A világjárvány kitűnő lehetőségeket kínál a csalóknak: statisztikák szerint a COVID-19-hez kapcsolódó e-mail-es támadások 667%-kal növekedtek az elmúlt időszakban, és míg 2016-ban átlagosan 40 másodpercenként történt egy zsarolóvírus-fertőzés, ez az adat 2020 első 3 hónapjában már 13 másodperc volt.

 .A pandémia erre a területre is súlyosan rányomta a bélyegét, hiszen a hagyományos bűncselekményeket, lopásokat és betöréseket nehezebb volt kivitelezni, így nagyon megugrott az internetes visszaélések száma. Egyrészt sok ügyfelünk jelezte, hogy a COVID 19-re hivatkozva próbáltak tőlük személyes adatokat kicsalni kéretlen e-mail-ekkel, másrészt több bejelentést kaptunk a nagy lendületet vett e-kereskedelemhez kapcsolódó visszaélések miatt. A hab a tortán pedig a bezártság miatt frusztrálttá vált internetes közösség volt: találkoztunk elharapózott kommentháborúval, rágalmazással és a közösségi médiában elkövetett támadásokkal”.

– mondja Szikszai József, a Generali Biztosító kárrendezési igazgatója.

Ragaszkodó expasi, eltévedt porszívó, vírusos levél

Többszörösére nőttek a cyberkárokkal kapcsolatos bejelentések a Generali ügyfélszolgálatán, a kollégák pedig igyekeznek az adminisztratív teendők mellett hasznos tippekkel is ellátni a károsultakat, hogy mihamarabb elháríthassák az internetes támadások következményeit. A leggyakoribb bejelentésekből szemezgettünk, hogy megmutassuk, a legtöbb helyzetre létezik megoldás: dokumentáljuk alaposan az eseteket és kérjünk segítséget!

1. „A gépem zsarolóvírussal fertőződött, nem férek hozzá az adataimhoz.”– Ilyen esetekben szinte azonnal az IT-csapathoz kerül a bejelentés, akik először távoli hozzáféréssel igyekeznek orvosolni a problémát, illetve szolgáltatót ajánlanak az újratelepítéshez. A bejelentőnek nincs más dolga, mint várni a szerviz hívását, valamint beküldeni a kért dokumentumokat a kárrendezéshez. Nagyon fontos, hogy soha ne teljesítsük a zsarolóvírus fizetési felszólításait!

2. „Egy barátomtól kapott email csatolmányát nyitottam meg, szerintem vírusos lett a gépem.”– A legtöbb ilyen bejelentésnél távvezérléssel megoldható a vírus legyőzése, azonban az operációs rendszer újratelepítése és egy teljes merevlemez ellenőrzés is ajánlott, valamint lehetőség van szervízpartner bevonására. Érdemes a megelőzésre is odafigyelni: használjuk és frissítsük rendszeresen a vírusirtókat, illetve legyünk körültekintőek a wifi-beállításoknál, hogy a hálózaton keresztül ne tudjon több eszközt is megfertőzni a kértevő.

3. „A lányom szakított a barátjával, de ő a közösségi oldalokon továbbra is azt jelöli, hogy kapcsolatban van vele, ráadásul a fotóit is használja.”– Első pillantásra úgy tűnhet, nincs eszköz a kezünkben az ilyen kellemetlen szituációk kivédésére, pedig azon kívül, hogy módunkban áll az egyes közösségi oldalakon jelenteni az ilyen eseteket, jól tesszük, ha minden fotót, üzenetet, képernyőképet elmentünk, ezekkel már fordulhatunk kárigénnyel a biztosítóhoz. Peren kívüli jogsegélyt is kaphatunk, így gyakorló ügyvéd lehet a segítségünkre a „békés” megoldásban.

4. „Rendeltem egy porszívót egy webshopból, de már két hónapja várom, hogy megérkezzen végre.”– Viszonylag gyakran előfordul, hogy nem érkezik meg hozzánk a már kifizetett termék, ráadásul a szolgáltatóval sem tudunk zöld ágra vergődni. Ilyenkor hasznos összegyűjteni a vásárlást visszaigazoló emailt, a számlamásolatot a kifizetésről, illetve minden kapcsolódó képernyőmentést, ami dokumentálja a sikeres fizetési folyamatot. Ezek benyújtását követően élhetünk kárigényünkkel a biztosítónál.

