Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

Hogy értsd, egy pohár víz mit ér, ahhoz sivatag kell: Az élőszavas ügyfélkapcsolat felértékelődhet és prémium szolgáltatássá válhat

Ön mikor folytatott legutóbb személyes beszélgetést a pénzintézeti – biztosítói/banki – ügyei intézése során? Milyen volt a benyomása; jó élmény volt vagy netán felidegesítette? A telefon másik végén ki beszélt; a személyes tanácsadója vagy egy ügyfélszolgálati munkatárs? Beszélt-e már robottal? És ez az élmény milyen volt? – Szokatlan? Szörnyű? Szórakoztató?

A mesterséges intelligencia elkezdett különféle szerepeket játszani az ügyfelek életében, ami apró lépésekben, de elszemélyteleníti a kommunikációt, sőt akár még – az oly sok év alatt fáradtságos munkával felépített – bizalmi viszonyt is kikezdheti. Tény, hogy megvan a digitalizációnak a maga helye az ügyfélkapcsolatokban, azonban ennek mindenkor alkalmazkodnia kell az ügyfelek digitális érettségéhez és befogadási szintjükhöz. Mindez nem ma kezdődött, ugyanis a digitalizáció és a papírmentes működés alapjait már több évtizeddel ezelőtt elkezdték lerakni a biztosítók és a bankok is, így nem meglepő, hogy sok minden a „digitális térbe költözött” az évek során:

Az elmúlt évek alatt a digitális és személyes kapcsolatok, valamint kommunikáció tere „összenőtt”. Akarva, akaratlanul személyesen is „digitálisak vagyunk”, hiszen tablettel, számítógéppel, okostelefonnal dolgozunk és ezek segítségével szolgáljuk ki az ügyfeleinket. Ugyan így igaz az is, hogy digitálisan is „személyesek szeretnénk” maradni. A stílus így sokkal barátságosabb és közvetlenebb, célozottabb a tartalom, egyszerűbb a megértés. Csak példaként említem a videókapcsolattal végzett azonosítást, vagy kárszakértést, ami technikailag ugyan digitális, de valójában mégis egy új formája a személyes találkozásnak. Minden megoldásnak megvan a létjogosultsága és helye, ügyfeleinknek pedig a választás lehetősége.

– magyarázza Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője.

Összességében az ügyfeleink és – bizonyos folyamatokban – a munkatársak is igénylik a közvetlen személyes kapcsolatot, ráadásul vannak olyan törvényi elvárások is (ilyen a pénzmosással összefüggő azonosítás), amelyek a személyes kapcsolatfelvételre kötelezik a biztosítót és az ügyfelet – teszi hozzá Vereczki András.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Személyes kapcsolat vs. digitális kommunikáció, vajon hogyan találjuk meg okosan az egyensúlyt?

Egy pénzügyi szolgáltató oldaláról nézve kulcsfontosságú, hogy a fontos és kritikus üzenetek biztosan eljussanak az ügyfelekhez; az emberi hibázás lehetőséget ilyen esetekben – természetszerűleg – minimalizálni kell. Az is igaz viszont, hogy a kommunikációs folyamat egy adott pontján muszáj bekapcsolódnia a személyes tanácsadónak, ügyintézőnek, hogy az ügyfél és a szolgáltató közti viszony ne váljon rideggé, személytelenné. Egy személyes beszélgetésnek, nyilván van hozzáadott értéke a felek számára, – amennyiben az hatékony -, azonban ezt mérni is kell tudni. Túllépve a digitális transzformáción, a mesterséges intelligencia, a blockchain, ugyancsak hozhat még változásokat az ügyféllel történő kommunikációban, de ne feledjük, ehhez IT oldalon is szükségesek fejlesztések.

Milyen fejlesztések várhatók a közeljövőben a kommunikációs technológiában, illetve a humán szakértői területen? Ezek mennyiségi vagy minőségi jellegűek lesznek? Új kollégákat vesznek fel, vagy inkább tovább képzik a régieket? – Mindez kiderül a DBX Kft. és a Biztosító Magazin ingyenes online kerekasztal beszélgetésén!

A digitalizáció korában is fontos, hogy az ügyfeleink ugyanúgy személyesnek érezzék a kapcsolatot a Biztosítóval, mintha a tanácsadóval egy szobában beszélgetnének. Ennek érdekében a digitális úton küldött üzeneteink személyre szabottak, az adott ügyfelet, az adott igénnyel vagy esetleges problémával kapcsolatban szólítjuk meg, amitől ő továbbra is érzi a személyes törődést. Fontos, hogy lehetőséget adunk az interakcióra, s arra, hogy elmondja a véleményét a szolgáltatással kapcsolatban.

– hangsúlyozza Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője.

Az elmúlt évben a pénzügyi szektor szereplői sok mindent újra gondoltak és nem valószínű, hogy vissza fogják bonyolítani a digitalizált folyamatokat

Az utóbbi időben előtérbe kerültek olyan égető kérdések, mint például a személyes és a szervezeti reziliencia, a társadalmi felelősség helyzete, valamint a fenntarthatóság is. És hogy ezek mennyire nem valamiféle távoli víziónak az elemi, azt jól példázzák a pénzügyi szektor meghatározó szereplőinek közelmúlt béli törekvései; ezt látjuk az Allianz Balance programjában, a Groupama Fair alapon, illetve az Uniqa 3.0 Seeding The Future vállalati stratégiájában is, utóbbinak például központi eleme a környezeti fenntarthatóság.

