Biztosítási felmérés: Megélhetési tanácsadók kontra sikeres üzletkötők

Nemrég online felmérés készült a biztosításközvetítői piac helyzetéről, amiből kiderült, hogy a piac kettészakadt. Míg az egyik része megélhetési tanácsadóként, másod-harmad állásban próbál biztosításokat értékesíteni, addig egy szűk réteg küldetésének tekinti a biztosítási tudatosság növelését. Konferenciákra és képzésekre járnak, online követik a legújabb külföldi és hazai trendeket, szakmai cikkeket olvasnak, sőt maguk is publikálnak cikkeket és videókat. Aktívan jelen vannak a közösségi médiában, Facebookon, Instagramon vagy épp a LinkedInen, sőt újabban a Tik-Tokon is. A felmérés eredményeiről Kerekes Zoltánnal, az SK Trend Kft. ügyvezető igazgatójával beszélgettünk itt a Biztosító Magazinban.

Milyen állapotban van a hazai biztosításközvetítői piac? Hogyan hatott a COVID a biztosítási szakmára?

A piacnak csak egy rendkívül kicsi szeletéről tudok beszélni. Úgy vélem a biztosításközvetítői piac, mint olyan, a valóságban nem létezik. A szakmában dolgozó üzletkötőknek körülbelül 10%-a végzi elkötelezetten a munkáját.

• Ők értik a szakmát, céltudatosan terveznek és haladnak a kitűzött céljaik felé, folyamatosan képzik és fejlesztik magukat értelmes jövőképpel rendelkeznek, és tudják is, hogy mit kell már most tenniük az elképzeléseik megvalósítása érdekében. Valós munkát – például valós összehasonlításokat – végeznek és magas minőségben akarják kiszolgálni az ügyfeleiket.
• Emellett igen aktívak a közösségi médiában is: megosztanak, cikkeket, videókat posztolnak, vagy épp maguk is írnak valamilyen blogbejegyzést. Konferenciákra, egyéb szakmai rendezvényekre járnak, követik a trendeket, egyszóval képben vannak.
• Személyes belső motivációjuk a siker és persze a biztosítási tudatosság növelése. – Ők tényleg jót akarnak az ügyfeleknek.

És mi a helyzet a „nem létező biztosításközvetítői piac” 90%-ával? Ők hol vannak, mit csinálnak?

Mint mondtam két jól elhatárolható részre lehet osztani a piacot. Az egyik része az említett, üzletileg jól működő, jól gondolkodó hányad – ez sajnos a kisebbik rész; a biztosításközvetítői szegmens számottevő részét viszont én sehova sem tudom besorolni – emiatt mondtam, hogy nehéz ilyen adottságok mellett komolyan piacról beszélni. Szerencsevadászok, megélhetési üzletkötők, kényszervállalkozók nagy számban próbálnak napról napra boldogulni, de nem gondolkodnak rendszerben, folyamatokban, ügyfélkörben, semmilyen hozzáadott értéket nem teremtenek, nincs stratégiájuk. A tragédia ebben az, hogy az ügyfél nem tudja, hogy épp kivel is ül le tárgyalni: egy profival, vagy egy pancserrel. Ez már a koronavírus előtt is probléma volt, ebben a járványhelyzet nem hozott változást.

Ha az ügyfél nem kap profi kiszolgálást egy biztosítási tanácsadótól, akkor az „elszenvedett ügyfélélmény” miatt akár az egész szakmára neheztelhet. Miért megy olyan nehezen a biztosításközvetítés? Mi okozza a legfőbb problémát?

A biztosításközvetítő cégek túlnyomó részének a menedzsmentje beletörődött, hogy az ott dolgozó kollégák sok esetben nem fogadják el az irányítást, nem hajtják végre az utasításokat, valójában nem is részei a szervezetnek, egyszerűen jutalék kifizetőhelyként tekintenek a saját munkadójukra.

– mutat rá Kerekes Zoltán.

