Rendőrség honlapján jelezte: a szakemberek megkezdték a hiba elhárítását.

A külföldre utazóknak azt ajánlják, hogy elindulás előtt tájékozódjanak a határátkelőhelyek nyitvatartási idejéről és az aktuális várakozási időkről a rendőrségi honlap Határinfó oldalán, valamint a Rendőrségi Útinformációs Rendszer (Rutin) mobil applikáció segítségével.

Nyitókép: Pixabay.

A Deloitte 224 informatikai vezetői pozíciót betöltő felsővezetőt kérdezett meg különböző iparágakban a minőségbiztosítás megközelítéséről. A válaszadók mindegyike felsővezetői pozíciót töltött be:
– 43% IT felsővezetői,
– 26% C-suite,
– 24% szenior igazgató vagy igazgató,
– 8% pedig alelnöki pozícióban van.
A válaszadók legalább 500 millió dolláros éves bevétellel rendelkező szervezeteket képviseltek: 42%-uk 500 millió dollártól 4,9 milliárd dollárig terjedő éves bevétellel rendelkező szervezetekből, 58%-uk pedig 5 milliárd dollárnál nagyobb éves bevétellel rendelkező szervezetekből.

A teljes alkalmazás tesztelési kiadásokat befolyásoló tényezők közül a válaszadók az új technológiákat (60%), a tesztelési környezet kihívásainak fokozódását (58%), valamint a hardver- és eszközigényeket (41%) jelölték meg első háromként. Komoly befolyásoló tényezőként jelentkezik még a tesztelés hatékonyságának hiánya és a kézi tesztelés túlzott előtérbe helyezése is – mindkettőt a vezetők 38%-a jelölte meg.

A tesztelési környezet kihívásait részletesebben vizsgálva a válaszadók elmondták, hogy a korlátozott automatizálás (56%), az egymással versengő prioritások és folyamatok (51%) és a tesztelési folyamatok érettsége (50%) okoz leggyakrabban fejtörést. Komoly kihívást jelentenek még a vezetők szerint az erőforrás-készlet (41%), a költségek (37%) és az időbeli korlátok (36%) is. Nem ekkora súlyban, de a folyamatokban betöltött szerepe miatt így is igen magas, 19%-os arányban szerepelt még a kihívásoknál a felelősségvállalás hiánya is.

Egyértelműen az a kép bontakozik ki, hogy a gazdasági és piaci környezet által indukált, gyors válaszokat kikövetelő környezetben a vezetők szeretnének egy lépést hátralépni, újragondolni és ésszerűsíteni a tesztelési gyakorlatukat annak érdekében, hogy a legtöbbet hozhassák ki a gyorsan megjelenő szoftverfejlesztési lehetőségekből és legújabb beruházásaikból. Ezt úgy lehet elérni, hogy az egyes főbb területeken belül megvizsgáljuk, mely tényezők hatnak leginkább a minőségbiztosításra és a kockázatkezelésre.

– mondta Szász Beáta, a Deloitte technológiai tanácsadás üzletágának szenior tanácsadója.

Nyitókép: Deloitte.

A szakember-közvetítéssel is foglalkozó informatikai társaság szerint koronavírus-járvány az IT munkaerőpiacra is hatással van, munkaerőhiány és bérnövekedés figyelhető meg világszerte.

• Példaként említik az Egyesült Királyságot, ahol kiemelkedően magasak a bérek: az IT menedzsmentben dolgozók átszámítva akár 7-9 millió forintot, a szoftverfejlesztők amintegy 7 millió forintot is kaphatnak havonta.
• További példaként hozzák, hogy az elektronikus kereskedelemmel foglalkozó óriáscég, az Amazon nemrégiben jelentette be, hogy több mint a kétszeresére emeli az informatikusok bérét a legjobb szakemberek megtalálásának és a meglévő munkatársak megtartása érdekében.

Magyarországon a közlemény szerint tavaly egy szoftverfejlesztő akár havi 2 millió forintot is kereshetett, fizetésük 20 százalékkal nőtt egy év alatt. Belföldi viszonylatban a kezdőket szintén jól megbecsülik anyagilag, az elemzésben felsorolt beosztásokhoz bruttó 600-850 ezer forint jár havonta.

Magyarországon azért is várható nagy béremelkedés, mert az informatikai munkaerőpiac egyre inkább globális, az itteni szakemberek a világ más részein is elhelyezkedhetnek – jelezték. Az informatikai iparág csaknem 40 munkakört foglal magában, a legnépesebb csoport a szoftverfejlesztőké a Bluebird szerint.

Az OTP Bank és az Innovációs és Technológiai Minisztérium 2022 januárjában írta alá azt az együttműködési megállapodást, amelynek tárgya egy, a digitális képességek fejlesztését segítő magyar nyelvi modell kifejlesztése GPT-3 szintű mesterséges intelligencia alkalmazásával. A 7,3 milliárd forintból megvalósuló projekthez az NKFIA 2 529 806 116 Ft támogatást biztosít.

A projekt célja egy mesterséges intelligencián alapuló magyar nyelvi modell fejlesztése, ezáltal a természetes és a gépi nyelv közötti átjárás megteremtése. A megoldás alapjaiban változtatja meg az ügykezelést és a banki szolgáltatásokat: forradalmasítja az ügyfélszolgálati tevékenységeket és minden olyan információáramlást, elemzést és döntéselőkészítést, amely szöveges alapanyaghoz kapcsolódik, ezzel rövidülnek a munkafolyamatok, a monoton, ismétlődő feladatokat a mesterséges intelligencia végzi el a jövőben. A szolgáltatásnak köszönhetően még nagyobb szerep jut az emberi kreativitásnak az innovációk területén, a bank ügyfelei pedig a korábbiaknál gyorsabb, személyre szabottabb pénzügyi szolgáltatásban részesülnek majd.

A megoldás az illetékes minisztérium támogatásával elérhető válik a köz- és a magánszféra, valamint a felsőoktatás intézményei számára is. A magyar nyelvi modell fejlesztését követik majd azon országok egyedi nyelvei, ahol az OTP Csoport jelen van.

A digitális képességek fejlesztését segítő magyar nyelvi modell kifejlesztése GPT-3 mesterséges intelligencia alkalmazásával című, 2020-2.1.1-ED-2021-00188 azonosítószámú projekt az Innovációs és Technológiai Minisztérium Nemzeti Kutatási Fejlesztési és Innovációs Alapból nyújtott támogatásával valósul meg. A támogatás kedvezményezettje a Monicomp Zrt., az OTP Csoport tagja.

Mikor lesz vajon teljesen papírmentes a back-office a bankoknál és a biztosítóknál?

Jó kérdés, talán majd 50 év múlva. Meglátásom szerint rövid távon egyfajta hibrid világ fog létezni, az INNODOX is erre az irányra állt rá. A dokumentumok egy része várhatóan még jó ideig papír alapon fog beérkezni a bankokhoz és a biztosítókhoz, így ezeket folyamatosan digitalizálni kell majd. Mi mindenkinek azt ajánljuk, hogy elektronikus úton intézzék a dolgaikat, de úgy tűnik, hogy a papír alapú és az elektronikus világ még jó ideig kéz a kézben fog járni.

Úgy tűnik, mintha nagyvállalati szinten belassultak volna a folyamatok, akkor mégsem annyira fontos a digitalizáció, vagy inkább elefánt méretű feladatról van szó?

A magam részéről elkötelezett híve vagyok a digitalizálásnak, már a 90-es évek végén beszéltünk erről az üzlettársaimmal. Ennek ellenére azt látjuk, hogy 2020 felé közeledve világszerte jelentősen megnőtt a papírfelhasználás. A papírfogyasztás csökkentése – a munkaerőhiány kezelése mellett – egy olyan szempont, ami egyre inkább a digitalizálás irányában tolja a vállalatokat. Az infrastrukturális feltételek előálltak, az Internet és gépkapacitás rendelkezésre áll a nagy volumenű digitalizációs projektekhez. Itt jegyezném meg, hogy a vállalatok számára egyébként fontos a digitalizáció, mivel az elmondottakon túl nemcsak a bérköltségeiket tudják csökkenteni, de a különféle operatív problémákat is hatékonyabba tudják kezelni. Az pedig, hogy a teljes digitális átállás a banki és biztosítási szektorban sok időt vesz igénybe – magától értetődik.

A magánszférában egyébként hol tartunk a digitalizációval?

A privát szférában a digitalizáció egyik sarokköve az idehaza is jól ismert ügyfélkapu. Ez mindennek az alapja, hiszen itt kerül sor az ügyfelek beazonosítására. Miután pedig a felhasználó már odaszokott, egyre több azonosítást igénylő szolgáltatáshoz lehet hozzá kapcsolni.

Svédországban viszont ezt a problémát másképp oldották meg. Skandinávban élen járnak a digitalizáció területén, ha például egy svéd állampolgár bankszámlát szeretne nyitni, akkor a számla megnyitásánál az ügyfelet elektronikusan is beazonosítják. A személyi igazolványához (ID) mindjárt megkapja az elektronikus aláírását is, amit innentől kezdve is tud használni, akár a helyi kormányhivatalokkal kapcsolatos ügyintézések során is.

– magyarázza Nagy Dominique.

Németországban ugyanakkor nem haladnak ilyen mértékben a digitalizációs folyamatok, mivel az ehhez szükséges törvényeket még nem tudták maradéktalanul meghozni. USA-ban viszont némileg jobb a helyzet ezen a területen, arrafelé nyitottabbak a törvényalkotók a digitális szabályozások gyorsítására.

A vállalatok életében mit tartogat közeljövő a digitalizáció területén?

Mesterséges intelligenciát. Az üzleti vállalkozások mindennapi életbe külföldön már beszivárgott a mesterséges intelligencia használata, és itt már nem csak a nagyvállalatokra kell gondolni, hanem a középvállalatokra is. Ennek pozitív eredménye, hogy a döntéshozók szinte hihetetlen mértékben lettek felkészültek. Mivel Nyugat-Európa a digitalizálás területén előbbre tart, a mi számunkra a berlini székhely már csak emiatt is rendkívül fontos. Az INNODOX-nak az a küldetése, hogy segítse a vállalatok digitális átallását, emiatt lényeges, hogy mindenről azonnal értesüljünk. A digitalizálás következő szintje egyébként a mesterséges intelligencia széleskörű felhasználását hozza majd el.

