Az egyre bonyolultabb világban egyre nagyobb teret kap a bizonytalanság, a biztosító társaságok szerepe nem meglepő módon napról napra értékesebbé válik. Az emberek – és itt különösen az Y és Z generációra gondolunk – támaszt és struktúrát keresnek a társadalomban, amire jövőjüket alapozhatják. A biztosító társaságok előtt hatalmas lehetőség áll, hogy most kínálkozó alkalmat megragadják és szintet lépjenek mind a szolgáltatás, mint az ügyfélkiszolgálás területén – hívja fel a figyelmet a német-osztrák msg Plaut, amely szoftverfejlesztéssel és rendszerintegrációval foglalkozik, a biztosító társaságokat pedig pénzügyi, fenntarthatósági, ügyfélélmény, valamint IoT stratégiákkal és megoldásokkal támogatja.

Miért létkérdés, hogy a biztosítás egyszerűbb legyen?

A jövő ügyfeleit milliónyi behatás éri a digitális és a fizikai környezetéből, a figyelem pedig egyre inkább „szétesik”. Az a biztosító társaság tehát, amelyik célt akar érni, annak üzeneteit célzottan és testreszabottan kell megfogalmaznia és kitartóan kell küldenie a potenciális ügyfelek felé. A digitalizáció jelentősen megváltoztatta a fiatal generációs ügyfelek tartalomfogyasztási szokásait, a fókusz csökkenése miatt egyre kevesebb az esély a figyelem megragadására és így a sikeres értékesítésre. Ezen persze lehet – és kell is változtatni – ehhez azonban tisztában kell lenni azokkal az attitűdökkel, amelyek az ügyfeleket manapság jellemzik. A siker érdekében tehát a biztosító társaságoknak meg kell érteniük ezeket a generációs igényeket.

Hogyan változtatja meg a digitalizáció az ügyfelek igényeit és elvárásait?

A digitalizáció humán aspektusairól viszonylag kevesen és keveset beszélnek, pedig volna mit. A nemzetközi tapasztalatok alapján az msg Plaut három olyan attitűdre hívja fel figyelmet, amelyekkel a biztosítási szektorban ügyfél oldalon egyre gyakrabban lehet találkozni:

• Az „Amazon generáció” legszembetűnőbb jellemzője, hogy türelmetlen: azonnali és állandó elérhetőséget várnak el, valamint kevésbé toleránsak a bonyolult és hosszadalmas folyamatok iránt.
• A „közöségi média generáció” koncentráció képessége és figyelmi ideje alacsony. Ennek oka, hogy a felhasználók a legkülönfélébb információkkal vannak bombázva, amelyek nagy része sokszor felesleges. A színvonaltalan tartalmak hosszas nézegetése, a kommunikáció zaj kiszűrése, illetve az értelmetlen tekergetés megterhelő és csökkenti a befogadási képességet. Az igény az egyedi megközelítésekre és a testreszabott ajánlatokra óriási ebben a szegmensben.
• A „Gréta generáció” leginkább az okát keresi annak, hogy miért is létezik. Népszerű témájuk a fenntarthatóság, e tekintetben sokkal kritikusabbak a biztosító társaságokkal – és persze más vállalatokkal is – mint a többiek. A kritikus szemlélet messze túlmutat az ügyfélstátuszon, a kritikus szemlélet ők akár alkalmazottként is megélik

Ezekből az attitűdből látható, hogy mire érzékenyek az ügyfelek, miközben a biztosító társaságok ajánlatait tanulmányozzák. A siker érdekében a tásaságoknak tehát úgy kell kialakítani a szolgáltatási palettájukat – és persze a hozzá tartozó kommunikációt is – hogy ezeket az attitűdöket kezelni tudják. A termékek leegyszerűsítése kézenfekvő megoldás lehet, azonban – furcsa módon – az egyszerűsítés nem is mindig olyan egyszerű.

Öt dolog, amit az egyszerűsítésekkel kapcsoltban érdemes körbejárni

1. Az egyszerűsítésnek célja kell, hogy legyen

Egy biztosító társaságnál rengeteg minden múlik a humán tényezőn, azaz a kollégák hozzáállásán; ez alól a különféle hatékonyságnövelést, illetve egyszerűsítét célzó projektek sem kivételek. Ha például nem sikerül érthetően megfogalmazni a vezetőségnek, hogy mi a pontos célja és előnye az egyszerűsítésnek – valamint, hogy milyen előnyökkel jár a kollégákra nézve – akkor nem biztos, hogy minden zökkenőmentes lesz. Előfordulhat ugyanis, hogy a cégen belül nem mindenkinek érdeke az egyszerűsítés. Az emberek kellemesen érzik magukat a spontán kialakult komfortzónájukban, így konkrét és értelmes célokra van szükségük annak érdekében, hogy kiálljanak az egyszerűsítés mellett.  

