A koronavírus kétségkívül komoly változásokat hozott a biztosítási tanácsadók mindennapjaiba. A bevezetett korlátozások magukkal hozzák az ügyféligények átalakulását és ezzel együtt a tanácsadói munka megújulását is. A koronavírus miatt megváltozott piaci helyzetről a Biztosító Magazin Márta Róbertet, a Generali Biztosító értékesítési területért felelős igazgatósági tagját kérdezte.

Március közepe óta kijárási korlátozások léptek életbe Magyarországon. Hogyan alakultak az értékesítési igények a járványügyi veszélyhelyzet alatt?

Az ügyfelek biztonság iránti igénye továbbra is jelen van, a járványhelyzet a fókuszt eltolta a kockázati elemek – főleg az egészség- és a baleseti szolgáltatások – irányába. A járványnak szorosan kitett gazdasági szektorokban – pl. turizmus, vendéglátás – a biztosítási termékek értékesítési számain természetesen látszik a csökkenés.

Érdekesség például, hogy az olyan termékek iránti kereslet nőtt, amelyek az időskori anyagi biztonság megalapozásához szükségesek: igény szintjén népszerűbb lett az előtakarékosság.

– mondja Márta Róbert.

Melyik biztosítási termékek körében mutatkozott jelentősebb visszaesés a kijárási korlátozás hatására?

A használtautó piacok gyakorlatilag bezártak, így a gépjárműbiztosítási szegmensben a számok lefelé mozdultak el, itt egyértelműen érezhető volt a csökkenés. A meglévő ügyfeleink a KGFB és a CASCO szerződések kötésénél körültekintőbbek lettek, jobban odafigyelnek a részletekre. Nagyon érdekes, hogy a lakásbiztosítások esetében a piaci mozgások ugyanazok, mint korábban: az ügyfelek továbbra is igénylik a tanácsadók közreműködését, kiegészítő biztosítások megfelelő összeállítását. A vállalati vagyonbiztosítások területén inkább az állomány megtartására helyeződik át most a hangsúly.

Vannak ügyfeleink a KKV-szektorban, akik jobban ki vannak téve a járványhelyzetnek, tanácsadóink velük napi szinten igyekeznek tartani a kapcsolatot, ha van rá lehetőség akkor módosítunk a szerződésieken.

– mondja Márta Róbert.

Ebben a szegmensben díjnemfizetés miatt törlések száma eddig nem nagyon változott, de ebbe a tanácsadóinknak is sok munkát kellett belefektetni. Ugyanis egy csökkentett működés mellett is lehetnek üzleti kockázatok, emiatt egy teljes szerződést megszüntetni nem biztos, hogy okos megoldás. Inkább át kell variálni annak tartalmát, de ehhez jól kell ismerni az ügyfelet és akkor tudunk közösen megoldást találni.

Márta Róbert, a Generali Biztosító értékesítési területért felelős igazgatósági tagja. | Fotó: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

A Generali korábban bejelentette, jelentős összeggel támogatja a koronavírus elleni védekezést. Ennek keretében itt Magyarországon milyen speciális szolgáltatásokra lehet számítani?

A járványügyi helyzet felértékelte a gondoskodást és a helytállást. A Company Care és Private Care egészségbiztosítási szerződéssel rendelkező ügyfeleink számára elérhetővé tettük a Telekonzultáció (telefonos és videós) lehetőségét és egy alkalommal vállaljuk az elvégzett COVID-19 szűrővizsgálat költségének megtérítését is. Emellett – az Europ Assistance közreműködésével – segítséget nyújtunk a tesztet végző szolgáltató megtalálásában, valamint konzultációs lehetőséget biztosítunk az otthonukban gyógyuló fertőzötteknek is. Emellett szerettük volna kifejezni az elismerésünket azon ügyfeleink felé is, akik egészségügyi dolgozók: május 1-jétől, azok számára, akik részt vesznek a koronavírus elleni védekezésben, ingyenes biztosítási fedezetet nyújtunk koronavírus fertőzés esetére.  Amennyiben ezen ügyfeleink korházi ellátásra szorulnak, akkor 10 vagy 20 ezer forintos napi térítés –haláleset esetén pedig kétmillió forint – fedezetet biztosítunk számukra. Emellett a Generali 15 000 egészségügyi vállalkozó ügyfelét támogatja összesen 250 millió forinttal.

A koronavírus-járvány nem csak az ügyfelekre van hatással, hanem a biztosítóra is. Hogyan érintette a Generalit a járványhelyzet, illetve a kijárási korlátozás?

