Kövesse Facebook oldalunkat!

A koronavírus járványhelyzet felgyorsította és sok esetben kikényszerítette az informatikai fejlesztéseket a biztosítási szektorban, az iparági szereplők szinte kivétel nélkül érzik, hogy „nagyot léptünk”. Bízzunk benne, hogy előre, de vajon merre van az előre? Meddig kell, vagy szabad egy iparágat digitalizálni? Hol van az a határ, ahol az informatikai fejlesztések az emberi kapcsolatainkat már inkább visszafejlesztik? A DBX és a Biztosító Magazin nemrég közösen megrendezett online kerekasztal beszélgetésén Nagyné Agárdi Györgyi az Allianz Hungária Biztosító IT igazgatója, Szalma Gyula a Groupama Biztosító marketing és digitális vezetője, és Vereczki András az Uniqa Biztosító kárrendezési vezetője osztotta meg gondolatait a biztosítási szakmában folyó digitalizációs törekvések aktuális állapotáról.

Ügyfélélmény – évek óta forog már szinte minden e körül a bűvös szó körül azoknál a cégeknél, amelyek a különféle szolgáltatásaikat elkezdték a digitális térbe telepíteni. Sokan úgy gondolják, hogy a biztosítási szakma – a bankszektorhoz képest – egy kicsit le van maradva ezen a téren. Hol tartunk most a járványhelyzet után az insurtech fejlesztésekkel? Mi várható a közeljövőben?

Szalma Gyula szerint nem ritka eset, hogy a felhasználók „meg vannak szorulva”, így nem kell különösebben udvarolni nekik, hogy használják a biztosítók által kínált informatikai szolgáltatásokat. Ez eddig erős kényelmi pozíciót adott egynémely társaságnak – kérdés persze, hogy ez meddig tartható fenn? – Valószínűleg addig, ameddig egy versenytárs elő nem áll egy kényelmesebben használható, ügyfélbarátabb megoldással.

Agárd Györgyi rámutatott, hogy az ügyfelek várhatóan az alapján fogják megítélni a biztosítókat, hogy milyen szolgáltatást kapnak tőlük a digitális térben – mivel az ügyfelek és a biztosítók találkozásához a helyszínt már egyre többször a digitális tér adja. Hosszú távon tehát az ügyfélélmény és az ügyfélkiszolgálás meghatározó lesz a minőség szempontjából.

Vereczki András úgy véli a hosszútávú versenyképesség alapja, ha a biztosítók – a Google példáját alapul véve egyszerűen kezelhető online felületeket hoznak létre az ügyfeleik számára.

Minél egyszerűbb fogalmakat használnak a biztosítók, minél inkább sikerül egyszerűsíteni a szakzsargont, annál versenyképesebbek lehetnek a digitális térben.

– mutat rá Vereczky András

Agárd Györgyi hozzátette, hogy túl sokszor és túl sokat lehet hallani a biztosítók közti árversenyről, holott ez nem feltétlenül olyan jelenség, amely előre viszi a szakmát. A piaci körülmények – és vele az ügyfelek igényei – idővel folyamatosan változnak, alakulnak. Egyre inkább úgy tűnik, hogy hamarosan az lesz a fontos, hogy a biztosítók – adott árszínvonal mellett – milyen minőségben tudják kiszolgálni az ügyfeleiket. Az ügyfélélmény tehát a verseny kulcsa lesz; ha az ügyfél nem kap megfelelő kiszolgálást vagy nem érti azt, amit maga előtt a képernyőn lát, akkor egyszerűen másik felületet fog keresni, hogy biztosítását megkösse.




A biztosítási tanácsadó és az ügyfél közötti kommunikáció is szerves része az ügyfélélménynek, hiszen az ügyfél e beszélgetéseken keresztül építi fel magában a biztosítóról kialakult képet. Hogyan tudja segíteni a digitalizáció a tanácsadó munkáját?

