• Korábban írtuk: Jubileum: 25 éves lett az Allianz Hungária Nyugdíjpénztár – Izgalmas meglepetések a láthatáron!

Hogyan alakult az utóbbi időben a megtakarítási hajlandóság a magyar lakosság, illetve az ügyfelek körében?

Az elmúlt 3-4 évben örömmel tapasztaltuk, hogy a pénztártagok egyéni befizetéseinek nagysága évről-évre növekedett, 2020-ban például már meghaladta az átlagosan havi 12 ezer forintot.

Az ügyfeleink bizalmát, illetve a nyugdíjcélú megtakarítások fontosságát jelzi, hogy az egyéni befizetések növekedése még a pandémia alatt sem torpant meg, sőt enyhén emelkedett is.

– jegyzi meg Tóth Balázs elnök.

Hogyan viszonyulnak a fiatalok a nyugdíjjal kapcsolatos témához? Kellőképpen fontos-e (már) számukra az öngondoskodás?

A teljes lakosságot tekintve sok még a tennivaló, a pénztáraknak hatékonyabban kell megszólítaniuk a fiatalokat, akik a tagság következő generációját jelentik. A 20-30 éves korosztály számára az időskori évek anyagi biztonsága és az ehhez kapcsolódó öngondoskodás nincs kiemelt helyen. Holott számos tanulmány, elemzés mutatja azt, hogy minél fiatalabb korban kezdi valaki az öngondoskodást, annál nagyobb eséllyel tud nyugdíjas éveire jelentős nyugdíjkiegészítést biztosítani, még ha kisebb összegekkel kezdi is el a takarékoskodást.

A nyugdíj-előtakarékosság slágertéma manapság, egyre több helyen lehet olvasni különféle elemzéseket, előrejelzéseket. Mi jellemzi most ezt az piacot?

A nyugdíjpénztárak, a felügyeleti szervek és a kormányzat is sokat tett az utóbbi években annak érdekében, hogy felhívja a figyelmet a nyugdíjcélú öngondoskodás fontosságára, így mára talán tényleg kijelenthetjük azt, hogy fókuszban van a téma. Ugyanakkor nem minden szegmenst ér el megfelelő módon az üzenet, így ahogy korábban is említettem van még teendő.

Érzékelnek-e növekedést a nyugdíjmegtakarítások tekintetében?

A nyugdíjmegtakarításokat nézve egy stabil, folyamatos növekedésről beszélhetünk tulajdonképpen a pénztárak alapításától kezdve. Az Allianz Hungária Nyugdíjpénztár tagjainak vagyona 112 milliárd forintról 222 milliárd forintra növekedett 2010-2020 között, ami 98 százalékos emelkedést jelent.

Milyen portfóliókat kínál Allianz Hungária Nyugdíjpénztár az ügyfeleknek, illetve hogyan teljesítettek ezek a portfóliók az utóbbi években?

Pénztárunk 2010 január 1-jétől elszámolóegységes, választható portfóliós rendszert működtet. Ennek keretében jelenleg négy eltérő kockázati szintet képviselő portfólió közül lehet választani. Ráadásul ezek közt bármikor és költségmentesen válthatnak tagjaink.

A portfóliók által elért hozamok az elmúlt 10 év átlagában jellemzően jelentősen meghaladták az inflációt, így az alapvető célt, a nyugdíjcélú öngondoskodást sikeresen támogatta Pénztárunk és a befektetést kezelő partnerünk.

– mondja Tóth Balázs.

Mindezt úgy, hogy az újonnan bevezetett TKM mutatók paraméterei alapján a közepes és nagy pénztárak közül az egyik legkedvezőbb díjstruktúrával rendelkezünk.

• Korábban írtuk: Ez rólad szól: Cafeteria, egészség- és önsegélyező pénztárak – mit érdemes tudni róluk?

Milyen hatása volt a járványhelyzetnek a pénztár befektetési politikájára?

A járvány felbukkanását követően a pénztári portfóliók árfolyamai rövid távon jelentős csökkenést szenvedtek el. Ennek ellenére a befektetési politikán változtatást nem eszközöltünk, tekintve, hogy a nyugdíjcélú öngondoskodás időhorizontján a járványt – és annak árfolyamra gyakorolt hatását – gyors lefolyásúnak gondoltuk.

