COMPLIANCE – MÉGIS KINEK AZ ÉRDEKE?
Az online rendezvényre ide kattintva tud regisztrálni

Képes-e a kommunikációs technológia elfedni a szabályozói komplexitást, és fenntartani a magas szintű ügyfélélményt?

A fokozódó szabályozás korszakában élünk. Egyes területeken (például a fenntarthatóság terén) ma nem kevesebb mint tízszer annyi szabályozás van érvényben, mint két évtizeddel ezelőtt, a pénzügyi szektor szereplői számára pedig különösen 2008 óta emelkednek a megfelelési követelmények. És semmi jele annak, hogy a tendencia változna:

A gazdasági szereplők többsége folyamatosan növekvő szabályozói szigorra számít a jövőben is.

A szabályozás érinti az ügyfelekkel végzett munkát: adatokra, folyamatokra, kommunikációra vonatkozó előírásokkal kell számolnunk az ügyfélkapcsolat teljes életciklusában. A megfelelésről részben az informatikai rendszereknek, részben a vállalati folyamatoknak és az azokban dolgozó képzett munkatársaknak kell gondoskodniuk.

Hogyan érinti mindez az ügyfelek kiszolgálását? Vajon javul-e az ügyfelek elégedettsége, ha azt tapasztalják, hogy a vállalat a szabályozóknak megfelelően működik, vagy éppen ellenkezőleg: a dolog a nehézkesség benyomását kelti? Van-e ideális állapot ebben a folyamatosan változó környezetben? Képes-e a kommunikációs technológia elfedni a szabályozói komplexitást, és fenntartani a magas szintű ügyfélélményt?

A DBX és a Biztosító Magazin webináriumában jogászokkal, informatikusokkal és biztosítási szakemberekkel közösen keressük a lehetőségeket a compliance és az ügyfélélmény közötti ellentmondások feloldására. Regisztráljon most!

COMPLIANCE – MÉGIS KINEK AZ ÉRDEKE?
Az online rendezvényre ide kattintva tud regisztrálni

A rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. Biztosítás szakmai üzleti elemzője – lesz. A rendezvényen való részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. A Google Meet meghívót a regisztrációt követően küldjük el.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői

• Sajtos Péter – Digitalizációs szabályozási és policy főosztály vezetője, MNB
• Dr. Szeitz Szilvia – megfelelőségi vezető és jogtanácsos, SIGNAL IDUNA Biztosító
• Heiszmann Gábor – informatikai igazgató, Uniqa Biztosító
• Korsós Dénes – operációs igazgató, Uniqa Biztosító
• Fritsch Róbert – informatikai igazgató, Fővárosi Vízművek

A kerekasztal-beszélgetés magyar nyelven zajlik. A beszélgetés után esettanulmányt mutatunk be a Hammy szoftvermegoldás használatával.

A webináriumot 2022. május 25-én 16:00 órakor tartjuk. Kérjük írják be a naptárba!

Mi jelenti a szűk keresztmetszetet ma a biztosítók által használt informatikai rendszerek tekintetében?

A legtöbb biztosítónál valamilyen régről örökölt – vagy egyedileg fejlesztett – alaprendszer működik, ezeket nevezik core rendszereknek vagy legacy rendszereknek. A hazai biztosítók ezeket még vagy valamilyen anyavállalattól kapták meg, vagy a 90-es évek során fejlesztették idehaza. Külső ránézésre klasszikus karakteres képernyőt kell elképzelni, ami hasonló a régi DOS-os rendszerek megjelenéséhez. Ezek leggyakrabban IBM mainframe vagy IBM as400 alapú rendszerek. Ezek mellett persze vannak modernebb kinézetúek is, amelyek Windows-ra épülnek, úgynevezett „vastag klienses” vagy „telepítős típusú” rendszerek.

A legtöbb legacy rendszer közös jellemzője, hogy nem tudnak kinyílni az internet felé, nem tudnak nonstop működni.

Ezek a rendszerek annak idején még úgy lettek kitalálva, hogy míg napközben dolgoznak bennük az ügyintézők, addig este, a műszak végén „bezárnak” és megtörténik a napi zárás; a zárás ideje alatt pedig nem mehetnek üzleti tranzakciók. Technológiájukból adódóan ezek a rendszerek sajnos nem köthetők rá az internetre, nem köthetők össze a külvilággal.

