Az ügyfélélmény a vállalatok számára egyre fontosabbá válik a következő években, ugyanis a felhasználói élmény az a pont, ahol a leginkább meg tudják különböztetni magukat a versenytársaiktól. A sokféle – gazdasági, társadalmi, digitális és egyéb – változás elkerülhetetlenül befolyásolja a mindennapi döntéseinket, időről-időre átértékeljük a számunkra fontos dolgokat. Ennek eredményeképp változik a márkákkal való kapcsolódásunk, és ezzel együtt maga az ügyfélélmény fogalma is. Aleksandar Mlinarral, az Allianz Hungária Zrt. market menedzsment igazgatójával arról beszélgettünk, az Allianz hogyan helyezi az ügyfeleket a fókuszba, hogy mindenkor teljeskörűen tájékozottak, elkötelezettek és elégedettek legyenek.
Mindig is érdekelt, hány biztosítással rendelkezik az, aki egy biztosító társaságnál dolgozik.
Korábban hét évig Németországhoz kötött a munkám, ezért a még ott élő szerződésekkel összesen hét vagy nyolc biztosításom van. De úgy érzem, ez nem elég. (nevet)
És hány biztosítása van egy átlagos magyarnak?
Átlagosan valószínűleg kettőnél is kevesebb – igaz, a magasabb jövedelem, a több ingatlan és a szélesebb körű, például élet-típusú biztosítási igények esetén ez a szám jóval nagyobb is lehet. De az átlagos szerződésszám elég alacsony. A biztosítás ugyanis nem más, mint a pénzügyi terveink biztonsági hálója. A megfelelő biztosítási típusok és megfelelő fedezetek megvédenek bennünket, a családunkat az előre nem látható eseményektől, és egy alapszintű pénzügyi védelmet biztosítanak. Ez pedig, különösen a kihívásokkal teli időkben, létfontosságú. Éppen ezért látunk komoly lehetőséget és persze nagy kihívást is abban, hogy növeljük a biztosítások piaci penetrációját.
Nagy tapasztalattal rendelkezik a biztosítási ágazatban. Lát különbséget a magyar és a közép-kelet európai vagy más nemzetek polgárai között ezen a téren?
Az egyes országok más és más pénzügyi érettséggel és kultúrával közelítenek a biztosításokhoz, aminek különböző okai lehetnek. Rendszerint ebben valamilyen mértékben közrejátszik a jogszabályi környezet és az adókedvezmények, de a gazdaság mérete és ereje, valamint az általános pénzügyi tudatosság is, illetve az, hogy mekkora az elkölthető jövedelem. Hiszen minél nagyobb az emberek elkölthető jövedelme, annál inkább lehetnek hajlandóak a kötelező biztosításokon kívül más biztosításokat is kötni, mint például élet- vagy egészségbiztosítást és egyéb befektetéssel kombinált termékeket. Természetesen egyéb tényezők is befolyásolják az öngondoskodáshoz való hozzáállásunkat, de amikor az igényekről és az attitűdről van szó, nem hiszem, hogy nagy különbség lenne a nemzetek között.
Hogy látja, egy olyan globális márka, mint az Allianz, képes a helyi, magyar piacon is meghonosítani az általa biztosított minőségi ügyfélélményt?
Erős és megbízható márkánk van, több mint 130 éves múlttal. A különböző rangsorok alapján az Allianz a világ 30 legértékesebb márkája közé tartozik. Azt ígérjük, hogy nálunk biztonságban van a jövőd. Ez azt is jelenti, hogy az emberek biztonságban tudhatják az életüket, mert az Allianz ott áll mellettük, segíti és megvédi őket, biztosítja a nyugalmukat. Teljesítményünket az ügyfelek is elismerik, hiszen az Allianz az egyetlen magyar biztosítómárka, amely 20 éve minden évben megkapta a Superbrands díjat. Azt gondolom, ez a stabilitást és az ügyfeleinknek nyújtott értékeket szimbolizálja. Az a feladatunk, hogy ezt az erős márkát és értékeit a magyar piac sajátosságaira is lefordítsuk, és tovább erősítsük a kapcsolatot az ügyfeleinkkel. Az elmúlt években újragondoltuk az értékesítési folyamatainkat, egyszerűsítettük a termékportfóliónkat. Folyamatosan dolgozunk az ügyfélkiszolgálásunk színvonalának javításán, továbbfejlesztjük az ügyfélportálunkat, hogy az ügyfeleink egy helyen érhessék el a biztosítási szerződéseiket, adataikat, és ugyanitt, egy helyen elvégezhessenek minden szerződéssel kapcsolatos teendőt.
Említette a nyugalmat. A gyakorlatban az ügyfelek ezt hogyan tapasztalhatják meg?
A biztosítás egyfajta szolgáltatás, a termékeinknek, szolgáltatásinknak magas hozzáadott értékkel kell rendelkezniük. Pozitív élményt szeretnénk nyújtani az ügyfeleinknek, hogy azt érezzék, jó nálunk lenni, nyugalmat és törődést biztosítunk nekik, más szóval, pozitív, kellemes hozadéka van számukra annak, hogy az Allianzot választották. Még akkor is, ha csak egy alap biztosítási csomagra szerződtek. A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításunk például tartalmaz assistance, azaz gyorssegély szolgáltatást, jogi segítségnyújtást és közlekedési balesetbiztosítást. Ezeket az Allianz a kgfb mellé ingyenesen adja minden ügyfélnek. Eltört vízvezeték esetén a lakásbiztosítással rendelkező ügyfeleinknek assistance szolgáltatásunk nyújt gyors segítséget. Az utasbiztosításunk pedig olyan előnyökkel jár, mint az egészségügyi segítségnyújtás, vagy a nap 24 órájában elérhető magyar nyelvű ügyfélszolgálat.
