Komoly változások színhelye volt az elmúlt két évben a Hungária körúton az UNIQA Biztosító főhadiszállása. A cégnél középvezetők jelentős része a nyár végére lecserélődött, korábban pedig arról is írtunk, hogy formabontó módon szervezték át a boardot. Ezzel együtt jelentősen megváltozott a céges kultúra is, mostanában pörgős, a tenni akarástól pezsgő hangulat uralkodik a biztosítónál. A közelmúlt szervezeti változásiról – és a legújabb biztosítási innovációról, a CHERRISK-ről – Kurtisz Krisztiánt, a társaság vezérigazgatóját kérdeztük.

Lendületesen indult az idei ősz, debütált a CHERRISK miközben már egy ideje az új board irányítja a biztosítót, mi következik most?

Én személy szerint abban hiszek, hogy a biztosítás alapvetően egy jó dolog. Arról szól, hogy összeállnak emberek, mindenki bead egy pici pénzt a közösbe, és így mindig tudnak azokon segíteni, akinek arra épp szüksége van. Ez az alapelv. Sajnos az idők során azonban eltávolodtunk ettől a valóságtól, messze kerültünk az alapötlettől, a biztosításra rengeteg dolog rárakódott.

Úgy vélem, hogy le kell porolni a biztosítást, hogy a lényeg újra látszódhasson.

– mondja Kurtisz Krisztián.

Ennek álltunk neki itt az UNIQA-nál idestova két éve, mikor 2016 júniusában átvettük a Biztosító irányitást. Akkor indítottunk el egy háromlépcsős programot, aminek mostanában érünk a végére.

Miről szólt ez a háromlépcsős program?

Az első lépésben a folyamatainkat és a struktúránkat egyszerűsítettük le. A simplicity programnak nevezett több hónapos projekt keretében racionalizáltuk a régi termékportfóliót, korábban ugyanis több mint 200 termékünk volt, amiből mára 39 olyan maradt. Ezt követően a második lépésben egy hosszútávú részletes startégiát dolgoztunk ki, ami az UNIQA Biztosítóhoz kpcsolódó ügyfélélmény fejlesztését helyezte a középpontba. A harmadik lépés pedig maga a CHERRISK volt, ami a Z, valamint a proaktívabb Y generáció megszólítására létrehozott új biztosítási platform, amin új biztosítási koncepciókat tudunk megvalósítani.

Meddig jutottak az ügyfélélmény fejlesztésével?

Az UNIQA trendsetter lett. Új folyamatokat, termékeket és módozatokat vezettünk be a piacon úgy, hogy közben a legjobb ügyfélélményt szeretnénk adni a felhasználóknak. Ennek érdekében, közel másfél éve minden egyes ügyféltalálkozási ponton – például szerződéskötésnél, adatmódosításnál, a weboldalon vagy épp a call-centerben – megkérdezzük az ügyfelek véleményét. Arra kérjük őket, hogy értékeljenek bennünket egy 5 fokozatú skálán. Eddig több mint 140 ezer ügyfélérékelést kaptunk, így elmondhatjuk, hogy tiszta képünk van: jelenleg 4.2 ponton – az ügyfeleink értékelése alapján.

Nem a termékek sokszínűségével akarjuk az ügyfeleinket lenyűgözni, hanem az alapkiszolgálás minőségével.

– magyarázza Kurtisz Krisztián.

Az ügyfélélmény fejlesztése érdekében milyen mértékben nyúltak hozzá a biztosító belső folyamataihoz?

Az innováció természetesen érintette a belső folyamatokat is: úgynevezett sztenderd alapfolyamat blueprinteket fektettünk le. Bevezettünk például egy olyan új lakásbiztostást, ahol az ügyfelek akár biometrikus aláírással egy tableten is szerződést köthetnek. Ennél a fajta lakásbiztosításnál az átlagos kötvényesítési idő mindössze 36 másodperc. A szerződés aláírást követően – miközben az ügynök még az ügyféllel beszélget – az ügyfél okostelefonjára megérkezik a kötvény.

Emellett egy további újdonság még az UNIQA 24 program. Ennek keretében minden egyes belső és külső ügyféligényt – a bonyolultakat is, valamint azokat is, amelyek az osztályok között történnek – maximálisan 24 órán belül megválaszolunk.

Hogyan teremtették meg az ehhez szükséges vállalati kultúrát, illetve, hogy néz ki jelenleg az UNIQA Biztosító átszervezett vezetősége?