Hogyan lehet átlépni ezen a szűk keresztmetszeten? Mennyire lesz áthidaló vagy épp tartós egy-egy IT megoldás?

A kétezres években megjelent az igény a külvilág részéről, az online biztosítás kötési lehetőségek iránt. Az olyan cégek, mint például a Netrisk felismerték ezeket új trendeket és lehetővé tették a felhasználók számára, hogy éjjel vagy hétvégén is tudjanak biztosításokat kötni, amíg a biztosító társaságok legacy rendszerei zárva vannak.

Ezt úgy lehetett megoldani, hogy az alaprendszer mellé külső rétegeket kezdtünk el építeni, ami 0-24 órában működik és elérhető az internet felől is.

Ezek a rendszerek kvázi „eljátszották” a külső partnerek felé, hogy ők a biztosítók core rendszerei, viszont a biztosítói rendszerekbe csak nappal tudtak valós időben „bekérdezni”. Egyszóval ettől még nem született új rendszer, csak a régi alá lett rakva egy „mankó”. A sok szatellit rendszer, amit mankó jelleggel raktunk a core rendszerek köré, nagyon megdrágította az új termékek és folyamatok bevezetését. Nem elég a core rendszerekben fejleszteni, hanem a szatellitekben is párhuzamosan meg kell csinálni a fejlesztéseket.

Mi az, ami nem számít mankónak? Milyen lényegesebb elvárások vannak ma egy biztosítói alaprendszerrel kapcsolatban?

Haladni kell a korral. Ma már egyre erősebben jelentkezik az igény arra, hogy a biztosítók alaprendszerei a külvilág felől – a hét minden napján, 0-24 órában – elérhetők legyenek. Az MNB biztosítási jövőképében például azt olvashatjuk, hogy 5-10 éven belül minden második értékesítés már valamilyen innovatív csatornában fog történni.

A biztosító társaságok rendszereit az ügyfelek közvetlenül fogják majd használni. Egy másik nagy kibontakozó világtrend a B2B2C alapú értesítés, aminek lényege, hogy már nem az okmányirodában ülő biztosítási tanácsadó próbálja eladni az ügyfélnek a kötelező biztosítást, hanem amikor a banknál – vagy a lízingcégnél – meghitelezünk egy járművet, abba már bele lesz építve a védelem. Olyan alaprendszerre van tehát szükség, amely támogatja ezeket az újfajta értékesítési módszereket.

A fiatalokat nem érdekli a biztosítás. Nem akarják megérteni a lényegét, sőt tudni se nagyon akarnak róla. Mobil készüléket akarnak venni és eközben annyi idejük van, hogy egy pipát betegyenek a biztosítás szó mellé.

Ezen túlmenően a fiatalabb generáció tagjai még kapcsolatot sem nagyon akarnak tartani a biztosítóval, ezt átveszi helyettük a köztes partner, a bank, a lízingcég vagy épp az autószalon. Ez fogja valószínűleg meghódítani a világot.

Hogy reagált a DBX ezekre a piaci kihívásokra?

Mi egy olyan biztosítói alaprendszert fejlesztettünk, amely teljes mértékben megfelel ezeknek a piaci kihívásoknak, azaz nincs zárási időszaka és a hét minden napján elérhető a cégen kívülről is.

A megöröklött, régi informatikai rendszerek és a jövőbeli trendek találkozásánál szokott a DBX belépni a képbe. Összekapcsoljuk a biztosítói ökoszisztéma résztvevőit – biztosítót, alkuszt, partnert és ügyfelet – a nap 24 órájában.

Az általunk fejlesztett MOBY rendszer 0-24 órában képes kommunikálni a külsős rendszerekkel, el lehet érni az internet felől, csak hogy a legfontosabbakat említsük. Emellett lehetővé válik, hogy különféle natív módon digitális biztosítási termékeket hozzunk benne létre, sőt lényegesen felgyorsul a biztosítói termékfejlesztés is.

