Melyik biztosító ne szeretné felgyorsítani a kárrendezési folyamatokat, átvenni az irányítást a teljes folyamat felett, és költséghatékonyabbá tenni a működését és ezzel egyidejűleg javítani az ügyfélélményen? A biztosítók ezúttal a kárrendezésben kapnak innovatív segítséget a német IT fejlesztőtől. Az msg Group innovációja különféle telematikai eszközök segítségével, valós időben képes adatokat küldeni a biztosítóknak. Ami néhány éve még science-fiction volt, mára valósággá vált: a biztostó társaságok szinte mindent tudni fognak egy baleset körülményeiről, méghozzá valós időben – az áttörést jelentő megoldásról Bartha Levente, az msg Plaut Hungary ügyvezetője beszélt a Biztostó Magazinnak.
Önök viszonylag sok biztosító társasággal dolgoznak, hogy látják jelenleg a kárrendezés helyzetét, melyek most a legnagyobb kihívások?
Kihívások több helyről is érkeznek. Az autósok például naponta támasztanak újabb és újabb igényeket a gépjárműbiztosításokkal kapcsolatban, ami persze arra ösztönzi a biztosítókat, hogy folyamatosan kövessék a piaci változásokat – mindezt az ügyfélkiszolgálás színvonalának szinten tartása érdekében. Ha megnézzük a kárrendezési folyamatokat – kezdve az időigényes bejelentéstől a kárszakértői kiértékelések magas költségéig – a végeredmény sokszor sem biztosítóknak, sem a károsultaknak nem kielégítő;
A kárrendezés minőségének fejlesztése jó ideje ad folyamatos munkát a biztosító társaságoknak.
– mutat rá Bartha Levente.
Egy balesetet után, miközben az ügyfelek az adminisztratív kihívásokkal küzdenek – ideértve a biztosító mellett az autószervizeket is -, addig a biztosítói oldalon a káresetekkel kapcsolatos inkonzisztens információk a csalások kockázatát növelik. A káresetet megelőzően a jármű műszaki állapotának pontos ismerete, pedig csak hab a tortán. Ezek a kihívások nemcsak lekötik az erőforrásokat, de jelentősen befolyásolják az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minőségét is.
A kárrendezéssel kapcsolatos különféle problémák sokszor inkább az adott szerződés felmondásához vezetnek, mintsem a meghosszabbításához.
Mit lehet tenni a helyezt kezelése érdekében, hogy ne kerüljenek felmondásra a szóban forgó szerződések?
A biztosítók különböző típusú gépjárművekről kapnak bejelentéseket, emiatt a hatékony és objektív kárigénylési folyamat kialakítása rendkívül fontos. Gyakoriak a hasonló helyzetek, amelyeket persze érdemes hasonlóan is kezelni, ugyanakkor nem kizárhatók a külső szakértő által készített költségbecslések sem. Képzeljük el egy lehetséges jövőképet:
A balesetet követően másodperceken belül már információhoz juthatunk a káreseménnyel kapcsolatban. Sőt, kaphatnánk információkat közvetlenül a baleset előtti és utáni állapotról is. Kezelhetjük a teljes kárrendezési folyamatot egészen az elszámolásig és akár olyan szolgáltatásokat is nyújtunk, mint pl. a csereautó, ami hozzáadott értéket jelent az ügyfél számára.
Összeségében véve egy negatív eseményt egy kis erőfeszítéssel – természetesen a józan ész határain belül és a lehetőségekhez képest – akár pozitív ügyfélélménnyé is tudnánk változtatni.
Hogyan néz ki az ideális megoldás ön szerint?
A telematikai adatok segítségével például valós idejű betekintést nyerhetünk a balesetekbe. Ezek közé tartoznak a károk részletei, a várható kárigénylési költségek, a jármű baleset előtti állapotára vonatkozó információk, illetve a totálkárjelző és még sorolhatnám – így összességében a biztosító pontosabb adatokhoz jut, amelyek alapján gyorsabban tud döntéseket hozni.
A káresemény automatikus leírása mellett a helyszínre és az esetleges sérültekre vonatkozó információk is megjelennek. Ezenkívül a telematikai adatok felhasználásával rekonstruálható az útvonal és az utazás kontextusa.
