Mikor merült fel azt ötlet, hogy a kék-sárga kárbejelentőt digitalizálni kellene?

2017-ben indult a MABISZ-ban a Digitalizációs munkacsoport, ahová az Allianz engem delegált. Mikor a kick-off megbeszélésen vezetőt kellett választani magunk közül, rám esett a jelenlévők választása. Akkoriban rengeteg digitalizációval összefüggő fejlesztési ötlet volt már az asztalon, amelyek közül igyekeztünk kiválasztani azokat, amelyekkel szektor szinten szükséges foglalkozni. Az Allianz által javasolt projektek listáján a kék-sárga kárbejelentő digitalizálása akkor már régen szerepelt, ami nem is csoda, hiszen rengeteg kgfb-t kezelünk.

A piacon már voltak elérhető megoldások a kárbejelentésre. Mikor döntöttétek el, hogy nullából fogtok egy új alkalmazást fejleszteni?

Valóban voltak már olyan kész hazai és külföldi kárbejelentési megoldások, amelyekkel különböző fejlesztői csapatok roadshow-ztak. Meghallgattuk ezeket a prezentációkat, de mivel sok kérdőjelet láttam a biztosítós kollégák szemében, adatkezelési és ügyfélkiszolgálási szempontból, végül úgy döntöttünk, hogy teljesen új alkalmazást fogunk fejleszteni. A döntést megelőzően lényeges szempont volt, hogy egy MABISZ tulajdonában lévő rendszer jöjjön létre; többen úgy gondolták, hogy kockázatos lehet, ha a kárbejelentéssel kapcsolatos adatokat harmadik fél dolgozza fel. A MABISZ végül egyértelműsítette, hogy a digitális kék-sárga kárbejelentő alkalmazást saját maga fogja szolgáltatni a biztosító társaságok részére.

Hogyan zajlott az E-kárbejelentő fejlesztése?

A fejlesztést megelőzően felmértük az üzleti igényeket, különböző megvalósítási lehetőségeket, és mindezeket összefoglaltuk egy előterjesztésben. A zöld lámpát az induláshoz 2017 őszén kaptuk meg. Az első hónapokat többkörös egyeztetésekkel, valamint az üzleti igények összehangolásának jegyében és a potenciális beszállítók feltérképezésével töltöttük, amit a beszállítók tendereztetése követett.

2018 első negyedévében kezdtünk hozzá a látványosabb fázishoz, nyár elejére derült ki, hogy ki fogja majd fejleszteni az applikációt. Agilis módszertannal dolgoztunk, őszre el is készültünk a béta verzióval, szeptember vége felé pedig a hibajavításokkal. Az alkalmazás publikálható, 1.0-ás verziója az év végén vált elérhetővé, a hivatalos indításra pedig 2018. január 8-án, egy szakmai konferencián került sor.

Milyen megfontolások alapján állítottad össze a projektcsapatodat?

Szakmai sokszínűségre törekedtem, törekedtünk a MABISZ-os kollégákkal. Fontos volt, hogy az IT fejlesztők mellett a biztosítói oldalról is mindenképp legyenek benne termék- és káros szakértők. Kiemelt szerepet töltött be a UX (user experience), a dizájn, valamint nagy hangsúlyt kapott az IT security is. A csapat része volt még egy jogi munkacsoport is, mivel rengeteg jogi jellegű kérdés merült fel a munka során.

Mennyire szeretik az ügyfelek az új alkalmazást?

A tapasztalataink pozitívak, a felhasználók, a visszajelzések alapján elégedettek az applikációval. Az első néhány hétben közel 100 ezer letöltés volt, az alkalmazás pedig – a maga kategóriájában – abszolút sikeresnek tekinthető a jelenlegi több mint 160 ezres letöltésszámmal. Az applikáción belüli felületeken is kapunk visszajelzéseket, jelenleg 4-es feletti értékre „osztályozzák” a felhasználók az E-kárbejelentőt. Az alkalmazást egyébként főként férfiak (86%) töltötték le.

Úgy látjuk, hogy megmozgatta az ügyfelek fantáziáját ez az új alkalmazás, ugyanis a rendszerben azt látjuk, hogy aki letölti az E-kárbejelentőt, az tesztelgeti – próbálgatja is annak funkcióit.

– magyarázza Nikovics Éva.

Örülünk, hogy sokan proaktívan állnak hozzá a dolgokhoz: azaz szeretnének időben felkészülni a váratlan helyzetekre.

