A kárrendezés területén elég sok innovatív megoldást láttunk az elmúlt évben a piacon. Az Allianz most hol tart ezen a területen?

A kárrendezés egy viszonylag nagy terület, több olyan része is van, ahol fejlesztéseket terveztünk végrehajtani, azonban az innováció nem csak a technológiától függ. A fejlesztések ütemezését nagyban befolyásolják az ügyfelek igényei, illetve online felhasználási szokásai.

Az elmúlt év egyik jelentős pilot fejlesztési projektje volt például a távoli kárfelmérési rendszerünk bevezetése. Mielőtt ebbe belevágtunk, természetesen többféle rendszert is áttekintettünk, de végül mégsem azt választottuk, ami szakmailag számunkra oly kedves volt. A technológiai oldalról kifogástalannak bizonyuló rendszert az ügyfelek – a visszajelzések alapján valószínűleg – nem tudták volna kényelmesen kezelni. Emellett rengeteg utómunkát is igényelt volna a részünkről, így rájuk való tekintettel egy ügyfélcentrikusabb megoldás irányába billent a mérleg nyelve; talán ez volt a pilot projekt egyik nagy tanulsága. – emlékszik vissza Végh István, az Allianz Hungária Biztosító. vezérigazgató-helyettese, az IT, operáció és kárrendezés divízióvezetője.

Milyen eredményeket hozott a pilot projekt?

Az általunk implementálni tervezett megoldás egy távoli felméréssel működő eszköz, amely automata kalkulációkat csinál. 2018 elején 4 hónapig teszteltük ezt az új online kárfelmérési rendszert. A lakás és/vagy CASCO biztosítással rendelkező ügyfeleink saját eszközeik (telefon/tablet) segítségével, élő videó kapcsolat mellett mutathatták meg a kárképet kárszakértőinknek. A kárbejelentéssel egy időben ügyfeleinknek biztosítottuk az időpontfoglalás lehetőségét is telefonon. Az ügyfél a kárbejelentés során nem egy robottal, hanem egy kárszakértővel kommunikált, aki folyamatosan segített, hogy éppen mit kell csinálni, mit kell megmutatni. A pilot projekt közben elégedettségi felmérést is végeztünk, és az átlagos ügyfélelégedettség igen magas, 4,6 pontos értéket ért el egy 5 fokozatú skálán.

Mennyire hatékony ez az újfajta kárszemle?

A kárszakértők egy része már fogékony ezekre az új folyamatokra, a másik részük még óvatosabb. Ha valaki jól használja, akkor egy nap alatt akár néggyel-öttel több kárfelmérést is el tud végezni. A kárszakértők az utazási időt és költséget megtakarítva sokkal hatékonyabb munkavégzést érhetnek el (több lezárt kár, kevesebb költség). Az ügyfél szempontjából is kényelmes az applikáción keresztüli kárfelvétel, mivel az ügyfél határozhatja meg, mikor legyen a szemle végrehajtva, a kárszakértő pedig fel tud készülni, mivel tudja előre, hogy online kárrendezés lesz. Egyezségkötés esetén az egyezséget követő egy munkanapon belül elindítjuk a kártérítési összeg utalását. Az ügyfelek eddig a gyors, kényelmes, egyszerű szavakkal jellemezték a megoldást. Nem automatizáltunk mindent, mert nem akartuk, hogy az ügyfél teljesen magára maradjon, az nem működött volna.

Ez is érdekelheti:

• IT innovációk a magyar Allianznál I. rész: Szoftverrobotok és más Y generációs okosságok

Pontosan milyen alkalmazást kell telepíteni, ha használni szeretnénk ezt a megoldást?

A szolgáltatás igénybevételéhez a pilot projekt során az ügyfeleinknek egy, Android és iOS rendszeren is futó, Allianz Connx néven elérhető alkalmazást kellett letölteniük eszközükre. A letöltést követően az ügyfeleink egyedi linket kaptak SMS-ben vagy e-mailben, és ennek segítségével indíthatták el az élő videókapcsolatot a kárfelvételhez. A kapcsolat során készült fotókat, illetve az ügyfél által megosztott dokumentumokat a kárszakértő elmentette és az elektronikus káraktához csatolta.

Mik lesznek a következő lépések?

A pilot projekt eredményei alapján a tervek szerint 2019. első félévében vezetjük be lakás és/vagy CASCO biztosítással rendelkező ügyfeleinknek a videós kárfelmérést, és ezzel az Allianz leányvállalatai közül elsők leszünk a régióban. Nemzetközi szinten több Allianz leányvállalat alkalmazza már sikeresen ezt a szolgáltatást a kárfelmérések során (Spanyolország, Németország, Brazília, Kolumbia, Argentína). Spanyolországban például 10 ezer darab kárt vesznek fel havonta ennek a technológiai megoldásnak a segítségével.

