Az egyre bonyolultabb világban egyre nagyobb teret kap a bizonytalanság, a biztosító társaságok szerepe nem meglepő módon napról napra értékesebbé válik. Az emberek – és itt különösen az Y és Z generációra gondolunk – támaszt és struktúrát keresnek a társadalomban, amire jövőjüket alapozhatják. A biztosító társaságok előtt hatalmas lehetőség áll, hogy most kínálkozó alkalmat megragadják és szintet lépjenek mind a szolgáltatás, mint az ügyfélkiszolgálás területén – hívja fel a figyelmet a német-osztrák msg Plaut, amely szoftverfejlesztéssel és rendszerintegrációval foglalkozik, a biztosító társaságokat pedig pénzügyi, fenntarthatósági, ügyfélélmény, valamint IoT stratégiákkal és megoldásokkal támogatja.

Miért létkérdés, hogy a biztosítás egyszerűbb legyen?

A jövő ügyfeleit milliónyi behatás éri a digitális és a fizikai környezetéből, a figyelem pedig egyre inkább „szétesik”. Az a biztosító társaság tehát, amelyik célt akar érni, annak üzeneteit célzottan és testreszabottan kell megfogalmaznia és kitartóan kell küldenie a potenciális ügyfelek felé. A digitalizáció jelentősen megváltoztatta a fiatal generációs ügyfelek tartalomfogyasztási szokásait, a fókusz csökkenése miatt egyre kevesebb az esély a figyelem megragadására és így a sikeres értékesítésre. Ezen persze lehet – és kell is változtatni – ehhez azonban tisztában kell lenni azokkal az attitűdökkel, amelyek az ügyfeleket manapság jellemzik. A siker érdekében tehát a biztosító társaságoknak meg kell érteniük ezeket a generációs igényeket.

Hogyan változtatja meg a digitalizáció az ügyfelek igényeit és elvárásait?

A digitalizáció humán aspektusairól viszonylag kevesen és keveset beszélnek, pedig volna mit. A nemzetközi tapasztalatok alapján az msg Plaut három olyan attitűdre hívja fel figyelmet, amelyekkel a biztosítási szektorban ügyfél oldalon egyre gyakrabban lehet találkozni:

• Az „Amazon generáció” legszembetűnőbb jellemzője, hogy türelmetlen: azonnali és állandó elérhetőséget várnak el, valamint kevésbé toleránsak a bonyolult és hosszadalmas folyamatok iránt.
• A „közöségi média generáció” koncentráció képessége és figyelmi ideje alacsony. Ennek oka, hogy a felhasználók a legkülönfélébb információkkal vannak bombázva, amelyek nagy része sokszor felesleges. A színvonaltalan tartalmak hosszas nézegetése, a kommunikáció zaj kiszűrése, illetve az értelmetlen tekergetés megterhelő és csökkenti a befogadási képességet. Az igény az egyedi megközelítésekre és a testreszabott ajánlatokra óriási ebben a szegmensben.
• A „Gréta generáció” leginkább az okát keresi annak, hogy miért is létezik. Népszerű témájuk a fenntarthatóság, e tekintetben sokkal kritikusabbak a biztosító társaságokkal – és persze más vállalatokkal is – mint a többiek. A kritikus szemlélet messze túlmutat az ügyfélstátuszon, a kritikus szemlélet ők akár alkalmazottként is megélik

Ezekből az attitűdből látható, hogy mire érzékenyek az ügyfelek, miközben a biztosító társaságok ajánlatait tanulmányozzák. A siker érdekében a tásaságoknak tehát úgy kell kialakítani a szolgáltatási palettájukat – és persze a hozzá tartozó kommunikációt is – hogy ezeket az attitűdöket kezelni tudják. A termékek leegyszerűsítése kézenfekvő megoldás lehet, azonban – furcsa módon – az egyszerűsítés nem is mindig olyan egyszerű.