Jól jön egy szakértő a háznál

Az egyik leggyakrabban igénybe vett szolgáltatásunk a cyber távsegítség. Sokszor hajlamosak az emberek pánikba esni egy egyszerű számítógépes vírustól is, pedig a helyzet viszonylag könnyen orvosolható szakértő segítséggel. Nem kell az internetes vásárlás során elvesztett összegekről, vagy a postán elkeveredett termékekről sem lemondani, egy körültekintően összeállított cyberbiztosítás ezeket a károkat is fedezheti.

– teszi hozzá Szikszai József.

A világhálón szaporodó támadások műfajában újabb jelenségnek számít az internetes zaklatás, a kéretlen fotók és üzenetek, valamint a közösségi médiában elkövetett rágalmazás és egyéb visszaélések. Nagyon fontos, hogy ezeket az eseteket se vegyük félvállról, és főleg ne nyugodjunk bele, hogy semmit sem tehetünk ellenük. A Generali ezért is támogatja idén is a Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány és az UNICEF Magyarország #nemvagyegyedül kampányát, amely azt hivatott elősegíteni, hogy a bántalmazott fiatalok szégyen nélkül beszélhessenek az őket ért sérelmekről.

Ezekben az estekben is érdemes jogi útra terelni az ügyet, ehhez a biztosítási csomagok is kínálnak jogsegély szolgáltatást, így nem csak a megfelelő jogi képviselet megtalálása lesz könnyebb, de az ügyvédi- és perköltségekre is fedezetet kaphatunk.

Tipp: Innovációk a Generali Biztosító kárrendezési folyamataiban

Lecsökken(t) a kárrendezés ideje

A nyári hónapok tipikusan a kisebb, időjárás és közlekedési balesetek által okozott károk időszaka. Viharok jönnek-mennek, sokat autózunk az országhatáron kívül és belül egyaránt, de akár egy leszakadó faág is megkeserítheti a vakáció napjait. Korábban ezekben a kisebb károkkal járó esetekben is szakértői szemlén és hosszú várakozáson keresztül vezetett az út a kárrendezésig, de a digitális megoldások alapjaiban változtatták meg a biztosítási szektort.

Call center vs. Online kárbejelentés 

A Generali biztosító saját adatai azt mutatják, hogy a vagyonkárok bejelentésére már ugyanannyian használják az online csatornákat, mint például a call centert. Ez a felismerés vezetett arra, hogy továbbfejlesszék a digitális megoldásokat, főként a nyári, megnövekedett kárigényekkel járó hónapokra időzítve.

 A SMART kárrendezés tavalyi indítása óta számos visszajelzéssel gazdagodtunk azzal kapcsolatban, hogy ügyfeleink mennyire nyitottak az önkiszolgáló megoldások iránt a kárrendezési területen. A legfontosabb tanulság az volt, hogy bár a rugalmasság és a Generali Ügyfélpont alkalmazás gyorsasága kiemelten vonzó, egy új applikációt mégsem telepít mindenki szívesen. Ezért indítottuk el a videós platformot, ami az online megoldások összes előnyét ötvözi a megszokott és megbízható személyes ügyintézéssel.

– mondta el Szikszai József, a Generali Biztosító Zrt. kárrendezési igazgatója.

• Korábban írtuk: Ezek a leggyakoribb vagyoni károk, amiket bejelentünk a biztosítóhoz

Csak egy okostelefon kell hozzá

A Generali Biztosító digitális portfoliójában elérhető videós kárrendezés a lakás- és gépjárműbiztosításokhoz kötötten érhető el, hiszen ezek azok a területek, ahol a kárszemle videós kapcsolaton keresztül is könnyen megtörténhet.

A videós kárszemle tipikusan viharkárok, beázás, gépjárműnél pedig kisebb felületi, karosszériasérülések esetén alkalmazható.

Az eddigi tapasztalatok szerint a technikai feltételek hiánya csak minimális számú káresetnél jelent problémát, így akár egy alsó kategóriás okostelefonnal is sikeresen lebonyolítható a kárrendezés folyamata.

• A beérkezett kárbejelentéseket – a kár típusa, illetve a várható kárösszeg alapján – a kárvezénylés irányítja a videós felületre.
• Már ebben a fázisban belépnek az ügyintéző szakértők a folyamatba, hiszen az automatizmus mellett ők is megvizsgálják, hogy a káreset felmérhető-e ilyen módon, illetve ők veszik fel a telefonos kapcsolatot a bejelentőkkel, hogy megtudják, hozzájárulnak-e a videós kárrendezés indításához.
• Az ügyfél minden esetben dönthet a szakértői szemle vagy éppen az Ügyfélpont applikáció használata mellett.

