Berlinben és Budapesten is van irodája annak a magyar IT vállalkozásnak, amelyre egyre többen úgy tekintenek mint, ami a hazai nagyvállalatok digitális átállásának motorja lehet. Megoldásaikkal a közműszolgáltatóknál hónapról-hónapra sárga csekkek milliói készülnek, az OTP és a CIB Bank a havi egyenlegközlőinek tömeges előállításához ugyancsak az INNODOX rendszereit használja. A biztosítók közül a SIGNAL IDUNA elsőként vezette be az ügyintézők által írott egyedi ügyfél levelek automatizálását támogató rendszerüket az ügyfélélmény javításának érdekében. A Biztosító Magazinnak Nagy Dominique, az INNODOX alapító tulajdonosa és ügyvezetője adott exkluzív interjút.
Mikor lesz vajon teljesen papírmentes a back-office a bankoknál és a biztosítóknál?
Jó kérdés, talán majd 50 év múlva. Meglátásom szerint rövid távon egyfajta hibrid világ fog létezni, az INNODOX is erre az irányra állt rá. A dokumentumok egy része várhatóan még jó ideig papír alapon fog beérkezni a bankokhoz és a biztosítókhoz, így ezeket folyamatosan digitalizálni kell majd. Mi mindenkinek azt ajánljuk, hogy elektronikus úton intézzék a dolgaikat, de úgy tűnik, hogy a papír alapú és az elektronikus világ még jó ideig kéz a kézben fog járni.
Úgy tűnik, mintha nagyvállalati szinten belassultak volna a folyamatok, akkor mégsem annyira fontos a digitalizáció, vagy inkább elefánt méretű feladatról van szó?
A magam részéről elkötelezett híve vagyok a digitalizálásnak, már a 90-es évek végén beszéltünk erről az üzlettársaimmal. Ennek ellenére azt látjuk, hogy 2020 felé közeledve világszerte jelentősen megnőtt a papírfelhasználás. A papírfogyasztás csökkentése – a munkaerőhiány kezelése mellett – egy olyan szempont, ami egyre inkább a digitalizálás irányában tolja a vállalatokat. Az infrastrukturális feltételek előálltak, az Internet és gépkapacitás rendelkezésre áll a nagy volumenű digitalizációs projektekhez. Itt jegyezném meg, hogy a vállalatok számára egyébként fontos a digitalizáció, mivel az elmondottakon túl nemcsak a bérköltségeiket tudják csökkenteni, de a különféle operatív problémákat is hatékonyabba tudják kezelni. Az pedig, hogy a teljes digitális átállás a banki és biztosítási szektorban sok időt vesz igénybe – magától értetődik.
A magánszférában egyébként hol tartunk a digitalizációval?
A privát szférában a digitalizáció egyik sarokköve az idehaza is jól ismert ügyfélkapu. Ez mindennek az alapja, hiszen itt kerül sor az ügyfelek beazonosítására. Miután pedig a felhasználó már odaszokott, egyre több azonosítást igénylő szolgáltatáshoz lehet hozzá kapcsolni.
Svédországban viszont ezt a problémát másképp oldották meg. Skandinávban élen járnak a digitalizáció területén, ha például egy svéd állampolgár bankszámlát szeretne nyitni, akkor a számla megnyitásánál az ügyfelet elektronikusan is beazonosítják. A személyi igazolványához (ID) mindjárt megkapja az elektronikus aláírását is, amit innentől kezdve is tud használni, akár a helyi kormányhivatalokkal kapcsolatos ügyintézések során is.
– magyarázza Nagy Dominique.
Németországban ugyanakkor nem haladnak ilyen mértékben a digitalizációs folyamatok, mivel az ehhez szükséges törvényeket még nem tudták maradéktalanul meghozni. USA-ban viszont némileg jobb a helyzet ezen a területen, arrafelé nyitottabbak a törvényalkotók a digitális szabályozások gyorsítására.
A vállalatok életében mit tartogat közeljövő a digitalizáció területén?
