A koronavírus hatására felgyorsultak az IT fejlesztések a biztosítási szektorban, a társaságok pedig rekordsebességgel álltak át home-office üzemmódba. A digitalizációs kihívások a járványhelyzet előtt is adottak voltak, az Allianz pedig komoly fegyvertárral rendelkezik a különféle informatikai fejlesztésekhez. Malicskó Gáborral, az Allianz Hungária Zrt. Termékportfólió-menedzsment divíziójának vezetőjével, a társaság idén januárban kinevezett igazgatósági tagjával beszélgettünk.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allinaz Hungária Biztosító Zrt. támogatta.
Milyen technológiai kihívások előtt áll a biztosítási szakma? Lehetőség vagy inkább fenyegetés például a nagy informatikai cégek „nyüzsgése” a biztosítási piac körül?
A pénzügyi-biztosítási ágazat nagyon szigorúan szabályozott jogi környezetben működik, és itt nem csak magát a szabályozást, hanem a számonkérést is érdemes megemlíteni. Egy biztosítónak a fejlesztéseknél figyelni kell arra, hogy a rendkívül sok előírást mind maradéktalanul betartsa, ami nyilvánvalóan versenyhátrány egy informatikai óriásvállalathoz (pl. közösségi média-platformhoz) képest, rájuk ugyanis nem ugyanazok az előírások vonatkoznak.. Ezek a cégek általában zöldmezős beruházásként, kevésbé szabályozott országokban indulnak el, belépésük a biztosítói piacra egyértelműen kihívást jelent – bár Európában továbbra is csak biztosítóként tudnak a piacra lépni. Jogosnak érzem tehát azt a társadalmi dilemmát, hogy kik, milyen módon és milyen célokra használják fel a megszerzett felhasználói adatokat. Kérdés, hogy a GDPR révén vajon mennyire vagyunk valójában védettek.
Úgy tűnik lépéselőnybe kerülnek az IT óriások a biztosítókkal szemben. Létezik valamiféle „kettős mérce” az adatkezelés vonatkozásában a biztosítási piacon?
Abba érdemes belegondolni, hogy míg egy bankra, egy pénzügyi intézményre – vagy akár csak egy gazdasági társaságra – különösen szigorú adatkezelési irányelvek vonatkoznak, eközben a közösségi médiában sokszor elővigyázatlanul osztunk meg személyes információkat, illetve biztosítunk hozzáférést a különféle szenzitív adatainkhoz.
Habár az EU-ban a GDPR szabályozza, hogy ki férhet hozzá a különféle ügyféladatokhoz, azért kíváncsi lennék, hogy a Facebook felhasználóknak vajon hány százaléka veszi a fáradtságot, hogy ellenőrizze a saját biztonsági beállításait, és változtasson azokon – már ha egyáltalán tisztában van azzal, hogy pontosan mit is jelent, amit be tud állítani.
– magyarázza Malicskó Gábor.
A felhasználók egy része egyáltalán nem foglalkozik azzal, mire használják majd fel a későbbiekben a személyes adataikat.
Hogyan tudnak az adatkezelés eltérő megítélése által okozott kihívásokra választ adni a biztosítók Magyarországon?
Amennyiben elmaradunk a világtól az adatvagyon kezelésének tekintetében, akkor a későbbiekben kihívásokkal kell számolnunk. Ez nemcsak az egyénekre vonatkozik, illetve nemcsak a biztosító társaságoknak okoz problémát, hanem a társadalomnak is, hiszen ez versenyhátrányt, „digitális deprivációt” okozhat. Az adatelemzők munkája ennél fogva a jövőben rendkívüli mértékben felértékelődik. A biztosítóknál – a törvényi szabályozást betartva – nyomon kell követni, hogy melyek azok a lehetőségek, amelyeket fel lehet használni az ügyfélélmény javítására, illetve a biztosító kockázatvállalási képességeinek növelésére. Ez mind az ügyfél, mind a pénzügyi szervezetek érdekeit szolgálja.
Fontos, hogy se a biztosító társaságok, sem pedig a társadalom ne maradjanak le az EU-n kívüli adatkezelési módszerekhez, és az erre alapozó üzleti modellekhez képest.