Így persze nem meglepő, hogy nincsenek komoly elvárások velük szemben. Néha már a klasszikus értelmezés szerinti menedzsment sincs; nem akarnak stratégiát építeni, nincs taktika, egyszóval nincs vezetés.

• Az ilyen biztosításközvetítő cégek tetején van egy ember, aki vagy nem csinál semmit, csak a profitot veszi ki a cégből, vagy ha tesz is valamit, akkor sokkal kevesebbet, mint vezetőként lehetne – vagy legalábbis kellene, leginkább ugyanazt az operatív tevékenységet végzi, mint beosztott kollégái.
• Vissza biztosan nem forgat a nyereségből, nem fejleszt sem humán, sem informatikai erőforrásokat; például nem digitalizál.
• A felek között pedig van egy csendes „így is elvagyunk” megegyezés, miközben a cégek észrevétlenül egyre lejjebb és lejjebb csúsznak a lejtőn.

A piac, a gazdaság mára olyan szintre jutott, hogy pusztán a hagyományos értelemben csak gazdálkodni már nem elég. A biztosításközvetítő vállalkozásokat át kellene emelni a 21. századi technológiai és gazdasági környezetbe.

Mi az, ami ebből a megosztottságból lecsapódik ügyféloldalon?

Az ügyfelek azt látják az egészből, hogy nincsenek olyan termékek, amik kielégítik az aktuális igényeiket, emellett a kiszolgálás sem éppen testreszabott, nem igény-alapú, nem teljeskörű.

Ezért a biztosítási “szakemberben” nem egy tiszteletre méltó tanácsadót látnak, akire számíthatnak, hogy megnyugtató megoldásokat hoz a problémáikra, hanem egy ügynököt, aki csak el akar adni egy újabb terméket.

Az ügyfelek nincsenek tisztában azzal, hogy mennyi mindenre lenne lehetőségük. Ez nagyrészt a 90%-ba tartozó biztosításközvetítők hibája, mert nem nézik, nem látják átfogóan a teljes biztosítási termék- és szolgáltatás palettát, kisebb részben az ügyfeleké, mert a magyar fogyasztó még sok esetben nem tudatosan, nem átgondoltan, nem a rendelkezésre álló összes információ birtokában vásárol biztosítást. Azt kell mondjam, hogy az ügyfelek információ hiányának oka is a biztosításközvetítők passzivitásában keresendő:

• Az olyan termékeket, mint például a kockázati élet-, a KKV vagyon-, vagy a balesetbiztosítás nem is tudják hova tenni.
• Mielőtt elkezdődhetne egy gyümölcsöző, hosszú távú együttműködés a felek között a KGFB-vel már véget is ért a közös történet. Ez a termék hamar és egyszerűen elkel mivel kötelező megvenni.
• Ha ehhez még azt a körülményt is hozzávesszük, hogy az üzletkötők jelentős része valamelyik biztosítótól érkezett és csak annak a társaságnak a termékéről rendelkezik biztos tudással, ahol korábban dolgozott, így már a KGFB megversenyeztetése is “feleslegessé válik”.

A végeredmény tehát az, hogy a fogyasztók egyelőre messze nem kapnak kellő odafigyelést, minőségi szolgáltatást és személyre szabott ajánlatokat. A jövő tervezéséről már ne is beszéljünk.

Az árnyékos oldalon működő többség után nézzünk rá most a napos 10%-ra, akiket már említettél! Náluk elterjedt a stratégiai gondolkodás, a magas színvonalú ügyfélkiszolgálás. Mi jellemző még rájuk?

Ezek a társaságok erősebb financiális alapokon állnak, és persze komolyabb menedzsmenttel is rendelkeznek.

A progresszív 10% próbálná átalakítani a piacot, ugyanakkor az ő tőkéjük sem végtelen, így csak kis mértékben képesek érzékelhető és fenntartható hatást gyakorolni a piacra.

– magyarázza Kerekes Zoltán.