Milyen piaci tapasztalataik vannak a MOBY-val?

Megrendelőink visszaigazolták az elképzeléseinket. A fiataloknak szóló niche termékek fejlesztéséhez előszeretettel használják partnereink a MOBY-t, gondolok itt a mobiltelefon biztosításokra, a kiterjesztett garancia biztosításokra, a bankbiztosítási termékekre, illetve a csoportos biztosításokra. Ezek mind olyan termékek, ahol gyorsan kell a változásokat adaptálni és külső partnerekkel vannak kapcsolatban. A MOBY ezekben az esetekben jóval hatékonyabb a legacy rendszereknél. Jelenleg több magyar biztosító, valamint alkuszcég használja a rendszerünket. A MOBY architektúrája lehetővé teszi, hogy a rendszer nyitva lehessen az internet felé is úgy, hogy eközben az IT biztonság nem csökken.

Néhány biztosítási startup a magyar piacon a már említett újfajta értékesítési technikával dolgozik, illetve niche piacra is fókuszál. Mit gondol, mikorra várható, hogy berobbannak ezek az új trendek?

A MOBY által kínált megoldás a jövőt szolgálja ki. A nagy volumenű, klasszikus lakossági termékeket a biztosítók még ki tudják a régi architektúrával szolgálni. Ha viszont gondolni akarnak a jövőre is, el akarják vetni azokat a magvakat, amik majd 5-10 év múlva fává terebélyesednek, akkor érdemes elindulni a natív digitális termék képességek felé.

A MOBY-ban könnyen lehet új terméket létrehozni és a piacra vinni. A biztosító ezt követően validálhatja a terméket piacon, ha beválik akkor megtartja, ha nem akkor pedig „kidobja” – különösebb fájdalom és áldozat nélkül. Ez a fajta megközelítés viszont még annyira új, hogy ügyfeleinknek is tanulniuk kell, hogy például úgynevezett „termék kezdeményeket” (minimal viable product) hozzanak létre, amivel utána kísérleteket folytatnak. Többen már elindultak ezen az úton. Bízom benne, hogy a jövő az övék lesz.

Ügyfélélmény – évek óta forog már szinte minden e körül a bűvös szó körül azoknál a cégeknél, amelyek a különféle szolgáltatásaikat elkezdték a digitális térbe telepíteni. Sokan úgy gondolják, hogy a biztosítási szakma – a bankszektorhoz képest – egy kicsit le van maradva ezen a téren. Hol tartunk most a járványhelyzet után az insurtech fejlesztésekkel? Mi várható a közeljövőben?

Szalma Gyula szerint nem ritka eset, hogy a felhasználók „meg vannak szorulva”, így nem kell különösebben udvarolni nekik, hogy használják a biztosítók által kínált informatikai szolgáltatásokat. Ez eddig erős kényelmi pozíciót adott egynémely társaságnak – kérdés persze, hogy ez meddig tartható fenn? – Valószínűleg addig, ameddig egy versenytárs elő nem áll egy kényelmesebben használható, ügyfélbarátabb megoldással.

Agárd Györgyi rámutatott, hogy az ügyfelek várhatóan az alapján fogják megítélni a biztosítókat, hogy milyen szolgáltatást kapnak tőlük a digitális térben – mivel az ügyfelek és a biztosítók találkozásához a helyszínt már egyre többször a digitális tér adja. Hosszú távon tehát az ügyfélélmény és az ügyfélkiszolgálás meghatározó lesz a minőség szempontjából.

Vereczki András úgy véli a hosszútávú versenyképesség alapja, ha a biztosítók – a Google példáját alapul véve – egyszerűen kezelhető online felületeket hoznak létre az ügyfeleik számára.

Minél egyszerűbb fogalmakat használnak a biztosítók, minél inkább sikerül egyszerűsíteni a szakzsargont, annál versenyképesebbek lehetnek a digitális térben.