Mesterséges intelligenciát. Az üzleti vállalkozások mindennapi életbe külföldön már beszivárgott a mesterséges intelligencia használata, és itt már nem csak a nagyvállalatokra kell gondolni, hanem a középvállalatokra is. Ennek pozitív eredménye, hogy a döntéshozók szinte hihetetlen mértékben lettek felkészültek. Mivel Nyugat-Európa a digitalizálás területén előbbre tart, a mi számunkra a berlini székhely már csak emiatt is rendkívül fontos. Az INNODOX-nak az a küldetése, hogy segítse a vállalatok digitális átallását, emiatt lényeges, hogy mindenről azonnal értesüljünk. A digitalizálás következő szintje egyébként a mesterséges intelligencia széleskörű felhasználását hozza majd el.
Mi csapódik le ezekből a biztosítóknál?
Németországban – biztosítási piac tekintetében – úgy gondolkodnak, hogy a jelenlegi értékesítési modell – ami, ügynökökre, alkuszokra épül – nem működhet hosszú távon.
A legnagyobb biztosító társaságok már most olyan projekteken dolgoznak, amelyek azt feltételezik, hogy tíz év múlva már nem lesz közvetítői hálózat a biztosítási piacon.
– figyelmeztet Nagy Dominique.
Mit szól ehhez a közvetítői hálózat Németországban?
Az ügyfelek igen komoly része egyelőre még mindig jobban bízik az biztosítási tanácsadókban és a nyomtatott űrlapokban, mint a különféle online megoldásokban. Időbe telik, míg ez a generáció már csupán marginális arányt képvisel majd egy biztosító ügyfélkörében. Különös, de ugyanakkor azt sem szabad elfelejteni, hogy a fő biztosítási termékek egy része kifejezetten az X generációt vagy az érettebb korú ügyfeleket célozza. A biztosítási piac meghatározó szereplői mindemellett arra készülnek, hogy a különféle biztosítási termékeket előbb-utóbb elektronikus formában kell majd értékesítniük. Magyarországon is van már erre példa, elég csak a Cherrisk-re gondolni. Hangsúlyozom, hogy ez nem a tanácsadók ellen szól, egyszerűen arról van szó, hogy a fiatalabb ügyfelek részéről más elvárások jelentkeztek:
Az Y, valamint az őket követő Z generáció nem szeretné kérdőívek tömkelegét kitölteni egy biztosítás megkötéséhez. Mindent akarnak és ha lehet azonnal: ebben az esetben két-három klikkelés után már várják a megoldást a problémáikra.
– magyarázza Nagy Dominique.
Az INNODOX ezt az irányt látja Németországban kibontakozni, így az ott szerzett tapasztalatokra építve idehaza szakértő partnerként komoly hozzáadott értékű szolgáltatásokkal támogatjuk bankok és a biztosítók digitalizációs törekvéseit.
Egy biztosítónál rengeteg dolgot lehet digitalizálni, az INNODOX pontosan milyen területeken tud segítséget nyújtani digitalizációban?
A hagyományos úton értékesített termékeket és az ehhez tartozó háttérfolyamatokat (back-office támogatást) digitalizálják jelenleg külföldön, mi ezekben a transzferekben tudunk közreműködni.
A kárrendezés területén a külföld hol tart most a digitalizációval?
Az a cél, hogy ha történik egy káresemény, akkor az 24 órán belül kerüljön kifizetésre. Ahhoz, hogy ez meg tudjon valósulni új szintre kell emelni a háttérfolyamatok automatizálását, ehhez viszont a biztosító társaságoknál, muszáj elmozdulni az új, digitális termék irányába.
Jelenleg ugyanis – még akkor is, ha valamilyen online felületen vásárolunk meg egy adott biztosítási terméket – vannak mögötte ügyintézői interakciók; a kárrendezésről ugyanez elmondható.
– emlékeztet Nagy Dominique.
Az INNODOX megoldásai a back-office teljes automatizálására koncentrálnak, a jövőre nézve pedig az a célunk, hogy az általunk szállított megoldásokkal a mesterséges intelligencia használata általánossá váljon a döntési mechanizmusokban.
Ez jelent komolyabb áttörést a például a hatékonyság területén?
