Önök viszonylag sok biztosító társasággal dolgoznak, hogy látják jelenleg a kárrendezés helyzetét, melyek most a legnagyobb kihívások?

Kihívások több helyről is érkeznek. Az autósok például naponta támasztanak újabb és újabb igényeket a gépjárműbiztosításokkal kapcsolatban, ami persze arra ösztönzi a biztosítókat, hogy folyamatosan kövessék a piaci változásokat – mindezt az ügyfélkiszolgálás színvonalának szinten tartása érdekében. Ha megnézzük a kárrendezési folyamatokat – kezdve az időigényes bejelentéstől a kárszakértői kiértékelések magas költségéig – a végeredmény sokszor sem biztosítóknak, sem a károsultaknak nem kielégítő;

A kárrendezés minőségének fejlesztése jó ideje ad folyamatos munkát a biztosító társaságoknak.

– mutat rá Bartha Levente.

Egy balesetet után, miközben az ügyfelek az adminisztratív kihívásokkal küzdenek – ideértve a biztosító mellett az autószervizeket is -, addig a biztosítói oldalon a káresetekkel kapcsolatos inkonzisztens információk a csalások kockázatát növelik. A káresetet megelőzően a jármű műszaki állapotának pontos ismerete, pedig csak hab a tortán. Ezek a kihívások nemcsak lekötik az erőforrásokat, de jelentősen befolyásolják az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minőségét is.

A kárrendezéssel kapcsolatos különféle problémák sokszor inkább az adott szerződés felmondásához vezetnek, mintsem a meghosszabbításához.

Mit lehet tenni a helyezt kezelése érdekében, hogy ne kerüljenek felmondásra a szóban forgó szerződések?

A biztosítók különböző típusú gépjárművekről kapnak bejelentéseket, emiatt a hatékony és objektív kárigénylési folyamat kialakítása rendkívül fontos.  Gyakoriak a hasonló helyzetek, amelyeket persze érdemes hasonlóan is kezelni, ugyanakkor nem kizárhatók a külső szakértő által készített költségbecslések sem.  Képzeljük el egy lehetséges jövőképet:

A balesetet követően másodperceken belül már információhoz juthatunk a káreseménnyel kapcsolatban. Sőt, kaphatnánk információkat közvetlenül a baleset előtti és utáni állapotról is. Kezelhetjük a teljes kárrendezési folyamatot egészen az elszámolásig és akár olyan szolgáltatásokat is nyújtunk, mint pl. a csereautó, ami hozzáadott értéket jelent az ügyfél számára.

Összeségében véve egy negatív eseményt egy kis erőfeszítéssel – természetesen a józan ész határain belül és a lehetőségekhez képest – akár pozitív ügyfélélménnyé is tudnánk változtatni.

Hogyan néz ki az ideális megoldás ön szerint?

A telematikai adatok segítségével például valós idejű betekintést nyerhetünk a balesetekbe. Ezek közé tartoznak a károk részletei, a várható kárigénylési költségek, a jármű baleset előtti állapotára vonatkozó információk, illetve a totálkárjelző és még sorolhatnám – így összességében a biztosító pontosabb adatokhoz jut, amelyek alapján gyorsabban tud döntéseket hozni.

A káresemény automatikus leírása mellett a helyszínre és az esetleges sérültekre vonatkozó információk is megjelennek. Ezenkívül a telematikai adatok felhasználásával rekonstruálható az útvonal és az utazás kontextusa.

A telematikai adatokból feldolgozott információk alapján a biztosító számára a rendszer elszámolási javaslatot tesz. A balesetet követően pedig az ügyfél perceken belül tájékoztatást kaphat a következő lépésekről.

– magyarázza Bartha Levente.

Kisebb vagy szokásos kárigények esetén kezdeményezhető a készpénzfizetés. Ha lízingelt járműről van szó, akkor a lízingcéget lehet értesíteni a kárról, és csereautót lehet rendelni. A baleset helyszínére trélert lehet küldeni és egy kiválasztott partnerjavító műhelyt lehet felkérni az autó javíttatására.

Ha a baleset lefolyása nem egyértelmű, a sofőr baleseti leírása megkérdőjelezhető, vagy csalás gyanúja merül fel, a jármű fekete dobozából digitális bizonyítékokat lehet kinyerni a baleset rekonstruálásához.

Milyen előnyökkel jár egy ilyen digitális kárrendezési folyamat az biztosító számára?

A valós idejű adatok átfogó betekintést nyújtanak a balesetről. A részletes információk mellett a biztosító ajánlást is kap a soron következő intézkedésekre vonatkozóan, lehetővé téve az időben történő, pontos döntést, valamint a műveletek és az ügyfélszolgálat optimalizálását.

• Objektív kárfelmérések

Az adatvezérelt folyamatok csökkentik az emberi közreműködést a kárfelmérésekben, valamint objektívebbé teszik a javításra, cserére vagy rendezésre vonatkozó döntéseket, így elérhető, hogy az azonos típusú járműveken keletkezett hasonló károk költségei egységesek legyenek. A teljesen digitális folyamat felgyorsítja az elbírálást, jelentősen csökkentve a kárigény keletkezésétől a kárrendezés lezárásáig tartó időt.