2. Hatalmi harcok a háttérben – mindenkinek lehetnek rejtett érdekei

Nem ritka, hogy egy szervezeten belül jelen vannak bizonyos „szervezeti erőközpontok”, amelyek az évek során organikusan fejlődve tettek szert egy adott területre kiható hatalomra. Előfordulhat, hogy ezek egymás közötti harcai akadályozzák az egyszerűsítési projekteket. Nem árt tehát feltérképezni, hogy kinek milyen személyes érdeke fűződik ahhoz, hogy ne legyen egyszerűsítés, vagy csak részleges legyen, vagy ne érintsen bizonyos dolgokat.

3. A biztosítási ajánlatokat sokszor már az „ügyfelek ügyfeleinek” fejlesztik

Egyre gyakoribb jelenség, a biztosítási szakmában, hogy a biztostó társaság „össze van nőve” valamilyen komolyabb szoftverfejlesztő vagy platformszolgáltató céggel. Ezek a cégek eleinte a biztosítóktól kapták az eligazítást a fejlesztésekkel kapcsolatban, azonban az ügyfelek visszajelzései hozzájuk is befutnak, valamint ők üzemeltetik a rendszerek egy részét is, így nem csoda, hogy az IT cégek elkezdtek egyre közelebb kerülni a biztosítók ügyfeleihez; a visszajelzések alapján pedig szinte már közvetlenül nekik – vagyis az „ügyfeleik ügyfeleinek” fejlesztenek.

4. Egyszerűsítés atombiztos architektúra segítségével

Az egyszerűsítéshez komolyabb informatikai architektúrára is szükség van. Azokra a manuális, emberek által végzett folyamatokra, amelyeket digitalizálunk és majd később automatizálunk valamilyen szoftveres megoldást kell fejleszteni, vagy vásárolni és testre szabni. Ezeknek a szoftvereknek a gyors és zavartalan működéséhez viszont elengedhetetlen a megfelelő hardveres támogatás, pláne akkor, ha olyan szolgáltatásról van szó, ami a nyílt internet és a biztosító „core” rendszere közötti adatátvitelt is lehetővé teszi. 

5. Az egyszerűsítés nem is olyan egyszerű

A kevesebb néha több, de vajon mit vegyünk el, hogy ezt elérjük? Talán az első és legfontosabb dolog, hogy a szervezeten belül meglegyen az igény az egyszerűsítésre. A biztosítási iparág egyre inkább az addicionális szolgáltatásokról szól és egyre kevésbé kliens valós igényeiről. Ez elmúlt évtizedekben mindig hozzáadtak valamit a biztosításokhoz, amik mára bonyolult lett, hogy több a hátárnya mint az előnye.

Az ilyen esetekben – amikor már szinte nincs mit hozzátenni egy biztosítási konstrukcióhoz – az elvétel, vagyis az egyszerűsítés az, ami versenyelőnyt hozhat – mutat rá az msg Plaut.

A biztonság iránti vágy továbbra is adott, az ügyfelek megközelítésén kell dolgozni

Összefoglalva tehát az egyszerűsítésre egy olyan befektetésként kell tekinteni, amely:

• egyrészt képes arra, hogy erőforrásokat szabadítson fel, illetve megtakarítást eredményezzen a biztosító társaságoknál,
• másrészt válaszokat adjon a piacon jelentkező biztosítással kapcsolatos Y-Z generációs igények kezelésére.

A biztosítók számára megoldást jelenthetnek az olyan – a tradicionálistól eltérő – dolgok, mint például a különféle kapcsolódó szolgáltatásokba, illetve biztosítási ökoszisztémákba való invesztálás. Mivel az ügyfelek alapvető igénye – a biztonság iránti vágy – továbbra is adott, sőt még talán növekszik is, a biztosító társaságok egyre nagyobb szerepet töltenek be az ügyfelek életében – összegez az msg Plaut.

