Ügyfél viselkedése alapján irányított kommunikációs folyamat

A hazai pénzintézetek egybehangzó tapasztalata szerint az elmúlt évet egyszerre jellemezte két trend:

Az ügyfelek digitális kapcsolattartási igényének és képességének gyors fejlődése, illetve a személyes megkeresések megszaporodása.

Az utóbbiak robbanásszerűen futottak fel azokban az időszakokban, amikor bizonytalanság vagy változás volt tapasztalható, például a hiteltörlesztési moratórium bevezetése idején. Nem csak a call-centerek és tanácsadók telefonvonalain, hanem a fiókokban, irodákban is megnövekedett a forgalom – minden óvatosság, tervezés és előrejelzés ellenére.

A személyes csatornák továbbra is nélkülözhetetlenek maradnak

Az ügyfelek beszélni szeretnének valakivel minden olyan esetben, amikor döntés előtt állnak, vagy egyszerűen csak kérdésük van. Ez önmagában nem gond és nem akadály, éppen ellenkezőleg:

A szolgáltatók évek-évtizedek alatt jelentős humán tőkét halmoztak fel, saját szakértőik és tanácsadói hálózatuk jól képzett munkatársakból áll.

Jó hír, hogy erre a szakértelemre továbbra is nagy szükség van. De hogyan kapcsoljuk össze a személyes szakértői munkát a vállalat digitális képességeivel? Hogyan segítsük az ügyfél eligazodását a sokrétű kommunikációs térben? 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, az Groupama Biztosító marketing igazgatója

A Budapesti Gazdasági Főiskolán diplomázott, később pedig mérlegképes könyvelői oklevelet is szerzett. 2017 óta tölti be a marketing és digitalizációs vezetői pozíciót a biztosítónál; korábban – ugyancsak a Groupama Biztosítónál – a minőségbiztosítási területe vezette. Ezt Megelőzően az Allianz Hungária Biztosítónál dolgozott értékesítési területen, ahol különböző pozíciókat töltött be.

• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

1990-ben végzett a BME-n, ahol gépészmérnöki diplomát szerzett. Az UNIQA Biztosítóhoz 2016-ban csatlakozott, ahol jelenleg a kárrendezési területet vezeti. Korábban dolgozott a K&H Biztosítónál is, illetve az AEGON Biztosító lakossági kárrendezési területét is irányította. Az AEGON-nál hozzá tartozott a szakterület vezetésén túl annak fejlesztése, illetve az operatív működés irányítása, valamint az ügyfélszolgálat stratégiai és szakmai vezetése.

• Horváth Attila, IT tanácsadó (Groupama Biztosító korábbi CIO-ja)

Több mint 20 éves – multinacionális nagyvállalatoknál szerzett – menedzsment tapasztalattal rendelkezik. Stratégiai szemléletű vezetőként, igen komoly elméleti és gyakorlati tudásra tett szert a transzformáció-, projekt-, folyamat- és architektúra-fejlesztés területén. Szakértelme ugyancsak kimagasló az Információbiztonság, az informatikai szolgáltatások fejlesztése, a pénzügyi tervezés, valamint az IT területet érintő beszerzések tekintetében is. A különféle hibrid IT-szervezetek létrehozásában, irányításában, is rendelkezik kompetenciákkal, a hazai és nemzetközi pénzügyi szolgáltatási iparágat átfogóan ismeri.

• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője

Több mint 20 éve dolgozik a pénzintézeti és biztosítási szektorban informatikai vezetőként, 2018-ban a rangos „Az év CIO”-ja elismerést is megkapta. Pályafutását az ÁB-AEGON Biztosítónál kezdte 1995-ben IT területen dolgozó vezetőként, majd 2002-ben az Erste Bankhoz igazolt. Vezetésével történt meg a Postabank informatikai migrációja, emellett kiemelt feladata volt a korszerű banki alkalmazások fejlesztésének irányítása is. Az Allianz Hungáriánál 2009-től tölti be a szervezési és fejlesztési igazgatói pozíciót, 2016-tól pedig a vállalat CIO-ja. Irányítása alatt valósult meg a biztosító IT szervezetének teljes átalakítása, újraépítése, a SOA-alapú háromrétegű alkalmazásarchitektúra kialakítása, a folyamatok digitalizációja és a kapcsolódó hatékony workflow rendszer kiépítése.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Ízelítő a szakmai fórum témáiból, azaz
Hogyan maradjunk személyesek a digitális térben?

• Az ügyfélút változásai – Hogyan változott meg az ügyfélút (coustomer journey) a digitalizáció hatására? Hogyan hatott a járványhelyzet az ügyfélútra?
• Ügyfélélmény – Milyen IT eszközökkel és megoldásokkal, tudjuk magas szinten tartani az ügyfélélményt a jelenlegi helyeztben, illetve milyen változásokra, kihívásokra készüljünk fel a közeljövőben?
• Csatornaváltás – Mikor váltanak – illetve milyen helyzetben váltanának – kommunikációs csatornát az ügyfelek? Milyen áttérési pontok vannak és hogyan azonosítsuk ezeket?
• Információátadás – Hogyan tudjuk zökkenőmentesen átadni a különféle információkat a csatornaváltások között az áttérési pontokon?
• Kommunikáció tervezés – Milyen csatornák vannak, mikre kommunikációs szempontból figyelni kell az ügyfélút tervezése során. Hol lehetnek csatornaváltások? Mire érdemes felkészülni?
• Az ügyfél viselkedése – Ki irányítja a csatornaváltást (a digitális és a személyes platformok között) a szolgáltató vagy az ügyfél? Miért ideális, ha az ügyfél viselkedése irányítja a csatornaváltást? Mikor fontos az emberi hang?
• Példák – Néhány valóságban már működő példa (use case / pilot) bemutatása. 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni