Korábban, ha kedvenc biztosítónk kárszakértője hirtelen részese lett a hétköznapjainknak, ez egyértelműen azt jelentette, hogy valamilyen gond vagy probléma adódott az életünkben. Az utóbbi időben viszont a kármegelőzés, a preventív kommunikáció szerepe felértékelődőben van. A kevesebb kárral mindenki jobban jár, így a szakterületen dolgozó kollégákkal pedig a kármegelőzés során várhatóan egyre többször találkozhatunk majd. – Szikszai József, a Generali Magyarország vagyon- és gépjármű-kárrendezési igazgatója mesél a szakterület legfrissebb innovációiról.
Az utóbbi időben rengeteget fejlődött a kárrendezés technikai támogatottsága, úgy tudom a Generali is jelentős erőforrásokat áldozott az ezzel összefüggő rendszerek fejlesztésére. Hol tartanak most, milyen okos eszközöket használnak a káresetek feldolgozásához a napi munka során?
A Generalinál – a kárrendezés területén – a fő prioritás az ügyfélelégedettség növelése. Ezt elsősorban a kárrendezési szolgáltatás átfutási idejének csökkentésével és a kommunikáció javításával érjük el. Amit lehetett már eddig is digitalizáltunk és automatizáltunk. Az ilyen projektek korábban mindig sikeresek voltak, ezért folytatni fogjuk ezeket a fejlesztéseket, mivel jók a tapasztalataink és az ügyfelek visszajelzései is pozitívak.
Az egyik célunk az volt, hogy az ügyfél bármilyen csatornán (telefonon, faxon, emailen, okos-eszközön stb.) be tudja jelenteni a kárt. A bejelentésekből a központi kárvezénylő rendszerünk digitalizált és továbbítható káreseteket készít, amelyek így percek alatt a kárrendezőhöz kerülhetnek. Ezt követően – kb. 80-100 paraméter (pl. kárösszeg, kártípus, lokáció stb.) beállítása után – a rendszer eldönti, hogy adott kár rendezhető-e az irodában, kell-e telefonálni vagy szükséges-e helyszíni szemle. Amennyiben nem kell szemlézni, nyilván még tovább gyorsulnak a folyamatok.
Lakásbiztosításokkal összefüggésben a Generalinak évente nagyjából 160 ezer káreseménye van, ennek körülbelül csak a felét szemlézzük, a többit telefonon vagy közvetlenül az irodában adminisztráljuk.
A nálunk dolgozó kárszakértőinket egyébként a legmodernebb okos eszközökkel szereltük fel, így egyáltalán nem kell papírt használniuk: az egész kármenedzselési folyamat elektronikusan történik. Az ipari és mezőgazdasági károk felvétele esetén ipari drónokat is bevetünk, nem ritka a műholdképek és a GPS alapú eszközök használata sem; mindezek segítenek pontosabban meghatározni a kár nagyságát.
A Generali egyik újítása volt a real-time kárkifizetés, valamint, hogy az ügyfél okostelefonjára státuszjelentéseket küldenek. Mit érdemes ezekről tudni és milyen tapasztalataik vannak?
A káresemények egy bizonyos körénél – lakossági vagyonbiztosításoknál, valamint gépjárműkárok esetében – már tudjuk alkalmazni ezt a fajta megoldást. 2017 első negyedévében 50.000 ilyen kifizetés volt.
Egyszerűbb megítélésű esetekben ha – a szemle során, a kárszekértő által, a notebookon kalkulált kárösszeget – az ügyfél elfogadja, akkor a kollégánk már ott a helyszínen el tudja indítani a kárkifizetést.
Ezt követően – banktól függően – akár 1 órán belül az ügyfélél bankszámláján lehet a pénz. A károknak kb. a 40%-a rendeződik ilyen módon.
Szintén újdonság, hogy a kárügyintézés során az ügyfelek email-es értesítést is kapnak az ügyük állásáról. Mindez azt a célt szolgálja, hogy jobban látható legyen számukra, hogy épp hol tartunk a munkával. Amennyiben valamilyen hiánypótlásra van szükség az ügyféltől, így arról is tudjuk őt ilyen módon értesíteni. Ugyancsak ilyen módon küldünk tájékozgatást egy autó javításának az állapotáról: például, hogy „Az alkatrészek megrendelésre kerültek”, „A javítás megkezdődött” vagy „Autója elkészült, lehet érte jönni”. stb.
Értesítéseket egyébként káreseményektől függetlenül is küldünk, ez része a proaktív kármegelőzést támogató szemléletmódunknak.
Applikáción keresztül küldünk például időjárás előrejelzéseket és praktikus, azonnal hasznosítható tanácsokat is: „Vihar, jégeső várható, autójával álljon védett helyre” vagy „Hideg időjárás várható, szerelje fel a téli gumikat”. Ezeknek a szolgáltatásoknak ugyanúgy célja az ügyfelekkel való törődés, mint a megelőzés és a biztonság növelése.
A káresemény rendezését követő első öröm után – mikor az ügyfél végre a pénzéhez jut – ki szokott derülni, hogy a helyreállítás az bizony még hátra van. Jó szakembert találni – az építőipari munkaerőhiány miatt – viszont egyre nehezebb. Hol tart a kárevolúció, belefér-e már a biztosítónak, hogy pénz helyett inkább szakembert küldjön?