Öt dolog, amit az egyszerűsítésekkel kapcsoltban érdemes körbejárni

1. Az egyszerűsítésnek célja kell, hogy legyen

Egy biztosító társaságnál rengeteg minden múlik a humán tényezőn, azaz a kollégák hozzáállásán; ez alól a különféle hatékonyságnövelést, illetve egyszerűsítét célzó projektek sem kivételek. Ha például nem sikerül érthetően megfogalmazni a vezetőségnek, hogy mi a pontos célja és előnye az egyszerűsítésnek – valamint, hogy milyen előnyökkel jár a kollégákra nézve – akkor nem biztos, hogy minden zökkenőmentes lesz. Előfordulhat ugyanis, hogy a cégen belül nem mindenkinek érdeke az egyszerűsítés. Az emberek kellemesen érzik magukat a spontán kialakult komfortzónájukban, így konkrét és értelmes célokra van szükségük annak érdekében, hogy kiálljanak az egyszerűsítés mellett.  

2. Hatalmi harcok a háttérben – mindenkinek lehetnek rejtett érdekei

Nem ritka, hogy egy szervezeten belül jelen vannak bizonyos „szervezeti erőközpontok”, amelyek az évek során organikusan fejlődve tettek szert egy adott területre kiható hatalomra. Előfordulhat, hogy ezek egymás közötti harcai akadályozzák az egyszerűsítési projekteket. Nem árt tehát feltérképezni, hogy kinek milyen személyes érdeke fűződik ahhoz, hogy ne legyen egyszerűsítés, vagy csak részleges legyen, vagy ne érintsen bizonyos dolgokat.

3. A biztosítási ajánlatokat sokszor már az „ügyfelek ügyfeleinek” fejlesztik

Egyre gyakoribb jelenség, a biztosítási szakmában, hogy a biztostó társaság „össze van nőve” valamilyen komolyabb szoftverfejlesztő vagy platformszolgáltató céggel. Ezek a cégek eleinte a biztosítóktól kapták az eligazítást a fejlesztésekkel kapcsolatban, azonban az ügyfelek visszajelzései hozzájuk is befutnak, valamint ők üzemeltetik a rendszerek egy részét is, így nem csoda, hogy az IT cégek elkezdtek egyre közelebb kerülni a biztosítók ügyfeleihez; a visszajelzések alapján pedig szinte már közvetlenül nekik – vagyis az „ügyfeleik ügyfeleinek” fejlesztenek.

4. Egyszerűsítés atombiztos architektúra segítségével

Az egyszerűsítéshez komolyabb informatikai architektúrára is szükség van. Azokra a manuális, emberek által végzett folyamatokra, amelyeket digitalizálunk és majd később automatizálunk valamilyen szoftveres megoldást kell fejleszteni, vagy vásárolni és testre szabni. Ezeknek a szoftvereknek a gyors és zavartalan működéséhez viszont elengedhetetlen a megfelelő hardveres támogatás, pláne akkor, ha olyan szolgáltatásról van szó, ami a nyílt internet és a biztosító „core” rendszere közötti adatátvitelt is lehetővé teszi. 

5. Az egyszerűsítés nem is olyan egyszerű

A kevesebb néha több, de vajon mit vegyünk el, hogy ezt elérjük? Talán az első és legfontosabb dolog, hogy a szervezeten belül meglegyen az igény az egyszerűsítésre. A biztosítási iparág egyre inkább az addicionális szolgáltatásokról szól és egyre kevésbé kliens valós igényeiről. Ez elmúlt évtizedekben mindig hozzáadtak valamit a biztosításokhoz, amik mára bonyolult lett, hogy több a hátárnya mint az előnye.

Az ilyen esetekben – amikor már szinte nincs mit hozzátenni egy biztosítási konstrukcióhoz – az elvétel, vagyis az egyszerűsítés az, ami versenyelőnyt hozhat – mutat rá az msg Plaut.

A biztonság iránti vágy továbbra is adott, az ügyfelek megközelítésén kell dolgozni

Összefoglalva tehát az egyszerűsítésre egy olyan befektetésként kell tekinteni, amely:

• egyrészt képes arra, hogy erőforrásokat szabadítson fel, illetve megtakarítást eredményezzen a biztosító társaságoknál,
• másrészt válaszokat adjon a piacon jelentkező biztosítással kapcsolatos Y-Z generációs igények kezelésére.

A biztosítók számára megoldást jelenthetnek az olyan – a tradicionálistól eltérő – dolgok, mint például a különféle kapcsolódó szolgáltatásokba, illetve biztosítási ökoszisztémákba való invesztálás. Mivel az ügyfelek alapvető igénye – a biztonság iránti vágy – továbbra is adott, sőt még talán növekszik is, a biztosító társaságok egyre nagyobb szerepet töltenek be az ügyfelek életében – összegez az msg Plaut.