Jelentős kihívások várnak a biztosítási szektorra és kulcsfontosságúvá válik, hogy a menedzsment gyorsan reagáljon a kialakult szükséghelyzetre. A most zajló események akár fel is gyorsíthatják a szektor digitalizációját. Balogh Zsolttal, a Liferay magyarországi ügyvezető igazgatójával beszélgettünk.
Hogyan látja, a jelenlegi helyzetben hogyan kapcsolódik a Liferay Hungary szoftvervállalat a biztosítási iparághoz?
Miután a biztosítási szegmens még a digitalizáció előtti időszakban jár, ezért több nemzetközi kutatást is végeztünk az elmúlt két évben.
Az eredmények feldolgozása óta úgy érezzük, hogy értjük, azokat a problémákat, amivel napi szinten találkoznak az ágazat szereplői, és mi ezekre a kérdésekre igyekszünk válaszokat adni.
– magyarázza Balogh Zsolt.
Az, hogy nemzetközi viszonylatban vezető biztosítókkal dolgozunk együtt, nagyban segíti, hogy széles rálátásunk legyen a piacra. Ennek köszönhető az is, hogy egyre több jó gyakorlat birtokában vagyunk, ezért olyan megoldásokat tudunk felmutatni, amelyek irányadóak lehetnek a szektornak. A lényeg mégis az, hogy megértettük azt a három jelentős problémát, amelyekkel küzdenek a társaságok:
a biztosítási ügynökök elöregedése és kihullása, az eladások növelése és a költségek csökkentése, illetve az, hogyan lehet a digitalizációt felgyorsítani.
Ez ösztönzött minket arra, hogy a biztosítók számára emiatt egyedi, out of the box megoldáscsomagot alakítsunk ki, amit kifejezetten rájuk szabtunk. A megoldásnak köszönhetően gyorsabbá vált a webes tartalmak és felületek megalkotása. Az egyik legjobb példa az Allianz Australia számára létrehozott megoldás: olyan digitális platformot fejlesztettünk, ami a felhasználó számára az Allianz rendszerén belül egységesen rögzíthetővé teszi a többi bisztosítónál kötött szerződéseit is – így egy felületen követheti nyomon minden biztosítását, szolgáltatótól függetlenül, a változásokról pedig értesítéseket kaphat. Ez az ügyfelek számára könnyebbséget jelent, hiszen mindent egy helyen látnak, a biztosító társaságnak pedig azért jó, mert a platformon keresztül elérhetővé válnak az engedélyezett ügyféladatok. Úgy érzem, hogy ez minden érintett fél számára egy win-win szituáció.
Hol kapcsolódik be a digitalizáció folyamata legerősebben a biztosítási iparágba?
Nos, ebben a jelenlegi, járvány okozta gazdasági helyzetben minden iparági szereplő azon dolgozik, hogy fenntartsa a korábbi üzletmenetét, és ennek érdekében megpróbálja például online csatornákra terelni az ügyfeleit. Ez háttérbe szorítja a klasszikus ügynöki tevékenységek, azaz a személyes kapcsolaton alapuló értékesítési modelleket. Így kerül előtérbe a digitalizáció erősödése. Nagyobb jelentőség jut az online tájékoztatásnak és szerződéskötéseknek, de mehet online az ügyintézés és a support tevékenység is. Ne feledkezzünk meg arról sem, hogy a gördülékeny, egységes felületeken elérhető, ügyfélélményekre épített biztosítási szolgáltatások elérése továbbra is versenyelőnyt jelentenek majd. Gondolok itt arra, hogy például egy kattintással elérhetővé váljon más, személyemre szóló biztosítási csomag is.
Kiemelten fontosnak tartom azt is, hogy a biztosítók hangsúlyt fektessenek az ügynökök megtartásába, motiválásába és oktatásába, illetve segítsék őket abban, hogy online érhessék el az ügyfelek tartalmait.
– mondja Balogh Zsolt.
Hogyan látja, mi jellemezte a biztosítók digitális állapotát a veszélyhelyzet bejelentése előtt?
Úgy tapasztaltuk, hogy a szegmens picit lemaradt ezen a téren, ugyanis a társaságok legnagyobb jövedelme elsősorban, az ún. konzultatív értékesítésből származott, s nem lehetett kis lépésekkel változtatni a már bevett gyakorlatokon. A járvány okozta veszélyhelyzet miatt azonban hirtelen kellett nagyot lépni, s eddig nem látott sebességgel változtatni. Például a Netrisk, a Cherrisk vagy a CIG Pannónia Biztosító már korábban átálltak az online felületeken köthető biztosítási szolgáltatásokra.
