Kövesse Facebook oldalunkat!

Lecsaptunk a nyitásra! – Az utóbbi időben sokan érezték úgy, hogy egy kicsit már túl sok volt a digitalizációból, így nem csoda, hogy néhány hete megragadták az alkalmat, hogy kiüljenek a teraszokra egy baráti beszélgetésre. A járványhelyzet kétségkívül láthatóvá tette a kontrasztot a digitális és személyes kapcsolattartás között; utóbbi ugyanis megszűnt vagy legalább is marginalizálódott. Habár a digitalizáció értelemszerűen teret hódított, valójában korábban sem volt kevés: mindössze a személyes kontaktusok hiánya volt az, ami rávilágított annak hideg-rideg, személytelen mivoltára. Vajon lehet-e a digitális kommunikáció egyszer majd kellemes és humánus, vagy véglegesen prémium szolgáltatássá válik az emberi hang a telefon másik végén? – Többek között erről is lesz szó a DBX Kft. és a Biztosító Magazin ingyenes online kerekasztal beszélgetésén május 19-én.

 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre IDE KATTINTVA tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

Hogy értsd, egy pohár víz mit ér, ahhoz sivatag kell: Az élőszavas ügyfélkapcsolat felértékelődhet és prémium szolgáltatássá válhat

Ön mikor folytatott legutóbb személyes beszélgetést a pénzintézeti – biztosítói/banki – ügyei intézése során? Milyen volt a benyomása; jó élmény volt vagy netán felidegesítette? A telefon másik végén ki beszélt; a személyes tanácsadója vagy egy ügyfélszolgálati munkatárs? Beszélt-e már robottal? És ez az élmény milyen volt? – Szokatlan? Szörnyű? Szórakoztató?

A mesterséges intelligencia elkezdett különféle szerepeket játszani az ügyfelek életében, ami apró lépésekben, de elszemélyteleníti a kommunikációt, sőt akár még – az oly sok év alatt fáradtságos munkával felépített – bizalmi viszonyt is kikezdheti. Tény, hogy megvan a digitalizációnak a maga helye az ügyfélkapcsolatokban, azonban ennek mindenkor alkalmazkodnia kell az ügyfelek digitális érettségéhez és befogadási szintjükhöz. Mindez nem ma kezdődött, ugyanis a digitalizáció és a papírmentes működés alapjait már több évtizeddel ezelőtt elkezdték lerakni a biztosítók és a bankok is, így nem meglepő, hogy sok minden a „digitális térbe költözött” az évek során:

Az elmúlt évek alatt a digitális és személyes kapcsolatok, valamint kommunikáció tere „összenőtt”. Akarva, akaratlanul személyesen is „digitálisak vagyunk”, hiszen tablettel, számítógéppel, okostelefonnal dolgozunk és ezek segítségével szolgáljuk ki az ügyfeleinket. Ugyan így igaz az is, hogy digitálisan is „személyesek szeretnénk” maradni. A stílus így sokkal barátságosabb és közvetlenebb, célozottabb a tartalom, egyszerűbb a megértés. Csak példaként említem a videókapcsolattal végzett azonosítást, vagy kárszakértést, ami technikailag ugyan digitális, de valójában mégis egy új formája a személyes találkozásnak. Minden megoldásnak megvan a létjogosultsága és helye, ügyfeleinknek pedig a választás lehetősége.

– magyarázza Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője.

Összességében az ügyfeleink és – bizonyos folyamatokban – a munkatársak is igénylik a közvetlen személyes kapcsolatot, ráadásul vannak olyan törvényi elvárások is (ilyen a pénzmosással összefüggő azonosítás), amelyek a személyes kapcsolatfelvételre kötelezik a biztosítót és az ügyfelet – teszi hozzá Vereczki András.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre IDE KATTINTVA tud regisztrálni

Biztosító Magazin

Személyes kapcsolat vs. digitális kommunikáció, vajon hogyan találjuk meg okosan az egyensúlyt?

Egy pénzügyi szolgáltató oldaláról nézve kulcsfontosságú, hogy a fontos és kritikus üzenetek biztosan eljussanak az ügyfelekhez; az emberi hibázás lehetőséget ilyen esetekben – természetszerűleg – minimalizálni kell. Az is igaz viszont, hogy a kommunikációs folyamat egy adott pontján muszáj bekapcsolódnia a személyes tanácsadónak, ügyintézőnek, hogy az ügyfél és a szolgáltató közti viszony ne váljon rideggé, személytelenné. Egy személyes beszélgetésnek, nyilván van hozzáadott értéke a felek számára, – amennyiben az hatékony -, azonban ezt mérni is kell tudni. Túllépve a digitális transzformáción, a mesterséges intelligencia, a blockchain, ugyancsak hozhat még változásokat az ügyféllel történő kommunikációban, de ne feledjük, ehhez IT oldalon is szükségesek fejlesztések.

