Az Allianz ConnX applikációján keresztül elérhető egy távoli videós kárfelvételi szolgáltatás így az ügyfelek mobiltelefonjukon vagy táblagépükön keresztül, néhány egyszerű lépésben, élő kapcsolat mellett oszthatják meg a káreseményről készült felvételeket lakás- és gépjármű kár esetén. Az új Allianz Online kárstátuszkövető alkalmazás pedig a bejelentett károk nyomon követését teszi még könnyebbé és átláthatóbbá.

Beköszönt a digitális kor

Az Allianz Hungária megbízásából készült egyik legfrissebb, a digitális fogyasztói szokásokat vizsgáló tanulmány szerint az elmúlt három évben másfélszeresére nőtt az online biztosítói fiókot használók aránya, és a 15-59 éves internetfelhasználók közel harmada (31%) kezeli biztosítását online fiókban, míg a mobil eszközökön internetet használók ötöde használ valamilyen biztosítói applikációt.

A legtöbben díjfizetésre (44%), személyes adatok módosítására (32%) és dokumentumigénylésre (29%) használják az online ügyintézési felületet. Egyre többen részesítik előnyben az online csatornákat kárügyintézéskor is: a 15-59 éves internetezők 31 százaléka élne az online kárbejelentés lehetőségével.

A változó ügyféligényekhez alkalmazkodva, a gyors, egyszerű és kényelmes kárrendezés érdekében az Allianz két új digitális szolgáltatást tett elérhetővé ügyfeleinek.

Lakáskárok ügyintézése élőben, mobilról

Az élő videós kárbejelentéshez az ügyfeleknek egy, Android és iOS rendszeren is futó, Allianz ConnX néven elérhető alkalmazást kell letölteniük okos eszközükre. Az alkalmazás technológiai hátterét a SigthCall biztosítja.

Az Allianz ConnX alkalmazás letöltését követően az ügyfelek egyedi linket kapnak SMS-ben vagy e-mailben, és ennek segítségével indíthatják el az élő videó kapcsolatot a kárfelvételhez. Az új szolgáltatásnak köszönhetően az ügyfelek mobiltelefonjukról is bejelenthetik kárukat és néhány egyszerű lépésben, élő kapcsolat során oszthatják meg a káreseményről készült felvételeket a kárszakértővel, aki azokat elmenti és az elektronikus káraktához csatolja.

Az Allianz Hungária vállalatcsoporton belül azonban elsőként vezette be a közép-kelet-európai régióban a SigthCall technológiájával működő új digitális megoldást.

Nemzetközileg egyébként már több Allianz leányvállalat (Spanyolországban, Németországban, Brazíliban, Kolumbiában, Argentínában) alkalmazza sikeresen a videós szolgáltatást a kárfelmérések során.

Gépjármű-kárstátusz azonnal

A vállalat másik új megoldása, az online kárstátuszkövető alkalmazás pedig a gépjármű-kárbejelentések, ezen belül a Casco kárbejelentések még egyszerűbb és kényelmesebb nyomon követését teszi lehetővé, mindössze négy egyszerű lépésben.

• Először a telefonon vagy online, vagy ügynöknél történő bejelentést követően elindul a kárrendezési folyamat
• Eután majd az ügyfél egy személyre szabott linket kap, ahol a nap 24 órájában nyomon követheti kárügye alakulását.
• Ezt követően kerül sor a kárfelmérésre, és az ehhez szükséges dokumentumokat egyszerre töltheti fel az alkalmazáson keresztül az ügyfél.
• Ha megtörtént a gépjármű javítása a kárügy lezárul és az ügyfél az utolsó lépésben visszajelzést küldhet a kárügyintézéssel kapcsolatos tapasztalatairól.

Új digitális megoldásainkkal az a célunk, hogy ügyfeleink minél egyszerűbben intézhessék és követhessék nyomon kárügyüket. Az első visszajelzések alapján mérhetően növeltük az ügyfélélményt és javítottuk az ügyfélközpontú szolgáltatásunkat mivel kárszakértőink kisebb károk esetében területtől függetlenül tudtak kárfelvételt végezni, és a rugalmasabb erőforrás kezeléssel gyorsabb volt a kárrendezés, az ügyfelek kiszolgálása.

– mondta dr. Pápay Zoltán Szilárd, az Allianz Hungária Zrt. market menedzsment igazgatója.