Mit gondol, hogyan formálhatja a pandémia alakította helyzet a biztosítók digitális átalakulását?
Ahogyan azt az oktatási rendszernél is megfigyelhettük, a digitális oktatást lényegében napról napra kellett bevezetni, épp ilyen hipersebességgel történik most a digitalizáció majdnem minden iparágban. Egy teljes generáció tanulja meg, hogyan kell otthonról dolgozni, hogyan kell a digitalizáció adta eszközöket használni a mindennapi életünk során. Szükséghelyzetbe kényszerül most mindenki, s azt hiszem, az fog a legkevesebbet veszíteni, aki a jelenlegi helyzetben agilis módon, gyorsan és rugalmasan áll át a digitális értékesítésre és az online ügyfélkapcsolatra. Hiszen szükség van az innovatív gondolkodásra, a kiegészítő szolgáltatásokra, amelyekkel kompenzálni tudják az elkerülhetetlen bevételkieséseket. Szerintem, a digitális értékesítésre és az értékláncokra érdemes a hangsúlyt helyezni.
Mennyire tudja a már elindult szemléletváltási folyamatokat alakítani a járvány okozta gazdasági helyzet?
Emiatt a rendkívüli helyzet miatt változnak majd a jogszabályok, és vélhetően lazábbak lesznek. Megnyílhatnak az ajtók a digitális aláírás elfogadása előtt, így kiválthatjuk a papíralapú ügyintézést.
Ezt nem biztos, hogy mindenki elsőre felismeri, de valójában nem az az igazi digitalizáció, ha beszkennelve küldjük be a szerződést vagy online formanyomtatványokat töltünk ki. Ez ennél sokkal komplexebb: képzeljük el azt, amikor a rendelkezésünkre álló ügyféladatokat felhasználva, személyre szólóan tudunk reflektálni, és mondjuk kapcsolódó szolgáltatásokat tudunk kínálni az ügyfeleknek, amely szolgáltatások kiegészülnek digitális és online megoldásokkal.
Vegyünk egy hétköznapi példát: ha az ügyfél 2-3-szor fut hetente, akkor miért ne kaphatna kedvezményt a biztosítási díjból. Ugyanez a helyzet akkor is, ha nem dohányzik. Lehetőségünk van szó szerint személyre szabni a biztosítási ajánlatokat. Tehát, a digitalizáció azt jelenti, hogy megismerjük az ügyfelet és olyan terméket adunk el neki, ami rá van igazítva, nem pedig lenyomunk a torkán valamit, amit nem is igazán akar. Ez az értékesítés teljesen más szemléletet jelent, hiszen az ügyfelet már nem célcsoportként, hanem “person”-ként, egyénként elemezzük. Természetesen tiszteletbe tartva a személyes adatok védelmét, a GDPR kereteit.
Ön szerint, milyen felelősségük van a technológiai vállalatoknak, hogyan segítsék a szektor fejlesztését?
Én úgy gondolom, hogy jelentős felelősségük van, hiszen a digitális ágazatra meghatározó szerep hárul az újraindításhoz. A technológiai vállalatok például szolgáltatásaikkal segíthetnek áthidalni a nehéz időszakot, vagy kiváló terméktámogatást és szolgáltatás ismertetőt nyújthatnak. Első lépésként informálniuk kell a biztosító társaságokat a lehetőségekről, és konzultációval irányítani őket a megfelelő eredmény felé. Ezután közösen kell implementálni a megfelelő, meglévő eszközöket és együtt kidolgozni az új igényekre adható válaszokat. Az én szememben ez jelenti a megoldást és a hatékony együttműködést.
Elengedhetetlen az edukáció és az, hogy a megfelelő helyre irányuljon a figyelem: például oda, hogy mi történik a párhuzamos piacokon, többek között a pénzügyi szektorban. A biztosítók a biztosításhoz értenek, a technológiai cégek pedig ahhoz, hogyan lehet a legfontosabb víziókat megvalósítani.
Milyen digitális eszközrendszerek állnak rendelkezésre a szektor fejlesztésére a Liferay részéről?
Az értékesítés növeléséhez az Extranet és a DXP megoldásokat javasoljuk, amelyeket az ajánlatok átadásához, illetve a szerződések megkötéséhez tudnak használni, s amely szolgáltatások rendelkeznek analitikával és a megfelelő kulcsszavak beépítésével. Az ügyfélmegtartáshoz az önálló ügyintézésre alkalmas ügyfélportálokat javasoljuk, amelyek hozzájárulnak a kellemes ügyfélélmények biztosításához. Hogy úgy mondjam, érdemes felvértezni a munkatársakat az intranetes tudásmegosztó felületekkel, ügyfélportálokkal, amelyek segítségével egységesen kezelhetőek az eredmények.