– hívja fel a figyelmet Malicskó Gábor.
Mire törekszik a digitalizáció területén most az Allianz, milyen fontosabb IT fejlesztésekben gondolkodnak ebben az évben, illetve a közeljövőben?
A digitalizációs fejlesztések több szinten is folynak házon belül, egyik prioritás például a manuális folyamatok csökkentése a back-office területén. Senki sem engedheti meg magának, hogy amit automatizálni lehet, arra olyan értékes humánerőforrást vegyen igénybe, amit sokkal nagyobb hozzáadott értékű feladatokra is lehetne használni. Mivel mi ebben mindig is piacvezetők voltunk, így folyamatosan törekszünk arra, hogy egyre kevesebb gépies jellegű munka maradjon a kollegáknak. Lényeges szempont az IT fejlesztések átalakulása is: egy biztosítónál a konzervatív kockázatvállalási politika általában monstrum informatikai rendszerekre épít, ezek fejlesztése viszont időigényes. Korábban egy fejlesztés úgy indult, hogy az üzlethez és az informatikához is jól értő kollégáink elvégeztek egy igényfelmérést, ami alapján leképeztek egy IT megoldási sémát, a fejlesztők pedig ez alapján végezték el a szükséges fejlesztést. Teszteltük, majd a végén bevezettük az új rendszert, utána pedig mindenki sok évig boldog volt. Nos én azt gondolom, hogy ennek kezd vége lenni.
Ha az eddig bevált rendszerfejlesztési módszereket le kell cserélni, akkor mi lesz helyettük? Az agilis módszertan nyerő lehet a biztosítóknál?
Az ipari folyamatok – meglepő módon – sokszor egyszerűbb sémával írhatók le, mint a pénzügyi szervezetek szolgáltatási folyamatai. Éppen ezért egy biztosítónál a meglévő rendszerekre építve, azokat bővítve hozunk létre olyan ún. „layereket” (rétegeket), amelyek biztosítják a kor színvonalának megfelelő ügyfélélményt. Ez nagy kihívás a piacon másoknak is, viszont úgy érzem az Allianznál ebben jók vagyunk.
Folyamatosan építünk az agilis módszertanra a fejlesztéseinknél, ugyanakkor standardizáljuk is a termékeinket, annak érdekében, hogy az IT rendszerekben könnyen leképezhetők legyenek.
– magyarázza Malicskó Gábor.
Egy autógyár is a lehető legjobban felszerelt autót szeretné eladni az ügyfélnek, de az extrákat mindig az ügyfél választja ki (gyártónként eltérő rugalmassággal), a saját elképzelései szerint. Mi is az ügyfél igényeinek legmegfelelőbb biztosítási terméket próbáljuk eladni, ennek érdekében mind a terméket, mind pedig az értékesítési hálózatot fejlesztjük. Egyensúlyt kell találni tehát a standardizáció és a rugalmasság között. A saját hatékonyságunktól függ, hogy mennyire vagyunk sikeresek az értékteremtési láncban.
Lassan, de biztosan a kárrendezés területét is elérte a digitalizáció. Milyen tapasztalataik vannak a nemrég bevezetett online kárfelméréssel kapcsolatban?
Az Allianz ConnX alkalmazásra építve lehetővé tettük, hogy az arra alkalmas károk esetében ne kelljen helyszíni kárszemlét/kárfelvételt végezni. A kárszakértő kollégák így az irodából, vagy akár otthonról is el tudják végezni a feladatukat. Ez pedig a koronavírus-járvány miatt kialakult helyzetben a lehető legkényelmesebb, leghatékonyabb, és legbiztonságosabb módja a kárfelvételnek. Tavaly még nem láthattuk előre, hogy milyen helyzet közeleg, azonban az akkor bevezetett szolgáltatásunk kényelmi szempontból a vírus kitörése után, alapvető, a piacon nélkülözhetetlen szolgáltatássá vált. Május elejéig a lakossági vagyonkáraink 65-70 százaléka távoli kárfelvétellel történt, míg ugyanez az arány gépjárműkárok esetében 40 százalékhoz közelít.
Mi az, ami a leginkább visszatartja még az ügyfeleket az online kárfelméréstől?