Milyen fejlesztések várhatók a közeljövőben a kommunikációs technológiában, illetve a humán szakértői területen? Ezek mennyiségi vagy minőségi jellegűek lesznek? Új kollégákat vesznek fel, vagy inkább tovább képzik a régieket? – Mindez kiderül a DBX Kft. és a Biztosító Magazin ingyenes online kerekasztal beszélgetésén!

A digitalizáció korában is fontos, hogy az ügyfeleink ugyanúgy személyesnek érezzék a kapcsolatot a Biztosítóval, mintha a tanácsadóval egy szobában beszélgetnének. Ennek érdekében a digitális úton küldött üzeneteink személyre szabottak, az adott ügyfelet, az adott igénnyel vagy esetleges problémával kapcsolatban szólítjuk meg, amitől ő továbbra is érzi a személyes törődést. Fontos, hogy lehetőséget adunk az interakcióra, s arra, hogy elmondja a véleményét a szolgáltatással kapcsolatban.

– hangsúlyozza Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője.

Az elmúlt évben a pénzügyi szektor szereplői sok mindent újra gondoltak és nem valószínű, hogy vissza fogják bonyolítani a digitalizált folyamatokat

Az utóbbi időben előtérbe kerültek olyan égető kérdések, mint például a személyes és a szervezeti reziliencia, a társadalmi felelősség helyzete, valamint a fenntarthatóság is. És hogy ezek mennyire nem valamiféle távoli víziónak az elemi, azt jól példázzák a pénzügyi szektor meghatározó szereplőinek közelmúlt béli törekvései; ezt látjuk az Allianz Balance programjában, a Groupama Fair alapon, illetve az Uniqa 3.0 Seeding The Future vállalati stratégiájában is, utóbbinak például központi eleme a környezeti fenntarthatóság.

Vajon érzékelhető változást fognak-e majd hozni ezek az új stratégiák az ügyfelekkel folyatatott kommunikációban? Mire készüljön és mire számíthat végül az ügyfél, ha a közeljövőben egy pénzügyi szolgáltatóhoz fordul? – Az ingyenes online kerekasztal beszélgetés során a meghívott szakértőkről ezekre a kérdésekre is válaszokat kaphatunk.

Magyarországon a biztosítás sok ügyfélnek sajnos még mindig valamilyen „bonyolult elintéznivalót” jelent. A számos ok közül a bizalmatlanság a toplista elején van: a biztosítókat legtöbbször lassú és körülményes intézményeknek tartják. Az érem másik oldala, hogy egy-egy biztosítási eseménynél szinte minden ügyfél pozitív visszajelzést ad a szolgáltatással kapcsolatban, és külön kiemelik a személyes kiszolgálás fontosságát, valamint az ott tapasztalt korrektséget. Ebben a kontextusban a digitalizáció is egy eszköz, mellyel az ügyfélkiszolgálás színvonalát, és persze a szektor imázsát javítani tudjuk.

– vélekedik Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. Marketing és digitális vezetője.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre IDE KATTINTVA tud regisztrálni

Biztosító Magazin

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal beszélgetés résztvevői:

Ez is érdekelheti: Olvassa el korábbi cikk korábbi részét ide kattintva!

Hirdetés (x)

Tetszett a cikk?
Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!

Szimpatikus számodra a Biztosító Magazin?
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A színvonalas tartalmak előállítása és a szerkesztőség napi működtetése az online kiadványok esetén is igényel anyagi ráfordításokat. Ezért bátorkodunk, most a tisztelt olvasókhoz fordulni, hogy felajánlásaikkal támogassák munkánkat.

A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.

Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
BIZTOSÍTÓ MAGAZIN A KÖZÖSSÉGI MÉDIÁBAN
Facebook CSOPORTUNKBAN szakmai témákat vitatunk meg, Facebook OLDALUNKON pedig értesülhetsz a legfrissebb hírekről. Kövesd a Biztosító Magazint a közösségi média oldalakon is!

Ne maradj le semmiről...