Azt a hírt kaptuk, hogy az SK Trend partnerei elfelejthetik ezeket a problémákat, ugyanis az elmúlt évek folyamatos fejlesztései és szervező munkája eredményeként megvalósították a “Szuperintegrációt”, amely az SK MAX rendszer indulásával megoldást kínál minden felsorolt kihívásra, sőt egyebekre is. Ennek jártunk utána – Kerekes Zoltánt, az SK Trend ügyvezetőjét kérdezzük.

Az SK Trend már 20 éve dolgozik a biztosításközvetítői szakma hétköznapjainak megkönnyítéséért. A cég ügyvezetőjeként Te látod és érted a szektort. Mi a véleményed, mi okozta a jelen helyzetet?

Az kétségtelen, hogy a biztosításközvetítői szegmensbe későn tört be az informatika és akkor is inkább a kényszer szülte a használatát, mintsem a benne rejlő nagy lehetőségek felismerése.

Vezetői és üzletkötői szinten is komoly elutasítottsága volt a számítástechnikai megoldások alkalmazásának anno.

Természetesen már a kezdetekkor is volt néhány úttörő, aki megértette és sikeresen használta az új technológiákat. Mára ezekből a cégekből váltak a biztosításközvetítői szektor piacvezető szereplői. Ők egyértelműen IT stratégiában és komplex rendszerekben gondolkoztak, ezért erre alapozva építették fel a vállalataikat. Az évente ismétlődő KGFB kampányok játszották el a kényszerítő erő szerepét, és végül elkerülhetetlenné tették a piacunkon az informatikai megoldások használatát és elterjedését.

A 2000-es évek elején induló online közvetítők könnyedén megszerezhették volna maguknak a teljes gépjármű piacot, amennyiben nincsenek a független IT aggregátorok.

Ezeknek a cégeknek a megjelenése kettős hatással volt a piacra. Egyrészt minden szereplőnek biztosította a lehetőséget, hogy megtartsa a meglévő ügyfél állományát, vagy bővítse azt az integrált tarifáló rendszerek segítségével. Másrészt viszont generált egy új problémát: mégpedig azt, hogy hogyan kell kezelni és feldolgozni az immár elektronikus formában is létező információkat. Erre is született megoldás, ami azonban csak további kérdéseket generált.

Milyen újabb kihívások merültek fel, mire kellett megoldást találni?

Érdemes két nagy csoportra bontani ezt a problémakört. Az első, hogy mi okozza a zűrzavart az adatok körül. Rengeteg kérdést kell megválaszolnunk ezen a téren, például, hogy hol tárolódnak az ügyfeleim adatai; hogyan kerülnek oda; miért pont ezeket az adatokat tarjuk nyilván; miért nem látom az összes adatot, amit már begyűjtöttem az ügyfeleimről; tulajdonképpen kié a tárolt adatmennyiség; aktuális-e még a rendszereinkben tárolt információ; honnan tudjuk, hogy aktuális és pontos adatokat tárolunk-e; hogyan aktualizáljuk az adatainkat; kinek a feladata aktualizálni az adatokat; ki férhet hozzá az adatokhoz; hogyan kerül át a front rendszerben rögzített adat a back rendszerbe; a front, vagy a back oldalon tárolt adat a helyes/releváns/legfrissebb; miért van eltérés a két rendszerben tárolt adatsorok között; miért nem azokat az adatokat látom, amiket szeretnék; ki, mikor, miért módosította az adataimat; hogyan tudjuk felhasználni a meglévő adatainkat és sorolhatnám még.

A második csoportba tartoznak azok a kérdések, hogy miként lehet rendet teremteni és bevételt termelni a meglévő ügyfél állományból. Hadd hozzak erre is néhány példát. Milyen célra használhatjuk a meglévő adatainkat; hogyan juttassuk vissza a back end oldalon feltöltött adatokat a front end rendszerbe; miért nem látják az üzletkötők a számukra fontos információkat; miért kell két rendszerben párhuzamosan dolgozni; miért nem működnek jobban együtt az informatikai szolgáltatók; hogyan tudok megfelelni az adatvédelemmel kapcsolatos törvényi elvárásoknak; mi történik akkor, ha nem tudok megfelelni ezeknek a törvényeknek; miért nincsenek olyan funkciók, amire szükségem lenne; miért én fizessek a rendszerek fejlesztéséért és mennyibe kerül nekem ez az egész; megúszhatom-e olcsóbban; miért nincs egy olyan rendszer, ahol mindent meg lehet csinálni; hogyan kell helyesen használni ezeket a rendszereket; hol találok olyan munkaerőt, aki érti és elvégzi a bonyolult adatfeldolgozási folyamatokat; hogyan tudok bevételt generálni magamnak a rendelkezésre álló adatok felhasználásával; és egyáltalán, miért kell nekem biztosításközvetítőként mindezzel foglalkozni.