Lakossági vagyonbiztosítási oldalon jó az elfogadottsága az online kárfelmérésnek, de azért vannak még korlátai. Az online kárfelvétel relatíve nagy hálózati adatforgalommal jár, ugyanis kétirányú videókapcsolat szükséges hozzá. Ez manapság, főleg az otthoni WiFi hálózaton keresztül a lakásban még működik, azonban ha ki kell menni az utcára – például egy gépjármű-kárfelvétel esetében – ott már romolhat a jel minősége, az online kapcsolat instabillá válhat. Erre a problémára az jelenthet megoldást, ha az ügyfelünk rendelkezik mobilinternet előfizetéssel és az adott területen stabil mobilinternet eléréssel. Tapasztalataink szerint –ez lehet az egyik ok, amely valamelyest visszatartja ügyfeleinket a kárfelvétel Online történő elvégzésétől. A vírus kitörése előtt emberi oldalon szembesültünk némi gyanakvással. Voltak, akik attól tartottak, hogy nem lesz elég alapos a szemle, esetleg pótszemlézni kell, ami meghosszabbíthatja az eljárást, de minél több károsult próbálja ki ezt az Online kárfelvételi módot, annál inkább erősödik meg a bizalom, ezzel az innovatív kárfelvételi móddal szemben.
Gépjárműkárok esetén a kárfelvételt követően tudnak-e ajánlani megbízható javító műhelyt?
Országszerte nagyszámú szerződött partnerrel rendelkezünk. Egy-egy javító műhelynek is többféle besorolása lehet attól függően, hogy milyen típusú szolgáltatásokat tud nyújtani, milyen kötelezettséget tud vállalni, illetve átvállalni. Az ügyfél kényelmesebb és gyorsabb kiszolgálást kap, ami neki is jó, és akár készpénzmozgás nélkül is megjavíttathatja az autóját. Továbbá az ügyfeleknek egy aukciós rendszeren keresztül is lehetőségük van a legjobb javítói ajánlatot kiválasztani. A kárrendezési részlegen belül pedig külön szervezeti egység monitorozza a javító műhelyek által nyújtott szolgáltatások minőségét.
Kap-e komolyabb frissítést az E-kárbejelentő alkalmazás idén vagy a közeljövőben?
A MABISZ adatai szerint április elején már több mint 279 ezren töltötték le az E-kárbejelentőt, az alkalmazáson keresztül március végéig 9200-an jelentették be kárukat. Egy év alatt az összes KGFB-kár 5-10 százalékát jelentették be ebben a formában.
Korábban voltak népszerűsítő kampányok, amelyek egyrészt növelték a letöltések számát, másrészt tudatosították, hogy már nem csak papíron lehet a kárbejelentést intézni. A további fejlesztések során célunk, hogy a MABISZ-szal együtt a szolgáltatás színvonalát tovább növeljük, valamint, hogy az ügyfélélményt tovább fokozzuk.
Vizsgáljuk annak a lehetőségét is, hogyan tudunk az IGFB- vagy a KKNYR-adatbázisokhoz kapcsolódni, és a károsult adatait automatikusan lekérni, hogy ezzel is egyszerűbbé váljon a kárbejelentés folyamata.
– mondja Malicskó Gábor.
Az eddigi visszajelzések pozitívak, az alkalmazást egyébként már én is kipróbáltam és állítom, hogy jól használható – emlékszik vissza Malicskó Gábor.
Portré: Malicskó Gábor
Malicskó Gábor 2005 áprilisa óta tagja az Allianz Hungária csapatának. A vállalat berkein belül eltöltött közel tizenöt éve során, több szakterületen is jelentős eredményekkel járult hozzá az Allianz Hungária sikereihez: dolgozott a viszontbiztosításban, majd CRO-ként létrehozta a kockázatkezelési területet. Korábbi vezető aktuáriusként vezetői rátermettségét a tartalékolási illetve az árazási területen is bizonyította. 2015 óta a nem-életbiztosítási technikai menedzsment területért felelt, beleértve a vállalati nem-életbiztosítási termékek fejlesztését, illetve azok portfóliójának menedzselését.
(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allinaz Hungária Biztosító Zrt. támogatta.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
