Azt beszélik, hogy a biztosítók le vannak maradva a pénzügyi szektor éllovasaihoz, a bankokhoz képest az IT fejlesztések és fintech megoldások területén. A biztosítások egy része hosszú időre szól, a dolgokat tehát át kellett gondolni, ergó ez sosem volt egy kapkodós szakma. Ezt figyelembe véve pedig a szektor önmagához képest egész jó tempóban halad, akár még meglepetésekre is készülhetünk – az Allianz Hungáriánál jártunk, hogy kiderítsük, ők épp hol járnak az IT fejlesztéseikkel.
Hol tart az Allianz a digitalizációval mostanában?
A 2010-es évek elején még olyan megoldások fejlesztésére koncentráltunk, amelyek az értékesítési tevékenységünket támogatták elsősorban, illetve azokhoz kapcsolódó belső folyamatokat szolgálták ki. Miután ezzel megvoltunk, akkor az ügyfélkiszolgálásra kezdtünk koncentrálni, például applikációkat és portálmegoldásokat fejlesztettünk. – kezdi visszaemlékezését Végh István, az Allianz Hungária Zrt. vezérigazgató-helyettese, az IT, operáció és kárrendezés divízióvezetője. – 2015-16 körül visszatekintettünk és átgondoltuk, jó úton járunk-e. A tapasztalatok alapján arra jutottunk, hogy egyedi applikációk helyett inkább olyan általános megoldásokra lenne szükség, amelyek bármilyen eszközön futtathatók azonos funkcionalitást nyújtva.
Mennyire sikerült az élet és a nem-élet ágat IT oldalról a manapság népszerű okos megoldásokkal támogatni?
A nem-élet ágon 100 százalékosan digitálisak vagyunk, az élet ágon a folyamatok fele-kétharmada digitális, az alapvető funkciókat kialakítottuk, a további fejlődésnek azonban ezen a területén ma még részben törvényi akadályai is vannak.
Ami jogilag lehetséges, azt például elektronikusan küldjük az ügyfeleknek, bár – főleg az élet területen – még mindig erős a papír iránti igény.
– állítja Végh István.
Az értékesítési folyamathoz kapcsolódó ügyfélazonosítási folyamatok fejlesztése során már korábban is tettünk lépéseket. Bevezettük például az 1 lapos ajánlatot, ami – bár hibrid megoldás – jól működik. (Az ügyfélnek csak egyetlen lapot kell aláírnia, amin jelzi, hogy minden szükséges tájékoztatást megkapott, minden egyéb adat digitálisan kerül felvételre és feldolgozásra).
Milyen megoldásokkal támogatják az értékesítő kollégák munkáját?
Az értékesítési kollegák munkáját ma már például digitális, vagy képernyőn történő aláírással támogatjuk, ami nemcsak a papírmentes működés megvalósításában játszik fontos szerepet, hanem a szerződéskötés egyszerűsítésében, gyorsításában is. A mobiltelefonon vagy tableten történő aláírást üzletkötő partnereink számára tettük először elérhetővé, a működése pedig igen egyszerű: amennyiben a szerződéskötés mobilon vagy tableten történik, a folyamat végén az ügyfél azonnal a képernyőn írja alá a szerződését. Ha a szerződéskötés PC-n történik, akkor az üzletkötő a folyamat végén az ajánlathoz egy QR kódot generál, amelyet mobil eszközével beolvas, és az ügyfél ezen a képernyőn írja alá a szerződést. A digitális aláírással ellátott papírmentes kötés aránya összességében jelenleg 72 százalék felett van, az életbiztosítások esetében ez az arány meghaladja a 85 százalékot.
Mennyire népszerűek a portálmegoldások az ügyfelek körében?
Az ügyfél-kommunikáció fejlesztéséhez olyan portál megoldásokat vezettünk be, amelyek mind az élet, mind a nem-élet biztosításoknál használhatók. Fontosnak tartjuk, hogy az ügyfelek számára a szerződés élettartamának minden egyes pontján biztosítsunk online szolgáltatásokat. Ennek első lépése a szerződés megkötése, amelyet az Allianz honlapjáról egy egyszerűsített, úgynevezett „Gyorstarifálón” keresztül indíthatnak el az érdeklődők, mindössze néhány adat megadásával. A szerződéskötés során minden termékünknél választható az elektronikus kommunikáció a biztosítóval, ami azt jelenti, hogy kizárólag e-mailben kommunikálunk az ügyféllel, az ügyfél is online módon kommunikál, és online csatornán keresztül intézi az ügyeit (kedvezményért cserébe). Megfigyeltük ugyanakkor, hogy a regisztrált ügyfelek száma az ügyfélportálon egy ponton túl már nem mutatott növekedést.
Az ügyfeleknek kis százaléka az, aki az ügyfélportált regisztrált módon kívánja használni – ezt egyébként a kutatásaink is megerősítették: a felhasználók mostanában idegenkednek a regisztrációtól.
– magyarázza Végh István.
Összességében tehát jó, hogy van ügyfélportál, ahol az alapfunkciók és a különféle dokumentumok mind-mind elérhetők, azonban a népszerűségén még javítanunk kell.
Mit lehet tenni még a népszerűsítés érdekében?