Ön szerint milyen a jövő biztosítója?
Ez az egyik kedvenc kérdésem! Bevallom, hogy már volt időm gondolkodni a témán. Az én álom biztosítóm mindig előttem jár egy lépéssel és teljességében kezeli a biztosításhoz kapcsolódó hétköznapi tényezőket. Hadd fordítsam le a technológia nyelvére: automatikusan Internet of Things (IoT) eszközökkel monitorozzák és javítják a helyzetemet. Például, ha a házban csőtörés történik vagy megszólal a füstriasztó, kezelik a közműveket. A lakásomhoz vagy autómhoz alakítják a költéseket, és figyelmeztetnek a szokatlan kifizetéseknél. Az álombiztosítóm javaslatokat tesz a háztartási eszközeim javítására, vagy leszervezi az autóm kötelező szervizeit. Figyelmeztet a piac változására, például, ha az ingatlanom értéke változik. Bíztat a zöldebb életvitelre, befektetési javaslatokat ad a pénzügyeimhez, különböző prognózisok alapján. Mindent egyszerűen elérek és vezérelhetek interneten keresztül, igazából a biztosítómnak köszönhetően könnyebbé válik az életem. Egyelőre ez az elképzelés még valóban csak álom, annak ellenére, hogy a technológia már kész erre.
Hogyan lehet a jelenlegi helyzetet a biztosítási piacon későbbiekben előnnyé kovácsolni?
Most arra kell figyelnünk, amivel valóban haladni tudunk valahová, tehát az üzleti hasznosulásokat kell most kihasználni. Érdemes figyelembe venni a digitális társadalom fejlesztésére vonatkozó javaslatokat, felgyorsítani az ügyfél- és felhasználóbarát fejlesztéseket. Most kell átterelni az online csatornákra az ügyfeleket és a meglévő eszközökkel minél több adatot szerezni a viselkedésükről, preferenciáikról. Törekedni kell arra, hogy egyre jobb élményt biztosítsanak a társaságok, mert most az egészségbiztosításokat is felhasználva újabb ügyfeleket lehet szerezni. A jelenlegi nehéz helyzetet követően megjelenhet egy újabb célcsoport, akik szeretnék egy hasonló élethelyzetben nagyobb biztonságban érezni magukat. Ezért vélhetően megnő az egészség- és életbiztosítások száma.
Az online meetingek adott esetben jobb dokumentációkat eredményeznek, és az online térben több embert lehet elérni. Felértékelődhetnek az online térbe átkerült előadások is. Mi is gondolkodunk hasonlóban, Online Biztosítási Reggeli címmel.
A felgyorsult munkatempót pedig érdemes dokumentum-menedzsment megoldásokkal kezelni, nekünk ehhez is vannak ötleteink.
Milyen tervei vannak a Liferaynek a 2020-as évre? Illetve azokat a terveket, amelyeket év elején tervezték, mennyiben rajzolta át a járványhelyzet?
Talán elmondhatom, hogy mi még a rendkívüli helyzet kihirdetése előtt megléptük, hogy a munkatársainkat átállítottuk a home-office modellre, amely picit átírta a munkaköröket is. Az open source technológián alapuló termékeinket már egyébként is úgy készítjük, hogy minél többen tudják programozás és technikai ismeret nélkül is továbbfejleszteni.
Nemzetközi szinten, a közép-európai térségben szeretnénk a biztosítókkal együttműködni és támogatni őket a digitalizációs platformjaik fejlesztésében. Plusz, szeretnénk továbbterjeszkedni és több energiát fordítani arra, hogy a biztosítási piacot tájékoztassuk a megoldásaink által elérhető értékekről.
10 évesek vagyunk, és úgy tűnik, hogy minden szempontból komoly fordulópont előtt állunk, minket nem riaszt meg, hogy a járvány kikényszerítette a rendkívüli üzleti változásokat – zárja gondolatait Balogh Zsolt.
Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!
KÉRJÜK, HOGY TÁMOGASD A MUNKÁNKAT!
A Biztosító Magazin küldetése, hogy elősegítse Magyarországon a biztosítási tudatosság növekedését, valamint, hogy platformot teremtsen a szakmában dolgozó kollégák személyes márkájának építésére.
Ha neked, is fontosak ezek az értékek, akkor kérjük, hogy támogass minket! Kis összegnek is örülünk és hálásak vagyunk érte.
