Miközben óriási átrendeződés figyelhető meg a nemzetközi biztosítási piacon, idehaza továbbra is rengeteg a kérdőjel a szakmai szereplők fejében. Látható, hogy az ügyfelek az utóbbi években „ki lettek okosítva”, lényegesen tudatosabbak, mint pár éve: elvárják az azonnali, empatikus kiszolgálást, az értékelés lehetőségét, a fair árazást és a személyre szabott biztosítási megoldásokat. Egyre nagyobb aziránti igényük, hogy ne csak a KGFB-t vagy az utasbiztosítást tudják online – és ha lehet okostelefonról – megkötni, hanem szinte bármilyen biztosítást. Október 16-án a „Hogyan tovább a 21. század biztosítási piacán?” című szakmai konferencián a biztosítási szolgáltatások közeli jövőjébe pillanthatunk be – ígérik a szervezők. A témáról Kerekes Zoltánt, az SK Trend Kft. ügyvezető igazgatóját, a konferencia ötletgazdáját és szervezőjét kérdeztük.
Mi fogja jellemezni a biztosítási piacot a következő pár évben? Melyek lesznek a meghatározó trendek? Várható-e valamilyen „game changer”, azaz felforgató újdonság?
A biztosítási piacon már évek óta tart egy jelentős átrendeződés. A vállalkozások száma évről-évre csökken és ez a tendencia fel fog gyorsulni a következő időszakban. A piaci szereplők számának rohamos csökkenése, annak tudható be, hogy a terület rendkívül szigorúan szabályozott, és a törvényi megfelelésből adódó költségnövekedést, egyre kevesebb vállalkozás tudja finanszírozni.
A megoldást az időközben megjelent ernyőcégek kínálják, akik az alájuk beépülő közvetítő cégek részére biztosítják a szükséges informatikai, adminisztrációs, jogi, törvényi megfelelési, stb. hátteret.
– vélekedik Kerekes Zoltán.
A biztonságos működési feltételek megléte esetén, a közvetítők az értékesítésre tudnak koncentrálni, ettől pedig a szolgáltatások minőségének javulását várom.
Várható-e, hogy még jobban előre tör az online értékesítés?
Abszolút. Az elkövetkező években emelkedik majd az online értékesítés aránya. Aki nem tud megerősödni ezen a területen, az nem lesz képes versenyben maradni. Az online értékesítés azonban csak egy része annak az átalakulásnak, amit digitális transzformációnak nevezünk. Ez a folyamat kiemelkedően nagy hatással van a biztosítási szektor jövőjére is. Van, aki elfogadja, van, aki még tiltakozik ellene, de nagyon egyértelműen látszik, hogy megváltoztak a szabályok. Nem az kérdés, hogy a piaci szereplők tudomásul veszik-e a digitális átalakulást, hanem az, hogy nyertesei vagy vesztesei lesznek-e ennek a folyamatnak.
Az ügyfelek vajon nyernek vagy veszítenek ezen a nagy átalakuláson?
Az ügyfélfókuszú gondolkodás és szolgáltatás ugyancsak meghatározó trend, ez mára alapvetővé vált. Akár rövid-, akár hosszú távon kívánunk eredményesen dolgozni, magától értetődő célunk, hogy ügyfeleink hűségessé váljanak, azaz visszatérjenek hozzánk és újabb és újabb szolgáltatásokat vásároljanak tőlünk.
Mindezt hogyan lehet a leghatékonyabban elérni?
Először is a szolgáltatásaink személyre szabásával. Meg kell mutatnunk, hogy értjük az ügyfél egyéni körülményeit, preferenciáit, és interakcióit, és a szolgáltatási élményt, amit nyújtunk mindebből kiindulva személyre szabjuk. Együtt kell élni és lélegezni az ügyféllel, empatikusan megérteni az igényeit. A következő tényező az integritás: vagyis a konzisztens üzleti viselkedés, amely bizalmat ébreszt. Harmadsorban az ügyfelek elvárásainak kezelését említeném: be kell teljesíteni és adott esetben meg is kell haladni őket.
Ezek az elvárások egyre inkább a legjobb szolgáltatók által nyújtott élmények alapján alakulnak – tekintet nélkül arra, hogy adott helyzetben éppen mely céggel áll az ügyfél kapcsolatban.
– hangsúlyozta ki Kerekes Zoltán.
Sokat nyom még a latba a problémák gyors és hatékony megoldása is, amikor az ügyfél arról dönt, hogy melyik szolgáltatóhoz fordul.
Vannak csalódott ügyfelek. A negatív élményeket sokszor nehéz feledni, nem lenne jobb, ha ezek meg sem történnének?
A negatív tapasztalatok kijavítása elengedhetetlenné vált, így nélkülözhetetlen egy olyan protokoll, amely az ilyen helyzeteket minél gyorsabban és hatékonyabban kezeli, úgy, hogy közben kiváló élményt nyújt az ügyfélnek. Ide sorolnám még az ügyfél és a cég interakciójával töltött időt. Minimalizáljuk azt az erőfeszítést, amit az ügyfélnek azért kell tennie, hogy hozzájusson a szolgáltatásunkhoz, hiszen nagy részük időzavarban szenved, és azonnali kiszolgálásra vágyik. A szükségtelen gátló tényezők eltávolítása, a digitális megoldások használata segíti őket abban, hogy gyorsan és könnyen elérjék céljaikat, és megkapják tőlünk a vágyott szolgáltatást.
Milyen újfajta kockázatok jelentek meg a piacon? Melyek tűnnek el? Mire kérnek ajánlatot, mire kötnek egyre kevesebb biztosítást?