Az árfolyamok hamarosan normalizálódtak és végül szép hozammal fejeztük be a 2020-as évet.

– magyarázza Tóth Balázs.

A járványtól függetlenül a várhatóan emelkedő infláció hatásának kompenzálására a kiegyensúlyozott – kötvénytúlsúlyos – portfóliónk befektetési politikájának változtatása mellett döntöttünk.

Hogyan érintette, illetve érinti a járványhelyzet a Pénztár napi működését?

A járvány megfékezése érdekében elrendelt lezárások 2020 márciusában váratlanul érték az egész országot, a pénztáraknak sem kellett korábban hasonló helyzettel megküzdenünk. Az első hetekben a megszokott folyamatoktól eltérni, ezeket újra gondolni, rövid idő alatt új eljárásokat kialakítani, mindezt a jogszerűség és a jogi keretek figyelembevételével, úgy, hogy online platformon tudja segíteni mind a home office-t, mind az ügyfelek, tagok, munkáltatók tevékenységét, nehéz, embert próbáló kihívás volt.

Hogy vált be a tartós home office? Mennyire lehet hatékonyan működtetni távmunkás formában egy pénztári szervezetet?

A kezdeti nehézségekre sikerült hamar megoldást találni és a Pénztár ma már működtethető akár teljes home office formájában is a korábbi személyes üzemeltetésen kívül. Valamennyi testületi szervünk személyes megjelenést nem igénylő elektronikus hírközlő hálózat igénybevételével működik gyakorlatilag attól a pillanattól, amint ezt a jogszabály lehetővé tette, így a szükséges döntések megfelelő időben meghozhatók. Munkatársaink mindegyike tud otthonról dolgozni, a munkavégzésnek nem feltétele a Pénztár székhelyén való tartózkodás, a munkafolyamatainkat ennek megfelelően alakítottuk át.

Ügyfeleink számára a COVID kezdetétől kínálunk digitális megoldásokat többek között az ún. AVDH szolgáltatáson keresztül történő dokumentum- aláírás (pld. igénybejelentők, változás-bejelentők) formájában, valamint az online számlainformációs rendszer használatával, mely utóbbi további bővítésén dolgozunk.

– sorolja Tóth Balázs.

Mindezeken túlmenően a 2021. évben több személyes megjelenést nem igénylő megoldás fejlesztése és megvalósítása is folyamatban van.

Az Allianz Hungária Zrt. országos lefedettségű hálózata több mint 270 ügyfélponton áll az ügyfelek rendelkezésre. A vállalat üzletkötői a biztosítási termékek teljes palettája mellett a jelenlegi helyzetben egyre inkább előtérbe kerülő kockázati életbiztosításokkal szolgálják ki ügyfeleiket.

A biztosítási piacon az Allianz Hungária az elsők között vezette be, mind az értékesítési folyamatokat, mind az ügyfelek ügyintézését egyszerűbbé, kényelmesebbé és gyorsabbá tévő digitális technológiákat. Tóth Balázst, az Allianz Hungária Zrt. értékesítési hálózatáért felelős vezetőjét a tapasztalatokról kérdeztük, valamint arról, hogy a jelenlegi helyzetben miként segítik az üzletkötők munkáját az online technológiák és megoldások, illetve azok hogyan képeznek hidat az ügyfelek és az üzletkötők között.

Az Allianz Hungária Zrt. élen jár a digitalizációban, és az elsők között tette Magyarországon elérhetővé online megoldásait ügyfelei számára. Üzletkötői, tanácsadói szempontból mik az elmúlt évek tapasztalatai ezzel kapcsolatban?

Úgy látjuk, hogy ügyfeleink sokkal felkészültebbek, mint valaha, azonban az is jól érzékelhető, hogy akik még nem ismernek bennünket, nehezebben ülnek le velünk beszélgetni. Emellett a rohanó világunkba általában mindenkinek, – így ügyfeleinknek is, – kevesebb ideje van a személyes találkozásra.

Az is egyértelműen látszik, hogy a kiváló márka és nagyszerű termékkínálat, valamint a tanácsadó meggyőző személye már nem elég, ezen felül plusz értékre és szolgáltatásra is szükség van. Az informatikai megoldások pontosan ebben segítenek nekünk:

gyorsabban, érthetőbben, egyszerűbben kommunikálhatunk, és szolgálhatjuk ki ígéretünk szerint az ügyfeleinket.