A telematikai adatokból feldolgozott információk alapján a biztosító számára a rendszer elszámolási javaslatot tesz. A balesetet követően pedig az ügyfél perceken belül tájékoztatást kaphat a következő lépésekről.
– magyarázza Bartha Levente.
Kisebb vagy szokásos kárigények esetén kezdeményezhető a készpénzfizetés. Ha lízingelt járműről van szó, akkor a lízingcéget lehet értesíteni a kárról, és csereautót lehet rendelni. A baleset helyszínére trélert lehet küldeni és egy kiválasztott partnerjavító műhelyt lehet felkérni az autó javíttatására.
Ha a baleset lefolyása nem egyértelmű, a sofőr baleseti leírása megkérdőjelezhető, vagy csalás gyanúja merül fel, a jármű fekete dobozából digitális bizonyítékokat lehet kinyerni a baleset rekonstruálásához.
Milyen előnyökkel jár egy ilyen digitális kárrendezési folyamat az biztosító számára?
A valós idejű adatok átfogó betekintést nyújtanak a balesetről. A részletes információk mellett a biztosító ajánlást is kap a soron következő intézkedésekre vonatkozóan, lehetővé téve az időben történő, pontos döntést, valamint a műveletek és az ügyfélszolgálat optimalizálását.
- Objektív kárfelmérések
Az adatvezérelt folyamatok csökkentik az emberi közreműködést a kárfelmérésekben, valamint objektívebbé teszik a javításra, cserére vagy rendezésre vonatkozó döntéseket, így elérhető, hogy az azonos típusú járműveken keletkezett hasonló károk költségei egységesek legyenek. A teljesen digitális folyamat felgyorsítja az elbírálást, jelentősen csökkentve a kárigény keletkezésétől a kárrendezés lezárásáig tartó időt.
- Ügyfélszolgálat magasabb szinten
Az említett proaktív megoldásokkal akár az ügyfélszolgálat színvonala is magasabb szintre emelhető, mivel a telematikai adatok felhasználásával a kárigénylési folyamatban egyszerűsítjük az ügyfelek tennivalóit. A biztosító így már aktív segítséget tud nyújtani a baleset helyszínén. az ügyfelek tennivalói az elszámolási folyamat során pedig minimálisra csökkennek. Ez összességben egy „új vásárlói élményt” generál azáltal, hogy a negatív eseményt pozitív élménnyé változtatja, ami az ügyfélhűségre is kedvezően hat.
Az msg Plaut számos népszerű IT megoldást fejlesztett a biztosítók számára, milyen konkrét alkalmazást kínálnak a kárrendezéshez?
Az msg.IoTA Mobility Suite részeként msg.CIS (Claims Insights Services) néven került bevezetésre egy átfogó, adatvezérelt megoldás, ami segít leküzdeni a kárrendezési folyamat említett kihívásait, növeli a hatékonyságot és páraújszerű szolgáltatásokat nyújt az ügyfeleknek.
A telematikai adatokat az autóban lévő okostelefonos alkalmazás segítségével másodperceken belül lehet továbbítani a felhőalapú msg.CIS platformra, elemzés céljából.
– magyarázza Bartha Levente.
Az msg.CIS-t önállóan is lehet használni, de bármilyen biztosítási rendszerhez hozzá tudjuk illeszteni. Az msg.CIS-t az msg.IoTA Mobility Suite részeként könnyen kombinálható más megoldásokkal, például az msg.AMI-val (Augmented Mobility Index) a vezetési viselkedés mérésére, vagy az msg.EDR-rel (Event Data Retrieval) az események adatrögzítőiből a baleset-rekonstrukciós adatok lekérésére. Ezzel az új megoldásunkkal összeségében egy olyan megoldást adunk a biztosítók kezébe, amivel nemcsak az ügyfélélményt tudják javítani, de a kárrendezési folyamatot is gyorsabbá és pontosabbá tehetik, végeredményben pedig (a pontosabb adatoknak köszönhetően) hosszú távon pénzt takaríthatnak meg – zárja gondolatait Bartha Levente.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