Agárdi Györgyi meglátása szerint, amennyiben egy üzletköztő képtelen a digitális eszközöket megfelelően kezelni, akkor nem fogja tudni a cég ügyfeleit sem jól kiszolgálni.

Egy üzletkötőnek ugyanis ma már az is feladatai közé tartozik, hogy az ügyfeleket digitálisan támogassa; az üzletkötőt tehát erre a feladatra fel kell készíteni.

– hangsúlyozta Agárdi Györgyi.

Már most rengeteg olyan eszköz van, ami – például egy járványhelyzet idején – megkönnyíti az üzletkötők és az ügyfelek kapcsolattartását. Az üzletkötőket ki kell tehát képezni ezeknek a megoldásoknak a használatára. Amint az üzletkötők ezt a tudásanyagot magukévá tették, azzal máris növelhető az ügyfélélmény.

Vereczki András emlékeztetett, hogy e tekintetben is kiemelten fontos az egyszerűség. A digitális érettség ugyan fontos dolog, de – egy családi példát említve – a 80 éves édesanyja is könnyedén posztol a közösségi média felületeire és nem azért, mert digitálisan érett, hanem mert egyszerű. Az élet bebizonyítja, hogy sokszor nem rakétafejlesztésekre van szükség; elegendő lehet akár egy már meglévő technológia implementálása is. Meteorológiai károk esetén – amikor az ügyfélszolgálat leterhelt egy komolyabb vihar miatt – kifejezetten jól jönne egy olyan kárrendezési megoldás, ahol az ügyfél „csináld magad alapon” saját maga el tudná indítani kárrendezést, a biztosító pedig ez alapján le tudná rendezni a károkat.

Szalma Gyula rámutatott, hogy a közeljövő – immár digitálisan is érett – ügyfelei sokkal tudatosabban fognak viselkedni. Sokan közülük már ma is képesek arra, hogy összemérjék a digitális szolgáltatásokat például ügyfélcentrikusság szempontjából, hiszen már rendelkeznek különféle digitális platformokon (internetbank, webáruház, ügyfélkapu stb.) szerzett felhasználói tapasztalatokkal.

Az ügyfelek nem csak összemérik a szolgáltatókat az ügyfélélmény alapján, hanem meg is követelnek egyfajta színvonalat. Mindent szeretnének online intézni, ennek érdekében viszont aktívan edukálják saját magukat.

– hívta fel a figyelmet rá Szalma Gyula.

Az üzletkötő – ügyfél viszonylatában a digitalizáció olyan módon tudna segíteni, ha mindkét szereplő ugyanazt az eszközparkot használná; azaz az üzletkötőnek és az ügyfélnek is pontosan ugyanazt az applikációt, webes szolgáltatást kellene odaadni, hogy ugyanarról beszéljenek.




Ma még nem látni, de az üzleti vállalkozások által használt robotok száma napról napra növekszik. Amikor robotról beszélünk nem feltétlenül kell ember formájú gépekre gondolni; léteznek szoftverrobotok is, amelyek a számítógépek memóriájában „laknak” és különféle műveletek elvégzése céljából hozták őket létre. Eljuthatunk-e oda, hogy feleslegessé válik az emberi közreműködés az ügyfélkiszolgálás során? Ha igen, akkor elégedettek leszünk-e majd a robotok által nyújtott ügyfélélménnyel?

Agárdi Györgyi úgy vélekedett, hogy a mesterséges intelligencia egy idő után biztosan el fog jutni arra a szintre, amikor a robotok már képesek kiszolgálni az embereket; vagy legalábbis biztosan lesz egy ilyen része is az ügyfélkapcsolati szolgáltatásoknak. Sőt, 2030-2050 körülre akár teljesen ki is lehetne zárni az embert ezekből a folyamatokból.

Habár technológiai oldalról bármi megoldható, egyáltalán nem biztos, hogy az embert ki kellene iktatni. Mivel nem robotok és digitális eszközük vagyunk, így a személyesség megőrzése egy fontos kérdés.

 – mondta Agárdi Györgyi.

