Az utóbbi időben rengeteget fejlődött a kárrendezés technikai támogatottsága, úgy tudom a Generali is jelentős erőforrásokat áldozott az ezzel összefüggő rendszerek fejlesztésére. Hol tartanak most, milyen okos eszközöket használnak a káresetek feldolgozásához a napi munka során?

A Generalinál – a kárrendezés területén – a fő prioritás az ügyfélelégedettség növelése. Ezt elsősorban a kárrendezési szolgáltatás átfutási idejének csökkentésével és a kommunikáció javításával érjük el. Amit lehetett már eddig is digitalizáltunk és automatizáltunk. Az ilyen projektek korábban mindig sikeresek voltak, ezért folytatni fogjuk ezeket a fejlesztéseket, mivel jók a tapasztalataink és az ügyfelek visszajelzései is pozitívak.

Az egyik célunk az volt, hogy az ügyfél bármilyen csatornán (telefonon, faxon, emailen, okos-eszközön stb.) be tudja jelenteni a kárt. A bejelentésekből a központi kárvezénylő rendszerünk digitalizált és továbbítható káreseteket készít, amelyek így percek alatt a kárrendezőhöz kerülhetnek. Ezt követően – kb. 80-100 paraméter (pl. kárösszeg, kártípus, lokáció stb.) beállítása után – a rendszer eldönti, hogy adott kár rendezhető-e az irodában, kell-e telefonálni vagy szükséges-e helyszíni szemle. Amennyiben nem kell szemlézni, nyilván még tovább gyorsulnak a folyamatok.

Lakásbiztosításokkal összefüggésben a Generalinak évente nagyjából 160 ezer káreseménye van, ennek körülbelül csak a felét szemlézzük, a többit telefonon vagy közvetlenül az irodában adminisztráljuk.

A nálunk dolgozó kárszakértőinket egyébként a legmodernebb okos eszközökkel szereltük fel, így egyáltalán nem kell papírt használniuk: az egész kármenedzselési folyamat elektronikusan történik. Az ipari és mezőgazdasági károk felvétele esetén ipari drónokat is bevetünk, nem ritka a műholdképek és a GPS alapú eszközök használata sem; mindezek segítenek pontosabban meghatározni a kár nagyságát.

A Generali egyik újítása volt a real-time kárkifizetés, valamint, hogy az ügyfél okostelefonjára státuszjelentéseket küldenek. Mit érdemes ezekről tudni és milyen tapasztalataik vannak?

A káresemények egy bizonyos körénél – lakossági vagyonbiztosításoknál, valamint gépjárműkárok esetében – már tudjuk alkalmazni ezt a fajta megoldást. 2017 első negyedévében 50.000 ilyen kifizetés volt.

Egyszerűbb megítélésű esetekben ha – a szemle során, a kárszekértő által, a notebookon kalkulált kárösszeget – az ügyfél elfogadja, akkor a kollégánk már ott a helyszínen el tudja indítani a kárkifizetést.

Ezt követően – banktól függően – akár 1 órán belül az ügyfélél bankszámláján lehet a pénz. A károknak kb. a 40%-a rendeződik ilyen módon.

Szintén újdonság, hogy a kárügyintézés során az ügyfelek email-es értesítést is kapnak az ügyük állásáról. Mindez azt a célt szolgálja, hogy jobban látható legyen számukra, hogy épp hol tartunk a munkával. Amennyiben valamilyen hiánypótlásra van szükség az ügyféltől, így arról is tudjuk őt ilyen módon értesíteni. Ugyancsak ilyen módon küldünk tájékozgatást egy autó javításának az állapotáról: például, hogy „Az alkatrészek megrendelésre kerültek”, „A javítás megkezdődött” vagy „Autója elkészült, lehet érte jönni”. stb.

Értesítéseket egyébként káreseményektől függetlenül is küldünk, ez része a proaktív kármegelőzést támogató szemléletmódunknak.

Applikáción keresztül küldünk például időjárás előrejelzéseket és praktikus, azonnal hasznosítható tanácsokat is: „Vihar, jégeső várható, autójával álljon védett helyre” vagy „Hideg időjárás várható, szerelje fel a téli gumikat”. Ezeknek a szolgáltatásoknak ugyanúgy célja az ügyfelekkel való törődés, mint a megelőzés és a biztonság növelése.