Mi csapódik le ezekből a biztosítóknál?

Németországban – biztosítási piac tekintetében – úgy gondolkodnak, hogy a jelenlegi értékesítési modell – ami, ügynökökre, alkuszokra épül – nem működhet hosszú távon.

A legnagyobb biztosító társaságok már most olyan projekteken dolgoznak, amelyek azt feltételezik, hogy tíz év múlva már nem lesz közvetítői hálózat a biztosítási piacon.

– figyelmeztet Nagy Dominique.

Mit szól ehhez a közvetítői hálózat Németországban?

Az ügyfelek igen komoly része egyelőre még mindig jobban bízik az biztosítási tanácsadókban és a nyomtatott űrlapokban, mint a különféle online megoldásokban. Időbe telik, míg ez a generáció már csupán marginális arányt képvisel majd egy biztosító ügyfélkörében. Különös, de ugyanakkor azt sem szabad elfelejteni, hogy a fő biztosítási termékek egy része kifejezetten az X generációt vagy az érettebb korú ügyfeleket célozza. A biztosítási piac meghatározó szereplői mindemellett arra készülnek, hogy a különféle biztosítási termékeket előbb-utóbb elektronikus formában kell majd értékesítniük. Magyarországon is van már erre példa, elég csak a Cherrisk-re gondolni. Hangsúlyozom, hogy ez nem a tanácsadók ellen szól, egyszerűen arról van szó, hogy a fiatalabb ügyfelek részéről más elvárások jelentkeztek:

Az Y, valamint az őket követő Z generáció nem szeretné kérdőívek tömkelegét kitölteni egy biztosítás megkötéséhez. Mindent akarnak és ha lehet azonnal: ebben az esetben két-három klikkelés után már várják a megoldást a problémáikra.

– magyarázza Nagy Dominique.

Az INNODOX ezt az irányt látja Németországban kibontakozni, így az ott szerzett tapasztalatokra építve idehaza szakértő partnerként komoly hozzáadott értékű szolgáltatásokkal támogatjuk bankok és a biztosítók digitalizációs törekvéseit.

Egy biztosítónál rengeteg dolgot lehet digitalizálni, az INNODOX pontosan milyen területeken tud segítséget nyújtani digitalizációban?

A hagyományos úton értékesített termékeket és az ehhez tartozó háttérfolyamatokat (back-office támogatást) digitalizálják jelenleg külföldön, mi ezekben a transzferekben tudunk közreműködni.

A kárrendezés területén a külföld hol tart most a digitalizációval?

Az a cél, hogy ha történik egy káresemény, akkor az 24 órán belül kerüljön kifizetésre. Ahhoz, hogy ez meg tudjon valósulni új szintre kell emelni a háttérfolyamatok automatizálását, ehhez viszont a biztosító társaságoknál, muszáj elmozdulni az új, digitális termék irányába.

Jelenleg ugyanis – még akkor is, ha valamilyen online felületen vásárolunk meg egy adott biztosítási terméket – vannak mögötte ügyintézői interakciók; a kárrendezésről ugyanez elmondható.

– emlékeztet Nagy Dominique.

Az INNODOX megoldásai a back-office teljes automatizálására koncentrálnak, a jövőre nézve pedig az a célunk, hogy az általunk szállított megoldásokkal a mesterséges intelligencia használata általánossá váljon a döntési mechanizmusokban.

Ez jelent komolyabb áttörést a például a hatékonyság területén?

A háttérfolyamatok automatizálásának alapvető célja a pénzügyi szférában, hogy a back-office-ban dolgozó munkatársak kevésbé legyenek leterhelve a monoton, rutinszerű feladatokkal. Idejüket így olyan tevékenységekre tudják koncentrálni, aminek a hozzáadott értéke magasabb, ezzel növelve az ügyfélelégedettséget is – mi ebben tudunk támogatást nyújtani.

A digitalizáció összességében vajon veszélyt vagy megoldást jelent a munkaerőhiányra?

Téved, aki azt gondolja, hogy csak idehaza van munkaerőhiány, ez külföldön is ugyanúgy probléma: a vállalatok jelenleg nem tudnak elég embert felvenni. A munkáltatóknak ezért alapvetően nem érdekük elküldeni a dolgozókat, hiszen egy munkavállaló kiképzése komoly erőforrásokat igényel. Németországban, de idehaza is a baby-boom generáció tagjai pár év múlva kezdenek majd el tömegesen nyugdíjba menni. Még akkor is, ha több csatornán gazdasági recesszió lesz a közeljövőben, a munkaerő piac tekintetében nem lesz nagy változás, sokkal többen fognak ugyanis távozni a munkaerő piacról, mit amennyien beérkeznek. A vállalatok emiatt jó ideig fognak még munkaerőhiánnyal küzdeni.

A kevesebb ember – ezek szerint – hatékonyabban tud majd dolgozni?