Vajon érzékelhető változást fognak-e majd hozni ezek az új stratégiák az ügyfelekkel folyatatott kommunikációban? Mire készüljön és mire számíthat végül az ügyfél, ha a közeljövőben egy pénzügyi szolgáltatóhoz fordul? – Az ingyenes online kerekasztal beszélgetés során a meghívott szakértőkről ezekre a kérdésekre is válaszokat kaphatunk.

Magyarországon a biztosítás sok ügyfélnek sajnos még mindig valamilyen „bonyolult elintéznivalót” jelent. A számos ok közül a bizalmatlanság a toplista elején van: a biztosítókat legtöbbször lassú és körülményes intézményeknek tartják. Az érem másik oldala, hogy egy-egy biztosítási eseménynél szinte minden ügyfél pozitív visszajelzést ad a szolgáltatással kapcsolatban, és külön kiemelik a személyes kiszolgálás fontosságát, valamint az ott tapasztalt korrektséget. Ebben a kontextusban a digitalizáció is egy eszköz, mellyel az ügyfélkiszolgálás színvonalát, és persze a szektor imázsát javítani tudjuk.

– vélekedik Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. Marketing és digitális vezetője.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. marketing és digitális vezetője
• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője
• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

Ez is érdekelheti: Olvassa el korábbi cikk korábbi részét ide kattintva!

Ügyfél viselkedése alapján irányított kommunikációs folyamat

A hazai pénzintézetek egybehangzó tapasztalata szerint az elmúlt évet egyszerre jellemezte két trend:

Az ügyfelek digitális kapcsolattartási igényének és képességének gyors fejlődése, illetve a személyes megkeresések megszaporodása.

Az utóbbiak robbanásszerűen futottak fel azokban az időszakokban, amikor bizonytalanság vagy változás volt tapasztalható, például a hiteltörlesztési moratórium bevezetése idején. Nem csak a call-centerek és tanácsadók telefonvonalain, hanem a fiókokban, irodákban is megnövekedett a forgalom – minden óvatosság, tervezés és előrejelzés ellenére.

A személyes csatornák továbbra is nélkülözhetetlenek maradnak

Az ügyfelek beszélni szeretnének valakivel minden olyan esetben, amikor döntés előtt állnak, vagy egyszerűen csak kérdésük van. Ez önmagában nem gond és nem akadály, éppen ellenkezőleg:

A szolgáltatók évek-évtizedek alatt jelentős humán tőkét halmoztak fel, saját szakértőik és tanácsadói hálózatuk jól képzett munkatársakból áll.

Jó hír, hogy erre a szakértelemre továbbra is nagy szükség van. De hogyan kapcsoljuk össze a személyes szakértői munkát a vállalat digitális képességeivel? Hogyan segítsük az ügyfél eligazodását a sokrétű kommunikációs térben? 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, az Groupama Biztosító marketing igazgatója

A Budapesti Gazdasági Főiskolán diplomázott, később pedig mérlegképes könyvelői oklevelet is szerzett. 2017 óta tölti be a marketing és digitalizációs vezetői pozíciót a biztosítónál; korábban – ugyancsak a Groupama Biztosítónál – a minőségbiztosítási területe vezette. Ezt Megelőzően az Allianz Hungária Biztosítónál dolgozott értékesítési területen, ahol különböző pozíciókat töltött be.

• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

1990-ben végzett a BME-n, ahol gépészmérnöki diplomát szerzett. Az UNIQA Biztosítóhoz 2016-ban csatlakozott, ahol jelenleg a kárrendezési területet vezeti. Korábban dolgozott a K&H Biztosítónál is, illetve az AEGON Biztosító lakossági kárrendezési területét is irányította. Az AEGON-nál hozzá tartozott a szakterület vezetésén túl annak fejlesztése, illetve az operatív működés irányítása, valamint az ügyfélszolgálat stratégiai és szakmai vezetése.

• Horváth Attila, IT tanácsadó (Groupama Biztosító korábbi CIO-ja)

Több mint 20 éves – multinacionális nagyvállalatoknál szerzett – menedzsment tapasztalattal rendelkezik. Stratégiai szemléletű vezetőként, igen komoly elméleti és gyakorlati tudásra tett szert a transzformáció-, projekt-, folyamat- és architektúra-fejlesztés területén. Szakértelme ugyancsak kimagasló az Információbiztonság, az informatikai szolgáltatások fejlesztése, a pénzügyi tervezés, valamint az IT területet érintő beszerzések tekintetében is. A különféle hibrid IT-szervezetek létrehozásában, irányításában, is rendelkezik kompetenciákkal, a hazai és nemzetközi pénzügyi szolgáltatási iparágat átfogóan ismeri.

• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője

Több mint 20 éve dolgozik a pénzintézeti és biztosítási szektorban informatikai vezetőként, 2018-ban a rangos „Az év CIO”-ja elismerést is megkapta. Pályafutását az ÁB-AEGON Biztosítónál kezdte 1995-ben IT területen dolgozó vezetőként, majd 2002-ben az Erste Bankhoz igazolt. Vezetésével történt meg a Postabank informatikai migrációja, emellett kiemelt feladata volt a korszerű banki alkalmazások fejlesztésének irányítása is. Az Allianz Hungáriánál 2009-től tölti be a szervezési és fejlesztési igazgatói pozíciót, 2016-tól pedig a vállalat CIO-ja. Irányítása alatt valósult meg a biztosító IT szervezetének teljes átalakítása, újraépítése, a SOA-alapú háromrétegű alkalmazásarchitektúra kialakítása, a folyamatok digitalizációja és a kapcsolódó hatékony workflow rendszer kiépítése.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Ízelítő a szakmai fórum témáiból, azaz
Hogyan maradjunk személyesek a digitális térben?

• Az ügyfélút változásai – Hogyan változott meg az ügyfélút (coustomer journey) a digitalizáció hatására? Hogyan hatott a járványhelyzet az ügyfélútra?
• Ügyfélélmény – Milyen IT eszközökkel és megoldásokkal, tudjuk magas szinten tartani az ügyfélélményt a jelenlegi helyeztben, illetve milyen változásokra, kihívásokra készüljünk fel a közeljövőben?
• Csatornaváltás – Mikor váltanak – illetve milyen helyzetben váltanának – kommunikációs csatornát az ügyfelek? Milyen áttérési pontok vannak és hogyan azonosítsuk ezeket?
• Információátadás – Hogyan tudjuk zökkenőmentesen átadni a különféle információkat a csatornaváltások között az áttérési pontokon?
• Kommunikáció tervezés – Milyen csatornák vannak, mikre kommunikációs szempontból figyelni kell az ügyfélút tervezése során. Hol lehetnek csatornaváltások? Mire érdemes felkészülni?
• Az ügyfél viselkedése – Ki irányítja a csatornaváltást (a digitális és a személyes platformok között) a szolgáltató vagy az ügyfél? Miért ideális, ha az ügyfél viselkedése irányítja a csatornaváltást? Mikor fontos az emberi hang?
• Példák – Néhány valóságban már működő példa (use case / pilot) bemutatása. 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Nem mindenki jutott még hozzá az 50 százalékos kárelőleghez

• Azoknál az utasoknál, akik a Green Holidays Kft.-vel kötöttek szerződést, egyértelmű a helyzet, ők már hozzájutottak az 50 százalékos kárelőleghez.
• A kárbejelentések feldolgozásakor azonban több kérdés is felmerült azoknál az utasoknál, akiknek a szerződésében nem a Green Holidays Kft. volt utazásszervezőként megjelölve, hanem külön számlázva vásárolták a szállást és a repülőjegyet a SzállásOutlet Kft.-től és a Professional Outlet Kft.-től az indulhatunk.hu oldalon, ezeknek az utasoknak nem tud fizetni a biztosító az ügy tisztázásáig. Emlékeztetett:

Az ügyben a kormányhivatal fogyasztóvédelmi hatósága is vizsgálatot indított, és a rendőrség is nyomoz.

Vereczki András közölte, hogy a biztosítóhoz augusztus végéig beérkezett kárbejelentések alapján 5800 utas volt érintett az ügyben, összesen 1934 utazási csomagot jelentettek be. A benyújtott kárigények összege 851 millió 975 ezer forint, aminek az egyik fele a Green Holidays Kft. utasaihoz, a másik fele az indulhatunk.hu ügyfeleihez köthető – ismertette.

Az utasokat ért kár nem fogyasztóvédelmi szabálytalanságokra vezethető vissza

Budapest Főváros Kormányhivatala az MTI érdeklődésére csütörtökön közölte: a Green Holidays Kft.-vel és a SzállásOutlet Kft.-vel kapcsolatban a fogyasztóvédelmi hatóság megállapította, hogy az utasokat ért kár nem fogyasztóvédelmi szabálytalanságokra vezethető vissza. Felhívták a figyelmet arra, hogy a kormányhivatal honlapján elérhető a naprakész nyilvántartás a már a 2018-as évre is engedéllyel és igazolt vagyoni biztosítékkal rendelkező cégekről is.

Semmiképpen ne válasszon senki olyan szolgáltatót, amely a nyilvántartásában nem szerepel, vagy nem rendelkezik utazásszervezői engedéllyel és vagyoni biztosítékkal.

Így kezdődött:

A Green Holidays Kft. július másodikán vasárnap kora este jelentett fizetésképtelenséget. A társaság szervezésében délelőtt még elindult egy magyar csoport Budapestről charterjárattal a törökországi Antalyába, de lefoglalt szálláshelyükre már nem jutottak el. A Green Holidays honlapján vasárnap este azt közölte, hogy a társaság vagyoni biztosítékát az Uniqa Biztosító Zrt. szolgáltatja, a vagyoni biztosíték 500 millió forint.

Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!