Hálózatunk közel 700 ezer ügyfél szerződéseit gondozza, új ügyfeleink közül szinte mindenki megadja az elektronikus elérhetőségét, amelyen keresztül teljes értékű és valódi ügyfélkiszolgálást kapnak, nekünk pedig több időnk jut a tanácsadásra. 

Jelenleg milyen biztosítások köthetőek teljesen online, de a tanácsadók személyes közreműködésével?

Lényegében minden, az értékesítési hálózatunk által kínált jelentősebb termék, így például a lakás- és életbiztosítások, valamint a gépjármű- (GFB és Casco), és az utasbiztosítások is elérhetőek digitális formában. Ezeket online elérhető rendszereinken, papírmentes formában kötjük, érintésmentesen, azonban személyes találkozás mellett. Természetesen ennek az is feltétele, hogy az ügyfél elektronikus elérhetőségét és mobiltelefonszámát megossza velünk.

Korábban a kötelező felelősségbiztosításnál, casconál és az utasbiztosításnál volt a legelterjedtebb az online biztosításkötés. Mennyiben változott ez az elmúlt időszakban?

Közel három éve létezik egy olyan funkció, amit mi „ügyfél általi ajánlat befejezésnek” hívunk. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél a tanácsadójával telefonon vagy e-mailen előre egyeztetett díjkínálatát egy webes felületen fogadhatja el a nap 24 órájában, és ugyanitt a díjat is azonnal rendezheti. Ehhez elég akár egy okostelefon is. Ennek köszönhetően az ajánlatok többsége másodperceken belül szerződéssé válik. Ezen a módon naponta több száz szerződést kötünk meglévő és új ügyfeleinkkel egyaránt, és ezek teljes mértékben személyes találkozó nélküli üzletek.

Az életbiztosítások esetében a személyes találkozó nélküli üzletkötést most vezetjük be, így már nem csak a lakás, gépjármű és utas fedezetek esetében visszük házhoz a biztonságot az online megoldások segítségével. 

Az életbiztosítások, illetve életbiztosítási csomagok esetében milyen online kötési lehetőséget kínálnak az ügyfeleknek?

Az online tanácsadói rendszerünkben már 4 éve elérhető papírmentes folyamatunk, azaz az ügyfél egy képernyős aláírásra alkalmas eszközön érvényesítheti a szerződését. Az eszköz lehet egy asztali monitor a több mint 270 ügyfélpontunk valamelyikén, vagy egy laptop, tablet, de extrém esetben akár egy nagyméretű okostelefon is.

Élet- és motorbiztosítási termékeknél a papírmentes üzletkötés aránya gyakorlatilag 100 százalék, a lakásbiztosítások esetében pedig 90 százalék.

2014-ben bevezettük a mobil kártyaterminált, ami jelenleg 300 tanácsadónknak áll rendelkezésére, illetve ahol van internetkapcsolat ott az online kártyás díjfizetés is elérhető. Ezen kívül az ügyfélkapus regisztráció megléte esetén, hitelesített digitális aláírással is lehetősége van ügyfeleinknek a szerződés aláírására.

Ezeknek a technológiai megoldásoknak köszönhetően tulajdonképpen megszűnt a készpénzforgalom, és az üzletkötés is papírmentessé, papírmentesebbé vált.

Hogyan működik a digitális ügyfél-azonosítás?

Ez egy nagyon egyszerű folyamat. Amennyiben az ügyfél és a tanácsadó nem találkozik személyesen, akkor a törvény által előírt kötelező átvilágítást a megbízott partnerünk végzi el, webes videó kapcsolaton keresztül, az ügyfél által előre meghatározott időpontban. A hívást az ügyfél, a számára alkalmas időpontban, egy SMS-ben küldött linken kezdeményezi. Az online beszélgetés körülbelül 10-15 percet vesz igénybe. A digitális ügyfél-azonosítás  egy rendkívül biztonságos és kényelmes megoldás, nem kizárólag a mostani koronavírus miatti krízishelyzetben, hanem általában is: ügyfeleink elfoglaltságuknak megfelelően tudják megválasztani a beszélgetés időpontját. Emellett a tanácsadóink is rugalmasan szolgálhatják ki az ügyfeleket online, akár otthonról is, miközben éppen gyermekük felügyeletét látják el.