– mutat rá Vereczky András

Agárd Györgyi hozzátette, hogy túl sokszor és túl sokat lehet hallani a biztosítók közti árversenyről, holott ez nem feltétlenül olyan jelenség, amely előre viszi a szakmát. A piaci körülmények – és vele az ügyfelek igényei – idővel folyamatosan változnak, alakulnak. Egyre inkább úgy tűnik, hogy hamarosan az lesz a fontos, hogy a biztosítók – adott árszínvonal mellett – milyen minőségben tudják kiszolgálni az ügyfeleiket. Az ügyfélélmény tehát a verseny kulcsa lesz; ha az ügyfél nem kap megfelelő kiszolgálást vagy nem érti azt, amit maga előtt a képernyőn lát, akkor egyszerűen másik felületet fog keresni, hogy biztosítását megkösse.

A biztosítási tanácsadó és az ügyfél közötti kommunikáció is szerves része az ügyfélélménynek, hiszen az ügyfél e beszélgetéseken keresztül építi fel magában a biztosítóról kialakult képet. Hogyan tudja segíteni a digitalizáció a tanácsadó munkáját?

Agárdi Györgyi meglátása szerint, amennyiben egy üzletköztő képtelen a digitális eszközöket megfelelően kezelni, akkor nem fogja tudni a cég ügyfeleit sem jól kiszolgálni.

Egy üzletkötőnek ugyanis ma már az is feladatai közé tartozik, hogy az ügyfeleket digitálisan támogassa; az üzletkötőt tehát erre a feladatra fel kell készíteni.

– hangsúlyozta Agárdi Györgyi.

Már most rengeteg olyan eszköz van, ami – például egy járványhelyzet idején – megkönnyíti az üzletkötők és az ügyfelek kapcsolattartását. Az üzletkötőket ki kell tehát képezni ezeknek a megoldásoknak a használatára. Amint az üzletkötők ezt a tudásanyagot magukévá tették, azzal máris növelhető az ügyfélélmény.

Vereczki András emlékeztetett, hogy e tekintetben is kiemelten fontos az egyszerűség. A digitális érettség ugyan fontos dolog, de – egy családi példát említve – a 80 éves édesanyja is könnyedén posztol a közösségi média felületeire és nem azért, mert digitálisan érett, hanem mert egyszerű. Az élet bebizonyítja, hogy sokszor nem rakétafejlesztésekre van szükség; elegendő lehet akár egy már meglévő technológia implementálása is. Meteorológiai károk esetén – amikor az ügyfélszolgálat leterhelt egy komolyabb vihar miatt – kifejezetten jól jönne egy olyan kárrendezési megoldás, ahol az ügyfél „csináld magad alapon” saját maga el tudná indítani kárrendezést, a biztosító pedig ez alapján le tudná rendezni a károkat.

Szalma Gyula rámutatott, hogy a közeljövő – immár digitálisan is érett – ügyfelei sokkal tudatosabban fognak viselkedni. Sokan közülük már ma is képesek arra, hogy összemérjék a digitális szolgáltatásokat például ügyfélcentrikusság szempontjából, hiszen már rendelkeznek különféle digitális platformokon (internetbank, webáruház, ügyfélkapu stb.) szerzett felhasználói tapasztalatokkal.

Az ügyfelek nem csak összemérik a szolgáltatókat az ügyfélélmény alapján, hanem meg is követelnek egyfajta színvonalat. Mindent szeretnének online intézni, ennek érdekében viszont aktívan edukálják saját magukat.

– hívta fel a figyelmet rá Szalma Gyula.

Az üzletkötő – ügyfél viszonylatában a digitalizáció olyan módon tudna segíteni, ha mindkét szereplő ugyanazt az eszközparkot használná; azaz az üzletkötőnek és az ügyfélnek is pontosan ugyanazt az applikációt, webes szolgáltatást kellene odaadni, hogy ugyanarról beszéljenek.

Ma még nem látni, de az üzleti vállalkozások által használt robotok száma napról napra növekszik. Amikor robotról beszélünk nem feltétlenül kell ember formájú gépekre gondolni; léteznek szoftverrobotok is, amelyek a számítógépek memóriájában „laknak” és különféle műveletek elvégzése céljából hozták őket létre. Eljuthatunk-e oda, hogy feleslegessé válik az emberi közreműködés az ügyfélkiszolgálás során? Ha igen, akkor elégedettek leszünk-e majd a robotok által nyújtott ügyfélélménnyel?