És hosszan sorolhatnám még, hiszen minden kérdés újabbakat vet fel. De ha még egyértelmű válaszokat is tudnánk adni az összes kérdésre, akkor is határozottan látszik, hogy ez az egész nagyon sok sebből vérzik és ebben a felállásban nincs egy olyan konkrét szolgáltató, aki képes lenne biztosítani a megoldást.

Azt mondod, nincs ilyen szolgáltató. Akkor mi lehet a megoldás?

Két lehetőség közül választhatnak a biztosításközvetítők: vagy rengeteg munkát és költséget szánnak arra, hogy mindig naprakész, teljeskörű adatokkal dolgozhassanak, ezáltal minőségi szolgáltatást nyújthassanak az ügyfeleiknek, vagy hagyhatják is az egészet a csudába, nem foglalkoznak az állományukkal. Ebben az esetben azt kockáztatják, hogy nem tudják megfelelően kiszolgálni az ügyfeleiket.

Ez pedig inkább előbb, mintsem utóbb a cégük leértékelődéséhez vezet, a hétköznapi céges működés és az üzleti fejlődés gátjává válik.

A legáltalánosabb szemlélet az, hogy az a jó, ha több helyen vannak az adataink, “mert az növeli a biztonság érzetünket”. Ez egyébként tényleg jó dolog, de felesleges ezért több rendszerben végezni az adatfeldolgozást, sokkal egyszerűbben és olcsóbban is megteremthető ez a biztonságérzet. Könnyen belátható tény, hogy

minél több helyen tárolsz azonos célból, azonos típusú adatokat, annál bonyolultabb, időigényesebb, és költségesebb ezeknek az adatoknak a frissítése, feldolgozása és felhasználása

és még be sem hoztam az adatvesztés és szivárgás elkerülése érdekében szükséges adatvédelmi feladatok és költségek extra problémáját.

Alapesetben hány helyen tárolódnak az ügyféladatok?

Tegyük fel, hogy csak a front end és a back end rendszeredben tárolsz ügyfél és szerződés adatokat. Melyik rendszerben vannak a pontos, aktuális, teljeskörű adatok? A logikusnak tűnő válasz az lehetne, hogy a back end rendszerben, mert ott az összes adat elérhető. A helyzet az, hogy csekély számú cég rendelkezik korrekt, teljeskörű, pontos és aktuális nyilvántartással.

Ráadásul önmagában az adatok megléte nem érték, strukturálni és karbantartani is kell őket annak érdekében, hogy jövedelmet, sőt profitot termeljenek.

Az örök kérdés pedig az, hogy miként lesz jövedelmed abból, hogy a back end oldalon rendelkezel az összes információval! A válasz pedig kijózanító: sehogy!

Az ügyfélkör pontos ismerete szükséges, de nem elégséges feltétele a biztosítások értékesítésének.

Amennyiben pénzre akarod váltani azt a kincsestárat, amit az ügyfél állományod jelent számodra, akkor ezeknek az információknak a front end oldalon is meg kell jelennie,

hiszen ott tudod felhasználni a meglévő adataidat értékesítési célokra, például egy meglévő CASCO szerződés alapján, lakásbiztosítást tudsz kötni, vagy onnan fogják tudni az üzletkötőid, hogy mikor, melyik ügyfelet, milyen célból kell megkeresni, illetve az adott ügyfélnek milyen a meglévő biztosítási portfóliója. Az ő üzleti céljuk egy, vagy több új szerződés megkötése, amit szintén a front end oldalon kell elvégezni.

Akkor ezek szerint az kevés, hogy megvannak az adatok a backendben. Gondolom, hogy a frontend legalább olyan fontos.

Igen, a cél és az igény nemcsak az, hogy valahol meglegyenek az adatok, hanem az, hogy minden nyilvántartásban ugyanazok az információk szerepeljenek és mindenhol teljeskörűen. Sőt, az is, hogy ezek az adatok valósak, pontosak és frissek legyenek. Önmagában az, hogy egy közvetítő cég rendelkezik front és back end oldalon is informatikai rendszerrel, ezáltal nagyjából látja, követni tudja a saját portfólióját és támogatni tudja a cége operációját még közel sem oldja meg a legnagyobb problémát.