A káresemény rendezését követő első öröm után – mikor az ügyfél végre a pénzéhez jut – ki szokott derülni, hogy a helyreállítás az bizony még hátra van. Jó szakembert találni – az építőipari munkaerőhiány miatt – viszont egyre nehezebb. Hol tart a kárevolúció, belefér-e már a biztosítónak, hogy pénz helyett inkább szakembert küldjön?

A Generali assistance szolgáltatásai az utóbbi években jelenetős változásokon mentek keresztül: a kárevolúció nálunk az ügyfélközpontúság felé halad.

Régebben a biztosítók csak kártalanítást fizettek, ma pedig már sokszor előfordul, hogy az ügyfél egyáltalán nem a pénzt kéri: vegyük le inkább a válláról a problémát.

Az már elég régóta nyilvánvaló, hogy az ügyfelek jelentős része nem tud heteket várni egy szakemberre, vagy nincs megfelelő gyakorlata az effajta munkálatok bonyolításában, leszervezésében.

Egyre nagyobb az igény, hogy a pénz helyett inkább az eredeti állapotot állítsuk vissza: küldjünk ki egy szakembert, aki beüvegezi az ablakot vagy megjavítja a csöpögő csapot.

A Generali szolgáltatása ebben a tekintetben egyedülálló: azon túl, hogy baleset esetén a CASCO-s ügyfeleinknek trélert küldünk ki, a háztartási károknál – a vészelhárítás keretében – velünk szerződött iparosokat is tudunk ajánlani. Azok az ügyfelek, akik már egyszer igénybe vették ezt a fajta assistance szolgáltatásunkat, sokkal elkötelezettebbek.

A károsztályon sok információ gyűlik össze, emiatt praktikus visszacsatolásokat tud adni a többi részlegnek. Figyelembe veszik-e a kárigazgató ajánlásait az új biztosítási termékek fejlesztésénél?

A biztosítási termékek fejlesztésnek sok összetevője van, a károsztály tapasztalatainak a mérlegelése egy tényező ezek közül. Ha úgy látjuk, hogy egy adott termékből még valami hiányzik, azt mindig jelezzük a fejlesztők, kockázatvállók, árazók felé – mivel a világ változik, így a biztosítás is változik, fejlődik a világgal együtt:

Folyamatosan jelennek meg új dolgok, eszközök, amelyek elvesztése, meghibásodása gondot okozhat. Ugyanígy adódnak az új és váratlan helyzetek is, amelyek bekövetkezését el szeretnék kerülni. Ezek egy része a biztosítás kötésének pillanatában persze még nem ismert.

Természetesen az ügyfélnek mindig problémát jelent, ha kiderül, hogy nem tudunk fizetni valamire, amiről ő úgy gondolta, hogy az be van vonva a fedezetbe. Mivel a biztosítás megkötésénél a károsztály munkatársai nincsenek jelen, ezért bevezettünk egy call before write nevű szolgáltatást, aminek lényege, hogy felhívjuk az ügyfelet és szóban tájékoztatjuk a számukra esetleg kedvezőtlenebb döntésről.

A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek az emberi hang hallatán megértőbbek, elfogadóbbak mintha írásban kommunikálnánk. A telefonhívásokat természetesen rögzítjük és elemezzük, hogy a szolgáltatás színvonalát fejleszteni tudjuk.

Fontosnak tartom egyébként, hogy az ügyfél képben legyen, hogy mire terjed ki a biztosítása. Ezt azzal tudjuk elérni, hogy a biztosítás megkötése során logikus módon végig vezetjük az ügyfelet a fedezetbe bevonni kívánt dolgok körén. Amire szüksége van azt beikszeli, így magáénak érezheti a terméket, mivel dolgozott annak az összerakásán – az élmény kicsit hasonló ahhoz, mint mikor magunk szerelünk össze egy bútort, azt is a magunkénak érezzük.

Mit üzen a fiatal pályakezdőnek és az érdeklődőknek, akik most hallnak erről a szakterületről előszőr, vagy már egy ideje tervezik, hogy a kárrendezési területen kezdjenek karrierépítésbe és épp csak egy lökésre várnak?