Mikor lesz elérhető webes felületen is az E-kárbejelentő?

Az E-kárbejelentő indulásakor jeleztük, hogy az okostelefonos alkalmazás mellett webes felületen is tervezzük majd elindítani ezt a szolgáltatást. Úgy gondoltuk, hogy lesznek olyan felhasználók, akik inkább azt használnák szívesen, így már a projekt kezdetén az okostelefonos alkalmazás mellett a webes megoldás fejlesztése is tervben volt. A weben elérhető változat némileg különbözik majd az okostelefonos alkalmazástól: itt olyan dolgokra gondolok például, hogy a webes megoldás használatakor nem lesz lehetőség előtölteni az adatokat, azokat manuálisan vagy QR kód segítségével kell majd megadni. Ezt leszámítva a webes verzió ugyanolyan funkcionalitással lesz használható, mint az okostelefonos alkalmazás.

Milyen volt az együttműködés a MABISZ-szal?

Nagyszerű csapat jött össze, a projektben résztvevő biztosítós és külsős kollégák is a szakmai tudásuk legjavát adták a munka során, az együttműködés fantasztikus volt. A projektmegbeszélések nagyon jó hangulatban zajlottak, a tesztelés során pedig adódtak olyan jelenetek, amin sokat nevettünk és időnként azóta is emlegetünk. A projektben több mint 170 fő vett részt, szinte minden héten voltak megbeszélések, vagy tesztelések a második fázisban. A munka során rengeteg lelkes és nagy szaktudású kollégával dolgozhattam együtt.

Mindenki tisztában volt a projekt fontosságával, és azzal, hogy legfőbb célunk az ügyfélkiszolgálás minőségének javítása, ezáltal az ügyfelek elégedettségének növelése.

– emlékszik vissza Nikovics Éva.

Viszonylag hosszú és részletekbe menő volt a tesztelés is: a kollégák akár hetente többször, órákon keresztül futtatták a különféle teszt-szcenáriókat a különböző operációs rendszereken, azok különböző verzióin és különböző méretű képernyőkön, hogy biztosak legyünk abban, hogy az alkalmazás megfelelően működik-e.

Milyen lehetőségek vannak a továbbfejlesztésre?

Rengeteg visszajelzést kaptunk az indulás óta a rendszerrel kapcsolatban. A közeljövőben pedig mindenképp szeretnénk majd azokat a felhasználókat is megkérdezni, akiknek már élesben is „kellett” használni az alkalmazást, az ő tapasztalataik ugyanis rendkívül fontosak lesznek a továbbiakban. Az elmúlt hetekben egyeztettünk a kollégákkal a továbbfejlesztési lehetőségekről. Ezek közül néhány példa: megvizsgáljuk a többszereplős balesetekre történő bővítés lehetőségét (az E-kárbejelentő jelenleg kétszereplős balesetekre kínál standardizált megoldást), felmerült a casco kárbejelentés integrációja is, illetve több olyan ötlet is van, ami a háttérben zajló operációs folyamatokat teszi még hatékonyabbá.

Milyen érdekes IT fejlesztések várhatók idén az Allianz Hungáriánál?

Mivel a HR területért is felelős vagyok, kiemelném a HR folyamatok digitalizációját célzó projektet. Ennek célja a belső ügyfelek, azaz a munkavállalók felhasználói élményének javítása, ezért egy olyan keretrendszert vezetünk be, ami gyorsabbá, egyszerűbbé teszi a különböző HR folyamatokat az adminisztrációtól kezdve (pl. munkavállalói adat-változás bejelentés) egészen a teljesítmény- és tehetségmenedzsment témákig. Természetesen szem előtt tartva azt, hogy a legmodernebb HR rendszerek is csak eszközök lehetnek, a személyes beszélgetést, visszajelzést nem tudják helyettesíteni – zárja gondolatait Nikovics Éva. 

Nikovics Éva

NÉVJEGY Nikovics Éva 2003-ban kezdett dolgozni a pénzügyi szektorban, az Allianz Hungária Zrt.-hez 2008-ban érkezett. Éva kezdetben hatékonyságnövelő programok vezetésével foglalkozott, majd – 2011 és 2015 között – a HR részleg vezetésével bízták meg. Később ő lett a biztosító stratégiai igazgatója, a vállalat megújulásával kapcsolatos feladatok is hozzá kerültek.  Jelenleg a digitalizációs és a HR területekért felel.