Milyen változásokat hozott a biztosító társaságok, valamint az alkuszok életében a tíz évvel ezelőtti gazdasági válságot követő időszak? – tette fel a kérdést Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakértő a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetségének konferenciáján tartott panelbeszélgetésen. Dr. Pápay Zoltán Szilárd, az Allianz Hungária Zrt. market management igazgatója szerint az elmúlt évtized eseményei a biztosítási szakma minden szereplőjének számos feladatot adtak a fogyasztóvédelem területén.

Mindenki másképp volt érintett

Az alkuszok és a biztosító társaságok is más-más szempontból voltak érintettek a tíz évvel ezelőtti válságot követően – kezdte válaszát dr. Pápay Zoltán Szilárd, majd hozzátette: biztosítói oldalon pl. az új Ptk rendelkezéseinek megváltozása a biztosítási feltételek, ügyfél-tájékoztatók és folyamatok felülvizsgálatát eredményezte, mely nem kis kihívás elé állította a társaságot.

Az új PTK és a GDPR

Dr. Pápay Zoltán Szilárd emlékeztetett: Az új Ptk megjelenése nem az egyetlen jogszabályi hátterű „próbatétel” volt a biztosítási szakma számára, ugyanis néhány évvel ezelőtt berobbant a köztudatba az új uniós rendelet a GDPR. A GDPR-ról azóta rengeteg szakmai cikk született és sok konferencia-szervezőnek szolgált témaként. Az Allianznak – annak érdekében, hogy folyamatai maximálisan megfeleljenek az új szabályozásnak – az új Ptk hatálybalépéséhez hasonlóan számos további komplex feladatot adott a GDPR implementációja is.

Még inkább középpontba került az ügyfél

Dr. Pápay Zoltán Szilárd felidézte, hogy a jogi környezet változásain túl az Allianz anyavállalatánál az ügyfélközpontú gondolkodás fokozott előtérbe kerülése az elmúlt évek során egyre meghatározóbbá vált. Az újfajta megközelítés alapjaiban érintette a biztosító társaság belső ügymenetét , így – az új Ptk és GDPR implementáció során szerzett tapasztalatok alapján –górcső alá vették szinte az összes belső folyamatot. Ezt követően az Allianz Hungária Zrt. olyan módon tervezte újra az ügymenetet, valamint a belső eljárásait, hogy még hangsúlyosabban az ügyfél legyen a fókuszban.

Mindenre kiterjedt

Dr. Pápay Zoltán Szilárd megjegyezte, hogy nem tud olyan folyamatot említeni az Allianzon belül, ami az elmúlt évek nagyszabású átalakításából kimaradt volna. Mivel az ügyfélközpontú gondolkodásmód a biztosító társaság egész szervezeti kultúrájára hatással volt – és van -, így az nem csak az értékesítést vagy az ügyfélkapcsolati folyamatokat érintette. A jogi vagy a compliance részleget például ugyanúgy be kellett vonni az új ügyfélközpontú folyamatok kialakításába, mint a vállalás vagy a kárrendezés területét.

A fogyasztóknak jobb lett

Arra a kérdésre, hogy „Jobb lett-e az ügyfeleknek, hogy a fogyasztóvédelmi előírások szigorodtak?” válaszában Dr. Pápay Zoltán Szilárd egyértelmű igennel válaszolt, megítélése szerint a belső folyamatok áttekintését követő változások eredményei határozottan előnyösek az ügyfelekre nézve. Kifejtette azt is, hogy a biztosító társaságok be lettek terelve egy olyan mederbe, ahol rákényszerültek arra, hogy ügyfélközpontú folyamatokban gondolkodjanak. Hozzászólásában emlékeztetett arra is, hogy ügyféloldalon komoly az igény arra, hogy a biztosító társaságok elinduljanak a digitális megoldások felé, annak érdekében, hogy a kiszolgálás minősége magasabb, sebessége gyorsabb, az ügyfélélmény pedig kellemesebb legyen.

Szinte mindig úton van

Újságírói kérdésre zárásként dr. Pápay Zoltán Szilárd hangsúlyozta, személyes ügyének tekinti, hogy az ügyfelek kiszolgálásának magas minősége legyen az elsődleges szempont a belső értékesítési hálózat számára. Hónapról-hónapra meglátogatja az Allianz  országos értékesíti hálózatának tagjait és testreszabott előadásokat tart számukra, mellyel reményei szerint hozzá tud járulni a még kiemelkedőbb ügyfélkiszolgáláshoz.