Amennyiben a bejelentő nyitott a lehetőségre, e-mailben kapja meg a legfontosabb tudnivalókat, illetve azt a linket, amelyet telefonján megnyitva elindul a kétirányú videós kapcsolat a böngésző felületen. A bejelentő részéről tehát csupán egy e-mail címre, kamerás mobileszközre és mobilinternetre (3G/4G jelerősség) vagy wifire van szükség. Ezt követően már csupán egy dolga van: minél pontosabban bemutatni a kárt az ügyintézőnek a mobileszköz kameráján keresztül.

• Korábban írtuk: Szikszai József: Figyeljünk oda a benzinkúton, ha nem akarunk komoly károkat

Sikeres kárrendezés akár 10 perc alatt

• Vagyonkároknál 5-7 perc, míg gépjármű károknál 10-15 perc alatt megtörténik a kárfelmérés, és amennyiben a videóhívás alapján a kár rendezhető, a kárösszeg utalása is megtörténik. 
• Az azonnal indított kifizetés tehát már néhány percen belül a bejelentő számláján lehet. 
• Ha viszont nem fogadja el a felajánlott összeget, vagy más okból szükséges, kiadható szakértői szemlére a kárügy, így a megszokott mederben folytatódik a kárrendezés. Ilyen esetben a biztosító előleget is fizethet a kár végleges rendezéséig.
• Dönteni sem feltétlenül szükséges azonnal, ha az ügyfél nem tudja egyből elfogadni a kárrendezés összegét, visszajelezhet néhány napon belül e-mailben, a kárszámra hivatkozva. Ez azért is praktikus lehetőség, mert a videós platformon meghatalmazott is eljárhat, amennyiben az ügyfél éppen nem elérhető.

Tipp: Generali felmérés: autóbalesetből kevesebbet, betörésből többet tanulunk

Nyitókép: Kocsis Ferenc Árpád / Biztosító Magazin.

A késő ősz és a tél az autósok szempontjából kiemelten veszélyes időszak. A Generali statisztikái szerint tavaly november 1-je és idén február 28-a között közel 16 000 db kárbejelentés történt, a kifizetett kárösszeg elérte a 4,5 milliárd forintot. A legtöbb baleset novemberben és januárban regisztrálta a társaság, a legnagyobb kárt okozó baleseti források a járművek ütközéséből, külső tárgy és vadállat okozta sérülésből fakadt.

Készüljünk az első hó és jég előtt!

„A változékony, hirtelen hidegre forduló időjárás kellemetlen meglepetést okozhat az autósoknak, ezért érdemes időben – már most – felkészíteni az autónkat a télre. Ezzel a biztonságosabb autózás mellett időt is spórolhatunk, hiszen sok autós mindent az utolsó pillanatra hagy, ezért az első hó lehullásakor óriási sorok alakulnak ki az autószervizekben”

– hangsúlyozza Szikszai József, a Generali vagyon és gépjármű kárrendezési igazgatója.

Ha +7 °C alá csökken a hőmérséklet, a nyári gumiabroncsokat cseréljük télire, hiszen ilyenkor már romlik a tapadásuk, ezért nem lehet velük biztonságosan közlekedni. Fontos emellett, hogy egyaránt használjunk fagyálló hűtőfolyadékot és fagyálló ablaktörlő folyadékot. Indulás előtt mindig takarítsuk le a havat és a jeget a szélvédőkről és az autó tetejéről. Mivel a féktávolság a csúszós utakon megnő, mindig az útviszonyoknak megfelelően vezessünk és tartsuk a követési távolságot – teszi hozzá a szakértő.

„Az előkészületek és az óvatosabb vezetés ugyan segíthetnek megelőzni a bajt, de mint a statisztikai adatok is mutatják, sajnos gyakran mégis megtörténik. Társaságunk a kárrendezés megkönnyítése érdekében ezért most több újonnan bevezetett, innovatív okos megoldást ajánl ügyfeleinek”

– hívja fel a figyelmet Szikszai József.

A javítási ajánlatok közül már csak választani kell

Ha az ügyfél autóját kár éri, és tanácstalan azzal kapcsolatban, hol javíttassa meg, a Generali által alkalmazott javítói portál segít neki megtalálni a legkedvezőbb ajánlatot. A biztosító kárszakértője a helyszínre kiérkezve elvégzi a kárfelvételi szemlét, ezután pedig a biztosító a lehető legrövidebb idő alatt beszerzi a javítási ajánlatokat. Az ügyfélnek ezután már csak annyi a dolga, hogy kiválasztja, melyik számára a legszimpatikusabb. Emellett számos extra szolgáltatás segíti a gyors és egyszerű kárrendezést: a Generali többek között csereautót, szállítást, hozom-viszem szolgáltatást és gépkocsi átvizsgálást is biztosít.