A Generali háromszoros Employer Branding nyertes biztosító és meg kell mondjam, hogy ez nem csak afféle hókuszpókusz: tényleg elmondhatom, hogy kiváló kollégákkal dolgozom együtt. Imádok itt dolgozni, nagyon jó a csapatom, a kommunikáció és az együttműködés szintén kiváló. Aki pedig azt gondolja, hogy egy kárszakértő munkájában nincs semmi meglepő és mulatságos, annak elmesélek egy rövid történetet:

Vándormadarak…

Egy vidéki nyaralót érintő káreset során a kárfelvelő munkatársunkat mindenképp szerették volna meggyőzni arról, hogy a szóban forgó nyaraló lakott. Aki a szakmában jártas, tudja, hogy egy nem lakott ingatlant (hétvégi ház, nyaraló) érintő kár esetén a biztosító kevesebbet fizet, mintha az ingatlanban laknának. A kérdés eldöntésére végül a helyszíni szemlén került sor: mikor kollégánk benyitott a fürdőszobába, legnagyobb meglepetésére a WC kagylóban egy kis madárfészekre bukkant, ami végül megadta a választ: az ingatlan valószínűleg nem volt lakott.

Aki tehát kárrendezési területen szeretne elhelyezkedni a Generali Biztosítónál, izgalmas munkára számíthat, nem lesz hiány kihívásokban és szakmai élményekben sem, ebben a szakmában nincs két egyforma nap – zárja a gondolatait Szikszai József.

Nem könnyű mostanában a fiatal korosztályt arra motiválni, hogy a biztosítási szektorban fogjon bele a karrierépítésbe. A biztosítóknál és az alkuszcégeknél is problémás a fiatal szakképzett munkaerő kiválasztása, de a megtartásuk sem egyszerű feladat. Mire készüljünk a közeljövőben?

A 2017-es MABISZ konferencián hallhattuk, hogy a biztosítási ágazatban – a pénzügyek világának e konzervatív területén – egyelőre kevesebb az újítás és az innováció, mint például a bankszektorban. Az insurtech fejlesztések még le vannak maradva a fintech startupok által diktált tempótól – de ami késik, nem múlik. A szektorban jelenleg mégsem az a legégetőbb „probléma”, hogy az alkuszi tevékenységet robotok fogják-e végezni vagy sem, hanem sokkal inkább az, hogy nem találnak megfelelő minőségű és mennyiégű szakembert. A munkaerőhiány általános jelenség manapság Magyarországon, ami természetesen a biztosítóknál és az alkuszcégeknél is érezhető.

A szakma persze tisztában van ezzel a helyzettel és törekszik is arra, hogy a potenciálisan alkalmas pályakezdőket az ágazat irányába terelje.

A szakember-utánpótlási igények tekintetében viszont a hazai oktatás az elkövetkezendő öt évben még nem fogja tudni felvenni a versenyt.

Azokból a jelentkezőkből ugyanis, akik rendelkeznek a ma oly népszerű STEM (Science, Technology, Engineering, Matematics) képességekkel, Magyarországon gyakorlatilag mindenhol hiány van. Ezek a képességek azért fontosak, mert a jövő egyre bizonytalanabbá válik, miközben rengeteg kihívást is tartogat számunka.

Várható például az olyan „hibrid munkakörök” megjelenésére, ahol ezekből a STEM képességekből már inkább STEAM lesz: az plusz A betű pedig itt az Art szóra, azaz a „művésztre” utal. A művészetre persze csak annyiban kell gondolni, hogy felértékelődőben vannak az olyan képességek, amelyek az emberek kezelésével függenek össze: ilynek az empátia, intuíció vagy épp a tolerancia. A hibrid munkakörük fontossága abban áll, hogy azon túl, hogy valaki erős technológiai háttérrel bír, kívánatos, hogy jól tudja kezelni az ügyfeleket és egyben jó csapatjátékos is legyen.

A korábbi években a nagyvállalati, strukturált környezethez könnyen alkalmazkodó, szabálykövető kollégákat kerestek a biztosítók. Most viszont mintha fordulat állt volna be, abban a tekintetben, hogy milyen képességeket néznek a jelentkezőkben. Milyen az ideális jelölt 2018-ban?

Valóban érződik „némi” változás a korábbi évekhez képest a biztosítók részéről, az ideális jelölt kvalitásait illetően. 

A cégek eddig olyan munkavállalókra fókuszáltak, akik a „saját kis dobozukban” jól el tudták végezni a munkájukat, majd nem is olyan rég ez egycsapásra megváltozott. (Az Y generációnak máshol vannak a prioritásai, a munkáltatóknak pedig – nincs mese – ebből kell dolgozniuk.)

