Annak ellenére, hogy a koronavírus-járvány második hulláma világszerte keményen sújtja a gazdaságot, az Allianz Hungária Zrt. továbbra is megőrizte erős pozícióját a hazai biztosítási piacon. Márciusban – csupán egyetlen hét alatt – szinte az egész vállalat zökkenőmentesen állt át a távoli munkavégzésre. A menedzsment továbbra is az egyszerűsítésre, a gyorsaságra és a tökéletes ügyfélélményre fókuszál, a korábban kijelölt irány tehát nem változott. A széleskörben elterjedt „újszerű munkavégzés”, valamint, hogy milyen módon vezessék, motiválják a kollégákat ebben a mostani teljesen virtuális környezetben, viszont egy merőben új és fontos kihívás a vezetőség számára. – Röviden áttekintettük az Allianz Hungária Zrt. legfrissebb eredményeit, a Biztosító Magazin a vállalat igazgatójával, Alexander Protsenkóval készített exkluzív, online évértékelő interjút.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!
This article is also available in English.
Click here for the English version.
A koronavírus-járvány sajnálatos módon példanélküli helyzetet idézett elő. Visszatekintve az évre, hogyan vélekedik a vállalat piaci helyzetéről és 2020-as teljesítményéről?
A pandémia következtében az életünk sokkal intenzívebbé vált. Hetek alatt hajtottunk ugyanis végre olyan fejlesztéseket, amelyek korábban évekig tartottak; különösen a digitalizáció és az online szolgáltatások területén. Magam részéről továbbra is pozitívan és egyben bizakodóan állok a jelenlegi helyzethez. Idén márciusban, a járvány kitörésekor erős pozícióból indultunk, elkötelezett, kitartó és alázatos munkával sikeresen kezeltük a váratlan helyzetet. Egy pillantást vetve a pénzügyi helyzetünkre jól látszik, hogy az idei év a korábbi évekhez képest is az egyik legerősebb volt.
Melyek azok az eredmények, amelyekkel elégedett? Mit gondol mely területeken van szükség több odafigyelésre, illetve fejlesztésre?
A járványhelyzet által támasztott kihívásokat, véleményem szerint három aspektusból is kifejezetten jól kezeltük. Először is mindenki számára láthatóvá vált, hogy a pandémiás időszak mennyire összekovácsolta az Allianz csapatát. Az ez idő alatt készített felméréseink során olyan visszajelzéseket kaptunk, amelyek azt mutatták, hogy erősebb lett a csapatszellem, és valóban közelebb kerültünk egymáshoz. Másodszor, jó volt látni, hogy minden korábbi informatikai és infrastrukturális beruházásunk – mint például a virtuális kliens megoldás- most kifizetődőnek bizonyultak. Egy héten belül az egész vállalatot át tudtuk állítani home office-üzemmódba, és megkezdtük a távoli munkavégzést; az ügyfeleink ugyanakkor semmit sem vettek észre ebből. Harmadszor pedig, a cég összességében jobban teljesített, mint ahogyan azt a koronavírus elején vártuk: néhány szegmensben – például utasbiztosításban – csökkent ugyan a volumen, összességében azonban minden gyorsan helyre állt; sőt, több szegmensben túlteljesítettük az előző évi szintet.
ALLIANZ VEZETŐI INTERJÚK
Tavaly beszélgettünk, arról – éppen ezért idén is feltenném ezt a kérdést –, hogy Ön szerint melyek a legnagyobb kihívások, amelyekkel a biztosítóknak manapság szembe kell nézniük? Illetve, mi a legnagyobb kihívás egy vezető számára?
A kihívások és az irány változatlan, – valójában ez az egész korona-helyzet egyfajta „katalizátorként” hatott az Allianzra. Túl összetett rendszereink voltak, nem voltunk elég gyorsak, és a folyamataink túl bonyolultak voltak. Ezenkívül az ügyfél megkeresésekre adott válaszidő sok esetben nem felelt meg az új ügyfelek elvárásainak. Világossá vált, hogy javítanunk kell az ügyfélmegkeresések során produkált válaszidőn. Nagy előrelépést tettünk ezek megoldására, de még van hova fejlődnünk. Számomra az a kihívás, hogy miként legyünk még gyorsabbak. Szerencsére az irányon legalább nem kell változtatnunk.