Személy szerint azon az állásponton vagyok, mint amit Bill Gates, a Microsoft alapítója is hangsúlyozott: az embereknek azzal kell foglalkozniuk, amihez ész kell, tehát különféle monoton és rutin jellegű munkákat automatizálni kell. A jól képzett és szakmai tapasztalatot szerzett kollégákat senki sem akarja manapság elküldeni, éppen ezért tettük le a voksunkat mi is a digitalizáció mellett. A banki és biztosítási szektorban a törekvések hasonlóak: a háttérfolyamat automatizálásával az emberi erőforrások racionalizálása törekszünk az ügyintézés során.

Hogyan hat a pénzügyi-biztosítási szektorban a piaci versenyre a digitalizáció?

Ez lényeges kérdés. A bankok és a biztosítók nem a saját piacukról fognak versenytársakat kapni, hanem máshonnan, például IT oldalról vagy kisebb niche szegmensekből. A bankszektor talán legnagyobb kihívója manapság a Facebook és az általa létrehozni tervezett pénz, a Libra – már ha bevezetik. Ez hatalom. A Facebook ezzel képes lehet arra, hogy országokon átívelő saját bankrendszert hozzon létre, ami akár veszélybe is sodorhatja a pénzügyi világban évszázadok során kialakult és jelenleg is fennálló status quo-t.

A digitális átalakulás éppen ezért a bankok és biztosítók számára nem pusztán technológiai kérdés, hanem a legfontosabb, amivel manapság foglalkozni kell.

– hívja fel a figyelmet Nagy Dominique.

Mit tanácsolnál a bankoknak és a biztosítóknak, hogy sikeresebbek legyenek a jelenlegi piaci körülmények között?

Németországban az ügyfelek jóval több időt és erőforrást szánnak a fejlesztendő problémák, üzleti igények megfogalmazására, a projektek specifikálására. Az ottani IT-fejlesztéseket megelőzi egy „üzleti specifikáció” vagy „use case specifikáció” szakasz, legtöbbször külsős tanácsadó bevonásával. Léteznek olyan tanácsadó cégek, amik kifejezetten a biztosítási szektorra szakosodtak, és nem csinálnak mást, mint hogy az ügyféllel karöltve feltárnak, majd specifikálnak folyamatoptimalizálási lehetőségeket. Ezzel a megközelítéssel beazonosíthatóvá válik az a legfájóbb pont, melynek „kezelése” gyors és látványos javuláshoz vezet.

Az az energia, amit a specifikációs szakaszba fektetnek, többszörösen megtérül később. Egyrészt a megvalósítási fázis – IT fejlesztés és implementáció – fókuszáltabb, gyorsabb, kedvezőbb az ára. Másrészt pedig maga a projekt – ami azért indult, hogy valamit optimalizáljon –nagyobb valószínűséggel tölti be a célját.

Mi fogja jellemezni a biztosítási piacot a következő pár évben? Melyek lesznek a meghatározó trendek? Várható-e valamilyen „game changer”, azaz felforgató újdonság?

A biztosítási piacon már évek óta tart egy jelentős átrendeződés. A vállalkozások száma évről-évre csökken és ez a tendencia fel fog gyorsulni a következő időszakban. A piaci szereplők számának rohamos csökkenése, annak tudható be, hogy a terület rendkívül szigorúan szabályozott, és a törvényi megfelelésből adódó költségnövekedést, egyre kevesebb vállalkozás tudja finanszírozni.

A megoldást az időközben megjelent ernyőcégek kínálják, akik az alájuk beépülő közvetítő cégek részére biztosítják a szükséges informatikai, adminisztrációs, jogi, törvényi megfelelési, stb. hátteret.

– vélekedik Kerekes Zoltán.

A biztonságos működési feltételek megléte esetén, a közvetítők az értékesítésre tudnak koncentrálni, ettől pedig a szolgáltatások minőségének javulását várom.

Várható-e, hogy még jobban előre tör az online értékesítés?

Abszolút. Az elkövetkező években emelkedik majd az online értékesítés aránya. Aki nem tud megerősödni ezen a területen, az nem lesz képes versenyben maradni. Az online értékesítés azonban csak egy része annak az átalakulásnak, amit digitális transzformációnak nevezünk. Ez a folyamat kiemelkedően nagy hatással van a biztosítási szektor jövőjére is. Van, aki elfogadja, van, aki még tiltakozik ellene, de nagyon egyértelműen látszik, hogy megváltoztak a szabályok. Nem az kérdés, hogy a piaci szereplők tudomásul veszik-e a digitális átalakulást, hanem az, hogy nyertesei vagy vesztesei lesznek-e ennek a folyamatnak.

Az ügyfelek vajon nyernek vagy veszítenek ezen a nagy átalakuláson?

Az ügyfélfókuszú gondolkodás és szolgáltatás ugyancsak meghatározó trend, ez mára alapvetővé vált. Akár rövid-, akár hosszú távon kívánunk eredményesen dolgozni, magától értetődő célunk, hogy ügyfeleink hűségessé váljanak, azaz visszatérjenek hozzánk és újabb és újabb szolgáltatásokat vásároljanak tőlünk.

Mindezt hogyan lehet a leghatékonyabban elérni?