Miként alkalmazkodnak az Allianz Hungária Zrt. üzletkötői a megváltozott helyzethez?

Azt valljuk, hogy az emberi élet a legfontosabb, legyen mindenki biztonságban. Ezért most az online megoldások segítségével visszük házhoz a biztonságot. Emellett ügyfélkapcsolati pontjaink közel fele most is működik, üzletkötő partnereink maguk döntöttek az irodák nyitva tartásáról.

A szakmánk jellegéből adódóan továbbra is a személyes tanácsadásban hiszünk, és azt látjuk, hogy a személyes meggyőzés és az online megoldás jól megfér egymás mellett, sőt egyszerűbbé és kényelmesebbé vált az üzletkötés.

Természetesen a jelenlegi helyzetben a kommunikáció és a kapcsolattartás még inkább az elektronikus csatornákra, közösségi média felületekre, illetve alkalmazásokra terelődött.

Mindenki megismert egy-két kommunikációt segítő új applikációt.

Ügyfeleink egy része a korábbiakhoz képest biztonságosabb megoldásokat keres, mely helyzethez nekünk könnyű volt alkalmazkodni. 

Amennyiben ügyfélként egy üzletkötő közreműködésével szeretnék biztosítást kötni, mennyiben változik meg a helyzetem az eddigiekhez képest?

Semmiben. Minden pont úgy működik, mint eddig. Az ügyfél és a tanácsadó közösen döntik el, mikor, hol, hogyan találkoznak, illetve, hogy találkoznak-e egyáltalán személyesen. A személyes találkozás az életbiztosítások esetében is opcionálissá vált, talán ez az egyetlen változás. Emellett folyamatosan keressük azokat a pontokat, ahol tovább optimalizálhatjuk a folyamatokat. Lakás-, illetve gépjármű biztosítások esetében például egy bizonyos algoritmus alapján szemlét is tartunk a kockázatelbírálás során.

Klasszikusan a szemle fényképküldéssel vagy kockázatfelmérő szakértőnk személyes látogatásának alkalmával történt, azonban mindez néhány hete már online videószemlés alkalmazáson keresztül is megoldható, személyes találkozó nélkül, azonnal.

Az Allianz Hungária március végén tovább bővítette online digitális megoldásait. Az Online Kárstátuszkövető alkalmazással az ügyfelek a Casco károk mellett gépjármű-felelősségbiztosítási károk esetében is intézhetik ügyeiket. Milyen visszajelzések érkeztek az ügyfelektől?

Mi a tanácsadói munkában egy ígéretet értékesítünk. Ez az ígéret arról szól, hogy amennyiben baj van, jövünk és a szerződés szerint segítünk. Ügyfeleink a tanácsadóknál is bejelenthetik kárukat, azonban többségében ezt már online teszik meg. Ennek az az oka, hogy ez egy gyors, kényelmes megoldás és az ügyfél azonnal intézheti a kárbejelentést, nem kell hozzá felhívni a tanácsadót, aki lehet, hogy éppen elfoglalt és csak később tudná visszahívni. A lakásbiztosítások kárszemléjének például kétharmada online videós alkalmazással történik. Ezt még jobban szeretik az ügyfelek, hiszen ezekben az esetekben a kárszakértő által perceken belül megtörténik a felmérés, a kalkuláció, és lehetőség szerint felajánljuk ügyfeleinknek a kártérítési összeget.

Ennek elfogadása esetén azonnal indítjuk az utalást, így az akár 24 órán belül a bankszámlájukon lehet.

És hogy milyenek a visszajelzések az online kárszemlével kapcsolatban? Bevallom őszintén, hogy sokszor csak utólag tudjuk meg, mert annyira gyorsan történik minden. Mi csak bezsebeljük a köszönömöt. Ez ad hitet nekünk, amikor aznap már egy újabb ügyfélnek teszünk ígéretet. Munkákkal kapcsolatos valódi visszajelzés és elismerés azonban az, amikor ügyfeleink ajánlanak minket másoknak. Ez az igazi és hatékony reklám. Köszönjük nekik!