Milyen változásokat hozott a biztosító társaságok, valamint az alkuszok életében a tíz évvel ezelőtti gazdasági válságot követő időszak? – tette fel a kérdést Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakértő a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetségének konferenciáján tartott panelbeszélgetésen. Dr. Pápay Zoltán Szilárd, az Allianz Hungária Zrt. market management igazgatója szerint az elmúlt évtized eseményei a biztosítási szakma minden szereplőjének számos feladatot adtak a fogyasztóvédelem területén.
Mindenki másképp volt érintett
Az alkuszok és a biztosító társaságok is más-más szempontból voltak érintettek a tíz évvel ezelőtti válságot követően – kezdte válaszát dr. Pápay Zoltán Szilárd, majd hozzátette: biztosítói oldalon pl. az új Ptk rendelkezéseinek megváltozása a biztosítási feltételek, ügyfél-tájékoztatók és folyamatok felülvizsgálatát eredményezte, mely nem kis kihívás elé állította a társaságot.
Az új PTK és a GDPR
Dr. Pápay Zoltán Szilárd emlékeztetett: Az új Ptk megjelenése nem az egyetlen jogszabályi hátterű „próbatétel” volt a biztosítási szakma számára, ugyanis néhány évvel ezelőtt berobbant a köztudatba az új uniós rendelet a GDPR. A GDPR-ról azóta rengeteg szakmai cikk született és sok konferencia-szervezőnek szolgált témaként. Az Allianznak – annak érdekében, hogy folyamatai maximálisan megfeleljenek az új szabályozásnak – az új Ptk hatálybalépéséhez hasonlóan számos további komplex feladatot adott a GDPR implementációja is.
KORÁBBAN ÍRTUK
Allianz vagyonosodási jelentés: Magyarország eszközállománya növekedett
Jelentős a növekedés az Allianz Nyugdíjpénztárnál
Még inkább középpontba került az ügyfél
Dr. Pápay Zoltán Szilárd felidézte, hogy a jogi környezet változásain túl az Allianz anyavállalatánál az ügyfélközpontú gondolkodás fokozott előtérbe kerülése az elmúlt évek során egyre meghatározóbbá vált. Az újfajta megközelítés alapjaiban érintette a biztosító társaság belső ügymenetét , így – az új Ptk és GDPR implementáció során szerzett tapasztalatok alapján –górcső alá vették szinte az összes belső folyamatot. Ezt követően az Allianz Hungária Zrt. olyan módon tervezte újra az ügymenetet, valamint a belső eljárásait, hogy még hangsúlyosabban az ügyfél legyen a fókuszban.
Mindenre kiterjedt
Dr. Pápay Zoltán Szilárd megjegyezte, hogy nem tud olyan folyamatot említeni az Allianzon belül, ami az elmúlt évek nagyszabású átalakításából kimaradt volna. Mivel az ügyfélközpontú gondolkodásmód a biztosító társaság egész szervezeti kultúrájára hatással volt – és van -, így az nem csak az értékesítést vagy az ügyfélkapcsolati folyamatokat érintette. A jogi vagy a compliance részleget például ugyanúgy be kellett vonni az új ügyfélközpontú folyamatok kialakításába, mint a vállalás vagy a kárrendezés területét.
A fogyasztóknak jobb lett
Arra a kérdésre, hogy „Jobb lett-e az ügyfeleknek, hogy a fogyasztóvédelmi előírások szigorodtak?” válaszában Dr. Pápay Zoltán Szilárd egyértelmű igennel válaszolt, megítélése szerint a belső folyamatok áttekintését követő változások eredményei határozottan előnyösek az ügyfelekre nézve. Kifejtette azt is, hogy a biztosító társaságok be lettek terelve egy olyan mederbe, ahol rákényszerültek arra, hogy ügyfélközpontú folyamatokban gondolkodjanak. Hozzászólásában emlékeztetett arra is, hogy ügyféloldalon komoly az igény arra, hogy a biztosító társaságok elinduljanak a digitális megoldások felé, annak érdekében, hogy a kiszolgálás minősége magasabb, sebessége gyorsabb, az ügyfélélmény pedig kellemesebb legyen.
Szinte mindig úton van
Újságírói kérdésre zárásként dr. Pápay Zoltán Szilárd hangsúlyozta, személyes ügyének tekinti, hogy az ügyfelek kiszolgálásának magas minősége legyen az elsődleges szempont a belső értékesítési hálózat számára. Hónapról-hónapra meglátogatja az Allianz országos értékesíti hálózatának tagjait és testreszabott előadásokat tart számukra, mellyel reményei szerint hozzá tud járulni a még kiemelkedőbb ügyfélkiszolgáláshoz.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