És mi lenne az? Mi a legnagyobb probléma?

Röviden? Sok az eszkimó és kevés a fóka.

Az ügyfeleknek pedig fogalma sincs arról, hogy ők melyik cég ügyfelei.

Erről korábban már veled is beszélgettünk, mert ez a mai biztosításközvetítői piac egyik leggyengébb pontja és a szolgáltatók számára a legnagyobb fenyegetés. Biztosak lehetnek benne, hogy sokan vadásznak az ügyfeleikre, és vannak, akik jobb szolgáltatást képesek adni, mint amit ők jelenleg tudnak biztosítani. Hiába tartják nyilván az ügyfeleiket az informatikai rendszereikben, ha az ügyfeleik nem szerepeltetik őket szolgáltató partnerként a saját telefonjuk névregiszterében. Ezért a kulcskérdés az, hogy mit tudnak tenni annak érdekében, hogy az ügyfeleik őket tekintsék fő szolgáltató partnerüknek a biztosításaik tekintetében.

Gondolom biztosan megvan már erre is a megoldásod. Elárulod?

Egyrészt fontos, hogy az ügyfelek is lássák azokat az információkat, amiket a biztosításközvetítőjük nyilvántart róluk. Aztán ha az ügyfélnek információra, segítségre, vagy valamilyen szolgáltatásra van szüksége, és a szolgáltatójához fordul, akkor azt biztonságosan meg is kapja. Végül pedig az ügyfelekkel folytatott kommunikáció dokumentált, kényelmes és gyors legyen. És a Jolly Joker:

mindezt a GDPR szabályainak megfelelően kell a biztosításközvetítőnek nyújtania, és úgy, hogy ne kelljen extra munkaerőt foglalkoztatni, ezáltal ne nőjenek a költségei.

Amiket most felsoroltál azok az üzletkötő feladatai, ezért kapja a jutalékát. Nem?

Ebben részben igazad van. Azért csak részben, mert a cégek profitabilitása és jövője nem függhet az üzletkötők hozzáállásától.

Egy üzletkötő bármikor mondhatja azt, hogy “köszi nekem elég ennyi, nem akarok többet dolgozni, az ügyfél meg csináljon, amit akar.” 

Egy biztosításközvetítő cég viszont nem teheti ezt meg, az ő alapvető érdeke, hogy mindig kapcsolatban legyen az ügyfelekkel, meghallgassa őket, megértse és a racionalitás keretein belül maradva, megpróbálja maximálisan kiszolgálni őket. Ha ez nem így történik, akkor nehezen hibáztatható az ügyfél azért, ha mástól veszi igénybe a szolgáltatást.

Ma még égetően hiányzik a piacról az a megoldás, ami összekapcsolja az ügyfeleket a közvetítő partnerükkel és biztosítja a felek közötti hatékony kommunikációt.

A múltkori beszélgetésünkben arról is szó volt, hogy Ti dolgoztok egy ilyen megoldáson. Hol tart ez a fejlesztés most?

Igen, már elkészült ez a rendszer a B-DOC mobil applikáció formájában és rövidesen minden ügyfelünk számára elérhető válik. A B-DOC segítségével biztosítani tudják a biztosításközvetítők, hogy az ő cégük legyen az ügyfeleik elsőszámú biztosítási szolgáltatója, és ezt az ügyfeleik is tudják; aztán azt, hogy az ügyfeleik láthassák, hogy milyen biztosításokat kötöttek már nekik; szükség esetén néhány gombnyomással jelezhessék a szolgáltatójuk felé az igényeiket; és végül az ügyfelekkel folytatott komplett kommunikációs lánc mentésre és tárolásra kerüljön a közvetítői rendszerben és az ügyfél mobil applikációjában is. És mindehhez nem szükséges új munkaerőt bevonni.

Az integrált front end és a back end rendszer mellett az SK Trend partnerek rövidesen ügyféloldali mobil applikációval is rendelkezni fognak. Ez már önmagában három különböző rendszer.

Mindegyik rendszernek fel kell használnia az ügyféladatokat annak érdekében, hogy jövedelmet termeljenek a felhasználóiknak.

Ez azzal jár, hogy a három irányból érkező, illetve három irányba küldött információkat szinkronizálni kell a rendszerek között. Ráadásul a valóságban ennél is több helyről kell összevadászni és szinkronizálni az információkat, hiszen léteznek papíralapú nyilvántartások, többen használnak CRM rendszert, vannak páran, akik még mindig a biztosítói rendszerekre támaszkodnak, sőt hallottunk olyanról is, aki az üzletkötőire bízza az adatok kezelését.