Amit elmondtam, annak az alapja a vállalaton belüli kultúraváltás, aminek része volt az is, hogy nagyjából 60 százalékát le kellett cseréljük a középvezetőinknek. Akik ma középvezetőként dolgoznak nálunk, azokat legalább két évig képezzük. Jelenleg innovatív, tenni akaró hangulat uralkodik a biztosítóban. Nem csak pénzügyileg, hanem kulturálisan is meg tudtuk fordítani a céget: a társaság irányításában pedig a klasszikus élet, illetve nem-élet struktúráról az ügyfélszegmens logikára álltunk át, így a cég vezetősége is ennek megfelelően állt fel. Az igazgatóság tagjai közül:

  • A lakossági üzletágat Wolf-Cristoph Gerloch irányítja. Ez az üzletág az élet, valamint a nem-élet termékek fejlesztésével és értékesítésével foglalkozik, ellátja ezeknek a termékeknek az adminisztrációját, de ide tartozik még a kárrendezés is.
  • A vállalati üzletágat Polányi Zoltán vezeti, azaz a banki és bróker partnerekért, illetve a kis-, közép– és nagyvállalati ügyfelekért felelős.
  • A pénzügyeinket továbbra is Thomas Dockal irányítja, hozzá tartozik még a kockázatkezelés, valamint az ő részlege monitorozza a tejes UNIQA értékláncot is.
  • Én magam – egyéb feladataim mellett – az online ügyekkel foglalkozom magyarázza Kurtisz Krisztián.
A CHERRISK-kel visszanyúltunk a biztosítás alapjaihoz, az UNIQA pedig magát egyfajta platformként, facilitátorként pozícionálja – magyarázza Kurtisz Krisztián. | Fotó: CHERRISK by UNIQA.

Hogy élték meg a kollégák az elmúlt időszak fejleményit a cégen belül?

Amikor először leültünk a csapattal és nekiláttunk, hogy átgondoljuk hogyan is szervezzük át a céget, illetve építsük majd fel a CHERRISK-et (ekkor persze még nem tudtuk, hogy egyszer majd ez lesz a neve) történt egy érdekes kis intermezzo. Mikor elkezdődtek az operatív megbeszélések, az egyik brainstorming vége felé az egyik kollégánk megjegyezte, hogy

„Ha mindent így átszervezünk, akkor a biztosítás tényleg jó dolog lesz.”

Aztán telt múlt az idő és minden összeállt, és mikor végre elkészültünk a CHERRISK-kel, ugyanez a kolléga megjegyzete, hogy „és tényleg jó lett”. Egyébként mindenki irtó büszke a CHERRISK-re az irodában, mostanában pedig különösen amiatt, mert már több mint ezer szerződést hozott az alkalmazás.

Hogyan lehetne röviden összefoglalni a CHERRISK lényegét?

A lakossági biztosítások modelljét gyakorlatilag a nullából gondoltuk újra, ami tulajdonképpen maga a CHERRISK. A CHERRISK-kel visszanyúltunk a biztosítás alapjaihoz, amint azt korábban említettem. Az UNIQA magát egyfajta platformként, facilitátorként pozícionálja, azaz egy online közösséget hozunk létre, amelynek a tagjai – a mai modern technológiákat felhasználva – meg tudják maguk között osztani a kockázatokat. A CHERRISK a Spotifyhoz hasonlóan havidíjas megoldást kínál a felhasználóknak, egy modern innovatív köntösbe bújtatva: az ügyfelekkel chat segítségével kommunikálunk, az alapvető adatok megadása után pedig mindjárt három féle biztosítási ajánlatot – casco, lakás-, valamint egy városi balesetbiztosítást – is felkínálunk számukra. Ezt követően online felületen lehetőség van megkötni a szerződést. A chat funkció sokat számít az adatok megadásánál, ez ugyanis egy teljesen újfajta dinamikus ügyfélélmény (A CHERRISK kérdez – az ügyfél válaszol), ahhoz képest, mint amikor egy weboldalon megjelenik egy végtelen hosszúságú űrlap, ami korábban sok felhasználót elijesztett az online biztosításkötéstől.

Miért pont CHERRISK?

A CHERRISK több dolgot is jelent. Az elnevezés utal a kockázatok megosztására (share risk), a jótékonyságra (charity) és persze a cseresznyére (cherry) is, ami egyébként a belső valutája a rendszernek: egy cseresznye egy forintot ér, bár hozzáteszem, hogy a CHERRISK ettől még nem lesz kriptopénz – zárja gondolatait Kurtisz Krisztián.

Tetszett a cikk?
Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!

BIZTOSÍTÓ MAGAZIN A KÖZÖSSÉGI MÉDIÁBAN
Facebook CSOPORTUNKBAN szakmai témákat vitatunk meg, Facebook OLDALUNKON pedig értesülhetsz a legfrissebb hírekről. Kövesd a Biztosító Magazint a közösségi média oldalakon is!

Ne maradj le semmiről...