Először is a szolgáltatásaink személyre szabásával. Meg kell mutatnunk, hogy értjük az ügyfél egyéni körülményeit, preferenciáit, és interakcióit, és a szolgáltatási élményt, amit nyújtunk mindebből kiindulva személyre szabjuk. Együtt kell élni és lélegezni az ügyféllel, empatikusan megérteni az igényeit. A következő tényező az integritás: vagyis a konzisztens üzleti viselkedés, amely bizalmat ébreszt. Harmadsorban az ügyfelek elvárásainak kezelését említeném: be kell teljesíteni és adott esetben meg is kell haladni őket.

Ezek az elvárások egyre inkább a legjobb szolgáltatók által nyújtott élmények alapján alakulnak – tekintet nélkül arra, hogy adott helyzetben éppen mely céggel áll az ügyfél kapcsolatban.

– hangsúlyozta ki Kerekes Zoltán.

Sokat nyom még a latba a problémák gyors és hatékony megoldása is, amikor az ügyfél arról dönt, hogy melyik szolgáltatóhoz fordul.

Vannak csalódott ügyfelek. A negatív élményeket sokszor nehéz feledni, nem lenne jobb, ha ezek meg sem történnének?

A negatív tapasztalatok kijavítása elengedhetetlenné vált, így nélkülözhetetlen egy olyan protokoll, amely az ilyen helyzeteket minél gyorsabban és hatékonyabban kezeli, úgy, hogy közben kiváló élményt nyújt az ügyfélnek. Ide sorolnám még az ügyfél és a cég interakciójával töltött időt. Minimalizáljuk azt az erőfeszítést, amit az ügyfélnek azért kell tennie, hogy hozzájusson a szolgáltatásunkhoz, hiszen nagy részük időzavarban szenved, és azonnali kiszolgálásra vágyik. A szükségtelen gátló tényezők eltávolítása, a digitális megoldások használata segíti őket abban, hogy gyorsan és könnyen elérjék céljaikat, és megkapják tőlünk a vágyott szolgáltatást.

Milyen újfajta kockázatok jelentek meg a piacon? Melyek tűnnek el? Mire kérnek ajánlatot, mire kötnek egyre kevesebb biztosítást?

Sokan úgy gondolják, hogy az SK Trend integrált díjösszehasonlító és ajánlatkészítő rendszere a KGFB megkötésére szolgál, és más termék kötésére nem alkalmas. A tények viszont azt mutatják, hogy rendszereink a lakossági tömegtermékek területén is egyre inkább a mindennapok részévé válnak.

A tavalyi évben 45.000 darab CASCO szerződés készült a rendszereinkben, és idén ez a szám tovább fog növekedni. Évről-évre meredek kötésszám emelkedést realizálunk a lakás-, az utas- és a GAP biztosítási termékek tekintetében is.

– magyarázza Kerekes Zoltán.

Azonban ezek azok a termékek, amelyekre a piaci környezet alakulása leginkább hatással van. Úgy látjuk, hogy a kötésszám növekedés nem a tudatos értékesítési stratégiáknak köszönhető, hanem a konjunktúrának.

Tehát?

A piac nem vonta le a szükséges következtetéseket a 2008-as nagy válságból, és nem tett megfelelő lépéseket annak érdekében, hogy a jelenlegi felívelési időszak végeztével, ne kerüljön újra hasonló helyzetbe. Márpedig nem kell ahhoz jósnak lenni, hogy tudjuk a növekedés előbb vagy utóbb véget ér. Bizonyos szektorokban már most is érzékelhető ez a változás.

A megoldás az lenne, ha a közvetítők ügyfelekben gondolkoznának és nem szerződésekben. Egyetlen ügyfél sem vágyik arra, hogy biztosítást köthessen, arra viszont igen, hogy váratlan helyzetekben támogatást kapjon.

– figyelmeztet Kerekes Zoltán.

A magam részéről szerfelett hiányolom a piacból az ügyfélfókuszt, a folyamatos szolgáltatást. Konkrétan azt a szemléletet, hogy az ügyfelet akkor is ki kell szolgálni, amikor éppen nem vásárol újabb biztosítást. Alapvető, hogy részletesen felmérjük az ügyfelek valós biztosítási igényeit és arra tegyünk megoldási javaslatokat. Márpedig az ügyfelek igénye nagy valószínűséggel nem merül ki egy KGFB szerződésben.

Hogyan lehet tetten érni ezeket a „látens” ügyféligényeket?

Ennek támogatására vezettük be öt éve a keresztértékesítési folyamatot az SK Trend rendszerben, amit idén megújítunk, abból a célból, hogy még egyszerűbb legyen szélesebb körű, nagyobb biztonságot adó megoldásokat kínálni az ügyfeleknek. A tavalyi évben egyébként új biztosítási termékek kötésének lehetőségét is bevezettük. Idén pedig szélesítettük a biztosítótársaságok körét, akik rajtunk keresztül kínálják ezeket a termékeket. Ma már ugyanolyan könnyű és gyors megkötni a rendszereinkben egy balesetbiztosítást, vagy egy KKV vagyon-, illetve felelősségbiztosítást, mint egy KGFB-t. Arról nem is szólva, hogy a sokak által rettegett törvényi elvárások is könnyedén betarthatók az SK Trend megoldásainak használatával.