Kárrendezés pár érintéssel

A Generali SMART kárrendezési szolgáltatása segítségével az ügyfelek saját okostelefonjukon számolhatják ki az autóban esett kár nagyságát: megadhatják járművük sérüléseit, azok mértékét és le is fotózhatják. Ez idő alatt a háttérben már el is készül a javítási ajánlat. Ha az ügyfél elfogadja a kiszámolt összeget, a bankszámlaszám megadása után azonnal indulhat a kárkifizetés.

Egy 2014-ben hozott EU-s irányelv előírja, hogy 2018. október 12-től valamennyi európai uniós országban egyforma módon is jelölni kell az üzemanyagfajtákat a töltőállomásokon.

Ennek következtében itthon a már jól megszokott benzin és gázolaj (dízel) felirat mellett, új jelölések is lesznek: a benzin típusú üzemanyagok „E” jelzést kapnak, míg a diesel típusúak „B” betűvel lesznek jelölve. Ugyan a rendelet célja – miszerint harmonizálják ezeket a jelöléseket Európa-szerte – érthető, félő, hogy főleg a kezdeti időszakban az új „betűk” miatt sokan akár félre is tankolhatnak majd.

Bárkivel előfordulhat és elő is fordul

Bár az autógyártók és a benzinkutak különböző figyelemfelkeltő jelzésekkel és technikai megoldásokkal folyamatosan próbálják kiküszöbölni a hibás tankolás lehetőségét, az autótulajdonosok – főleg figyelmetlenségből – eddig is gyakran tévesztettek.

Mindezt a Generali Biztosító adatai is alátámasztják: a Komplett casco szerződések mellé díjmentesen nyújtott Hibás tankolás kiegészítő biztosítás bevezetése óta a társaság közel 100 db kárt fizetett ki félretankolás miatt. Az autókban keletkezett kár átlagosan 40 ezer forintot tett ki, de ez az összeg ennek a többszöröse is lehet, attól függően, mennyire új (és drága) az autónk és, hogy mikor észleljük a hibát.

„Az esetek többségében már a benzinkúton rájön az autós, hogy rossz üzemanyagot tankolt. Ha még nem indul el az autóval, nem történik nagyobb baj. Ilyen esetekben gyakorlatilag csak arra van szükség, hogy kiszivattyúzzák a nem odavaló üzemanyagot, és ha kell, akkor átmossák a tankot és pár olyan alkatrészt, ami szennyezett lehet. Mindez pár tízezer forint költséget jelent, amire az 50 ezer forintos biztosítási limit kellő fedezetet nyújt. Rosszabb a helyzet azonban, ha valaki elindul a hibásan tankolt autóval. Bár az autó feltehetően néhány száz méter múlva leáll, a motor akár ilyen rövid távon is károsodhat olyan mértékben, hogy nagyobb javításra lehet szükség, ez pedig akár többszázezer forintos többletköltséget is jelenthet”

– magyarázza Szikszai József, a Generali vagyon és gépjármű kárrendezési igazgatója, aki szerint az új, EU-s jelzések megszokásáig nem tanácsos reflexből tankolni, és ha elbizonytalanodunk, érdemes a kút személyzetétől segítséget kérni.

Egyes casco biztosítások mellé ingyenes védelem jár

Egyre több ügyfél köt Hibás tankolás biztosítást a Generalinál gépjárművére, melyet díjmentesen a Komplett casco szerződések részeként, a Smart Mobilitás csomagban kérhetnek. A biztosító akkor térít, ha az ügyfél nem a gépjármű rendeltetésszerű üzemeltetéséhez előírt üzemanyagot tankolja kocsijába.

Ezek voltak a leggyakoribb károk

Az idei év első hat hónapjában a vezetékes vízkár (41%), a vihar (15%) és az üvegtörés (10%) okozta károk rendezésére érkezett a legtöbb lakossági bejelentés a Generali Biztosítóhoz, összesen közel 80 000 esetben.