A Biztosítási szakma tehát egyre inkább az önálló és új ötletekkel bíró agilis embereket keresi. Kedvelik azokat a jelentkezőket, akik STEM / STEAM készségekkel, képeségekkel is rendelkeznek.

Mindez persze azt eredményezi, hogy adott szervezeten belül jelentős feszültségek keletkezhetnek az újonnan érkező, valamint a már évek óta ott dolgozó – a merev struktúrához szokott – kollégák között. Ezeket a konfliktushelyzeteket kell igazán kezelni, különben várható, hogy újfent Peter Druckernek lesz igaza, aki már évekkel ezelőtt megjegyezte, hogy „a kultúra megeszi a stratégiát reggelire”.

• Ezt ellensúlyozandó a biztosító társaságok – mivel az üzleti modellek is változnak – természetesen próbálnak újat dolgokat behozni a szervezetekbe, azonban ők nincsenek könnyű helyzetben, mivel a szabályozások megkötik a kezüket.
• Az új és leendő kollégák persze ezzel egy időben azt várnák el, amit máshol is látnak vagy már láttak: a megfelelő kereteket.

Ha egy szervezet túl merev, az innovatív törekvések nem fogják elérni a kritikus tömeget. Az újító szándék ilyenkor elfáradhat, végül pedig a szervezeti rendszer kiöli a kezdeményezést.

A lényeg, hogy bármilyen stratégiát is szeretnénk megvalósítani, a vállalati kultúra nagy valószínűséggel felül fogja írni azt, így inkább a vállalti kultúra menedzselésére érdemes figyelmet fordítani. Ezt logikus, de nem könnyű: a kultúra váltás rendkívül nehéz dolog, mivel az értékek megváltoztatásáról – és így más vezetői normák magunkévá tételéről szól.

Az X és az Y generáció munkahelyi együtt-, vagy épp együtt nem működéséről sokat lehet hallani. Hogyan lehet a biztosítási szektor iránt érdeklődő fiatal, dinamikus Y generációs munkavállalókat sikeresen integrálni egy konzervatívabb biztosításszakmai környezetbe?

A mai pályakezdők közül nagyon sokan komoly karriert elvárásokat támasztanak magukkal szemben és persze vezetők akarnak lenni – ez tény. A helyzet viszont az, hogy a felelősség kérdését – például, hogy mit jelent egy több száz millió forintos döntés meghozatala, vagy az olyan ügyek, amik a kollégák megélhetését érintik – még nem tudják megfelelően kezelni. Nem érzik át a súlyát az ilyen dolgoknak.

Az X és az Y generáció közötti harmonikus munkavégzés sok munkahelyen okoz kihívásokat. Nincs könnyű helyzetben, aki meg akarja mondani a tutit, hogy ez mitől lesz tökéletes – talán csak idő kérdése, hiszen mi is voltunk egykor az ő helyzetükben.

A harmonikus munkahelyi viszonyok megteremtésében az egyik legfontosabb tényező az érzelmi intelligencia. Ez egyre inkább felértékelőik manapság. Aki ilyen képességekkel rendelkezik, főleg sokszínű csapatokban tud jobban együttműködni. Befogadóbb mások visszajelzéseire és agilisabb lesz. Ennek eredményeképpen sokkal jobban fejlődik, innovatívabb és így könnyebben alkalmazkodik a változásokhoz.

Folyamatosan születnek új skillek, csak az lesz sikeres, aki szenvedéllyel végzi a munkáját és egészséges kíváncsisággal bír. Ez pedig fontosabb, mint valakinek az IQ-ja.

Sokszor hangsúlyozzuk – mert látjuk -, hogy a munkák és teamek manapság milyen gyorsan alakulnak át, váltanak formát. A (gyermeki) nyitottság, a kritikus gondolkodás, valamint az adaptáció képessége kulcskérdés lett, mivel az igazán nagy és izgalmas dolgokat amúgy is csak csapatban lehet megvalósítani.

A Big Data térhódítása a biztosítási ágazatban is megfigyelhető. Mit gondolsz, a hatékony munkaszervezéshez az adatok vagy inkább az emberi értékek lesznek-e a fontosabbak a jövő vezetőjének?

Amikor a jövőről gondolkodunk – természetesen a biztosítási szektorban is – rögtön szembe tűnik, hogy a biztosítók által kezelt különféle adatok jelentősége hihetetlen módon növekszik. E tekintetben rendkívül érdekes trendeket is láthatunk kibontakozni:

• Az egyik nagy amerikai internetes keresőcégnek például van egy olyan szervezeti egysége, ami képes arra, hogy a rendelkezésre álló adatok alapján lemodellezzen egy teljes szervezeti változást. A variációk elemzése pedig olyan részletekre is kiterjedhet, hogy milyen legyen az ételek választéka a kantinban.
• Az adatok elemzésével párhuzamosan ugyanakkor azt is látjuk, hogy a száraz adattömegek mögött mindig ott kukucskál az intuíció, ami úgy tűnik sokkal fontosabb, mint azt eddig sokan gondolták. – Ez utóbbi számunkra, nők számára, talán nem is olyan nagy meglepetés.
• Muszáj egyre nagyobb mértékben támaszkodni az emberi érzésekre is, mivel a jövő – annak ellenére, hogy bár befolyásolható – mégsem kiszámítható. A jövő sokfelé halad, nincs konkrét iránya, viszont a gyorsasága annál elképesztőbb. Hogy mit fogadunk majd el normának, az pedig egyelőre nem látszik. 

Egyszóval, az érzések – és velük együtt az EQ (érzelmi intelligencia) – felértékelődése vezetői szempontból szintén az emberi oldal fontosságát erősíti. Az összes kutatás, ami az utóbbi időben a kezembe került mind ugyanerre a következtetésre jutott.

A klasszikus vezetési elméletek az 1800-as évek vége felé kezdtek kialakulni, az emberi érzések ilyen szintű menedzselése – finoman szólva – ekkor még nem igazán volt jellemtő. Jól értem, hogy valamiféle fordulat előtt állnánk?

Pontosan. A munka fogalmát a múlt században alkottuk meg: nyolc órában, fix helyen – erről szól a méret ökonómiája. Mára ez megváltozóban van, ennek jelei pedig már jól láthatók. Van aki még hagyományos munkahelyen, van aki már otthonról, megint más egy kávézóból dolgozik vagy épp akkor, amikor a vonaton ül. Egy notebook és az internet sok esetben elég is hozzá.

Ha belegondolunk az emberi természetbe, akkor könnyen megérthetjük, hogy nem szeretünk dobozokba zárva korlátok között dolgozni.

Emberekkel és technológiákkal dolgozom egyszerre. Az informatika rengeteg előnye mellett viszont néha már úgy tűnik, mintha egy sci-fiben kezdenénk élni. Ösztönösen azt érzem, hogy ha nem figyelünk oda könnyen válhatunk függővé az IT eszközöktől és az ezer féle applikációtól, amivel egy olyan spirálba megyünk bele, aminek egyelőre senki nem látja a végét. Számomra – mint vezető számára – pedig fontos az emberi vonal hangsúlyozása. Ha ezt elmulasztjuk megtenni, akkor a világunk egy nagymértékben technológia vezérelt történetté válhat.

E téma olyannyira fókuszban van, hogy még tavalyi World Economic Forumon is említésre került. A Szilícium-völgyben tett utazásomról hazatérve pedig egyértelműen úgy vélem, hogy a jövő ideális vezetője mindenképpen elkötelezett lesz az emberi értékek iránt. Ahogy Degas mondta, „A művész nem azt festi, amit lát, hanem azt, amit másoknak meg kell mutatnia.” – zárja gondolatait Veres Rita.

Veres Rita

NÉVJEGY 1977-ben született, veszprémben nőtt fel. 2001-ben diplomázott a Budapesti Corvinus Egyetem (akkor BKÁE) vezetés-szervezés szakán. Gyakornokként jelentkezett a Magyarországon akkor terjeszkedő Hewitthoz, amelynek azóta az ügyvezetője lett. Az Aon Hewitt Legjobb munkahely felmérésében 15 év alatt 1700 vállalat vett részt. Szakmai munkáját a közelmúltban „Női Menedzser Díjjal” ismerte el a Professional Woman’s Assosiation Budapest szakmai zsűrije. Budapesten él, hobbija a belsőépítészet, szenvedélyes festő, a sportok közül pedig leginkább a jógát és a crosscoret kedveli.