Október közepén konferenciát rendeznek a 21. század biztosítási kihívásairól és az azokra adott lehetséges válaszokról. Személy szerint mit vár a rendezvénytől?

Jó néhány közvetítő vállalkozás még nem ismerte fel, hogy gigantikus változás előtt áll a piac, ezért nincs felkészülve rá. A legtöbb cég nem rendelkezik informatikai szakértővel, ezért valójában azt sem tudja kellően megítélni, hogy az általa használt alkalmazás megfelel-e a törvényi előírásoknak, jogszerűen és biztonságosan használja-e a rendszereit. A közvetítők által használt IT megoldások alapvetően meghatározzák ezen vállalkozások jövőjét. A helyzetelemzésben és a lehetséges fejlődési opciók bemutatásában szeretnénk segíteni a döntéshozókat a konferencia előadásaival.

Az IT lehet a siker kulcsa?

Mindenkinek lehetősége van dönteni, arról, hogy a jövő sikeres biztosításközvetítő vállalkozásai közé kíván-e tartozni, vagy más utat választ inkább magának. Ehhez viszont olyan információkra van szükség, amit más fórumokon nem, vagy nehezen tud megszerezni. Sem a bölcsek kövét nem birtokoljuk, sem varázspálcával nem rendelkezünk, ezért nem tudjuk varázsütésre megoldani a piac minden problémáját, de hiszünk abban, hogy kellő ismeretekkel és időben megkezdett felkészüléssel bármelyik partnerünkből sikeres, eredményes vállalkozás lehet, aki a jövő kihívásai között is megállja majd a helyét.

Mire számíthat az, aki részt vesz a konferencián?

A jelenlegi helyzet elemzése után lehetséges megoldásokat vázolunk majd fel az érdeklődőknek, ehhez a biztosítótársaságok képviselőin túl a piacon működő és a biztosításközvetítői szektor részére innovatív szolgáltatásokat kínáló cégek vezetőit is meghívtuk, abból a célból, hogy a saját megoldásaik által kínált előnyökön túl, egy kicsit a jövőbe tekintsenek, és a közönséggel együtt gondolkodva megpróbáljanak előremutató terveket felvázolni.

Nem véletlen, hogy két nagy biztosító társaság is csatlakozott a konferencia szervezéséhez: az Aegon és a Signal iDuna is aktívan részt vesz nemcsak előadóival, hanem támogatóként is megjelenik az eseményen. Igazi megtiszteltetés ilyen kvalitású szakemberekkel együtt dolgozni ezen a kezdeményezésen.

– emelte ki Kerekes Zoltán.

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az SK Trend Kft. támogatta.

Hol tart az Allianz a digitalizációval mostanában?

A 2010-es évek elején még olyan megoldások fejlesztésére koncentráltunk, amelyek az értékesítési tevékenységünket támogatták elsősorban, illetve azokhoz kapcsolódó belső folyamatokat szolgálták ki. Miután ezzel megvoltunk, akkor az ügyfélkiszolgálásra kezdtünk koncentrálni, például applikációkat és portálmegoldásokat fejlesztettünk. – kezdi visszaemlékezését Végh István, az Allianz Hungária Zrt. vezérigazgató-helyettese, az IT, operáció és kárrendezés divízióvezetője. – 2015-16 körül visszatekintettünk és átgondoltuk, jó úton járunk-e. A tapasztalatok alapján arra jutottunk, hogy egyedi applikációk helyett inkább olyan általános megoldásokra lenne szükség, amelyek bármilyen eszközön futtathatók azonos funkcionalitást nyújtva.

Mennyire sikerült az élet és a nem-élet ágat IT oldalról a manapság népszerű okos megoldásokkal támogatni?

A nem-élet ágon 100 százalékosan digitálisak vagyunk, az élet ágon a folyamatok fele-kétharmada digitális, az alapvető funkciókat kialakítottuk, a további fejlődésnek azonban ezen a területén ma még részben törvényi akadályai is vannak.

Ami jogilag lehetséges, azt például elektronikusan küldjük az ügyfeleknek, bár – főleg az élet területen – még mindig erős a papír iránti igény.

– állítja Végh István.

Az értékesítési folyamathoz kapcsolódó ügyfélazonosítási folyamatok fejlesztése során már korábban is tettünk lépéseket. Bevezettük például az 1 lapos ajánlatot, ami – bár hibrid megoldás – jól működik. (Az ügyfélnek csak egyetlen lapot kell aláírnia, amin jelzi, hogy minden szükséges tájékoztatást megkapott, minden egyéb adat digitálisan kerül felvételre és feldolgozásra).

Milyen megoldásokkal támogatják az értékesítő kollégák munkáját?

Az értékesítési kollegák munkáját ma már például digitális, vagy képernyőn történő aláírással támogatjuk, ami nemcsak a papírmentes működés megvalósításában játszik fontos szerepet, hanem a szerződéskötés egyszerűsítésében, gyorsításában is. A mobiltelefonon vagy tableten történő aláírást üzletkötő partnereink számára tettük először elérhetővé, a működése pedig igen egyszerű: amennyiben a szerződéskötés mobilon vagy tableten történik, a folyamat végén az ügyfél azonnal a képernyőn írja alá a szerződését. Ha a szerződéskötés PC-n történik, akkor az üzletkötő a folyamat végén az ajánlathoz egy QR kódot generál, amelyet mobil eszközével beolvas, és az ügyfél ezen a képernyőn írja alá a szerződést. A digitális aláírással ellátott papírmentes kötés aránya összességében jelenleg 72 százalék felett van, az életbiztosítások esetében ez az arány meghaladja a 85 százalékot.