Az egyszerűsítésben, a gyorsaságban és a kiváló ügyfélélményben hiszek. Ügyfeleinket gyorsabban kell kiszolgálnunk.
– magyarázza Alexander Protsenko.
Nincs idő a hosszas implementálási folyamatokra; az ügyfelek azt várják, hogy ügyeik másnapra rendeződjenek, az új szolgáltatásokat pedig mielőbb be kell vezetnünk. Ha nem vagyunk elég gyorsak, akkor nincs üzlet. Az pedig, hogy miként lehet vezetni és motiválni a kollégákat ebben a teljesen új virtuális környezetben, az természetesen további kihívást jelent.
Hogyan állnak a tervezett egyszerűsítésekkel a hazai, illetve európai szinten? Vannak-e már előzetes eredmények? Sikerek?
Egy év elteltével már láthatóvá váltak az eredményeink, ezek közül meg tudok említeni néhány jó példát. Májusban teljes mértékben átváltottunk az új és egyszerű Otthonom és Autóm termékekre, amelyek nagy sikert arattak. Pozitív meglepetés volt, hogy nemcsak az ügyfelektől, hanem az értékesítő kollégáktól is kedvező visszajelzések érkeztek. A visszajelzéseik alapján az új termékeink lényegét egyszerűbb megértetni az ügyfelekkel, és ezáltal értékesíteni is könnyebb azokat. Tapasztalataink egybevágnak a Közép-Kelet Európai régió többi Allianz-leányvállalatainál látottakkal, ugyanis minden érintett országban ugyanazt az értékesítési logikát követi a vállalat. Az új, moduláris termékeink teljes mértékben megegyeznek az osztrák, a szlovák, a bolgár vagy épp a román piacon lévő termékekkel. A kedvező eredményeknek és visszajelzéseknek azért örülünk kifejezetten, mert más piaci szegmensekben, illetve más termékek esetén is ez lesz a megközelítésünk a jövőben.
Generált-e bármilyen új igényt a járványhelyzet az Allianz termékei iránt?
Tavaly októberben vezettük be új videós kárbejelentő megoldásunkat, és bevallom eleinte nem sokan használták. Idén viszont – a járványhelyzet miatt – a felhasználók száma az egekbe szökött. Ma pedig az a helyzet, hogy a kárbejelentések többségét ezen a videós kárbejelentő megoldáson keresztül kezeljük. Ez amellett, hogy biztonságos, egyben sokkal kényelmesebb is az ügyfeleinknek, számunkra pedig sokkal hatékonyabb. Gondolkozunk azon is, hogyan tudnák innen tovább lépni; szerencsére folyamatban van még néhány hasonló fejlesztésünk, amelyek zöme már meglehetősen közel jár a piaci bevezetéshez.
Támasztott-e új követelményeket a járványhelyzet az Allianz felé az egyszerűsítési projektek tekintetében?
A koronavírus hatására felgyorsítottuk folyamataink átvilágítását. Észrevettük például, hogy a nem-életbiztosítások tekintetében képesek vagyunk akár teljes mértékben távolról ellátni a feladatainkat. Az első kapcsolatfelvételtől kezdve egészen a szerződéskötésig mindent meg tudunk oldani személyes találkozó nélkül. Az élet üzletágban ugyancsak új digitális szolgáltatásokat vezettünk be már az a járványhelyzet első heteiben; így az ehhez tartozó – végponttól végpontig tartó – folyamatok kiszolgálása is teljes mértékben megoldható home office-ból.
Hogyan tudják egyszerűbbé tenni az ügyfélélményt?