• Ügyfélszolgálat magasabb szinten

Az említett proaktív megoldásokkal akár az ügyfélszolgálat színvonala is magasabb szintre emelhető, mivel a telematikai adatok felhasználásával a kárigénylési folyamatban egyszerűsítjük az ügyfelek tennivalóit. A biztosító így már aktív segítséget tud nyújtani a baleset helyszínén. az ügyfelek tennivalói az elszámolási folyamat során pedig minimálisra csökkennek. Ez összességben egy „új vásárlói élményt” generál azáltal, hogy a negatív eseményt pozitív élménnyé változtatja, ami az ügyfélhűségre is kedvezően hat. 

Az msg Plaut számos népszerű IT megoldást fejlesztett a biztosítók számára, milyen konkrét alkalmazást kínálnak a kárrendezéshez?

Az msg.IoTA Mobility Suite részeként msg.CIS (Claims Insights Services) néven került bevezetésre egy átfogó, adatvezérelt megoldás, ami segít leküzdeni a kárrendezési folyamat említett kihívásait, növeli a hatékonyságot és páraújszerű szolgáltatásokat nyújt az ügyfeleknek.

A telematikai adatokat az autóban lévő okostelefonos alkalmazás segítségével másodperceken belül lehet továbbítani a felhőalapú msg.CIS platformra, elemzés céljából.

– magyarázza Bartha Levente.

Az msg.CIS-t önállóan is lehet használni, de bármilyen biztosítási rendszerhez hozzá tudjuk illeszteni. Az msg.CIS-t az msg.IoTA Mobility Suite részeként könnyen kombinálható más megoldásokkal, például az msg.AMI-val (Augmented Mobility Index) a vezetési viselkedés mérésére, vagy az msg.EDR-rel (Event Data Retrieval) az események adatrögzítőiből a baleset-rekonstrukciós adatok lekérésére. Ezzel az új megoldásunkkal összeségében egy olyan megoldást adunk a biztosítók kezébe, amivel nemcsak az ügyfélélményt tudják javítani, de a kárrendezési folyamatot is gyorsabbá és pontosabbá tehetik, végeredményben pedig (a pontosabb adatoknak köszönhetően) hosszú távon pénzt takaríthatnak meg – zárja gondolatait Bartha Levente.

Átalakulnak az üzleti modellek a biztosítási szektorban

Nemcsak hallhattuk, hanem tapasztalhattuk is az elmúlt másfél évben, hogy a hagyományos üzleti modellek milyen gyorsan elavulnak, helyüket új koncepciók veszik át.

• Hogyan kezelje a biztosítási ágazat a digitális átalakulás felgyorsulásával előálló helyzetet?
• Milyen tartalmat nyer az ügyfélfókusz, milyen szerephez jutnak a platformok és a nyílt ökoszisztémák, az ágazatközi és adatalapú üzleti modellek a járvány nyomán megváltozott világban?

inscom 2021 – nemzetközi biztosítási konferencia

Az iparág vezetői ilyen izgalmas kérdésekre keresik a választ az inscom 2021 két napján, betekintést adva a fejlesztésekbe is, amelyekkel a biztosítók a jövőre készülnek. 

A biztosítás újragondolása – a jövőképet értékké alakítjuk

a konferencia mottója egyben az msg nyitó előadásának címe, az AXA keynote prezentációjából pedig az is kiderül, hogy a mind komplexebb kihívásokkal teli világban a biztosításnak miért szükséges egyszerűbbé válnia.

Rengeteg izgalmas téma!

A járványhelyzet miatt korábban sok szakmai rendezvény maradt el, a nyitóelőadást követő szekciók így számos izgalmas kérdéskört dolgoznak fel. Szó lesz többek között:

• A működés, a pénzügy és a kockázatkezelés teljesítményét és hatékonyságát növelő megoldásokról.
• A ügyfélélményt javító példákról, a felhőalapú, illetve a dolgok internetére épülő stratégiákról és azok eredményeiről.
• A digitális átalakulás szabványainak aktuális állapotáról.
• Külön figyelmet kap az egészségügy és a fenntarthatóság.
• A résztvevők a kárigények kezelésének trendjeit vizsgáló Claims Management 2025 tanulmány eredményeivel, valamint új platformokkal és szolgáltatásokkal ugyancsak megismerkedhetnek.

Mindkét nap programját panelbeszélgetés zárja.

Regisztrálj most! – Legyél ott Európa egyik legjelentősebb biztosítás-technológiai rendezvényén!

A konferencia idén online formában is követhető lesz az interneten. Az online részvétel INGYENES, azonban regisztrációhoz kötött!

• Regisztrálni ide kattintva tudsz: inscom 2021 – REGISZTRÁCIÓ
• A programot pedig ide kattintva tudod megtekinteni: inscom 2021 – PROGRAM

Az esemény nyelve német és angol, amit angol nyelvű szinkrontolmácsolással lehet majd követni az online térben.