Mennyire népszerűek a portálmegoldások az ügyfelek körében?

Az ügyfél-kommunikáció fejlesztéséhez olyan portál megoldásokat vezettünk be, amelyek mind az élet, mind a nem-élet biztosításoknál használhatók. Fontosnak tartjuk, hogy az ügyfelek számára a szerződés élettartamának minden egyes pontján biztosítsunk online szolgáltatásokat. Ennek első lépése a szerződés megkötése, amelyet az Allianz honlapjáról egy egyszerűsített, úgynevezett „Gyorstarifálón” keresztül indíthatnak el az érdeklődők, mindössze néhány adat megadásával. A szerződéskötés során minden termékünknél választható az elektronikus kommunikáció a biztosítóval, ami azt jelenti, hogy kizárólag e-mailben kommunikálunk az ügyféllel, az ügyfél is online módon kommunikál, és online csatornán keresztül intézi az ügyeit (kedvezményért cserébe). Megfigyeltük ugyanakkor, hogy a regisztrált ügyfelek száma az ügyfélportálon egy ponton túl már nem mutatott növekedést.

Az ügyfeleknek kis százaléka az, aki az ügyfélportált regisztrált módon kívánja használni – ezt egyébként a kutatásaink is megerősítették: a felhasználók mostanában idegenkednek a regisztrációtól.

– magyarázza Végh István.

Összességében tehát jó, hogy van ügyfélportál, ahol az alapfunkciók és a különféle dokumentumok mind-mind elérhetők, azonban a népszerűségén még javítanunk kell.

Mit lehet tenni még a népszerűsítés érdekében?

Egy alternatív megoldást dolgoztunk ki az ügyfélportál funkcióinak eléréséhez, amit eddig főleg a kárrendezésben használtunk ki. Az ügyfeleknek küldünk egy titkosított linket, amire kattintva – mindenfajta regisztráció nélkül – egy viszonylag egyszerű azonosítást követően megtekinthetik például, hogy éppen hol tart az adott ügyük. Ez az új funkció a bevezetést követően hamar népszerű lett az ügyfelek körében, azóta pedig már más területen, például az ügyviteli folyamatainkban is alkalmazzuk.

Jelenleg milyen szolgáltatások érhetők el elektronikusan az Allianznál?

Az adminisztrációs ügyeket – beleértve az adatváltozások bejelentését vagy a dokumentumigényléseket – az ügyfeleink kétféle módon indíthatják el: egyfelől az Ügyfélportál felületén keresztül, másfelől azt regisztráció nélkül, a honlapon elérhető online űrlapok kitöltésével is kezdeményezhetik. Legújabb szolgáltatásaink közé tartozik például az online dokumentum letöltés, amelynek segítségével, meghatározott termékek és dokumentumok esetében, az ügyfél várakozás nélkül, azonnal letöltheti a számára szükséges dokumentumot (pl. díjigazolás, kötvénymásolat stb.).

További elektronikus szolgáltatásunk az online díjfizetés, amely lehetővé teszi, hogy ügyfeleink a honlapunkról azonnal kezdeményezhessék biztosítási díjuk rendezését. Az elmúlt 1 évben az online díjfizetési felületünkön több mint 250 ezren rendezték díjaikat.

Hogy állnak a backoffice folyamatok támogatásának továbbfejlesztésével?

A digitalizációs törekvéseinknek köszönhetően – az életbiztosítási terület kivételével ahol ez még a korábban vázolt okok miatt részlegesen valósult meg – eljutottunk oda, hogy csak digitális iratokkal dolgozunk. A folyamatainkban használt összes olyan dokumentumot, ami postán érkezik, egy külső partner előre feldolgozza, mi pedig már digitális formában kapjuk meg azokat. Agilis szemléletet követve, rövidtávon mindenképp még hatékonyabbá szerettük volna tenni a belső folyamatainkat, és körbe néztünk a piacon milyen lehetőségeink vannak. Felmerült az OCR technológia implementálási lehetősége, de mivel ez rövid távon nem volt járható a rendkívül inhomogén dokumentum típusok és azok formátumai miatt, más megoldást választottunk a tömeges és rutinszerű feladatokhoz.

A belső folyamatok gyorsításához állítólag robotokat használnak. Mit lehet tudni ezekről a gépekről?

Már mások is keresték a robotjainkat az épületben, de egyelőre még senki sem látta őket, mivel itt nem afféle pléh emberekről van szó, akik az irodaházainkban láthatóak. A digitális stratégiánk részeként szoftverrobotokkal automatizáljuk a folyamataink egy részét, és velük legfeljebb a számítógép képernyőjén lehet találkozni.

– mondja Végh István.