Az online kárfelvételen kívül még mi az, amire büszkék cégen belül?

Az online kárfelvételen kívül a kárügyek egyszerű nyomon követhetősége érdekében bevezettük az online kárstátusz lapot. A felületen az ügyfeleink minden információhoz gyorsan és egyszerűen hozzáférnek, ami a bejelentett káreseményhez kapcsolódik. Ennek több előnye is van. Nyomon követhetik a folyamatban lévő gépjármű vagy lakossági vagyon kárügyük állapotát, átlátható, grafikus módon, feltölthetik vagy pótolhatják az ügyintézéshez szükséges iratokat, valamint a kárrendezéshez kapcsolódó összes levelet és értesítést is megnézhetik a felületen.

Milyen terveik vannak 2019-re, illetve a következő évekre?

Az életbiztosítások területén szeretnénk minél több szolgáltatást elektronikus formában is elérhetővé tenni. A kárrendezés területén a távoli kárszemle funkciót fejlesztenénk tovább. Most még a tesztelési fázisban vagyunk, ha sikeres lesz a pilot, akkor 2019. első félévében be is vezetjük. Tervezzük egy egységes kárrendezési ügyfélút bevezetését, de a magyar piac sajátossági miatt ez komoly kihívásokat állít elénk. Tervezzük továbbá, hogy a backoffice-ban dolgozó szoftverrobotokat betanítjuk még néhány folyamatunkra. Számítunk emellett a digitalizáció további elterjedésére is, ami a jövőben biztosan újszerű IT rendszereket fog jelenteni.

Olyan megoldásokat, keretrendszereket keresünk, amelyek a gyorsan változó ügyfélelvárásokra tekintettel költséghatékonyan fejleszthetők, rugalmasan módosíthatók.

– összegzi gondolatait Végh István.

A cikk első részét – amiben az értékesítés támogatásával, az ügyfélkapcsolatok fejlesztésével és a belső folyamatok automatizálásával foglalkoztunk – ide kattintva tudja elolvasni.

Hol tart az Allianz a digitalizációval mostanában?

A 2010-es évek elején még olyan megoldások fejlesztésére koncentráltunk, amelyek az értékesítési tevékenységünket támogatták elsősorban, illetve azokhoz kapcsolódó belső folyamatokat szolgálták ki. Miután ezzel megvoltunk, akkor az ügyfélkiszolgálásra kezdtünk koncentrálni, például applikációkat és portálmegoldásokat fejlesztettünk. – kezdi visszaemlékezését Végh István, az Allianz Hungária Zrt. vezérigazgató-helyettese, az IT, operáció és kárrendezés divízióvezetője. – 2015-16 körül visszatekintettünk és átgondoltuk, jó úton járunk-e. A tapasztalatok alapján arra jutottunk, hogy egyedi applikációk helyett inkább olyan általános megoldásokra lenne szükség, amelyek bármilyen eszközön futtathatók azonos funkcionalitást nyújtva.

Mennyire sikerült az élet és a nem-élet ágat IT oldalról a manapság népszerű okos megoldásokkal támogatni?

A nem-élet ágon 100 százalékosan digitálisak vagyunk, az élet ágon a folyamatok fele-kétharmada digitális, az alapvető funkciókat kialakítottuk, a további fejlődésnek azonban ezen a területén ma még részben törvényi akadályai is vannak.

Ami jogilag lehetséges, azt például elektronikusan küldjük az ügyfeleknek, bár – főleg az élet területen – még mindig erős a papír iránti igény.

– állítja Végh István.

Az értékesítési folyamathoz kapcsolódó ügyfélazonosítási folyamatok fejlesztése során már korábban is tettünk lépéseket. Bevezettük például az 1 lapos ajánlatot, ami – bár hibrid megoldás – jól működik. (Az ügyfélnek csak egyetlen lapot kell aláírnia, amin jelzi, hogy minden szükséges tájékoztatást megkapott, minden egyéb adat digitálisan kerül felvételre és feldolgozásra).

Milyen megoldásokkal támogatják az értékesítő kollégák munkáját?