Pörgősen telt az elmúlt két esztendő a biztosítási társaságok informatikai részlegeinél, számos komoly fejlesztést hajtottak végre, vagy épp fejeztek be ebben az időszakban. Valami elindult – ez teljesen nyilvánvaló, egyre több új megoldás látott napvilágot és a biztosítási szakma elkezdte ledolgozni a hátárnyát a többi iparághoz képest. A szakma felismerte, hogy olyan termékeket kell ajánlani az ügyfeleknek, amelyek a személyes igényeikhez igazodnak. Emellett hozzáadott értékeket kell biztosítani már a vásárlás pillanatában is, a szolgáltatóknak ehhez felül kell teljesíteniük saját magukat – vélekednek a biztosítási „core rendszerek” fejlesztésével foglakozó német MSG konszern szakértői. A cég egyébként idén nyitotta meg irodáját Budapesten, annak érdekében, hogy a magyar piacon működő biztosító társaságok digitalizációs igényeit még jobban ki tudják majd szolgálni.

Felzárkózhat a biztosítási szektor digitalizáció terén

Komoly hatással volt a járványhelyzet az elmúlt két évben a nagyvállalati – ezen belül pedig a biztosító társaságok – digitalizációs projektjeire. Jelenleg senki sem számít arra, hogy 2022-ben a digitalizációs kedv lankadna vagy netán megállna az iparágban; a szereplők inkább a sebesség további növekedésére számítanak.

Valljuk be, nem is jön rosszul a sebességnövekedés a biztosító társaságoknak, hiszen más iparágakban tevékenykedő cégek már fényévekkel előrébb járnak ezen a területen.

– húzzák alá az MSG szakértői.

Az olyan nagy cégek, mint az Amazon vagy a Google már a járvány előtt sokkal közelebb voltak az ügyfeleikhez, mint ma a biztosítók. Természetesen ezek le is aratják a babérokat annak rendje és módja szerint, mivel jobban tudnak profitálni a digitalizáció kedvező hatásaiból. A digitalizáció azonban egyszerre kihívás, és lehetőség is a biztosítóknak. Ha azt nézzük, hogy a Tesla megcsinálta a saját biztosító társaságát, és az Amazon is ezen gondolkodik, akkor kihívás; viszont, ha a digitális kockázatokat – adatlopásokat, hackelési kísérleteket stb. – nézzük, akkor számtalan új lehetőséget is láthatunk – vélekednek az MSG szakértői. 

Előre törnek a különféle digitális üzleti modellek

A világ folyamatosan változik, jelenleg a digitális érában vagyunk, ahol adatvezérelt, technológiavezérelt, de leginkbb vállalatvezérelt üzleti modelleket láthatunk. A tapasztaltok azt mutatják, hogy míg a biztosító társaságok IT büdzséjük jó kétharmadát rendszereik fenntartására fordítják, fejlesztésre csak a magmaradó egyharmad részt tudják felhasználni. Rengeteg erőforrást kell fordítani a szabályozóknak való megfelelésre is, pusztán a sebesség vagy a használhatóság pedig már kevésbé lényeges:

Sokkal fontosabb a holisztikus, végponttól-végpontig szóló megoldásokban való gondolkodás, amennyiben informatikai rendszerek fejlesztéséről van szó.

– hangsúlyozzák az MSG szakemberei.

Hiába tetszik az ügyfeleknek egy egy frontend, ha az adatok feldolgozása a háttérben nem megfelelő, a vágyott ügyfélélmény így nem lesz százszázalékos. Ez megfordítva is igaz, hiába nagyszerű az adatfeldolgozás a backoffice-ban, ha nem jó az ügyfélkezelés, ugyancsak nem kapunk teljes értékű ügyfélélményt. Mindezt nagyon lényeges szem előtt tartani az informatikai rendszerfejlesztő cégeknek, hiszen ők eddig jobbára B2B kapcsolatban keretében üzleteltek a biztosító társaságokkal, mint ügyfelekkel. Az új üzleti modellek viszont inkább B2B2C jellegűek, azaz az „ügyfél” által megrendelet rendszerek felhasználói az „ügyfelek ügyfelei” lesznek; az IT fejlesztések során egyre több hangsúly terelődik erre az új aspektusra.

A tudatos és jól tájékozott ügyfelek egyre komolyabb elvárásokkal rendelkeznek

Az ügyfelek elvárásai sokat változtak, fejlődtek; napjainkban a vásárlók összehasonlítanak, olvasnak és persze írnak is értékeléseket, információkat gyűjtenek a közösségi médiában és az interneten mielőtt meghoznak egy vásárlási döntést. Felkészültek, tudnak szinte mindet, el kell tehát őket kápráztatni, hogy a „wow élményben” legyen részük. A feladat tehát adott a biztosító társaságok számára (is):

Olyan termékeket kell ajánlani az ügyfeleknek, amelyek a személyes igényeinek megfelelnek, illetve hozzáadott értékeket kell biztostani már a vásárlás pillanatában; szolgáltatók ehhez felül kell teljesíteniük saját magukat.