Agárdi Györgyi úgy vélekedett, hogy a mesterséges intelligencia egy idő után biztosan el fog jutni arra a szintre, amikor a robotok már képesek kiszolgálni az embereket; vagy legalábbis biztosan lesz egy ilyen része is az ügyfélkapcsolati szolgáltatásoknak. Sőt, 2030-2050 körülre akár teljesen ki is lehetne zárni az embert ezekből a folyamatokból.

Habár technológiai oldalról bármi megoldható, egyáltalán nem biztos, hogy az embert ki kellene iktatni. Mivel nem robotok és digitális eszközük vagyunk, így a személyesség megőrzése egy fontos kérdés.

 – mondta Agárdi Györgyi.

Vereczki András rámutatott, hogy számos mesterséges intelligencia alapú megoldás létezik, ami érdemben képes tehermentesíteni az emberek mindennapi munkáját. Ott van például a „textmining”, ami elolvassa és értelmezi az e-mail üzeneteinket és a tartalom alapján képest leveleinket megoldócenterekhez továbbítani. Mindeközben persze egyre inkább válunk személyesen is digitálissá, mivel rengeteg helyen lógunk bele a mesterséges intelligencia által üzemeltetett technológiákba. (internetes keresések, online fordítóprogramok, közösségi média használata stb). A kommunikáció tekintetében ugyancsak jó ideje elkezdünk összenőni a digitális térrel, ennek ellenére – ahol az lehetséges – mégis inkább meg kellene maradni a személyességnél. A digitális térben tehát szeretnénk inkább személyesek maradni, a kommunikációban egyébként a nonverbális elemek – a gesztusok a hanglejtés – is sokat számítanak.

A biztosító társaságok a digitalizációs fejlesztéseik keretében már jó ideje foglalkoznak a szoftverrobotokkal. Ily módon ugyanis a munkafolyamatok egyre nagyobb részét képesek hatékonyabbá tenni. Milyen területeken találkozhatnak az ügyfelek leghamarabb robotokkal?

Agárdi Györgyi elmondta, hogy a szoftverrobotokat már nagyon sok területen használták sikerrel. Az Allianz Biztosítónál például az adminisztráció szinte minden területén használnak már szoftverrobotokat, a korábban manuálisan végzett repetitív tevékenységeket – például kárbejelentések rögzítése – váltják ki velük. Újdonság lesz a közeljövőben a mesterséges intelligencia szélesebb körű használata, ami segít majd olyan – például a kockázatelbírálási – döntések meghozatalában, amit eddig csak emberek tudtak meghozni. Az MNB-től is érkezett már a robotizációval kapcsolatos megkeresés, tehát szinte biztosra vehető, hogy a robotokkal egyre többet fogunk foglalkozni.

Vereczki András hozzátette, hogy ezen a téren rendkívül komoly fejlesztések folynak. A biztosítók egyébként már korábban is használtak „robotokat”, csak akkor máshogy hívták őket. Nem ismeretlen fogalom, amikor a képernyőn egyik mezőjéből a másikba adatokat kell másolni vagy amikor egy táblázatból kerülnek be adatok – például flottaszerződések – nagy tömegben adatok a core rendszerbe. „Automatizált egyedi döntéseket” (előzetes feltételek alapján) eddig is hoztak a biztosítók, viszont az ügyfelet ilyen esetekben mindenképp szükséges volt tájékoztatni.

Akarjuk tehát vagy sem úgy tűnik a különféle robotok szép lassan az ügyfélélmény részeivé fognak válni. Kérdés, hogy ez hogyan fogadják ezt majd a felhasználók? Vajon jó lesz-e majd nekik? Az informatika humán aspektusaival – az ügyfélélményt leszámítva – egyelőre viszonylag ritkán foglalkoznak a fejlesztők. A személyes kapcsolttartás pedig „prémium szolgáltatássá” válhat.