Ha megnézünk egy átlagos TV-távirányítót, azon rengeteg gomb van, míg az Apple TV távirányítóján viszont alig néhányat találunk. Hasonlóképpen, nekünk is sokkal egyszerűbb megoldásokat kell biztosítanunk, nemcsak a kommunikáció, hanem a szolgáltatás- és a termékdizájn területén is. A koronavírus miatt sokan az „online térbe költöztek”, ők mindenképp fel akarják gyorsítani az ügyeiket, ezért nekünk reagálnunk kell, ami esetünkben gyors, digitalizált működést jelent. Megfelelő vásárlói élményt kell nyújtanunk az online csatornák és mobileszközök számára is.
A 2020 előtt használt kárbejelentő az adott ügyel kapcsolatban „mindent” tartalmazott. Valójában olyan volt, mint egy nagy statisztikai tábla. Az új Online Kárbejelentő viszont sokkal interaktívabb, sokkal vizuálisabb, valós idejű és könnyebben használható – a kevesebb néha több.
– magyarázza Alexander Protsenko.
Az Online Kárbejelentő mellett az ügyfélélmény továbbfejlesztésén is dolgozunk annak érdekében, hogy más megoldásaink is egyszerűbbek és gyorsabbak legyenek; néhányuk hamarosan elérhető lesz az ügyfelek számára.
Az Allianz már évekkel ezelőtt belefogott a digitalizációba; a vállalat így már a pandémia elején rendelkezett különféle digitális megoldásokkal, amelyek – feltételezem – segítettek az üzletmenet-folyamatosság fenntartásában. Vannak új célkitűzéseik a digitalizáció terén? Kellett esetleg változtatni az IT-fejlesztések priorizálásában a járvány miatt?
Idén év elején – még a világjárvány előtt – rájöttünk, hogy több száz kezdeményezésünk van terítéken, és nyilvánvalóan nem tudjuk mindegyiket egyszerre megvalósítani. Az idei évben az ügyfélélmény fejlesztését az alaprendszereink fejlesztése elé helyeztük. Ennek ellenére persze futtatunk pár hatékonyságnövelési és robotizálási projektet, hogy az üzletmenetünk még olajazottabbá váljon; ezt minden évben meg kell tennünk.
A home office önmagában nem jelent nagy újdonságot a munkavállalók többsége számára, ugyanakkor az elhúzódó távoli munkavégzés már okozhat kihívásokat. Hogyan tudnak lépést tartani hosszú távon ezzel az új működési modellel?
A pandémia elején valóban másfajta üzemmódba kapcsoltunk. Ha megnézzük a biztosítási iparágat, akkor látható, hogy a többi iparágakhoz képest vannak eltérések abban, ahogyan a járványhelyzetet kezeljük. Vannak olyan vállalatok, amelyek teljes mértékben távmunkára váltottak és ezt hosszabb ideig fenn is kívánják tartani. Más vállalatok ezzel szemben úgy vélekednek, hogy a lehető leghamarabb visszatérnének az eredeti működési modellhez, még akkor is, ha nem muszáj. Ez tehát nem egy fekete-fehér helyzet. Az Allianz munkatársai nagyra értékelték, hogy gyorsan döntöttünk a távoli munkavégzésre való átállás mellett. Biztonságosabb és hatékonyabb megoldás, ráadásul nagyon simán ment. Egy ponton azonban a kezdeti lelkesedés lankadni kezdett, mivel a kollégák egy része rádöbbent, hogy az elhúzódó home office – bizonyos esetekben – komplikált is tud lenni. Ezért májustól nekiláttunk, hogy kidolgozzuk az irodába való a részleges visszatérés forgatókönyvét; elkezdtük összerakni az újfajta munkavégzéssel kapcsolatos elképzeléseinket. E pillanatban már rendelkezésre áll a „New Work Modell” koncepciója, ebben megfogalmaztuk, milyen legyen az új hibrid munkavégzési modell a járványhelyzet után.
Az első hullám alatt sok mindenről kiderült, hogy jobban működik, ezért úgy döntöttünk, hogy nem térünk vissza teljes mértékben a korábbi működési modellhez.
