sem kerülte el az inflációs hatás.

A biztosítónak folyamatosan kell figyelni a változó gazdasági környezetet, és arra azonnali választ kell adnia.

Milyen tapasztalatokat szereztek az EMABIT induló flotta CASCO termékének kárrendezése során?

Egy flottakezelő cég számára a kárrendezés során a gyorsaság a legfontosabb tényező. Fontos, hogy az autó minél hamarabb újra az úton legyen és jövedelmet tudjon termelni. Jelen helyzetben ugyanis komoly hiány van autóból a piacon: az új autók beszerzése egyrészt borzasztóan nehézkes, másrészt pedig a javítók sem tudnak mindig csereautót biztosítani. Azt kell tehát elérni, hogy az autó minél gyorsabban üzemképes legyen, ne álljon meg a javítás azért, mert a biztosítónak jogalapi döntésre vagy egyéb vizsgálatokra van szüksége.

A munkánk során arra törekszünk, hogy a flottakezelőkkel – illetve az ő alkuszaikkal és javító partnereikkel – szoros együttműködést alakítsunk ki. A flotta casco termékünknek jól bejáratott kárrendezési folyamata van, amitől nem lehet vagy legalábbis nem célszerű eltérni, így tudunk olyan szolgáltatást nyújtani, amivel a flottakezelő elégedett lehet.

Az ön megítélése szerint mikor tekinthető sikeresnek a kárrendezés?

Szolgáltatóként akkor vagyunk sikeresek, ha az ügyfél elégedett a tőlünk kapott szolgáltatással. Ha van egy olyan kár, amit nem, – vagy csak részben – fizetünk ki, akkor előfordulhat, hogy ezzel az ügyfél minden törekvésünk ellenére sem elégedett. Mindazonáltal, ha le tudunk tenni egy olyan szakmai álláspontot – ami minden esetben a szerződés szerinti jogos biztosítási feltételeken alapszik – és az ellen az ügyfél jogos kifogást nem emel, akkor az a kárrendezés sikeresnek tekinthető.

A kárrendezés területén eredményeket szakmaisággal és gyorsasággal lehet elérni. Amikor egy kárrendezés során eljutunk arra a pontra, hogy megállapítjuk a kártérítési összeget, akkor annak mértéke mindig a rendelkezésre álló információk alapján történik. Amennyiben az ügyfél nem elégedett a szolgáltatással, akkor azt mindenképp ki kell egészíteni. Igyekszünk az ügyfelet partnerként kezelni a folyamat alatt, mivel kiszolgáltatott helyzetbe került, ami miatt stresszes állapotban van.

A kár lezárását követően nem ér véget a kárrendezés. Azokat a tapasztalatokat, amit egy adott kár során szereztünk, és a biztosítási szerződés szereplőinek fontosnak gondolunk, visszacsatoljuk. Gondolok itt a biztosítottra, alkuszra és a CIG Pannónia társosztályaira. Közös érdeke a biztosítás szereplőinek, hogy a kockázatokat, fedezeteket, feltételeket jól ismerje, azonosan gondolkodjanak róla. Erre egyetlen igazán jó módszer van, ha a károkból közösen tanulunk.

Nyitókép: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

(x) A cikk megjelenését a CIG Pannónia Biztosító támogatta