Nyitókép: Unsplash / Illusztráció.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

Hogy értsd, egy pohár víz mit ér, ahhoz sivatag kell: Az élőszavas ügyfélkapcsolat felértékelődhet és prémium szolgáltatássá válhat

Ön mikor folytatott legutóbb személyes beszélgetést a pénzintézeti – biztosítói/banki – ügyei intézése során? Milyen volt a benyomása; jó élmény volt vagy netán felidegesítette? A telefon másik végén ki beszélt; a személyes tanácsadója vagy egy ügyfélszolgálati munkatárs? Beszélt-e már robottal? És ez az élmény milyen volt? – Szokatlan? Szörnyű? Szórakoztató?

A mesterséges intelligencia elkezdett különféle szerepeket játszani az ügyfelek életében, ami apró lépésekben, de elszemélyteleníti a kommunikációt, sőt akár még – az oly sok év alatt fáradtságos munkával felépített – bizalmi viszonyt is kikezdheti. Tény, hogy megvan a digitalizációnak a maga helye az ügyfélkapcsolatokban, azonban ennek mindenkor alkalmazkodnia kell az ügyfelek digitális érettségéhez és befogadási szintjükhöz. Mindez nem ma kezdődött, ugyanis a digitalizáció és a papírmentes működés alapjait már több évtizeddel ezelőtt elkezdték lerakni a biztosítók és a bankok is, így nem meglepő, hogy sok minden a „digitális térbe költözött” az évek során:

Az elmúlt évek alatt a digitális és személyes kapcsolatok, valamint kommunikáció tere „összenőtt”. Akarva, akaratlanul személyesen is „digitálisak vagyunk”, hiszen tablettel, számítógéppel, okostelefonnal dolgozunk és ezek segítségével szolgáljuk ki az ügyfeleinket. Ugyan így igaz az is, hogy digitálisan is „személyesek szeretnénk” maradni. A stílus így sokkal barátságosabb és közvetlenebb, célozottabb a tartalom, egyszerűbb a megértés. Csak példaként említem a videókapcsolattal végzett azonosítást, vagy kárszakértést, ami technikailag ugyan digitális, de valójában mégis egy új formája a személyes találkozásnak. Minden megoldásnak megvan a létjogosultsága és helye, ügyfeleinknek pedig a választás lehetősége.

– magyarázza Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője.

Összességében az ügyfeleink és – bizonyos folyamatokban – a munkatársak is igénylik a közvetlen személyes kapcsolatot, ráadásul vannak olyan törvényi elvárások is (ilyen a pénzmosással összefüggő azonosítás), amelyek a személyes kapcsolatfelvételre kötelezik a biztosítót és az ügyfelet – teszi hozzá Vereczki András.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Személyes kapcsolat vs. digitális kommunikáció, vajon hogyan találjuk meg okosan az egyensúlyt?

Egy pénzügyi szolgáltató oldaláról nézve kulcsfontosságú, hogy a fontos és kritikus üzenetek biztosan eljussanak az ügyfelekhez; az emberi hibázás lehetőséget ilyen esetekben – természetszerűleg – minimalizálni kell. Az is igaz viszont, hogy a kommunikációs folyamat egy adott pontján muszáj bekapcsolódnia a személyes tanácsadónak, ügyintézőnek, hogy az ügyfél és a szolgáltató közti viszony ne váljon rideggé, személytelenné. Egy személyes beszélgetésnek, nyilván van hozzáadott értéke a felek számára, – amennyiben az hatékony -, azonban ezt mérni is kell tudni. Túllépve a digitális transzformáción, a mesterséges intelligencia, a blockchain, ugyancsak hozhat még változásokat az ügyféllel történő kommunikációban, de ne feledjük, ehhez IT oldalon is szükségesek fejlesztések.

Milyen fejlesztések várhatók a közeljövőben a kommunikációs technológiában, illetve a humán szakértői területen? Ezek mennyiségi vagy minőségi jellegűek lesznek? Új kollégákat vesznek fel, vagy inkább tovább képzik a régieket? – Mindez kiderül a DBX Kft. és a Biztosító Magazin ingyenes online kerekasztal beszélgetésén!