Sokan úgy gondolják, hogy az SK Trend integrált díjösszehasonlító és ajánlatkészítő rendszere a KGFB megkötésére szolgál, és más termék kötésére nem alkalmas. A tények viszont azt mutatják, hogy rendszereink a lakossági tömegtermékek területén is egyre inkább a mindennapok részévé válnak.
A tavalyi évben 45.000 darab CASCO szerződés készült a rendszereinkben, és idén ez a szám tovább fog növekedni. Évről-évre meredek kötésszám emelkedést realizálunk a lakás-, az utas- és a GAP biztosítási termékek tekintetében is.
– magyarázza Kerekes Zoltán.
Azonban ezek azok a termékek, amelyekre a piaci környezet alakulása leginkább hatással van. Úgy látjuk, hogy a kötésszám növekedés nem a tudatos értékesítési stratégiáknak köszönhető, hanem a konjunktúrának.
Tehát?
A piac nem vonta le a szükséges következtetéseket a 2008-as nagy válságból, és nem tett megfelelő lépéseket annak érdekében, hogy a jelenlegi felívelési időszak végeztével, ne kerüljön újra hasonló helyzetbe. Márpedig nem kell ahhoz jósnak lenni, hogy tudjuk a növekedés előbb vagy utóbb véget ér. Bizonyos szektorokban már most is érzékelhető ez a változás.
A megoldás az lenne, ha a közvetítők ügyfelekben gondolkoznának és nem szerződésekben. Egyetlen ügyfél sem vágyik arra, hogy biztosítást köthessen, arra viszont igen, hogy váratlan helyzetekben támogatást kapjon.
– figyelmeztet Kerekes Zoltán.
A magam részéről szerfelett hiányolom a piacból az ügyfélfókuszt, a folyamatos szolgáltatást. Konkrétan azt a szemléletet, hogy az ügyfelet akkor is ki kell szolgálni, amikor éppen nem vásárol újabb biztosítást. Alapvető, hogy részletesen felmérjük az ügyfelek valós biztosítási igényeit és arra tegyünk megoldási javaslatokat. Márpedig az ügyfelek igénye nagy valószínűséggel nem merül ki egy KGFB szerződésben.
Hogyan lehet tetten érni ezeket a „látens” ügyféligényeket?
Ennek támogatására vezettük be öt éve a keresztértékesítési folyamatot az SK Trend rendszerben, amit idén megújítunk, abból a célból, hogy még egyszerűbb legyen szélesebb körű, nagyobb biztonságot adó megoldásokat kínálni az ügyfeleknek. A tavalyi évben egyébként új biztosítási termékek kötésének lehetőségét is bevezettük. Idén pedig szélesítettük a biztosítótársaságok körét, akik rajtunk keresztül kínálják ezeket a termékeket. Ma már ugyanolyan könnyű és gyors megkötni a rendszereinkben egy balesetbiztosítást, vagy egy KKV vagyon-, illetve felelősségbiztosítást, mint egy KGFB-t. Arról nem is szólva, hogy a sokak által rettegett törvényi elvárások is könnyedén betarthatók az SK Trend megoldásainak használatával.
Október közepén konferenciát rendeznek a 21. század biztosítási kihívásairól és az azokra adott lehetséges válaszokról. Személy szerint mit vár a rendezvénytől?
Jó néhány közvetítő vállalkozás még nem ismerte fel, hogy gigantikus változás előtt áll a piac, ezért nincs felkészülve rá. A legtöbb cég nem rendelkezik informatikai szakértővel, ezért valójában azt sem tudja kellően megítélni, hogy az általa használt alkalmazás megfelel-e a törvényi előírásoknak, jogszerűen és biztonságosan használja-e a rendszereit. A közvetítők által használt IT megoldások alapvetően meghatározzák ezen vállalkozások jövőjét. A helyzetelemzésben és a lehetséges fejlődési opciók bemutatásában szeretnénk segíteni a döntéshozókat a konferencia előadásaival.
Az IT lehet a siker kulcsa?
Mindenkinek lehetősége van dönteni, arról, hogy a jövő sikeres biztosításközvetítő vállalkozásai közé kíván-e tartozni, vagy más utat választ inkább magának. Ehhez viszont olyan információkra van szükség, amit más fórumokon nem, vagy nehezen tud megszerezni. Sem a bölcsek kövét nem birtokoljuk, sem varázspálcával nem rendelkezünk, ezért nem tudjuk varázsütésre megoldani a piac minden problémáját, de hiszünk abban, hogy kellő ismeretekkel és időben megkezdett felkészüléssel bármelyik partnerünkből sikeres, eredményes vállalkozás lehet, aki a jövő kihívásai között is megállja majd a helyét.
Mire számíthat az, aki részt vesz a konferencián?
A jelenlegi helyzet elemzése után lehetséges megoldásokat vázolunk majd fel az érdeklődőknek, ehhez a biztosítótársaságok képviselőin túl a piacon működő és a biztosításközvetítői szektor részére innovatív szolgáltatásokat kínáló cégek vezetőit is meghívtuk, abból a célból, hogy a saját megoldásaik által kínált előnyökön túl, egy kicsit a jövőbe tekintsenek, és a közönséggel együtt gondolkodva megpróbáljanak előremutató terveket felvázolni.
Nem véletlen, hogy két nagy biztosító társaság is csatlakozott a konferencia szervezéséhez: az Aegon és a Signal iDuna is aktívan részt vesz nemcsak előadóival, hanem támogatóként is megjelenik az eseményen. Igazi megtiszteltetés ilyen kvalitású szakemberekkel együtt dolgozni ezen a kezdeményezésen.
– emelte ki Kerekes Zoltán.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az SK Trend Kft. támogatta.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