Ki tudja még ezen felül, hány féle módon és hány helyen tárolják a biztosításközvetítő cégek az ügyfeleik adatait.

Igen, ez valóban komplikált folyamat, bonyolult helyzet. Hogyan lesz ebből hatékony, eredményes, magas színvonalú ügyfélkezelés?

Jó kérdés. Visszautalnék azokra a kérdésekre, amiket az adatok hollétéről, pontosságáról, felhasználhatóságáról fogalmaztam meg az előbb. Ha eddig két rendszer között sem sikerült megoldani ezeket a kihívásokat, akkor hogyan működhet ez három, vagy akár 20-30 különböző alkalmazás között?

Erre a válaszom, hogy a Szuperintegrációval.

Hogy mi is pontosan a Szuperintegráció? Azt hamarosan megtudhatjátok!
Nem sokára jövünk az interjú 2. részével 

MEGHÍVÓ
SK TREND KONFERENCIA

Ezúton örömmel invitáljuk az SK Trend 2024. január 25-én tartandó konferenciájára, a cég 20 éves évfordulójának megünneplésére! Inspiráló szakmai előadásokkal, sok-sok tudás- és tapasztalat megosztással és üzleti kapcsolatépítő lehetőségekkel várjuk.

A konferencia keretében kerül sor az SK TREND korszakváltó megoldásának, a Szuperintegrációt megvalósító SK MAX rendszer és a B-DOC mobil applikáció bemutatására és bevezetésének megkezdésére.

A rendezvény helyszíne:
Néprajzi Múzeum Nagyterem, 1146 Budapest, Dózsa György út 35.
Időpont:
2024. január 25. 10.00–14.30 óra között (9.30-tól érkezés, networking)

További részletek, regisztráció: a részvétel grátisz, de regisztrációhoz kötött. Regisztrálj ide kattintva!

Hallgasd meg a szektor híreit, gazdagodj számos információval, beszélgess egy jót a kávészünetben vagy az ínycsiklandó ebéd folyamán. Ünnepelj Te is a 20 éves SK TRENDDEL! Jelenlétedre feltétlenül számítunk!

REGISZTRÁCIÓ

Mi történt az előző cikk óta? Mi változott a piacon, milyen a hangulat?

Már itt, a Biztosító Magazinban is több cikkben kifejtettem, és lassan 10 éve szinte minden megszólalásomban azt hangoztatom, hogy sürgős változásokra van szükség a biztosításközvetítői piacon.

Sokáig úgy láttam, hogy csak nekem tűnik sürgősnek a változás, mert a gyakorlatban szinte semmi sem történt. Persze a cikkek után jöttek a támogató üzenetek, hogy igazam van és ideje lenne csinálni valamit, de eltekintve néhány nagy piaci szereplő előremutató lépéseitől, a tág értelemben vett piacon megállt az idő, sokan a sült galambot várták tátott szájjal, meg, hogy mit lehet “ingyen” kapni.

Az a csodálatos az egészben, hogy ennek ellenére dúlt a “sose halunk meg” hangulat, a legtöbb cégvezető kifejezetten elégedett volt a saját és cége teljesítményével és bizakodva tekintett a jövőbe.

Arra gondoltál már, Zoli, hogy talán tényleg te látod rosszul? Szerinted mi a fundamentális probléma és mások miért nem akarják ezt elfogadni?

Nyilvánvalóan sokan úgy gondolják, hogy én látom rosszul. Semmi gond nincs ezzel, túl tudom tenni rajta magamat. De akkor mégis mi lehet az oka annak, hogy a szakma presztízse a „béka alfele alatt van” és hogy a kis és közepes cégek növekedési számai messze elmaradnak a piacban rejlő potenciáltól.

Egy biztosításközvetítőnek hatalmas tudással kellene rendelkeznie és fontos, hogy ezt az ügyfelei is érzékeljék. Ez alapján az ügyfeleknek nélkülözhetetlen, megbecsült szakértőként kellene tekinteni a biztosítási üzletkötőkre. Ha ma a biztosításközvetítés egy elismert, magas presztízsű szakma, akkor én hátralépek és elfogadom, hogy én tévedek.

De ha így lenne, akkor az ügyfelek nyilván nem házaló ügynökként tekintenének a kollégákra, akiket minél gyorsabban le akarnak rázni.