• Az eddigi évek tapasztalataiból kiindulva nyáron jellemzően az időjárással összefüggő károk ugrásszerű növekedésére kell számítani.
• A MABISZ adatai alapján a biztosítókhoz 2010-2016 között közel egymillió kárbejelentés érkezett ebben az időszakban, míg a Generali idén csak június első felében eddig több mint 6000 lakossági vagyont érintő, vállalati és mezőgazdasági káresetet regisztrált, mintegy 1 milliárd forint értékben.
• Ezek jelentős részét, több mint 80%-át a villámlás, a vihar és a jégverés okozta károk rendezésére irányuló bejelentések tették ki, de gyakoriak a felhőszakadásból fakadó kárigények és a tetőbeázás is.

Ez is érdekelheti:

• Innovációk a Generali Biztosító kárrendezési folyamataiban

Nagy az igény a gyors, kényelmes, egyszerű és ügyfél-barát kárbejelentési, kárrendezési folyamatokra

A Generali adatai szerint a vagyonbiztosítási kárbejelentések tekintetében továbbra is a tanácsadón vagy alkuszon keresztül történő bejelentés a legnépszerűbb, ez a forma az összes eset 33%-t teszi ki, ám a lakossági ügyfelek egyre nagyobb mértékben használják az online lehetőségeket, már az összes bejelentés 18%-a ezeken a csatornákon történik, utolérve ezzel a call centeres lehetőséget (18%).

„Széles körű digitális, online kárbejelentési szolgáltatásainkkal hatékonyan tudjuk kezelni a megnövekedett nyári kárigényeket és a fogyasztói szokások változására is választ adunk. A hagyományos kárbejelentési folyamatok azonban továbbra is kedveltek, így a digitális, online lehetőségek bővítése mellett a már jól ismert csatornákon is folyamatosan biztosítjuk a gyors, egyszerű és pontos kárrendezés lehetőségét”

– fogalmazott Szikszai József, a Generali Biztosító kárrendezési igazgatója.

Újabb elemmel bővül a Generali digitális szolgáltatási portfóliója

A Generali széles körű online szolgáltatásokat nyújt a biztosítási piacon. Az elsők között vezetett be online kárbejelentési platformot, létrehozta az Ügyfélpont nevű mobil applikációt, melyen keresztül lehetőséget biztosít a károk gyors és egyszerű bejelentésére. Bevezette a vagyon- és gépjármű kárügyintézésekhez kapcsolódó kárstátusz szolgáltatást, azaz az ügyfeleket e-mailben tájékoztatja a kárrendezési folyamat egyes pontjain. A valós idejű kárkifizetés is egyre gyakoribb. A lakossági vagyonbiztosítási és a gépjármű-káresetek során az egyszerűbb megítélésű ügyekben a szemle végén a kárszakértő már a helyszínen elindíthatja az összeg kifizetését, ami akár néhány percen belül meg is érkezhet ügyfelünk számlájára. A Generali mindezek felett hamarosan újabb elemmel bővíti digitális szolgáltatási portfólióját.

„A hamarosan induló szolgáltatás bevezetésével arra törekedtünk, hogy káresemény bekövetkezésekor a megszokott kárbejelentési és kárrendezési módokon túl az ügyfél számára további eszközöket tegyünk elérhetővé, ráadásul egyszerűen, kényelmesen és gyorsan”

– tette hozzá Szikszai József.

Ez is érdekelheti:

• Innovációk a Generali Biztosító kárrendezési folyamataiban

Az utóbbi időben rengeteget fejlődött a kárrendezés technikai támogatottsága, úgy tudom a Generali is jelentős erőforrásokat áldozott az ezzel összefüggő rendszerek fejlesztésére. Hol tartanak most, milyen okos eszközöket használnak a káresetek feldolgozásához a napi munka során?

A Generalinál – a kárrendezés területén – a fő prioritás az ügyfélelégedettség növelése. Ezt elsősorban a kárrendezési szolgáltatás átfutási idejének csökkentésével és a kommunikáció javításával érjük el. Amit lehetett már eddig is digitalizáltunk és automatizáltunk. Az ilyen projektek korábban mindig sikeresek voltak, ezért folytatni fogjuk ezeket a fejlesztéseket, mivel jók a tapasztalataink és az ügyfelek visszajelzései is pozitívak.

Az egyik célunk az volt, hogy az ügyfél bármilyen csatornán (telefonon, faxon, emailen, okos-eszközön stb.) be tudja jelenteni a kárt. A bejelentésekből a központi kárvezénylő rendszerünk digitalizált és továbbítható káreseteket készít, amelyek így percek alatt a kárrendezőhöz kerülhetnek. Ezt követően – kb. 80-100 paraméter (pl. kárösszeg, kártípus, lokáció stb.) beállítása után – a rendszer eldönti, hogy adott kár rendezhető-e az irodában, kell-e telefonálni vagy szükséges-e helyszíni szemle. Amennyiben nem kell szemlézni, nyilván még tovább gyorsulnak a folyamatok.

