Sokszor éri az a vád a biztosítókat, hogy a bankokhoz képest az innováció területén lomhábbak, kevésbé pörög az insurtech a méltán népszerű fintech startupokhoz képest. A Generali Biztosító ezzel mit sem törődve, a maga nyugodt és kiegyensúlyozott tempójában halad előre a digitális innováció útján, és egyre csak csiszolja, tökéletesíti fejlesztéseit. Az aktuális digitális kihívásokról és a kárrendezés innovációjáról Erdős Mihállyal, a Generali Biztosító elnök-vezérigazgatójával beszélgettünk.
2KÁRRENDEZÉS ÉS INNOVÁCIÓ
A biztosítási innovációk mostanában kezdik elérni a kárrendezés területét is. A Generali mostanában hol tart ezen a téren?
A kárrendezési fejlesztésekkel összefüggésben azt látjuk, hogy ami korábban extra volt, az ma már KO kritérium és elvárás. Mindez elég erőteljesen megjelenik az ügyfélvisszajelzésekben is. Hiába ugyanis a sok IT fejlesztés, a legszebb és legreszponzívabb webes felület vagy akár a chatbotos kommunikáció, ha az igazság pillanatában a kárrendezés nem elég ügyfélbarát. A kárrendezés a Generalinál éppen ezért mindig is kiemelt terület, személy szerint nekem is az.
Éppen ezért időnként én magam is elmegyek 1-1 napra a kárrendezésbe dolgozni, hogy lássam, tapasztaljam személyesen is az ügyfelek visszajelzéseit.
– magyarázza Erdős Mihály
Partnereink prémium ajánlatai (x)
A digitalizációnak milyen hatása van a kárrendezésre?
Azt a szemléletet képviseljük, hogy a személyes kapcsolatoknak, az élő beszédnek a digitalizáció mellett a kárrendezés során továbbra is nagyon fontos szerepük van.
Ezzel összefüggő fejlesztésünk a call-before-write, ami azt jelenti, hogy az ügyfeleket felhívjuk mielőtt levelet küldenénk nekik, és szóban tájékoztatjuk arról, hogy például milyen dokumentumokra van még szükségünk a kár elbírálásához vagy kifizetéséhez.
Emellett korábban bevezettük a valós idejű (real-time) kárkifizetést. Azaz, amikor a kárszakértőnk befejezte a kárfelmérést megajánl egy összeget, amit ha az ügyfél elfogad, akkor a helyszínről egy tablet segítségével már indítható is az utalás. A banki átutalási idő változó lehet, de ilyen esetekben 24 órán belül a pénzéhez juthat az ügyfél.
Gépjárműkárok esetén is státuszjelentést küldünk az ügyfélnek a munka állásáról, mint például: „a szerviz megrendelte az alkatrészt” vagy „az autója elkészült”.
Ez is érdekelheti:
Tesztelés alatt van egy új alkalmazásunk, aminek segítségével az ügyfelek maguk tölthetnek fel olyan fényképeket, amelyek alapján a kárszakértő fel tudja mérni, meg tudja becsülni a kár mértékét.
Ezek szerint a személyesség részben még megmarad?
A Generalinál úgy gondoljuk, hogy a biztosítás továbbra is „people-based business” (ember központú üzlet). Mindez nem mond ellent annak, hogy akár a belső, akár az értékesítési, ügyfélkapcsolati vagy épp kárrendezési folyamatainkat vagy ezeknek egy részét digitalizáljuk. Ezen keresztül is azt szeretnénk erősíteni, hogy a digitalizációra ne célként, hanem eszközként tekintsünk.
Milyen terveik vannak az év második felére?
Szeretnénk, ha a chatbotos alkalmazásunk sikerrel venné az akadályokat és szélesebb körben is bevezetésre kerülhetne. Szeretnénk előre lépni a papírmentes és a készpénzmentes megoldások területén. A papírmentes működés jegyében folyamatosan és fokozatosan állunk át a digitális ügyintézésre. Ez persze nem azt jelenti, hogy direkt online és webes értékesítésre állunk át, hanem azt, hogy a tanácsadóink munkájuk során alapvetően online módon, digitális támogatással dolgozhatnak majd.