A háttérfolyamatok automatizálásának alapvető célja a pénzügyi szférában, hogy a back-office-ban dolgozó munkatársak kevésbé legyenek leterhelve a monoton, rutinszerű feladatokkal. Idejüket így olyan tevékenységekre tudják koncentrálni, aminek a hozzáadott értéke magasabb, ezzel növelve az ügyfélelégedettséget is – mi ebben tudunk támogatást nyújtani.
A digitalizáció összességében vajon veszélyt vagy megoldást jelent a munkaerőhiányra?
Téved, aki azt gondolja, hogy csak idehaza van munkaerőhiány, ez külföldön is ugyanúgy probléma: a vállalatok jelenleg nem tudnak elég embert felvenni. A munkáltatóknak ezért alapvetően nem érdekük elküldeni a dolgozókat, hiszen egy munkavállaló kiképzése komoly erőforrásokat igényel. Németországban, de idehaza is a baby-boom generáció tagjai pár év múlva kezdenek majd el tömegesen nyugdíjba menni. Még akkor is, ha több csatornán gazdasági recesszió lesz a közeljövőben, a munkaerő piac tekintetében nem lesz nagy változás, sokkal többen fognak ugyanis távozni a munkaerő piacról, mit amennyien beérkeznek. A vállalatok emiatt jó ideig fognak még munkaerőhiánnyal küzdeni.
A kevesebb ember – ezek szerint – hatékonyabban tud majd dolgozni?
Személy szerint azon az állásponton vagyok, mint amit Bill Gates, a Microsoft alapítója is hangsúlyozott: az embereknek azzal kell foglalkozniuk, amihez ész kell, tehát különféle monoton és rutin jellegű munkákat automatizálni kell. A jól képzett és szakmai tapasztalatot szerzett kollégákat senki sem akarja manapság elküldeni, éppen ezért tettük le a voksunkat mi is a digitalizáció mellett. A banki és biztosítási szektorban a törekvések hasonlóak: a háttérfolyamat automatizálásával az emberi erőforrások racionalizálása törekszünk az ügyintézés során.
Hogyan hat a pénzügyi-biztosítási szektorban a piaci versenyre a digitalizáció?
Ez lényeges kérdés. A bankok és a biztosítók nem a saját piacukról fognak versenytársakat kapni, hanem máshonnan, például IT oldalról vagy kisebb niche szegmensekből. A bankszektor talán legnagyobb kihívója manapság a Facebook és az általa létrehozni tervezett pénz, a Libra – már ha bevezetik. Ez hatalom. A Facebook ezzel képes lehet arra, hogy országokon átívelő saját bankrendszert hozzon létre, ami akár veszélybe is sodorhatja a pénzügyi világban évszázadok során kialakult és jelenleg is fennálló status quo-t.
A digitális átalakulás éppen ezért a bankok és biztosítók számára nem pusztán technológiai kérdés, hanem a legfontosabb, amivel manapság foglalkozni kell.
– hívja fel a figyelmet Nagy Dominique.
Mit tanácsolnál a bankoknak és a biztosítóknak, hogy sikeresebbek legyenek a jelenlegi piaci körülmények között?
Németországban az ügyfelek jóval több időt és erőforrást szánnak a fejlesztendő problémák, üzleti igények megfogalmazására, a projektek specifikálására. Az ottani IT-fejlesztéseket megelőzi egy „üzleti specifikáció” vagy „use case specifikáció” szakasz, legtöbbször külsős tanácsadó bevonásával. Léteznek olyan tanácsadó cégek, amik kifejezetten a biztosítási szektorra szakosodtak, és nem csinálnak mást, mint hogy az ügyféllel karöltve feltárnak, majd specifikálnak folyamatoptimalizálási lehetőségeket. Ezzel a megközelítéssel beazonosíthatóvá válik az a legfájóbb pont, melynek „kezelése” gyors és látványos javuláshoz vezet.
Az az energia, amit a specifikációs szakaszba fektetnek, többszörösen megtérül később. Egyrészt a megvalósítási fázis – IT fejlesztés és implementáció – fókuszáltabb, gyorsabb, kedvezőbb az ára. Másrészt pedig maga a projekt – ami azért indult, hogy valamit optimalizáljon –nagyobb valószínűséggel tölti be a célját.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