Lakásbiztosításokkal összefüggésben a Generalinak évente nagyjából 160 ezer káreseménye van, ennek körülbelül csak a felét szemlézzük, a többit telefonon vagy közvetlenül az irodában adminisztráljuk.

A nálunk dolgozó kárszakértőinket egyébként a legmodernebb okos eszközökkel szereltük fel, így egyáltalán nem kell papírt használniuk: az egész kármenedzselési folyamat elektronikusan történik. Az ipari és mezőgazdasági károk felvétele esetén ipari drónokat is bevetünk, nem ritka a műholdképek és a GPS alapú eszközök használata sem; mindezek segítenek pontosabban meghatározni a kár nagyságát.

A Generali egyik újítása volt a real-time kárkifizetés, valamint, hogy az ügyfél okostelefonjára státuszjelentéseket küldenek. Mit érdemes ezekről tudni és milyen tapasztalataik vannak?

A káresemények egy bizonyos körénél – lakossági vagyonbiztosításoknál, valamint gépjárműkárok esetében – már tudjuk alkalmazni ezt a fajta megoldást. 2017 első negyedévében 50.000 ilyen kifizetés volt.

Egyszerűbb megítélésű esetekben ha – a szemle során, a kárszekértő által, a notebookon kalkulált kárösszeget – az ügyfél elfogadja, akkor a kollégánk már ott a helyszínen el tudja indítani a kárkifizetést.

Ezt követően – banktól függően – akár 1 órán belül az ügyfélél bankszámláján lehet a pénz. A károknak kb. a 40%-a rendeződik ilyen módon.

Szintén újdonság, hogy a kárügyintézés során az ügyfelek email-es értesítést is kapnak az ügyük állásáról. Mindez azt a célt szolgálja, hogy jobban látható legyen számukra, hogy épp hol tartunk a munkával. Amennyiben valamilyen hiánypótlásra van szükség az ügyféltől, így arról is tudjuk őt ilyen módon értesíteni. Ugyancsak ilyen módon küldünk tájékozgatást egy autó javításának az állapotáról: például, hogy „Az alkatrészek megrendelésre kerültek”, „A javítás megkezdődött” vagy „Autója elkészült, lehet érte jönni”. stb.

Értesítéseket egyébként káreseményektől függetlenül is küldünk, ez része a proaktív kármegelőzést támogató szemléletmódunknak.

Applikáción keresztül küldünk például időjárás előrejelzéseket és praktikus, azonnal hasznosítható tanácsokat is: „Vihar, jégeső várható, autójával álljon védett helyre” vagy „Hideg időjárás várható, szerelje fel a téli gumikat”. Ezeknek a szolgáltatásoknak ugyanúgy célja az ügyfelekkel való törődés, mint a megelőzés és a biztonság növelése.

A káresemény rendezését követő első öröm után – mikor az ügyfél végre a pénzéhez jut – ki szokott derülni, hogy a helyreállítás az bizony még hátra van. Jó szakembert találni – az építőipari munkaerőhiány miatt – viszont egyre nehezebb. Hol tart a kárevolúció, belefér-e már a biztosítónak, hogy pénz helyett inkább szakembert küldjön?

A Generali assistance szolgáltatásai az utóbbi években jelenetős változásokon mentek keresztül: a kárevolúció nálunk az ügyfélközpontúság felé halad.

Régebben a biztosítók csak kártalanítást fizettek, ma pedig már sokszor előfordul, hogy az ügyfél egyáltalán nem a pénzt kéri: vegyük le inkább a válláról a problémát.

Az már elég régóta nyilvánvaló, hogy az ügyfelek jelentős része nem tud heteket várni egy szakemberre, vagy nincs megfelelő gyakorlata az effajta munkálatok bonyolításában, leszervezésében.

Egyre nagyobb az igény, hogy a pénz helyett inkább az eredeti állapotot állítsuk vissza: küldjünk ki egy szakembert, aki beüvegezi az ablakot vagy megjavítja a csöpögő csapot.

A Generali szolgáltatása ebben a tekintetben egyedülálló: azon túl, hogy baleset esetén a CASCO-s ügyfeleinknek trélert küldünk ki, a háztartási károknál – a vészelhárítás keretében – velünk szerződött iparosokat is tudunk ajánlani. Azok az ügyfelek, akik már egyszer igénybe vették ezt a fajta assistance szolgáltatásunkat, sokkal elkötelezettebbek.