A digitalizáció korában is fontos, hogy az ügyfeleink ugyanúgy személyesnek érezzék a kapcsolatot a Biztosítóval, mintha a tanácsadóval egy szobában beszélgetnének. Ennek érdekében a digitális úton küldött üzeneteink személyre szabottak, az adott ügyfelet, az adott igénnyel vagy esetleges problémával kapcsolatban szólítjuk meg, amitől ő továbbra is érzi a személyes törődést. Fontos, hogy lehetőséget adunk az interakcióra, s arra, hogy elmondja a véleményét a szolgáltatással kapcsolatban.

– hangsúlyozza Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője.

Az elmúlt évben a pénzügyi szektor szereplői sok mindent újra gondoltak és nem valószínű, hogy vissza fogják bonyolítani a digitalizált folyamatokat

Az utóbbi időben előtérbe kerültek olyan égető kérdések, mint például a személyes és a szervezeti reziliencia, a társadalmi felelősség helyzete, valamint a fenntarthatóság is. És hogy ezek mennyire nem valamiféle távoli víziónak az elemi, azt jól példázzák a pénzügyi szektor meghatározó szereplőinek közelmúlt béli törekvései; ezt látjuk az Allianz Balance programjában, a Groupama Fair alapon, illetve az Uniqa 3.0 Seeding The Future vállalati stratégiájában is, utóbbinak például központi eleme a környezeti fenntarthatóság.

Vajon érzékelhető változást fognak-e majd hozni ezek az új stratégiák az ügyfelekkel folyatatott kommunikációban? Mire készüljön és mire számíthat végül az ügyfél, ha a közeljövőben egy pénzügyi szolgáltatóhoz fordul? – Az ingyenes online kerekasztal beszélgetés során a meghívott szakértőkről ezekre a kérdésekre is válaszokat kaphatunk.

Magyarországon a biztosítás sok ügyfélnek sajnos még mindig valamilyen „bonyolult elintéznivalót” jelent. A számos ok közül a bizalmatlanság a toplista elején van: a biztosítókat legtöbbször lassú és körülményes intézményeknek tartják. Az érem másik oldala, hogy egy-egy biztosítási eseménynél szinte minden ügyfél pozitív visszajelzést ad a szolgáltatással kapcsolatban, és külön kiemelik a személyes kiszolgálás fontosságát, valamint az ott tapasztalt korrektséget. Ebben a kontextusban a digitalizáció is egy eszköz, mellyel az ügyfélkiszolgálás színvonalát, és persze a szektor imázsát javítani tudjuk.

– vélekedik Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. Marketing és digitális vezetője.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. marketing és digitális vezetője
• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője
• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

Ez is érdekelheti: Olvassa el korábbi cikk korábbi részét ide kattintva!

Ügyfél viselkedése alapján irányított kommunikációs folyamat

A hazai pénzintézetek egybehangzó tapasztalata szerint az elmúlt évet egyszerre jellemezte két trend:

Az ügyfelek digitális kapcsolattartási igényének és képességének gyors fejlődése, illetve a személyes megkeresések megszaporodása.

Az utóbbiak robbanásszerűen futottak fel azokban az időszakokban, amikor bizonytalanság vagy változás volt tapasztalható, például a hiteltörlesztési moratórium bevezetése idején. Nem csak a call-centerek és tanácsadók telefonvonalain, hanem a fiókokban, irodákban is megnövekedett a forgalom – minden óvatosság, tervezés és előrejelzés ellenére.

A személyes csatornák továbbra is nélkülözhetetlenek maradnak

Az ügyfelek beszélni szeretnének valakivel minden olyan esetben, amikor döntés előtt állnak, vagy egyszerűen csak kérdésük van. Ez önmagában nem gond és nem akadály, éppen ellenkezőleg:

A szolgáltatók évek-évtizedek alatt jelentős humán tőkét halmoztak fel, saját szakértőik és tanácsadói hálózatuk jól képzett munkatársakból áll.

Jó hír, hogy erre a szakértelemre továbbra is nagy szükség van. De hogyan kapcsoljuk össze a személyes szakértői munkát a vállalat digitális képességeivel? Hogyan segítsük az ügyfél eligazodását a sokrétű kommunikációs térben? 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, az Groupama Biztosító marketing igazgatója

A Budapesti Gazdasági Főiskolán diplomázott, később pedig mérlegképes könyvelői oklevelet is szerzett. 2017 óta tölti be a marketing és digitalizációs vezetői pozíciót a biztosítónál; korábban – ugyancsak a Groupama Biztosítónál – a minőségbiztosítási területe vezette. Ezt Megelőzően az Allianz Hungária Biztosítónál dolgozott értékesítési területen, ahol különböző pozíciókat töltött be.

• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

1990-ben végzett a BME-n, ahol gépészmérnöki diplomát szerzett. Az UNIQA Biztosítóhoz 2016-ban csatlakozott, ahol jelenleg a kárrendezési területet vezeti. Korábban dolgozott a K&H Biztosítónál is, illetve az AEGON Biztosító lakossági kárrendezési területét is irányította. Az AEGON-nál hozzá tartozott a szakterület vezetésén túl annak fejlesztése, illetve az operatív működés irányítása, valamint az ügyfélszolgálat stratégiai és szakmai vezetése.

• Horváth Attila, IT tanácsadó (Groupama Biztosító korábbi CIO-ja)

Több mint 20 éves – multinacionális nagyvállalatoknál szerzett – menedzsment tapasztalattal rendelkezik. Stratégiai szemléletű vezetőként, igen komoly elméleti és gyakorlati tudásra tett szert a transzformáció-, projekt-, folyamat- és architektúra-fejlesztés területén. Szakértelme ugyancsak kimagasló az Információbiztonság, az informatikai szolgáltatások fejlesztése, a pénzügyi tervezés, valamint az IT területet érintő beszerzések tekintetében is. A különféle hibrid IT-szervezetek létrehozásában, irányításában, is rendelkezik kompetenciákkal, a hazai és nemzetközi pénzügyi szolgáltatási iparágat átfogóan ismeri.

• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője

Több mint 20 éve dolgozik a pénzintézeti és biztosítási szektorban informatikai vezetőként, 2018-ban a rangos „Az év CIO”-ja elismerést is megkapta. Pályafutását az ÁB-AEGON Biztosítónál kezdte 1995-ben IT területen dolgozó vezetőként, majd 2002-ben az Erste Bankhoz igazolt. Vezetésével történt meg a Postabank informatikai migrációja, emellett kiemelt feladata volt a korszerű banki alkalmazások fejlesztésének irányítása is. Az Allianz Hungáriánál 2009-től tölti be a szervezési és fejlesztési igazgatói pozíciót, 2016-tól pedig a vállalat CIO-ja. Irányítása alatt valósult meg a biztosító IT szervezetének teljes átalakítása, újraépítése, a SOA-alapú háromrétegű alkalmazásarchitektúra kialakítása, a folyamatok digitalizációja és a kapcsolódó hatékony workflow rendszer kiépítése.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Ízelítő a szakmai fórum témáiból, azaz
Hogyan maradjunk személyesek a digitális térben?

• Az ügyfélút változásai – Hogyan változott meg az ügyfélút (coustomer journey) a digitalizáció hatására? Hogyan hatott a járványhelyzet az ügyfélútra?
• Ügyfélélmény – Milyen IT eszközökkel és megoldásokkal, tudjuk magas szinten tartani az ügyfélélményt a jelenlegi helyeztben, illetve milyen változásokra, kihívásokra készüljünk fel a közeljövőben?
• Csatornaváltás – Mikor váltanak – illetve milyen helyzetben váltanának – kommunikációs csatornát az ügyfelek? Milyen áttérési pontok vannak és hogyan azonosítsuk ezeket?
• Információátadás – Hogyan tudjuk zökkenőmentesen átadni a különféle információkat a csatornaváltások között az áttérési pontokon?
• Kommunikáció tervezés – Milyen csatornák vannak, mikre kommunikációs szempontból figyelni kell az ügyfélút tervezése során. Hol lehetnek csatornaváltások? Mire érdemes felkészülni?
• Az ügyfél viselkedése – Ki irányítja a csatornaváltást (a digitális és a személyes platformok között) a szolgáltató vagy az ügyfél? Miért ideális, ha az ügyfél viselkedése irányítja a csatornaváltást? Mikor fontos az emberi hang?
• Példák – Néhány valóságban már működő példa (use case / pilot) bemutatása. 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni