Kövesse Facebook oldalunkat!

A koronavírus egyértelműen felgyorsította a digitalizációt a pénzintézeti és a biztosítási szektorban, a lezárások alatt rengeteg helyen folytak IT fejlesztések az üzletmenet fenntartása érdekében. Most ugyan nyár van, amolyan vihar utáni (vagy előtti) csend, ezt azonban ne értse félre senki: a bankoknál és biztosítóknál továbbra is gőzerővel folyik az innováció. Mint megtudtuk, az ügyfélkommunikáció komoly változások előtt áll – a részletekbe Kovács Ágnes informatikai szakértő, a pénzintézeti szoftvereket fejlesztő DBX Kft. igazgatója avat be.

Az önök cége ügyfélkommunikációs területre fejleszt különféle szoftvereket bankoknak, biztosítóknak, sőt közszolgáltató vállatoknak is. Honnan jött a gondolat, hogy erre a speciális területre fókuszáljanak?

A 2000-es években az internet elterjedése miatt nagyon sok új elektronikus csatorna nyílt meg és vált alkalmassá üzleti kommunikációra. Emellett a jogszabályi környezet is pozitív irányba változott, megjelent az elektronikus írásbeliség fogalma, az elektronikus aláírás, illetve az időbélyeg szolgáltató cégek is. Ennek ellenére az összes biztosító és pénzintézet az unalmas és drága postai levelekkel kommunikált, holott ez sem a küldő, sem pedig a fogadó félnek nem volt különösebben kényelmes.

Kihívást éreztünk, hogy újfajta digitális lehetőségeket mutassunk be a piacon, amivel modern és kellemes ügyfélélményt lehet nyújtani a pénzintézetek ügyfelei számára.

– emlékszik vissza Kovács Ágnes, a DBX Kft. igazgatója.

KORÁBBAN ÍRTUK

Insurtech kerekasztal: Túldigitalizált szolgáltatások kontra prémium ügyfélkapcsolat

A koronavírus járványhelyzet felgyorsította és sok esetben kikényszerítette az informatikai fejlesztéseket a biztosítási szektorban, az iparági szereplők szinte kivétel nélkül érzik, hogy „nagyot léptünk”. Bízzunk benne, hogy előre, de vajon merre van az előre?

Szerencsénkre a biztosítói piac két legnagyobb szereplőjét sikerült erről meggyőzni és a segítségükkel olyan kommunikációs megoldást kifejleszteni, ami jogi és compliance szempontból is tökéletesen megállja a helyét. Ma már büszkén mondhatjuk, hogy az ügyfeleinknek is megtérült a közös munka:

A szoftverünk bevezetése drasztikus csökkenést jelent a postai költségekben, ezek a beruházások gyakorlatilag pár hónap alatt megtérülnek.

– mutat rá Kovács Ágnes.

Kovács Ágnes a DBX Kft. igazgatója. | Fotó: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

Mennyi fejlődött az elmúlt tíz évben ez a terület? Vajon másként kommunikálnak-e a pénzintézetek ma az ügyfeleikkel, mint korábban?

A kommunikáció egyértelműen elmozdult az elektronikus csatornák felé, ezen belül az e-mail lett a hangsúlyos. A változás katalizátora mindig is a postai levelezés visszaszorításából elérhető költségmegtakarítás volt. A technikai megoldás összetettségét pedig az hozta be, hogy mindez az átrendeződött ügyfélkommunikáció meg kellett, hogy feleljen a jogszabályi és compliance elvárásoknak. A szabályozók nem elégedtek meg az elég jó megoldással, ők a postai küldésnél megbízhatóbb és jobban követhető megoldást irányoztak elő.

A legfőbb szabályozó hatóság szerencsére szintén nyitott az új technológiákra, így ma már közvetlenül tudunk velük együttműködni. Ügyfeleinket pedig nem éri meglepetés egy-egy MNB audit során sem.

– mutat rá Kovács Ágnes,.

Milyen változásokat, illetve kihívásokat hozott ezen a területen a Covid?

A koronavírus krízis berobbanását követően a pénzintézetek el voltak foglalva azzal, hogy lehetővé tegyék a saját dolgozóik számára tömeges otthoni munkavégzést.

Nem arról volt szó, hogy pár ember próbált csatlakozni a céges hálózatokhoz, hanem hogy gyakorlatilag mindenki, egyidőben próbálta otthonról elérni a vállalati rendszereket.

– mondja Kovács Ágnes.

KORÁBBAN ÍRTUK

Halló, kivel beszélek? Itt az ön személyi bankára, biztosítási tanácsadója, robotja

Lecsaptunk a nyitásra! - Az utóbbi időben sokan érezték úgy, hogy egy kicsit már túl sok volt a digitalizációból, így nem csoda, hogy néhány hete megragadták az alkalmat, hogy kiüljenek a teraszokra egy baráti beszélgetésre. A járványhelyzet kétségkívül láthatóvá tette a kontrasztot a digitális és személyes kapcsolattartás között;

Ahogy pedig ezen túljutottak, máris adódott a következő feladat: az eddigi személyes kapcsolattartással működő ügyfél folyamatokkal mi legyen? Hogyan fog működni a bonyolultabb biztosítási termékek értékesítése?

Kovács Ágnes a DBX Kft. igazgatója. | Fotó: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

Mi lett végül az összetettebb biztosítási termékek értékesítésével? A DBX ezt milyen módon tudta támogatni?

Szerencsére nem ért minket váratlanul a felfokozott helyzet, mert épp túl voltunk egy nagyobb termékfejlesztésen, aminek a hatására az általunk fejlesztett Hammy rendszer már nem csak az e-mailes csatorna kezelésében volt erős. Több kommunikációs csatornát is tudott kezelni, sőt támogatta az ügyfél viselkedéséhez igazodó automatikus folyamatokat is.

Vegyünk egy egyszerű példát: a biztosító kiküldi ügyfelének e-mailben az éves indexértesítőjét és az e-mail végén ott van egy blokk azzal az üzenettel, hogy új termékük van Covid védelem fedezettel (jelentsen ez bármit). Ha az ügyfél ráklikkel a részletek megtekintésére, ezt a Hammy érzékeli és értesítést küld az ügyfélhez tartozó tanácsadónak és még esetleg az ügyfélnek is küld egy SMS-t, hogy a tanácsadója keresni fogja. Emellett elő is készít egy Covid biztosítási ajánlatot, hiszen ismeri az ügyfél adatait. Ezt az ajánlatot aztán a tanácsadó tudja véglegesíteni az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés alapján, majd a Hammy kiküldi az ügyfélnek egy Elfogadom gombbal ellátva. Amikor az ügyfél ráklikkel az Elfogadom gombra, létrejön a szerződése.

A Covid az IT területre összességében egyértelműen pozitív hatással volt, ügyfeleink rájöttek, hogy sok lehetőség hever még körülöttük kiaknázatlanul.

Mit gondolnak a pénzintézeti ügyfelek? Vajon mindenki elégedett-e azzal, ahogy a bankok és biztosítók kommunikálnak velük?

Én inkább azt mondanám, hogy a mi ügyfeleink kezdik felismerni a hiányosságaikat – és egyben a korlátaikat is – és elkezdték fontos témaként kezelni az ő saját ügyfeleikkel folytatott kommunikációt. Itt jegyezném meg, hogy például az MNB is, mint szabályozó folyamatosan új elvárásokkal jelentkezik.

Egyre több nagyvállalat szeretne 360 fokos ügyfélképet; egy rendszerben látni, hogy összességében milyen üzeneteket küldtek ki egy-egy ügyfélnek.

– mondja Kovács Ágnes.

Egy vállalaton belül sok rendszer működik szigetként, ezek egymástól függetlenül küldenek e-mailt, postai levelet vagy épp SMS-t. Amikor valaki megkérdezi, mit küldtek az elmúlt három évben egy adott ügyfélnek, akkor annak a kiderítésére rendszerint elég sok időbe telik. Nyilvánvalóan az ügyfelek sem vakok, így ők is problémaként élnek meg egy ilyen helyzetet az ügyfélszolgálati folyamatban.

Kovács Ágnes a DBX Kft. igazgatója. | Fotó: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

Mi a helyzet a legújabb csatornákkal, például az instant üzenetküldő alkalmazásokkal?

Az új csatornák kihasználtságának fejlesztése terén egylőre nem történt még semmilyen komoly előrelépés. A Messenger egyelőre tarol az okostelefonos ügyfelek között Magyarországon: ez az alkalmazás 90% fölötti lefedettséggel bír; a Viber lefedettsége ugyancsak 50% fölött van. Ezek nagyon hatékony kommunikációs csatornák, főként a fiatalabb ügyfelek körében, viszont a bennük rejlő potenciál még messze nincs kihasználva a banki és biztosítói szektorban

KORÁBBAN ÍRTUK

Hiába az isteni digitalizáció, emberi kapcsolatokra van igényük az ügyfeleknek

Lehet, önnel is előfordult már, hogy kiborult egy rosszul beállított chatbottal való levelezést követően, rosszabb esetben földhöz vágta a telefonját, amikor hosszú percek elteltével a népszerű telekommunikációs szolgáltató robotasszisztense nem igazán akarta venni a lapot, majd - az addigra már idegestő - hang dolgavégezetlenül közölte: „köszönjük hívását”.

Merre tart az ügyfélkommunikációs terület? Mit hoz a jövő?

Úgy gondolom, hogy az üzleti kommunikációs forgalom a postai ágról tovább fog terelődni az elektronikus csatornák felé.

Itt még nagyon sok potenciál van, hiszen a biztosítói kommunikációban a postai levelek aránya még mindig 50% fölött van.

– vélekedik Kovács Ágnes.

Szintén izgalmas trendnek tartom, hogy a vállalatok ma már igyekeznek egyszerre több csatornán is kommunikálni az ügyfelekkel, mindezt annak érdekében, hogy az éppen aktuális üzenet minél biztosabban érjen célba. A különféle kommunikációs csatornák összehangolásához biztosan szükséges lesz egy Hammy-hez hasonló központi kommunikációs hub kialakítása. A kreatív kommunikációs folyamatok és az újszerű, szexi kommunikációs csatornák használata lehetővé teszi majd, hogy ne csak a kötelező ügyfél levelek költséghatékony kiküldésére használják a kommunikációs fegyvertárat. Kreatív értékesítési folyamatokat ugyanúgy lehet az ilyen rendszerekkel építeni, az ügyfelek pedig naprakészebbek lehetnek. Jobb világot építünk – bizakodik Kovács Ágnes.

Kovács Ágnes NÉVJEGY

DBX Kft. alapító tulajdonosa és ügyvezetője, informatikai szakértő. A 90-es évek végén Oracle szakértőként kezdett el dolgozni, majd csapatot épített maga köré és saját szoftverfejlesztő céget hozott létre. Ma már egy 40 fős céget vezet, exkluzív pénzintézeti ügyfélkörrel.

 

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az DBX Kft. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!

Hirdetés (x)

Tetszett a cikk?
Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!

Szimpatikus számodra a Biztosító Magazin?
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A színvonalas tartalmak előállítása és a szerkesztőség napi működtetése az online kiadványok esetén is igényel anyagi ráfordításokat. Ezért bátorkodunk, most a tisztelt olvasókhoz fordulni, hogy felajánlásaikkal támogassák munkánkat.

A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.

Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
BIZTOSÍTÓ MAGAZIN A KÖZÖSSÉGI MÉDIÁBAN
Facebook CSOPORTUNKBAN szakmai témákat vitatunk meg, Facebook OLDALUNKON pedig értesülhetsz a legfrissebb hírekről. Kövesd a Biztosító Magazint a közösségi média oldalakon is!

Ne maradj le semmiről...