A Generali assistance szolgáltatásai az utóbbi években jelenetős változásokon mentek keresztül: a kárevolúció nálunk az ügyfélközpontúság felé halad.
Régebben a biztosítók csak kártalanítást fizettek, ma pedig már sokszor előfordul, hogy az ügyfél egyáltalán nem a pénzt kéri: vegyük le inkább a válláról a problémát.
Az már elég régóta nyilvánvaló, hogy az ügyfelek jelentős része nem tud heteket várni egy szakemberre, vagy nincs megfelelő gyakorlata az effajta munkálatok bonyolításában, leszervezésében.
Egyre nagyobb az igény, hogy a pénz helyett inkább az eredeti állapotot állítsuk vissza: küldjünk ki egy szakembert, aki beüvegezi az ablakot vagy megjavítja a csöpögő csapot.
A Generali szolgáltatása ebben a tekintetben egyedülálló: azon túl, hogy baleset esetén a CASCO-s ügyfeleinknek trélert küldünk ki, a háztartási károknál – a vészelhárítás keretében – velünk szerződött iparosokat is tudunk ajánlani. Azok az ügyfelek, akik már egyszer igénybe vették ezt a fajta assistance szolgáltatásunkat, sokkal elkötelezettebbek.
A károsztályon sok információ gyűlik össze, emiatt praktikus visszacsatolásokat tud adni a többi részlegnek. Figyelembe veszik-e a kárigazgató ajánlásait az új biztosítási termékek fejlesztésénél?
A biztosítási termékek fejlesztésnek sok összetevője van, a károsztály tapasztalatainak a mérlegelése egy tényező ezek közül. Ha úgy látjuk, hogy egy adott termékből még valami hiányzik, azt mindig jelezzük a fejlesztők, kockázatvállók, árazók felé – mivel a világ változik, így a biztosítás is változik, fejlődik a világgal együtt:
Folyamatosan jelennek meg új dolgok, eszközök, amelyek elvesztése, meghibásodása gondot okozhat. Ugyanígy adódnak az új és váratlan helyzetek is, amelyek bekövetkezését el szeretnék kerülni. Ezek egy része a biztosítás kötésének pillanatában persze még nem ismert.
Természetesen az ügyfélnek mindig problémát jelent, ha kiderül, hogy nem tudunk fizetni valamire, amiről ő úgy gondolta, hogy az be van vonva a fedezetbe. Mivel a biztosítás megkötésénél a károsztály munkatársai nincsenek jelen, ezért bevezettünk egy call before write nevű szolgáltatást, aminek lényege, hogy felhívjuk az ügyfelet és szóban tájékoztatjuk a számukra esetleg kedvezőtlenebb döntésről.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek az emberi hang hallatán megértőbbek, elfogadóbbak mintha írásban kommunikálnánk. A telefonhívásokat természetesen rögzítjük és elemezzük, hogy a szolgáltatás színvonalát fejleszteni tudjuk.
Fontosnak tartom egyébként, hogy az ügyfél képben legyen, hogy mire terjed ki a biztosítása. Ezt azzal tudjuk elérni, hogy a biztosítás megkötése során logikus módon végig vezetjük az ügyfelet a fedezetbe bevonni kívánt dolgok körén. Amire szüksége van azt beikszeli, így magáénak érezheti a terméket, mivel dolgozott annak az összerakásán – az élmény kicsit hasonló ahhoz, mint mikor magunk szerelünk össze egy bútort, azt is a magunkénak érezzük.
Mit üzen a fiatal pályakezdőnek és az érdeklődőknek, akik most hallnak erről a szakterületről előszőr, vagy már egy ideje tervezik, hogy a kárrendezési területen kezdjenek karrierépítésbe és épp csak egy lökésre várnak?
A Generali háromszoros Employer Branding nyertes biztosító és meg kell mondjam, hogy ez nem csak afféle hókuszpókusz: tényleg elmondhatom, hogy kiváló kollégákkal dolgozom együtt. Imádok itt dolgozni, nagyon jó a csapatom, a kommunikáció és az együttműködés szintén kiváló. Aki pedig azt gondolja, hogy egy kárszakértő munkájában nincs semmi meglepő és mulatságos, annak elmesélek egy rövid történetet:
Vándormadarak…
Egy vidéki nyaralót érintő káreset során a kárfelvelő munkatársunkat mindenképp szerették volna meggyőzni arról, hogy a szóban forgó nyaraló lakott. Aki a szakmában jártas, tudja, hogy egy nem lakott ingatlant (hétvégi ház, nyaraló) érintő kár esetén a biztosító kevesebbet fizet, mintha az ingatlanban laknának. A kérdés eldöntésére végül a helyszíni szemlén került sor: mikor kollégánk benyitott a fürdőszobába, legnagyobb meglepetésére a WC kagylóban egy kis madárfészekre bukkant, ami végül megadta a választ: az ingatlan valószínűleg nem volt lakott.
Aki tehát kárrendezési területen szeretne elhelyezkedni a Generali Biztosítónál, izgalmas munkára számíthat, nem lesz hiány kihívásokban és szakmai élményekben sem, ebben a szakmában nincs két egyforma nap – zárja a gondolatait Szikszai József.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