Egy alternatív megoldást dolgoztunk ki az ügyfélportál funkcióinak eléréséhez, amit eddig főleg a kárrendezésben használtunk ki. Az ügyfeleknek küldünk egy titkosított linket, amire kattintva – mindenfajta regisztráció nélkül – egy viszonylag egyszerű azonosítást követően megtekinthetik például, hogy éppen hol tart az adott ügyük. Ez az új funkció a bevezetést követően hamar népszerű lett az ügyfelek körében, azóta pedig már más területen, például az ügyviteli folyamatainkban is alkalmazzuk.
Jelenleg milyen szolgáltatások érhetők el elektronikusan az Allianznál?
Az adminisztrációs ügyeket – beleértve az adatváltozások bejelentését vagy a dokumentumigényléseket – az ügyfeleink kétféle módon indíthatják el: egyfelől az Ügyfélportál felületén keresztül, másfelől azt regisztráció nélkül, a honlapon elérhető online űrlapok kitöltésével is kezdeményezhetik. Legújabb szolgáltatásaink közé tartozik például az online dokumentum letöltés, amelynek segítségével, meghatározott termékek és dokumentumok esetében, az ügyfél várakozás nélkül, azonnal letöltheti a számára szükséges dokumentumot (pl. díjigazolás, kötvénymásolat stb.).
További elektronikus szolgáltatásunk az online díjfizetés, amely lehetővé teszi, hogy ügyfeleink a honlapunkról azonnal kezdeményezhessék biztosítási díjuk rendezését. Az elmúlt 1 évben az online díjfizetési felületünkön több mint 250 ezren rendezték díjaikat.
Hogy állnak a backoffice folyamatok támogatásának továbbfejlesztésével?
A digitalizációs törekvéseinknek köszönhetően – az életbiztosítási terület kivételével ahol ez még a korábban vázolt okok miatt részlegesen valósult meg – eljutottunk oda, hogy csak digitális iratokkal dolgozunk. A folyamatainkban használt összes olyan dokumentumot, ami postán érkezik, egy külső partner előre feldolgozza, mi pedig már digitális formában kapjuk meg azokat. Agilis szemléletet követve, rövidtávon mindenképp még hatékonyabbá szerettük volna tenni a belső folyamatainkat, és körbe néztünk a piacon milyen lehetőségeink vannak. Felmerült az OCR technológia implementálási lehetősége, de mivel ez rövid távon nem volt járható a rendkívül inhomogén dokumentum típusok és azok formátumai miatt, más megoldást választottunk a tömeges és rutinszerű feladatokhoz.
A belső folyamatok gyorsításához állítólag robotokat használnak. Mit lehet tudni ezekről a gépekről?
Már mások is keresték a robotjainkat az épületben, de egyelőre még senki sem látta őket, mivel itt nem afféle pléh emberekről van szó, akik az irodaházainkban láthatóak. A digitális stratégiánk részeként szoftverrobotokkal automatizáljuk a folyamataink egy részét, és velük legfeljebb a számítógép képernyőjén lehet találkozni.
– mondja Végh István.
A szoftverrobot ugyanis a grafikus kezelőfelületen követi, hogy a felhasználó milyen lépéseken keresztül teljesít egy feladatot, úgymond megtanulja a munkafolyamatot, amelyen azután maga is végig tud menni. A technológia így rendkívüli módon leegyszerűsíti és felgyorsítja a folyamatautomatizálást.
Milyen eredményeket hozott az automatizálás és vannak-e korlátai?
Első projektünket mindössze négy hónap leforgása alatt megvalósítottuk, ráadásul ebbe még beletartozott a technológia kiválasztása és megismerése, illetve a licencvásárlás körüli ügyintézés is. Folyamata válogatja, de ma már akár egy hét alatt elkészülünk az automatizálással.
Azt is látjuk, hogy vannak olyan feladatok, amelyek nem robotizálhatók, ilyen például az ügyfélszolgálathoz forduló ügyfelek igényeinek megoldása. Ezen feladatok nagyobb része viszont – a személyes közreműködést követően – lépésről lépésre pontosan definiálható és megismételhető, így ez a folyamat már jól automatizálható (például adatok kiolvasása a workflow-ból és ezen adatok mentése a core rendszerbe). Ez egy-egy robotizálható folyamat lépéseinek 70-80 százalékát teszi ki. Az időmegtakarítás egy korábban 10 perces folyamat során 6.5 perc körül van (a form feltöltése 2.5 percet, míg a robot munkája átlagosan 1 percet vesz igénybe).
Tartanak-e létszámleépítéstől a kollégák a robotok miatt?
Célunk természetesen nem a létszámleépítés, ezt kollégáink is hamar felismerték. Amúgy sem könnyű manapság jó munkaerőt találni.
– jelentette ki Végh István.
A fő célunk a gyorsaság és a hatékonyság növelése. A kollégák mentesültek a rutinfeladatok terhe alól, munkájuk kreatívabbá és izgalmasabbá vált. Az automatizálásnak köszönhetően változatlan létszám mellett több ügyfelet tudunk kiszolgálni gyorsabban és költséghatékonyabban. – tette hozzá.
A cikksorozat 2. részében a kárrendezést érintő innovációkról fogunk beszélgetni.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