Vereczki András rámutatott, hogy számos mesterséges intelligencia alapú megoldás létezik, ami érdemben képes tehermentesíteni az emberek mindennapi munkáját. Ott van például a „textmining”, ami elolvassa és értelmezi az e-mail üzeneteinket és a tartalom alapján képest leveleinket megoldócenterekhez továbbítani. Mindeközben persze egyre inkább válunk személyesen is digitálissá, mivel rengeteg helyen lógunk bele a mesterséges intelligencia által üzemeltetett technológiákba. (internetes keresések, online fordítóprogramok, közösségi média használata stb). A kommunikáció tekintetében ugyancsak jó ideje elkezdünk összenőni a digitális térrel, ennek ellenére – ahol az lehetséges – mégis inkább meg kellene maradni a személyességnél. A digitális térben tehát szeretnénk inkább személyesek maradni, a kommunikációban egyébként a nonverbális elemek – a gesztusok a hanglejtés – is sokat számítanak.




A biztosító társaságok a digitalizációs fejlesztéseik keretében már jó ideje foglalkoznak a szoftverrobotokkal. Ily módon ugyanis a munkafolyamatok egyre nagyobb részét képesek hatékonyabbá tenni. Milyen területeken találkozhatnak az ügyfelek leghamarabb robotokkal?

Agárdi Györgyi elmondta, hogy a szoftverrobotokat már nagyon sok területen használták sikerrel. Az Allianz Biztosítónál például az adminisztráció szinte minden területén használnak már szoftverrobotokat, a korábban manuálisan végzett repetitív tevékenységeket – például kárbejelentések rögzítése – váltják ki velük. Újdonság lesz a közeljövőben a mesterséges intelligencia szélesebb körű használata, ami segít majd olyan – például a kockázatelbírálási – döntések meghozatalában, amit eddig csak emberek tudtak meghozni. Az MNB-től is érkezett már a robotizációval kapcsolatos megkeresés, tehát szinte biztosra vehető, hogy a robotokkal egyre többet fogunk foglalkozni.

Vereczki András hozzátette, hogy ezen a téren rendkívül komoly fejlesztések folynak. A biztosítók egyébként már korábban is használtak „robotokat”, csak akkor máshogy hívták őket. Nem ismeretlen fogalom, amikor a képernyőn egyik mezőjéből a másikba adatokat kell másolni vagy amikor egy táblázatból kerülnek be adatok – például flottaszerződések – nagy tömegben adatok a core rendszerbe. „Automatizált egyedi döntéseket” (előzetes feltételek alapján) eddig is hoztak a biztosítók, viszont az ügyfelet ilyen esetekben mindenképp szükséges volt tájékoztatni.

Akarjuk tehát vagy sem úgy tűnik a különféle robotok szép lassan az ügyfélélmény részeivé fognak válni. Kérdés, hogy ez hogyan fogadják ezt majd a felhasználók? Vajon jó lesz-e majd nekik? Az informatika humán aspektusaival – az ügyfélélményt leszámítva – egyelőre viszonylag ritkán foglalkoznak a fejlesztők. A személyes kapcsolttartás pedig “prémium szolgáltatássá” válhat.

Nyitókép: Unsplash / Illusztráció.

Hirdetés (x)

Tetszett a cikk?
Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!

Szimpatikus számodra a Biztosító Magazin?
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A színvonalas tartalmak előállítása és a szerkesztőség napi működtetése az online kiadványok esetén is igényel anyagi ráfordításokat. Ezért bátorkodunk, most a tisztelt olvasókhoz fordulni, hogy felajánlásaikkal támogassák munkánkat.

A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.

Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
BIZTOSÍTÓ MAGAZIN A KÖZÖSSÉGI MÉDIÁBAN
Facebook CSOPORTUNKBAN szakmai témákat vitatunk meg, Facebook OLDALUNKON pedig értesülhetsz a legfrissebb hírekről. Kövesd a Biztosító Magazint a közösségi média oldalakon is!

Ne maradj le semmiről...