A károsztályon sok információ gyűlik össze, emiatt praktikus visszacsatolásokat tud adni a többi részlegnek. Figyelembe veszik-e a kárigazgató ajánlásait az új biztosítási termékek fejlesztésénél?

A biztosítási termékek fejlesztésnek sok összetevője van, a károsztály tapasztalatainak a mérlegelése egy tényező ezek közül. Ha úgy látjuk, hogy egy adott termékből még valami hiányzik, azt mindig jelezzük a fejlesztők, kockázatvállók, árazók felé – mivel a világ változik, így a biztosítás is változik, fejlődik a világgal együtt:

Folyamatosan jelennek meg új dolgok, eszközök, amelyek elvesztése, meghibásodása gondot okozhat. Ugyanígy adódnak az új és váratlan helyzetek is, amelyek bekövetkezését el szeretnék kerülni. Ezek egy része a biztosítás kötésének pillanatában persze még nem ismert.

Természetesen az ügyfélnek mindig problémát jelent, ha kiderül, hogy nem tudunk fizetni valamire, amiről ő úgy gondolta, hogy az be van vonva a fedezetbe. Mivel a biztosítás megkötésénél a károsztály munkatársai nincsenek jelen, ezért bevezettünk egy call before write nevű szolgáltatást, aminek lényege, hogy felhívjuk az ügyfelet és szóban tájékoztatjuk a számukra esetleg kedvezőtlenebb döntésről.

A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek az emberi hang hallatán megértőbbek, elfogadóbbak mintha írásban kommunikálnánk. A telefonhívásokat természetesen rögzítjük és elemezzük, hogy a szolgáltatás színvonalát fejleszteni tudjuk.

Fontosnak tartom egyébként, hogy az ügyfél képben legyen, hogy mire terjed ki a biztosítása. Ezt azzal tudjuk elérni, hogy a biztosítás megkötése során logikus módon végig vezetjük az ügyfelet a fedezetbe bevonni kívánt dolgok körén. Amire szüksége van azt beikszeli, így magáénak érezheti a terméket, mivel dolgozott annak az összerakásán – az élmény kicsit hasonló ahhoz, mint mikor magunk szerelünk össze egy bútort, azt is a magunkénak érezzük.

Mit üzen a fiatal pályakezdőnek és az érdeklődőknek, akik most hallnak erről a szakterületről előszőr, vagy már egy ideje tervezik, hogy a kárrendezési területen kezdjenek karrierépítésbe és épp csak egy lökésre várnak?

A Generali háromszoros Employer Branding nyertes biztosító és meg kell mondjam, hogy ez nem csak afféle hókuszpókusz: tényleg elmondhatom, hogy kiváló kollégákkal dolgozom együtt. Imádok itt dolgozni, nagyon jó a csapatom, a kommunikáció és az együttműködés szintén kiváló. Aki pedig azt gondolja, hogy egy kárszakértő munkájában nincs semmi meglepő és mulatságos, annak elmesélek egy rövid történetet:

Vándormadarak…

Egy vidéki nyaralót érintő káreset során a kárfelvelő munkatársunkat mindenképp szerették volna meggyőzni arról, hogy a szóban forgó nyaraló lakott. Aki a szakmában jártas, tudja, hogy egy nem lakott ingatlant (hétvégi ház, nyaraló) érintő kár esetén a biztosító kevesebbet fizet, mintha az ingatlanban laknának. A kérdés eldöntésére végül a helyszíni szemlén került sor: mikor kollégánk benyitott a fürdőszobába, legnagyobb meglepetésére a WC kagylóban egy kis madárfészekre bukkant, ami végül megadta a választ: az ingatlan valószínűleg nem volt lakott.

Aki tehát kárrendezési területen szeretne elhelyezkedni a Generali Biztosítónál, izgalmas munkára számíthat, nem lesz hiány kihívásokban és szakmai élményekben sem, ebben a szakmában nincs két egyforma nap – zárja a gondolatait Szikszai József.

Megszegjük a szabályokat

A biztosító megbízásából 2017 szeptemberében készült kutatásból többek között az is kiderült, hogy

a magyar autóvezetők jelentős része saját bevallása szerint olykor az alapvető szabályokat is megszegi

A megkérdezettek több mint felével előfordul egy átlagos hónapban, hogy túl gyorsan hajt az autópályán (55 százalék) vagy épp nem áll meg a stoptáblánál (54 százalék).