A Generali a járvány elején igen rövid idő alatt állt át otthoni működésre. Szerencsére a kollégáink a digitális tér lehetőségeit kihasználva – például videóhívás formájában – továbbra is képesek az ügyfelekkel találkozókat létesíteni, bár kétségtelen, hogy most az elején, több erőforrást igényel, hiszen ügyfélnek és tanácsadónak is merőben új ez a helyzet. A digitális fejlesztések a Generalinál már évekkel ezelőtt elkezdődtek, így nem érte teljesen váratlanul a kollégákat, hogy otthonról kell dolgozni. Mindössze néhány hét alatt bátrabbak lettünk és fejlődtünk a digitális képességek területén – ez a hozadéka mostani helyzetnek.

Egyes biztosítások értékesítésénél a személyes tanácsadás eddig is rendkívül fontos volt, de vajon lesz-e igény a tanácsadókra a koronavírust követően?

Az olyan egyszerűbb biztosítási termékeknél, mint például a KGFB vagy a CASCO az ügyfelek elindulnak önállóan, viszont komplexebb biztosítási termékek esetén már szükség van a tanácsadóra, a KKV-s ügyfelek esetében pedig ez abszolút elengedhetetlen. A tanácsadóink digitális képességinek javítására komoly képzési programot dolgoztunk ki, ami egyébként a céges képzési struktúrában is benne szerepel.

A kollégák nagy része az elmúlt évek során rutinossá vált az online képzési felületetek kezelésében, de persze vannak néhányan, akik még csak most – a járványhelyzet hatására – kezdtek barátkozni vele.

– mondja Márta Róbert.

2018-ban bevezettünk egy gamifikációra épülő onboarding programot, amivel HR-szakmai díjat is nyertünk. Ez a program eddig is egyedülálló volt, de most a tantermi képzéseket is online platformra vittük, az első képzés pedig már el is indult, sajnos azonban most kisebb létszámmal.

Márta Róbert, a Generali Biztosító értékesítési területért felelős igazgatósági tagja. | Fotó: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

Említette, hogy a Generali élethosszig tartó partnerséget hirdetett az ügyfelek és a kollégák számára. Utóbbi alatt mit kell érteni pontosan?

„Veled vagyunk és melletted vagyunk” – mondja Márta Róbert. Minden kollégánkra – a vállalkozói formában nekünk dolgozó tanácsadókra is – vonatkozik, hogyan törődünk velük a megváltozott helyzetben is. A kieső gépjárműbiztosítási forgalom miatt például elmarad a bevételek egy része, viszont a rendelkezésre álló időt ki tudjuk használni közös értékteremtésre. Gondolok itt az például az állománymodernizációs feladatokat elvégzésére: ha egy ügyfélnek nincs meg az email címe, vagy hiányzik valamilyen adata, akkor a tanácsadók ezeknek most utána tudnak járni. Ezek a tranzakciós feladatok egyben találkozási pontok is az ügyfelekkel.

Milyen egyéb változásokat tapasztaltak, tapasztalnak a tanácsadók a járványhelyzet hatására?

Érzékelhető némi változás a digitális csatornákon való kommunikáció, ügyintézés kapcsán. Az ezt támogató fejlesztésekre a korábbi években nagy hangsúlyt fektettünk, a járványhelyzet ezt csak felgyorsította. Köthető nálunk online személybiztosítás, az ehhez szükséges ügyfélazonosításra megvan az alkalmazásunk, ügyfélkapus hozzáférése pedig általában sok ügyfelünknek van, amellyel az aláírási is elvégezhető személyes találkozás nélkül. A kollégáinknak mostanra már minden eszköz rendelkezésre áll, nincs olyan termék, amit ne tudnának digitálisnak megkötni. Nekünk az a célunk, hogy a tanácsadóink ki tudják szolgálni az ügyféligényeket.

Hogyan tárgyalnak a Generali tanácsadók a kijárási korlátozás alatt? Milyen eszközöket biztosítottak ehhez számukra?

A kollégáink vizuális hiánya ilyenkor a legnagyobb probléma. Nagy változást igényel az új helyzet, amelyhez időre és támogatásra van szükség. Készítettünk digitális oktatóanyagot a Google Meet, illetve Facetime alkalmazásokra. Ezekben részletesen van szó arról, hogyan tudják magukat láthatóvá tenni az ügyfelek számára. Csak hogy néhány példát említsek: képernyőmegosztással meg tudják mutatni az ajánlatot az ügyfélnek, illetve ügyfélkapun keresztül a digitális aláírás is megoldható. A szerződéseinket lehet bankkártyás fizetéssel is rendezni, a Generali online rendszerében pedig az ügyfél a szerződésével kapcsolatos minden infót megtalál.