Az értékesítési kollegák munkáját ma már például digitális, vagy képernyőn történő aláírással támogatjuk, ami nemcsak a papírmentes működés megvalósításában játszik fontos szerepet, hanem a szerződéskötés egyszerűsítésében, gyorsításában is. A mobiltelefonon vagy tableten történő aláírást üzletkötő partnereink számára tettük először elérhetővé, a működése pedig igen egyszerű: amennyiben a szerződéskötés mobilon vagy tableten történik, a folyamat végén az ügyfél azonnal a képernyőn írja alá a szerződését. Ha a szerződéskötés PC-n történik, akkor az üzletkötő a folyamat végén az ajánlathoz egy QR kódot generál, amelyet mobil eszközével beolvas, és az ügyfél ezen a képernyőn írja alá a szerződést. A digitális aláírással ellátott papírmentes kötés aránya összességében jelenleg 72 százalék felett van, az életbiztosítások esetében ez az arány meghaladja a 85 százalékot.

Mennyire népszerűek a portálmegoldások az ügyfelek körében?

Az ügyfél-kommunikáció fejlesztéséhez olyan portál megoldásokat vezettünk be, amelyek mind az élet, mind a nem-élet biztosításoknál használhatók. Fontosnak tartjuk, hogy az ügyfelek számára a szerződés élettartamának minden egyes pontján biztosítsunk online szolgáltatásokat. Ennek első lépése a szerződés megkötése, amelyet az Allianz honlapjáról egy egyszerűsített, úgynevezett „Gyorstarifálón” keresztül indíthatnak el az érdeklődők, mindössze néhány adat megadásával. A szerződéskötés során minden termékünknél választható az elektronikus kommunikáció a biztosítóval, ami azt jelenti, hogy kizárólag e-mailben kommunikálunk az ügyféllel, az ügyfél is online módon kommunikál, és online csatornán keresztül intézi az ügyeit (kedvezményért cserébe). Megfigyeltük ugyanakkor, hogy a regisztrált ügyfelek száma az ügyfélportálon egy ponton túl már nem mutatott növekedést.

Az ügyfeleknek kis százaléka az, aki az ügyfélportált regisztrált módon kívánja használni – ezt egyébként a kutatásaink is megerősítették: a felhasználók mostanában idegenkednek a regisztrációtól.

– magyarázza Végh István.

Összességében tehát jó, hogy van ügyfélportál, ahol az alapfunkciók és a különféle dokumentumok mind-mind elérhetők, azonban a népszerűségén még javítanunk kell.

Mit lehet tenni még a népszerűsítés érdekében?

Egy alternatív megoldást dolgoztunk ki az ügyfélportál funkcióinak eléréséhez, amit eddig főleg a kárrendezésben használtunk ki. Az ügyfeleknek küldünk egy titkosított linket, amire kattintva – mindenfajta regisztráció nélkül – egy viszonylag egyszerű azonosítást követően megtekinthetik például, hogy éppen hol tart az adott ügyük. Ez az új funkció a bevezetést követően hamar népszerű lett az ügyfelek körében, azóta pedig már más területen, például az ügyviteli folyamatainkban is alkalmazzuk.

Jelenleg milyen szolgáltatások érhetők el elektronikusan az Allianznál?

Az adminisztrációs ügyeket – beleértve az adatváltozások bejelentését vagy a dokumentumigényléseket – az ügyfeleink kétféle módon indíthatják el: egyfelől az Ügyfélportál felületén keresztül, másfelől azt regisztráció nélkül, a honlapon elérhető online űrlapok kitöltésével is kezdeményezhetik. Legújabb szolgáltatásaink közé tartozik például az online dokumentum letöltés, amelynek segítségével, meghatározott termékek és dokumentumok esetében, az ügyfél várakozás nélkül, azonnal letöltheti a számára szükséges dokumentumot (pl. díjigazolás, kötvénymásolat stb.).

További elektronikus szolgáltatásunk az online díjfizetés, amely lehetővé teszi, hogy ügyfeleink a honlapunkról azonnal kezdeményezhessék biztosítási díjuk rendezését. Az elmúlt 1 évben az online díjfizetési felületünkön több mint 250 ezren rendezték díjaikat.

Hogy állnak a backoffice folyamatok támogatásának továbbfejlesztésével?

A digitalizációs törekvéseinknek köszönhetően – az életbiztosítási terület kivételével ahol ez még a korábban vázolt okok miatt részlegesen valósult meg – eljutottunk oda, hogy csak digitális iratokkal dolgozunk. A folyamatainkban használt összes olyan dokumentumot, ami postán érkezik, egy külső partner előre feldolgozza, mi pedig már digitális formában kapjuk meg azokat. Agilis szemléletet követve, rövidtávon mindenképp még hatékonyabbá szerettük volna tenni a belső folyamatainkat, és körbe néztünk a piacon milyen lehetőségeink vannak. Felmerült az OCR technológia implementálási lehetősége, de mivel ez rövid távon nem volt járható a rendkívül inhomogén dokumentum típusok és azok formátumai miatt, más megoldást választottunk a tömeges és rutinszerű feladatokhoz.