– mutatnak rá az MSG szakértői.

Nemrég például a Zürich Biztosító és a Vodafone megállapodott, hogy a Vodafone ügyfelek számára a Zürich egy utazásra szóló poggyászbiztosítást nyújt, amit a mobiltelefonról lehet megkötni egy kattintással. Ez az új utasbiztosítási forma a család minden tagjának a poggyászára érvényes. Az ajánlati SMS kézhezvételét követően a biztosítási fedezet rugalmasan köthető maximum 14 napos utazási időtartamig és visszamenőleg is. A nyaralás után a poggyászbiztosítás automatikusan megszűnik. A napi 1,99 eurós biztosítási díj pedig a szokásos havi mobiltelefon-számlával érkezik.

A digitalizáció páratlan lehetőséget kínál a szolgáltatások perszonalizálására

Míg az ügyfelek igényei közötti differenciálás régebben termék alapú volt – azaz a tanácsadó végig ment a különféle termékeken és kiválasztotta, hogy melyik lehet az ügyfél számára a megfelelő – a jövőben sokkal inkább a látható digitális szolgáltatások lesznek azok, amelyek alapján az ügyfél differenciálni tud majd. A digitális szolgáltatások tehát adott ügyfél életére jellemző speciális problémákra fognak majd személyre szabott megoldásokat kínálni.

Változatos lehetőséget kínálnak a felhő alapú rendszerek

A felhő alapú rendszerek manapság nagyon fontos befektetési területe a biztosító társaságoknak, talán sokkal fontosabb, mint a mesterséges intelligencia, vagy épp a robotizáció. Itt nem csak technológiai kérdésekről van szó, hanem számos más lehelőségről is, amit érdemes fontolóra venni. Azt persze látni kell, hogy a felhő alapú rendszerek estében számos kihívás is adódik a biztosító társaságok számára, pl. az adat- és információbiztonság, illetve a szabályozói megfelelés területén. Mindezek ellenére a felhő egyre népszerűbb, a biztosítók pedig temérdek pénzt fektetnek bele, hogy a meglévő üzleti modelljeiket felhő alapú rendszerekbe költöztessék. Teszik mindezt annak érdekénben, hogy moduláris termékajánlatokat, vagy diszruptív üzleti modelleket hozhassanak létre; támaszkodva a felhő által kínált robosztus rendszerekre, riportingra és analitikára, illetve egyéb innovatív szolgáltatásokra.

Tíz év múlva egy fiatal szoftvermérnök nem is fogja érteni, hogy miért kellene olyan alkalmazást fejleszteni, ami nem használja kis a felhőszolgáltatások által nyújtott páratlan lehetőségeket.

– gondolják az MSG szakértői.

Az MSG egyébként számos olyan szolgáltatást fejlesztett ki már eddig is, amelyek megvalósítása csak a felhő alapú rendszerekben lehetséges. A jövő tehát biztosan digitális, egyre több ismert eszköz – chatbotok, IoT, hangazonosító rendszerek stb. – jelenik majd meg, vagy már meg is jelent a biztosítási iparágban. Az individualizált vásárlási élmény képes megadni a „wow élményt” azonban e mögött komplex ügyfélutak vannak, amihez nélkülözhetetlen a flexibilitás, a skálázhatóság és az agilis szemlélet.

Az msg Plaut Hungary-ról

Az msg Plaut Hungary Kftaz osztrák msg Plaut Austria GmbH leányvállalata, egy termékalapú tanácsadó vállalat. A cég a vállalatirányítási rendszerek bevezetésére, üzemeltetésére és a kapcsolódó stratégiai tanácsadói feladatokra szakosodott, mely során az ügyfeleket intelligens, fenntartható, hozzáadott értékkel bíró és iparág specifikus IT-megoldásokkal segítik

A digitális ökoszisztémák dinamikus világának úttörőjeként szolgáltatások széles skálájával támogatják az ügyfeleket Magyarországon, valamint csoport szinten Kelet- Közép-Európában és a FÁK-országokban. Ide tartozik az SAP és Microsoft tanácsadás, egyedi szoftver fejlesztés, teszt- és minőségmenedzsment, felhő alapú transzformáció, digitális platformok és üzleti intelligencia alkalmazása.