Az Ügyfélpont nevű alkalmazásunkat folyamatosan fejlesztjük, igyekszünk még több hasznos funkciót beletenni. Szeretnének, ha hamarosan bekerülne abba a TOP 10 applikációba, ami ügyfeleink telefonjában megtalálható.

– mondja Márta Róbert.

Márta Róbert, a Generali Biztosító értékesítési területért felelős igazgatósági tagja. | Fotó: Biztosító Magazin / Kocsis Ferenc Árpád.

A kárrendezés területén eddig sem volt könnyű jó szakembert találni, de a járványhelyzet közepett szinte lehetetlen. Milyen hatással van a koronavírus a kárrendezésre?

Mivel többet tartózkodunk a lakásban, nagyobb az esély a balesetekre, a káreseményekre is. Amikor pedig valakinek kára keletkezik – hiába van járványhelyzet – kelleni fog a szerelő, vagy a festő, aki a csőtörést elhárítja vagy a beázást lefesti. A Generali Mestervonal segítségével tudunk assistance szolgáltatást nyújtani ügyfeleinknek, a kárelhárítás költséget pedig direktben rendezzük a szolgáltatóval, így az ügyfélnek nem kell fizetnie semmit sem a kiszálló szakembereknek. A munkaszervezés, valamint a javítás megfinanszírozása leveszi az ügyfelek válláról azt, ami egyébként terhet jelent. A videós kárrendezés, illetve a valós idejű (real-time) kárkifizetés továbbra is nagy megelégedéssel működik. A kárrendezés során megállapított összeg még a kárrendezés ideje alatt utalásra kerülhet, és igen gyakran előfordul, hogy pár másodpercen beül meg is érkezik az ügyfél számlájára.

Reméljük, hogy a koronavírus nem marad velünk örökre. Mire számítanak üzleti oldalon a járványhelyzet után?

Arra számítunk, hogy egyes kockázatok kapcsán élénkülhet az érdeklődés, az igény, amely a biztosítók kockázatvállalási politikáján keresztül a piaci versenyt is tovább erősítheti. A járvány hatására azonban még erősebb elvárásokra számíthatunk az ügyfelek részéről a gyorsaság, az azonnal hozzáférhető információk, a digitális megoldások kapcsán. Ezért a visszarendeződés szóba sem jöhet. Fel kell ülnünk arra hullámra, amelyet a járványhelyzet hozott: számos olyan eddig lehetetlennek tűnő fejlesztést valósítottak meg, melyek mind az előbbi igények kielégítését szolgálják.

Nemrégiben végeztünk egy nemzetközi kutatást, melyből jól látszik, hogy az ügyfelek a saját biztosítójuk rugalmassága, transzparenciája és szolgáltatásminősége mellett elvárásként említették a szélesebb rétegeket is érintő társadalmi felelősségvállalást is. A Generalinál a zászlónkra tűztük, hogy a tőlünk telhető legtöbb módon igyekszünk segíteni a rászorulóknak. Az anyacégünk 100 millió euróval támogatja a vírus elleni védekezést, mi pedig 50 millió forintot ajánlottunk fel a Budai Egészségközpontnak, mint járványkórháznak, illetve ingyenes fedezetet biztosítunk az egészségügyi dolgozók, sőt 15 000 egészségügyi vállalkozó ügyfelünket támogatjuk összesen 250 millió forinttal. Elindítottunk továbbá egy „charity chat programot” is, aminek keretében bárkinek lehetősége van regisztrálni és spontán beszélgetni velünk, ha egyedül érzi magát. Sokan nehezen viselik a magányt, a bezártságot ezzel nekik szeretnénk segíteni, ha épp beszélgetni akarnak valakivel, természetesen minden kötelezettség nélkül.

– zárja gondolatait Márta Róbert.

Tetszett a cikk?
Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!

BIZTOSÍTÓ MAGAZIN A KÖZÖSSÉGI MÉDIÁBAN
Facebook CSOPORTUNKBAN szakmai témákat vitatunk meg, Facebook OLDALUNKON pedig értesülhetsz a legfrissebb hírekről. Kövesd a Biztosító Magazint a közösségi média oldalakon is!

Ne maradj le semmiről...