Gyakran éri az a kritika a biztosítási ágazatot, hogy lemaradtak a digitalizációban. Igaz ez az Allianzra Magyarországon?
Ami a digitalizációt illeti, van még tennivalónk, és ez például azt is jelenti, hogy az ügyfeleinket segítenünk kell abban, hogy megismerjék, milyen lehetőségekkel jár a különböző digitális eszközök használata, és lépést tartsanak a digitális fejlődéssel. Összességében úgy látom, hogy az Allianz Magyarországon a nemrég bevezetett újításaival sok tekintetben a piac előtt jár. A digitális kárbejelentő és az online kárstátuszkövető felületünk folyamatos fejlesztésével a kárrendezési folyamatunk gyorsabb, egyszerűbb és átláthatóbb lett. A gépjármű-biztosításban a mesterséges intelligencia egyre inkább kulcsszerepet kap, segítségével sikerült felgyorsítani, hatékonyabbá és még inkább ügyfélbaráttá tenni egyes folyamatokat. Az Allianz Hungária ügyfeleit új, mesterséges intelligenciával vezérelt digitális gépjárműszemle segíti az a casco-szerződésük megkötése során. A casco így gyorsan, kényelmesen, akár teljes egészében az otthonunkból megköthető, és nem szükséges hozzá a személyes szakértői szemle. Vagy említhetném az utasbiztosítást, ahol bevezettük a blokklánc-technológiát és az okosszerződéseket. Ha egy repülőjárat például több mint két órát késik, vagy törlik, automatikusan megtörténhet a kifizetés. Ez egy kényelmes, egyszerű, automatizált szolgáltatás. De van még teendőnk. Még tovább kell javítanunk azon, hogyan térünk át a régi eszközeinkről és folyamatainkról az újakra, és hogy ezeket hogyan tehetjük még egyszerűbbé az ügyfeleink számára.
Nagyon jó példákat mondott arra, hogy a digitális technológia és a mesterséges intelligencia hogyan hat az ügyfélélményre. Milyen trendeket lát általánosságban, ha ügyfélélményről beszélünk?
Azt tapasztaljuk, hogy az ügyfélközpontúság ma fontosabb, mint valaha. A közösségi média a mindennapi életünk részévé vált, ahol bárki könnyen információt szerezhet arról, hogy egy termék vagy szolgáltatás mennyire megbízható. Ráadásul sokkal több lehetőségünk van a különböző ajánlatok ellenőrzésére. Ezért ahhoz, hogy egy márka hosszú távon fennmaradjon és sikeres legyen, a szolgáltatásoknak és termékeknek magas minőséget kell nyújtaniuk, és az ügyfeleknek minden egyes érintkezési ponton kiváló kiszolgálásban kell részesülniük. Az utóbbi években proaktívan közelítjük meg az ügyfélkapcsolatainkat, az ügyfélélményt szemléletmódként kezeljük. Ez igaz akkor is, ha szerződés-felmondásról van szó, de ugyanígy, annak is folyamatosan utánajárunk, hogy a külsős partnereink – például az autójavító műhelyek – gyors és minőségi szolgáltatást nyújtanak-e az ügyfeleinknek.
Ha létrehozhatna egy új ügyfél-elégedettségi mérési módszert, hogyan nézne ki?
Valószínűleg túl sok módszer és mérőszám létezik, különösen az iparágunkban, de mégsem használunk eleget az ügyfél-elégedettség megértésére. Az a célunk, hogy a teljes ügyfélút során a lehető legjobb szolgáltatást és élményt nyújtsuk. Számomra ez az online és a személyes kapcsolattartás kombinációját jelenti, hogy az ügyfelet az általa választott csatornán tudjuk kiszolgálni.
Melyik mérőszámot tartja igazán lényegesnek az ügyfelek megértéséhez?
A Voice of the Customer rendszert említeném, ezt világszerte használjuk. Az egyes érintkezési pontokon megkérjük az ügyfeleket, értékeljék egy 1-től 5 csillagig terjedő skálán a szolgáltatásunkat. Ezzel rendszeresen monitorozzuk az ügyfelek visszajelzéseit, hogy megtudjuk, mit várnak tőlünk, mire van szükségük. Azokat, akik 3-as vagy annál alacsonyabb értékelést adnak, telefonon kérdezzük meg, miben javíthatnánk a kiszolgáláson. Külön is vizsgáljuk az egyes ügyfélutakat és feltérképezzük azokat a területeket, ahol még emelnünk kell a színvonalon. Nagyon örülök annak, hogy az utóbbi hónapokban az elérhető 5 csillagból 4,6 feletti értékelést kaptunk. De úgy vélem, ennél jobbra is képesek vagyunk.
Az Allianz év végi kampánya azt mutatta be, milyen előnyökkel jár, ha valaki Allianz ügyfél. Miért döntöttek a kampány mellett?
Szerettük volna bemutatni azt a számtalan közvetlen előnyt, amellyel a termékeink és szolgáltatásaink járnak. Ez ugyanis fontos szempont a különböző termékek és árak összehasonlításakor. Hisszük, hogy az Allianznál az ügyfelek alapból többet kapnak, legyen szó akár a mesterséges intelligencián alapuló innovációkról, széles körű segítségnyújtási szolgáltatásokról vagy akár a hűségkedvezményekről. De ez csak néhány példa arra, hogy milyen szolgáltatásokkal várjuk az ügyfeleinket a mindennapokban. A zökkenőmentes és személyre szabott ügyfélkiszolgálással szeretnénk elérni, hogy az Allianz Hungária az emberek életének részévé váljon, hogy teljesíthessük azt az ígéretünket: „biztosítjuk a jövőjüket”.
This article is bilingual. Click here for the English version
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