Egyébként a legtöbb piaci szereplő az MNB-től várná a biztosítási szakma jövőképének meghatározását. Szeretnék érteni, vajon hogyan lesz Magyarországon a jelenleginél fejlettebb, professzionális biztosítási környezet. Elenyésző azok száma, akik a hazai biztosítási piacról 5-10 éves távlatokban gondolkodnak és reális fejlesztési célokat kitűző vízióval rendelkeznek. Úgy tűnik, hogy a biztosításközvetítői piac többségi szereplői maguktól nem képesek megalkotni a saját jövőképüket.

Mitől tartanak leginkább a biztosításközvetítők? Mennyire félnek például a járvány-hullámoktól?

A válaszadók kevésbé tartanak a járványtól – nem is említették –, viszont a megfoghatóbb, hétköznapibb kérdések már annál inkább aggasztják őket. Gondolok itt például arra, hogy a biztosítók nem jönnek ki jól eladható, versenyképes termékekkel, komolyan foglalkoztatja őket a KATA szabályok megváltozása, leginkább olyan dolgok, amelyekre nincs hatásuk.

Meglepő módon attól, hogy megjelenik egy erős piaci szereplő, aki letarolhatja vagy torzíthatja a piacot senki nem fél. Ez még csak eszébe sem jutott senkinek.

– jegyzi meg Kerekes Zoltán.

Emellett a megkérdezettek tartanak még az online értékesítési csatornák túlzott előretörésétől és emiatt a biztosításközvetítői piac kiüresedésétől, a szakemberek tudásának elértéktelenedésétől.

Számomra érthetetlen módon a piaci szereplők egy része meg van győződve arról, hogy a kisebb méretű közvetítő cégekre más szabályok vonatkoznak, mint a nagyokra.

• Azt gondolják, hogy nekik nem kell teljesíteni, vagy legalábbis nem úgy, azokat a törvényi és szabályozói elvárásokat, mint amit a nagyobb cégeknek kell.
• Sokan úgy gondolják, hogy kis cégként jobban ki tudják szolgálni az ügyfeleiket, mint a nagyok.

Persze ez egy totális önámítás, egyértelműen nem látja tisztán a piaci szereplők többsége, hogy mitől kellene valóban félnie.

Az online értékesítés előretörése adottság. Számos jó példát láttunk-hallottunk már arra, hogy egy-egy tanácsadó hogyan tudott belőle előnyt kovácsolni. Lehet, hogy inkább ki kellene használni az online csatornák által kínált lehetőségeket?

Egy átlagos biztosítási tanácsadó mindennapjaiban ez egyelőre csak a vágyak szintjén valósul meg. A kérdés inkább az, hogy mit lenne hajlandó megtenni egy tanácsadó annak érdekében, hogy az ő saját személyes online jelenléte erősebb és hatékonyabb legyen.

• A többség egyelőre még várja, hogy legyen majd valamilyen kész IT megoldás, amihez már csak csatlakozni kell.
• Lehetőleg valaki más tesztelje is le azt és vállaljon át minden felelősséget érte.

Ezzel párhuzamosan egyre többen aktívak a közösségi médiában és használják ezeket a csatornákat a kommunikáció mellett például az értékesítés támogatására vagy leadek szerzésére is.

Ez csodavárásnak tűnik. Vajon mivel lehetne felrázni a piacot, megmozgatni azokat a szereplőket, akik valóban szeretnének tenni azért, hogy a közvetítői piac hatékonyabban működjön és sikeresebb legyen?

Az SK Trend már eddig is komoly szerepet vállalt ebben, mert hiszünk benne és missziónknak tekintjük a biztosítási kultúra fejlesztését. A szakmában a mindenki számára nyitva álló SKávéHáz rendezvényeinket már jól ismerik.

A kutatás eredményét látva úgy döntöttünk, hogy a fejlődésorientált cégvezetők számára is szeretnénk platformot biztosítani. Ennek kapcsán pár hete megrendeztük az Online Vezetői Kerekasztal beszélgetést is, melyből az első tapasztalatok alapján további eseményeket is fogunk szervezni. 