A balesetek fő oka: gyorshajtás

Míg 2015-ben a válaszadók 39 százaléka vallotta, hogy volt már autóbalesete, 2017-ben már 45 százalék nyilatkozott így. Az ügyfelek a 2015 első fél évi 25 ezerrel szemben az idei hasonló időszakban mintegy 24 ezer kárbejelentéssel éltek a Generali Biztosító felé.

Felidézik, hogy az ORFK Országos Balesetmegelőzési Bizottságának adatai szerint 2015 első felében több mint 7 ezer személysérüléses közúti baleset történt, és 2017 azonos időszakában is ugyanennyi esetet regisztráltak. A legtöbb balesetet (közel 30 százalék) a Generali felmérésével összhangban a gyorshajtás okozza.

Hiába a tiltás, egyre többen használják a telefonjukat vezetés közben

A volán mögött számtalan dolog vonja el a figyelmet: a megkérdezettek 88 százaléka szokott zenét hallgatni, 85 százalék beszélget az utasokkal, de például a gyerekek is megoszthatják a figyelmet (19 százalék). A biztosító szerint a legaggasztóbb talán mégis az, hogy míg 2013-ban még csak 12 százalék válaszolta azt, hogy használja a telefonját vezetés közben, 2017-ben már közel ötször annyi (59 százalék), ráadásul az autóban mobilozók több mint 40 százaléka nem használ kihangosítót.

A gépelést igénylő telefonos tevékenység szerencsére ritka, csetelni és sms-ezni például mindössze 8-8 százalék szokott vezetés közben. 

A kutatás szerint az autósok közel fele élt már át valamilyen formában balesetet, de csak a felük változtatott ennek hatására vezetési szokásain.

Szikszai József, a Generali Biztosító Vagyon és Gépjármű Kárrendezési igazgatója elmondta, hogy az autóban az okostelefont legtöbben a navigációs rendszer miatt használják. 

Amellett, hogy ez egy hasznos segítőtárs, könnyen el tudja vonni a figyelmet a vezetésről. Amikor röviden megnézünk valamit a térképen, könnyen előfordulhat, hogy az autó eközben egy focipályányi távolságot is halad, mi pedig nem tudjuk mi történt körülöttünk.

A bútorokról úgy hisszük jó rejtekhely

Kreatívak vagyunk vagyunk a rejtekhelyek tekintetében, a legtöbb ilyen helyre azonban nem tanácsos semmit sem tenni. D. Tóth Kriszta – a Generali Előrelátó VR filmjeinek főszereplője – elmondta, hogy ők például egyáltalán nem tartanak készpénzt a lakásban. 

A kutatásból a magyarok kedvenc rejtekhelyeire is fény derült:

A károk megelőzésének érdekében leggyakrabban biztonságosabb zárat (54 százalék) vagy ajtót (31 százalék) szereltetnek fel, kutyát tartanak (22 százalék), illetve rácsot rakatnak fel (17 százalék), azaz a hagyományos, mechanikai megoldásokban bíznak. 

Még mindig a készpénz elvesztése fáj a legjobban

Ahogy a Generali korábbi kutatásából kiderült, a legféltettebb kincsek a készpénz (40 százalék), a laptop (20 százalék) és a mobil (12 százalék), a betörést átélt idei válaszadók pedig utólag a műszaki cikkekre és ékszerekre kötnének biztosítást a legnagyobb arányban (39 százalék). Többen vannak viszont, akik a történtek tükrében sem változtattak volna lakásbiztosításukon, az érintettek közel fele válaszolt így – ismerteti a Generali.

Egyre okosabbak lesznek az otthonaink

Szikszai József az okos-otthonok kapcsán megerősítette, hogy a lakásbiztosítási kárkifizetések 40 százaléka vezetékes vízkár. A WiFi-vel összekötött okos-eszközök segítségével hamarabb érzékelhetőek a csőtörések, így a lakás tulajdonosa – vagy a közös képviselő is – hamarabb kezdheti meg a kár enyhítését.

Bár még nincs nagy nyomás, de a mindennapi biztonságunkat javító lakásban használható okoseszközök már itt kopogtatnak: választékuk mindenképpen bővülni fog a közeljövőben. A kulcs nélkül, applikációval nyitható ajtót, a szénmonoxid érzékelőt vagy épp a WiFi-s konnektort – prevenciós jelleggel – várhatóan a biztosítók fogják majd elkezdeni terjeszteni. 

Tetszett a cikk? Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!