Nézzünk szembe az igazsággal:

A biztosítási üzletkötők túlnyomó többsége szimplán adatrögzítői szerepet tölt be. Semmilyen hozzáadott érték, semmilyen szakmaiság, semmilyen minőségi szolgáltatás nincs a palettájukon. 

De hogyan is lehetne, ha ez nem elvárás a cégvezetéstől. Ja, hogy nincs is cégvezetés, mert a cégvezető maga is üzletkötő?! Ez nonszensz!

A cégek vezetőinek egyértelmű, hosszútávú stratégiával kellene rendelkezni, az üzletkötőknek pedig ezt kellene végrehajtani, megvalósítani. Egy kezemen meg tudom számolni, hány cégnél létezik ilyen.

A stratégiaalkotás helyett sodródás van, túlélésre játszás, bevonódás a napi operatív feladatokba és a minimális profit azonnali felélése.

Mindeközben hihetetlen mértékű igény van az ügyfelek részéről a valódi, minőségi, szakértő tanácsadásra. Tőlem hetente kérnek az ismerőseim ajánlást. Olyan biztosítási szakembert keresnek, aki képes komplexen kezelni a biztosítással kapcsolatos igényeiket.

Az a probléma alapja, hogy bár létezik egy hatalmas üzleti potenciál, de az a fel nem keltett, ki nem derített, ki nem szolgált ügyféligényekben rejlik.

Az ügyfelek nem tudják, hogy van megoldás a problémáikra, az üzletkötőket viszont nem érdekli, hogy mit akarnak az ügyfelek. Egyszerűen nem találkozik a kereslet és a kínálat.

Ezért egyértelműen a biztosításközvetítői oldal a felelős, hiszen nem képes felmérni és kezelni az egyébként létező ügyféligényeket. Ez az oka, annak is, hogy ügyféloldalon hiányzik a biztosítási tudatosság. Hogyan is jöhetne létre? Kitől hallhatna a laikus fogyasztó arról, hogy milyen lehetőségei vannak? Ki keltette fel az igényeiket? Senki! Pedig szükség lenne rá.

Az értékteremtő képesség ott van az alkusz társadalomban, de valahogy eddig sehogyan sem sikerült kikényszeríteni belőle.

Látsz-e esetleg valamilyen változást ezen a téren?

Határozottan! Miután olyan sokat beszéltem a változás szükségességéről, de nem történt semmi, úgy döntöttem, hogy magam állok az élére. Piacvezető integrátorként erre jó lehetőségem volt, és minek is tagadnám, többektől megkaptam, hogy

ha ilyen “okosakat” tudok mondani, akkor esetleg a megoldási javaslataimmal is előállhatnék végre.

Persze ahhoz, hogy valamire megoldást akarjunk találni, nem árt érteni a problémát. A közvélekedés ekkor az volt, hogy nincs itt semmiféle probléma. Tisztában voltam vele, hogy először láttatni és tudatosítani kell, hogy bőven van gond. Meg kell pontosan fogalmazni, címkézni, listázni ezeket a piac előtt álló kihívásokat. Voltak kétségeim afelől, hogy lesz-e elegendő progresszív, ambíciózus cégvezető, aki akar és hajlandó szembenézni ezekkel, de belevágtunk…

Fél éven keresztül havi rendszerességgel találkoztunk az Online Vezetői Kerekasztal (OVK) programsorozat keretében ezekkel a kollégákkal. Az első két hónapban csak 20-30 vezető vett részt a konzultációkon, de a januári találkozóra már 50 fölé nőtt a számuk. Nagyon őszinte beszélgetések folytattunk, rengeteg „AHA-élménnyel”. Egyre többször hallottam vissza a saját gondolataimat tőlük, még annál is szókimondóbb, élesebb megfogalmazásban, mint ahogy én szoktam kifejezni magamat. Éreztem, hogy megtörtént az áttörés.

Az addig bezárkózó, határozottnak tűnő cégvezetők sorra mondták ki, hogy ők is látják a problémahalmazt, de fogalmuk sincs, mit kellene vele kezdeni. Akkora a jéghegy, hogy még a csúcsát is félnek megkapargatni, rettegnek szembenézni a kihívásokkal.

Az OVK kikristályosította az érdekérvényesítés-célú, szoros együttműködés igényét, valamint a tudás- és költségmegosztás szükségességét. Hónapról-hónapra egyre nagyobb lett az izgalom és a türelmetlenség azok körében, akik megértették, hogy mennyi minden múlik a következő években azon, hogy most miként cselekszenek. Miután ismertettem a koncepciómat 56 cégvezető döntött úgy, hogy érdeklik a részletek és szeretnének részt venni a további munkában.