• Az új online esemény formátum kifejezetten a cégvezetőknek szól.
• Otthon, vagy az irodában a számítógép előtt vitatjuk meg a legfontosabb aktuális szakmai kérdéseket, az SK Trend pedig adja hozzá a háttérszámokat a kutatásokból, a piaci trendek összefoglalóit, a vitaindító gondolatokat.

Az a cél, hogy összehozzuk a fejlődni vágyó és stratégiával rendelkező, progresszív cégvezetőket, akik formálják a jelen és a jövő magyar biztosításközvetítői piacát.

– mondja Kerekes Zoltán.

Mit kellene tenni az értékesítés hatékonyságának növelése és a fejlődés érdekében? Mit tud az SK Trend informatikai oldalon ehhez hozzátenni?

A hazai biztosításközvetítő vállalkozások relatíve kis cégek, ez egy piaci adottság. A siker érdekében mindenképp össze kellene fogni és létrehozni egy komolyabb IT platformot, közös szolgáltató központot, amit utána megosztva lehet használni. Biztosítani kell az utánpótlást a munkavállalók körében, magas színvonalú oktatást, képzést kell bevezetni. Ez reményt adna arra, hogy a KKV-k tartani tudják a versenyt a biztosítókkal szemben.

Jelenleg több mint háromszáz olyan vállalkozás van Magyarországon, amely biztosításközvetítéssel foglalkozik. Jórészük életképtelen, vegetál vagy tetszhalott állapotban van.

– mutat rá Kerekes Zoltán.

Tanácsok a sikerhez:

• A törekvő, tenni akaró, célorientált cégeknek az önszerveződését, koordinációját kell megtámogatni vezetési és IT oldalról.
• Fontos továbbá a folyamatos edukáció, de nem csak szakmai területen, hanem szervezési-vezetési témákban is.
• A közvetítő cégeknek sokkal professzionálisabb menedzsmentre van szükségük. A vezetői képességek erősítése egyértelműen kedvező változást tudna előidézni.
• Rengeteg erőforrást visz el, az olyan adminisztrációs, ügyviteli tevékenység, aminek semmiféle üzleti hozadéka nincs. Ezeket ki kell szervezni és a felszabaduló erőforrásokat a bevételt termelőtevékenységekre kell fordítani.
• Tudatosan kell kezelni a meglévő portfóliót, gazdálkodni kell az állománnyal stratégiát kialakítva az ügyféligények teljeskörű feltárására, megoldására és az ügyfélelégedettség fokozására.
• Hatékonyan kell használni a közösségi médiát, professzionális marketing tevékenységet kell végezni.
• Bővíteni kell a szolgáltatási kört, hiszen miközben egyre több nem biztosítással foglalkozó cég kínál az alapszolgáltatása mellett biztosítást (pl. bankok, flottakezelők, utazási irodák, stb.) a biztosításközvetítők képtelenek szélesíteni a portfóliójukat.

Jelen pillanatban az aktuális piaci helyzet tisztánlátása, a törvényi és szabályozói háttér kritikus mivoltának félreismerése, illetve negligálása, a stratégiai gondolkodás, a tőke, az akarat és a tudás hiánya azok a kritikus tényezők, amelyek akadályozzák a változás beindulását. 

Ezt a gondolatomat azonnal módosítanám is, hiszen a változás már beindult, és egyre gyorsul, csak az nem látja, aki szándékosan nem akar erről tudomást venni.      

– mondja Kerekes Zoltán.

A kérdés valójában az, hogy kik azok a szereplők, akik irányítják a változásokat, és ebből profitálni fognak, és kik azok, akik csak elszenvedik a hatásait, mert képtelenek az alkalmazkodásra, vagy egyszerűen lusták cselekedni.

Szeptemberben jön az Online Vezetői Kerekasztal No. 2.
A részletekkel hamarosan jelentkezünk!