A belső folyamatok gyorsításához állítólag robotokat használnak. Mit lehet tudni ezekről a gépekről?

Már mások is keresték a robotjainkat az épületben, de egyelőre még senki sem látta őket, mivel itt nem afféle pléh emberekről van szó, akik az irodaházainkban láthatóak. A digitális stratégiánk részeként szoftverrobotokkal automatizáljuk a folyamataink egy részét, és velük legfeljebb a számítógép képernyőjén lehet találkozni.

– mondja Végh István.

A szoftverrobot ugyanis a grafikus kezelőfelületen követi, hogy a felhasználó milyen lépéseken keresztül teljesít egy feladatot, úgymond megtanulja a munkafolyamatot, amelyen azután maga is végig tud menni. A technológia így rendkívüli módon leegyszerűsíti és felgyorsítja a folyamatautomatizálást.

Milyen eredményeket hozott az automatizálás és vannak-e korlátai?

Első projektünket mindössze négy hónap leforgása alatt megvalósítottuk, ráadásul ebbe még beletartozott a technológia kiválasztása és megismerése, illetve a licencvásárlás körüli ügyintézés is. Folyamata válogatja, de ma már akár egy hét alatt elkészülünk az automatizálással.

Azt is látjuk, hogy vannak olyan feladatok, amelyek nem robotizálhatók, ilyen például az ügyfélszolgálathoz forduló ügyfelek igényeinek megoldása. Ezen feladatok nagyobb része viszont – a személyes közreműködést követően – lépésről lépésre pontosan definiálható és megismételhető, így ez a folyamat már jól automatizálható (például adatok kiolvasása a workflow-ból és ezen adatok mentése a core rendszerbe). Ez egy-egy robotizálható folyamat lépéseinek 70-80 százalékát teszi ki. Az időmegtakarítás egy korábban 10 perces folyamat során 6.5 perc körül van (a form feltöltése 2.5 percet, míg a robot munkája átlagosan 1 percet vesz igénybe).

Tartanak-e létszámleépítéstől a kollégák a robotok miatt?

Célunk természetesen nem a létszámleépítés, ezt kollégáink is hamar felismerték. Amúgy sem könnyű manapság jó munkaerőt találni.

– jelentette ki Végh István.

A fő célunk a gyorsaság és a hatékonyság növelése. A kollégák mentesültek a rutinfeladatok terhe alól, munkájuk kreatívabbá és izgalmasabbá vált. Az automatizálásnak köszönhetően változatlan létszám mellett több ügyfelet tudunk kiszolgálni gyorsabban és költséghatékonyabban. – tette hozzá.

A cikksorozat 2. részében a kárrendezést érintő innovációkról fogunk beszélgetni.

Rangos díjakat osztott a GÉMOSZ

A GÉMOSZ 2018-ban is hagyományos éves konferenciáján értékelte az autóvásárlókért és az autókereskedő szakma sikeréért dolgozók tevékenységét.  A konferencia keretében a 2017-es alapítás után már másodszorra méltatták GÉMOSZ Nívódíjjal a szakma eredményességéért sokat tevő személyeket és a szakmailag kiemelkedőt nyújtó partnerszervezetek. A Partnerszervezetek közül a kategóriájukban legtöbb szavazatot kapott jelöltek gazdagodhattak a GÉMOSZ elismerésével. 

Ez is érdekelheti:

• Kössön most CASCO Biztosítást az Allianznál!

Az év biztosítója kategóriában a szavazók többsége az Allianz Hungáriára tette le a voksát, így 2018-ban az Allianz az év biztosítója.

Mindig öröm, ha független partnerszervezetek is nagyra értékelik az ügyfelek elégedettségéért végzett munkánkat, az pedig külön dicsőség, ha maguk az ügyfelek is az általunk kínált termékeket és szolgáltatásainkat ítélik a legjobbnak. A GÉMOSZ, az év biztosítója kategóriában elnyert Nívódíjunkra ezért különösen büszkék lehetünk és a jövőre nézve továbbra is azt ígérhetjük ügyfeleinknek, hogy továbbra is azon dolgozunk, hogy minket tarthassanak a legjobbnak.

– összegezte gondolatait a díj kapcsán Végh István, az Allianz Hungária vezérigazgató – helyettese.

Ez is érdekelheti:

• Kössön most CASCO Biztosítást az Allianznál!