Jól teljesít a kárrendezés innovációjában az Allianz Hungária, az elmúlt évben rengeteget foglalkoztak olyan megoldásokkal, amelyek okos eszközök bevonásával teszik „könnyebbé” az életünket: mostanában éppen a kárrendezést. A cikksorozat előző részében robotizációról és ügyféltámogatásról beszélgettünk, a mostani részben beszélgetőpartnerem – Végh István vezérigazgató-helyettes, IT, operáció és kárrendezési dívizióvezető – a kárrendezésben elért eredményekbe avat be.
A kárrendezés területén elég sok innovatív megoldást láttunk az elmúlt évben a piacon. Az Allianz most hol tart ezen a területen?
A kárrendezés egy viszonylag nagy terület, több olyan része is van, ahol fejlesztéseket terveztünk végrehajtani, azonban az innováció nem csak a technológiától függ. A fejlesztések ütemezését nagyban befolyásolják az ügyfelek igényei, illetve online felhasználási szokásai.
Az elmúlt év egyik jelentős pilot fejlesztési projektje volt például a távoli kárfelmérési rendszerünk bevezetése. Mielőtt ebbe belevágtunk, természetesen többféle rendszert is áttekintettünk, de végül mégsem azt választottuk, ami szakmailag számunkra oly kedves volt. A technológiai oldalról kifogástalannak bizonyuló rendszert az ügyfelek – a visszajelzések alapján valószínűleg – nem tudták volna kényelmesen kezelni. Emellett rengeteg utómunkát is igényelt volna a részünkről, így rájuk való tekintettel egy ügyfélcentrikusabb megoldás irányába billent a mérleg nyelve; talán ez volt a pilot projekt egyik nagy tanulsága. – emlékszik vissza Végh István, az Allianz Hungária Biztosító. vezérigazgató-helyettese, az IT, operáció és kárrendezés divízióvezetője.
Milyen eredményeket hozott a pilot projekt?
Az általunk implementálni tervezett megoldás egy távoli felméréssel működő eszköz, amely automata kalkulációkat csinál. 2018 elején 4 hónapig teszteltük ezt az új online kárfelmérési rendszert. A lakás és/vagy CASCO biztosítással rendelkező ügyfeleink saját eszközeik (telefon/tablet) segítségével, élő videó kapcsolat mellett mutathatták meg a kárképet kárszakértőinknek. A kárbejelentéssel egy időben ügyfeleinknek biztosítottuk az időpontfoglalás lehetőségét is telefonon. Az ügyfél a kárbejelentés során nem egy robottal, hanem egy kárszakértővel kommunikált, aki folyamatosan segített, hogy éppen mit kell csinálni, mit kell megmutatni. A pilot projekt közben elégedettségi felmérést is végeztünk, és az átlagos ügyfélelégedettség igen magas, 4,6 pontos értéket ért el egy 5 fokozatú skálán.
Mennyire hatékony ez az újfajta kárszemle?
A kárszakértők egy része már fogékony ezekre az új folyamatokra, a másik részük még óvatosabb. Ha valaki jól használja, akkor egy nap alatt akár néggyel-öttel több kárfelmérést is el tud végezni. A kárszakértők az utazási időt és költséget megtakarítva sokkal hatékonyabb munkavégzést érhetnek el (több lezárt kár, kevesebb költség). Az ügyfél szempontjából is kényelmes az applikáción keresztüli kárfelvétel, mivel az ügyfél határozhatja meg, mikor legyen a szemle végrehajtva, a kárszakértő pedig fel tud készülni, mivel tudja előre, hogy online kárrendezés lesz. Egyezségkötés esetén az egyezséget követő egy munkanapon belül elindítjuk a kártérítési összeg utalását. Az ügyfelek eddig a gyors, kényelmes, egyszerű szavakkal jellemezték a megoldást. Nem automatizáltunk mindent, mert nem akartuk, hogy az ügyfél teljesen magára maradjon, az nem működött volna.
Ez is érdekelheti:
Pontosan milyen alkalmazást kell telepíteni, ha használni szeretnénk ezt a megoldást?
A szolgáltatás igénybevételéhez a pilot projekt során az ügyfeleinknek egy, Android és iOS rendszeren is futó, Allianz Connx néven elérhető alkalmazást kellett letölteniük eszközükre. A letöltést követően az ügyfeleink egyedi linket kaptak SMS-ben vagy e-mailben, és ennek segítségével indíthatták el az élő videókapcsolatot a kárfelvételhez. A kapcsolat során készült fotókat, illetve az ügyfél által megosztott dokumentumokat a kárszakértő elmentette és az elektronikus káraktához csatolta.
Mik lesznek a következő lépések?
A pilot projekt eredményei alapján a tervek szerint 2019. első félévében vezetjük be lakás és/vagy CASCO biztosítással rendelkező ügyfeleinknek a videós kárfelmérést, és ezzel az Allianz leányvállalatai közül elsők leszünk a régióban. Nemzetközi szinten több Allianz leányvállalat alkalmazza már sikeresen ezt a szolgáltatást a kárfelmérések során (Spanyolország, Németország, Brazília, Kolumbia, Argentína). Spanyolországban például 10 ezer darab kárt vesznek fel havonta ennek a technológiai megoldásnak a segítségével.
Az online kárfelvételen kívül még mi az, amire büszkék cégen belül?
Az online kárfelvételen kívül a kárügyek egyszerű nyomon követhetősége érdekében bevezettük az online kárstátusz lapot. A felületen az ügyfeleink minden információhoz gyorsan és egyszerűen hozzáférnek, ami a bejelentett káreseményhez kapcsolódik. Ennek több előnye is van. Nyomon követhetik a folyamatban lévő gépjármű vagy lakossági vagyon kárügyük állapotát, átlátható, grafikus módon, feltölthetik vagy pótolhatják az ügyintézéshez szükséges iratokat, valamint a kárrendezéshez kapcsolódó összes levelet és értesítést is megnézhetik a felületen.
Milyen terveik vannak 2019-re, illetve a következő évekre?
Az életbiztosítások területén szeretnénk minél több szolgáltatást elektronikus formában is elérhetővé tenni. A kárrendezés területén a távoli kárszemle funkciót fejlesztenénk tovább. Most még a tesztelési fázisban vagyunk, ha sikeres lesz a pilot, akkor 2019. első félévében be is vezetjük. Tervezzük egy egységes kárrendezési ügyfélút bevezetését, de a magyar piac sajátossági miatt ez komoly kihívásokat állít elénk. Tervezzük továbbá, hogy a backoffice-ban dolgozó szoftverrobotokat betanítjuk még néhány folyamatunkra. Számítunk emellett a digitalizáció további elterjedésére is, ami a jövőben biztosan újszerű IT rendszereket fog jelenteni.
Olyan megoldásokat, keretrendszereket keresünk, amelyek a gyorsan változó ügyfélelvárásokra tekintettel költséghatékonyan fejleszthetők, rugalmasan módosíthatók.
– összegzi gondolatait Végh István.
A cikk első részét – amiben az értékesítés támogatásával, az ügyfélkapcsolatok fejlesztésével és a belső folyamatok automatizálásával foglalkoztunk – ide kattintva tudja elolvasni.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