– emlékszik vissza Alexander Protsenko.
Hogyan lehet sikeresen vezetni és motiválni a kollégákat ezekben az időkben?
A járványhelyzet előtti az allianzos kollégák heti két napot dolgozhattak otthonról. Ennek a lehetőségnek a kihasználtsága és az elfogadottsága korlátozott volt; talán a teljes mértékű bizalom hiányzott. A járványhelyzet mégis megmutatta, hogy a távoli munkavégzés jól működik, a hatékonyságunk az eredeti szinten maradt. Ahhoz, hogy ez a hatékonyság fennmaradjon, kollégáink számára képzéseket indítottunk, megmutattuk a megfelelő módszereket ahhoz, hogy ilyen körülmények között, huzamosabb ideig is képesek legyenek jól teljesíteni. A HR-csapatunk komoly erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy a menedzsment megfelelően vezesse és motiválja távolról is a kollégákat. Bevezettünk továbbá egy új virtuális rendezvénysorozatot, amely révén gyakoribb a kommunikáció, és a párbeszéd a kollégákkal.
Korábban negyedévente tartottunk „Town hall” eseményt. Most virtuális formában szinte minden hónapban tartunk egyet. Legutóbb közel 800 kolléga csatlakozott. Csodálatos volt!
– emlékszik vissza Alexander Protsenko.
Annak ellenére, hogy alkalmazottainak 10 százaléka – önkéntes alapon – most is épp az irodából dolgozik, az Allianznál mindenki számára biztosított az otthoni munkavégzés. Már megkezdtük a számítástechnikai eszközök, valamint bent a központban az infrastruktúra és a tárgyalótermek korszerűsítését is, hogy alkalmazkodni tudjunk az új helyzethez.
ALLIANZ VEZETŐI INTERJÚK
Van bármilyen hatása az ügyfelekre nézve annak, hogy az Allianz szinte minden munkavállalója otthonról dolgozik? Észrevettek ebből bármit?
Az ügyfelek semmit sem vettek észre abból, hogy távolról dolgozunk Sőt,úgy döntöttünk, hogy további lépéseket is teszünk annak érdekében, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget, ezáltal még közelebb kerüljünk hozzájuk. Körülbelül két hónappal ezelőtt elindítottunk egy „Voice of the Customer” (Az Ügyfél Hangja – a szerk.) nevű projektet, amelyre nagyon büszke vagyok; ez egy igen izgalmas módja a vevői elégedettség mérésének a digitális világban. Korábban is mértük az ügyfelek elégedettségét az NPS alapján, de csak évente körülbelül két-három alkalommal.
Hála a legújabb digitális fejlesztéseinknek a teljes ügyfélút során, minden egyes érintkezési ponton tudunk már visszajelzést kérni, méghozzá rendkívül egyszerűen. Az ügyfelek a széles körben használt ötcsillagos skálára kattintva tudnak minket értékelni.
– magyarázza Alexander Protsenko.
Most, hogy az ügyfelek minden egyes digitális lépésük után, szinte valós időben ilyen egyszerűen tudnak visszajelzéseket küldeni számunkra már arra is van lehetőségünk, hogy ezeket közvetlenül a felelős személyek vagy osztályok felé továbbítsuk, amennyiben az szükséges; azonnal tudunk reagálni, legfeljebb 48 órás határidővel. Ez ismét egy jó lehetőség az Allianz számára, hogy még jobban ki tudjuk szolgálni az ügyfeleinket. Ha az alkalmazott boldog, az ügyfél elégedett: a járványhelyzet miatt kollégáink és az egyes részlegek sokkal közelebb kerültek egymáshoz; a közösségi érzés jelentősen javult a cégnél. Meggyőződésem, hogy ez az erős csapatszellem, illetve a „Voice of the Customer” kezdeményezéssel még közelebb kerülünk az ügyfeleinkhez, és tovább támogat bennünket erős piaci pozíciónk megőrzésében.
This article is also available in English.
Click here for the English version.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