A szoftverrobot ugyanis a grafikus kezelőfelületen követi, hogy a felhasználó milyen lépéseken keresztül teljesít egy feladatot, úgymond megtanulja a munkafolyamatot, amelyen azután maga is végig tud menni. A technológia így rendkívüli módon leegyszerűsíti és felgyorsítja a folyamatautomatizálást.

Milyen eredményeket hozott az automatizálás és vannak-e korlátai?

Első projektünket mindössze négy hónap leforgása alatt megvalósítottuk, ráadásul ebbe még beletartozott a technológia kiválasztása és megismerése, illetve a licencvásárlás körüli ügyintézés is. Folyamata válogatja, de ma már akár egy hét alatt elkészülünk az automatizálással.

Azt is látjuk, hogy vannak olyan feladatok, amelyek nem robotizálhatók, ilyen például az ügyfélszolgálathoz forduló ügyfelek igényeinek megoldása. Ezen feladatok nagyobb része viszont – a személyes közreműködést követően – lépésről lépésre pontosan definiálható és megismételhető, így ez a folyamat már jól automatizálható (például adatok kiolvasása a workflow-ból és ezen adatok mentése a core rendszerbe). Ez egy-egy robotizálható folyamat lépéseinek 70-80 százalékát teszi ki. Az időmegtakarítás egy korábban 10 perces folyamat során 6.5 perc körül van (a form feltöltése 2.5 percet, míg a robot munkája átlagosan 1 percet vesz igénybe).

Tartanak-e létszámleépítéstől a kollégák a robotok miatt?

Célunk természetesen nem a létszámleépítés, ezt kollégáink is hamar felismerték. Amúgy sem könnyű manapság jó munkaerőt találni.

– jelentette ki Végh István.

A fő célunk a gyorsaság és a hatékonyság növelése. A kollégák mentesültek a rutinfeladatok terhe alól, munkájuk kreatívabbá és izgalmasabbá vált. Az automatizálásnak köszönhetően változatlan létszám mellett több ügyfelet tudunk kiszolgálni gyorsabban és költséghatékonyabban. – tette hozzá.

A cikksorozat 2. részében a kárrendezést érintő innovációkról fogunk beszélgetni.

Az IT vezetők kimagasló munkát végeznek

A Magyarországi Vezető Informatikusok Szövetsége (VISZ) 2002-ben ítélte oda először az Év CIO-ja díjat. A díj megalapításával a szervezet célja az volt, hogy felhívja a figyelmet az informatikai vezetők tevékenységének fontosságára. Az elismeréssel az évek során kiemelkedő teljesítményt nyújtó magyarországi CIO-k (Chief Information Officer) munkáját kívánják kitüntetni.

A pályaművek mellett személyesen is kellett prezentálni

A pályázóknak 2011 óta nemcsak pályaművet kell beadniuk, hanem személyes meghallgatáson meg is kell védeniük azt. A díjra a VISZ elnöksége által felkért zsűri tesz javaslatot, a zsűri munkájában pedig a VISZ elnökségének képviselői mellett több szakmai szervezet vezetője, valamint a hazai szaksajtó képviselői is részt vesznek.

Az idei pályázat kiírása az innováció, a digitalizáció és a termelékenység összefüggésire helyezte a hangsúlyt és a zsűri a 2018-as CIO díjat Nagyné Agárdi Györgyinek, az Allianz Hungária Zrt. informatikai vezetőjének ítélte oda. 

20 éve az Allianznál

Nagyné Agárdi Györgyi több mint 20 éve dolgozik a pénzintézeti és biztosítási szektorban informatikai vezetőként. A szakember közgazdászként kezdte pályáját, azonban érdeklődése hamarosan a vállalati informatika felé fordult. Az ÁB-AEGON Biztosítónál kezdte pályafutását 1995-ben informatikai területen dolgozó vezetőként, majd 2002-ben az Erste Bankhoz igazolt, ahol szervezési igazgatóként dolgozott. Vezetésével történt meg a Postabank informatikai migrációja, emellett kiemelt feladata volt a korszerű banki alkalmazások fejlesztésének irányítása is.

Számos sikeres projektet tudhat a háta mögött

• Nagyné Agárdi Györgyi 2009-től töltötte be szervezési és fejlesztési igazgatói pozíciót az Allianz Hungária Zrt.-nél, 2016-tól pedig a vállalat CIO-ja.
• Irányítása alatt valósult meg a biztosító informatikai szervezetének teljes átalakítása, újraépítése, a SOA-alapú háromrétegű alkalmazásarchitektúra kialakítása, a folyamatok digitalizációja és a kapcsolódó hatékony workflow rendszer kiépítése.
• Csapatával számos, a nemzetközi biztosítási piacon is egyedülálló megoldást vezettek be (a mobil POS, a QR-kódos és a call centeres fizetés, robotok használata a folyamatok automatizálásában, a mezőgazdasági biztosítások műholdas biotérképpel történő támogatása stb.). 

A díjjal a zsűri továbbá elismerte azt is, hogy

Nagyné Agárdi Györgyi a multinacionális vállalatokat jellemző kötöttségekből előnyt tudott kovácsolni.

A grémium emellett kiemelte mentori munkáját is, melynek során több, azóta más nagyvállalatnál dolgozó informatikai vezetőt segített szakmai fejlődésében.