2021 has been, again, a very difficult year but the direction remained the same for Allianz, and for the rest of the Hungarian insurance industry, everything is just got a bit accelerated. Allianz is now entering into the subsequent phase of digitization. Documents will be reviewed, simplified, or even modified to make business processes smarter and even more convenient. Having a product is not sufficient anymore, services and user experience attached to them are also important for the customers. Therefore, Allianz must compare itself to other companies outside of the insurance industry. Nowadays there is a growing focus on sustainability, and as a founding member of United Nation’s Net-Zero Insurance Alliance, Allianz is the frontrunner of these efforts. The board members and CEOs of Allianz are highly engaged to this topic, and Allianz Group – as one of the largest investors of the world – has a huge influence on where and how the company invests its own and its customers funds.

Ez a cikk magyar nyelven is elérhető. 

Talking about the development of insurance products Allianz is committed to simplification and improving efficiency. How well the company succeed this year and what can you share with us from product development?

The direction, that we set some years ago, remained the same, however this year in addition to pure product development we focused on services and customer experience as well.

A sole product is not sufficient anymore, services and positive customer experience attached to them are also important for everyone.

For example, this year we introduced a simplified and more user-friendly quote and buy system for our clients. There were improvements on the claim tracking processes as well, and as a result now our customers can receive digital notifications and are able to track the status of their claims in a modern environment: in the Online Claim Tracker. 

Allianz is a frontrunner in both digitalization and artificial intelligence-based developments among the Hungarian insurance sector. What’s next in digitalization and what are your plans for the coming years?

Obviously, we have to continue this path. Now we have to leverage the results of past years work as fully as we can. We made our offices paperless a couple of years ago, and as a next step we will make digitalization smarter and more convenient. We automated our processes in the past, and now it is time to leverage AI and advanced analytics to benefit from the data and the information that we gathered, to improve efficiency and customer service further.

We realized that artificial intelligence brings benefits on both sides, for the company and for the customers as well.

For the company the things will become faster and smoother. For our customers, we can do deeper analytics as well. Take Voice of the Customer as an example: this year we covered all customer journeys. So now we have a platform where we receive detailed feedback from our customers. Now we analyze these feedbacks to further improve our services using more intelligent tools and processes. In the next years, we will modernize our core insurance system as well. We started with the products, then came to front end used by our customers, and now we finally arrive to core system modernization, which is a much bigger task, and will certainly take more than one year.

Let’s talk a few words about people management in the changing work environment. We are dealing with COVID for nearly two years now. The way we do things has completely transformed, home office has become standard and the hybrid work was born. How does this affect your colleagues and the efficiency of Allianz Hungária? What challenges do you face in this regard?

The change is huge with all of its the benefits and difficulties. On one hand we saw people became happier and satisfied after we moved to home office, during the first wave of the pandemic. They could work safely, with less travel from home to work they gained some time, and some flexibility. Then we moved into a phase when people realized that quarantine has disadvantages too, like spending your whole day jumping in and out videoconferences. Besides that, a lot of things appeared on the change management side.

Because the way how we interact and do our work has changed, we organized a lot of online training for our employees and gave them opportunities to grow on various levels, supported them coping with this new situation.

Today there is a totally different way of managing people remotely. We are also running webinars on communication and psychological challenges, for example how to deal with pressure and stress. This initiative was so successful and popular among our colleagues, that this year onwards we offered such seminars to our clients as well. We invited well-known experts, psychologists and psychiatrists to help not only to our colleagues but our customers too. Now just saw the 4^th wave of Corona, and the world became hybrid once more. At least, this time we had an advantage: we already knew how to react smooth. We adapted to the situation on demand, and we call this the new working model – e.g. when and how long people can work from home – of course, depends on the actual setup and daily operation of the department. This is a complex question, and solutions are rarely black and white.

Allianz not only secures people’s financing but as it is written in its purpose, „We secure your future” also means working for a sustainable future. What does this mean from the business and operational perspective, and how does it connects with sustainable financing? Can you please share some thoughts about the latest sustainability developments at Allianz?

I am glad that you ask this since it is indeed an increasingly important topic, that needs a lot of awareness, and we must promote it very actively as well. As insurers we can talk about the impact of natural catastrophies, storms, floods, hails and all the growing aspects of these aforementioned situations on our customers and on their business. However, this is not only about climate protection and protecting the environment, but about ESG (Environmental, Social, and Governance). This is a wider topic. Some people think it is about only climate change – which is very important by the way – but it is only a part of it. Sustainability also means how we interact with the community. For example, how we support the community around us in different ways, not only by giving them donations; how we provide equal opportunities for people within the company to maintain the men-women balance and equal access to development opportunities. Here are our goals which going well beyond climate change.

What is the role of Allianz, on Group level regarding climate change?

The role and the activity of Allianz are visible on three different levels. I truly believe in these, and I am committed we need to promote sustainability.  

• First element is our own operation that we want to keep sustainable. We commit to CO2 reduction and to more environmentally friendly ways of doing business, which includes for example energy efficient way to operate our facilities or reduce travel.
• On the second level, we address a much larger perimeter, by being more selective in our underwriting, where we avoid some areas, like coal-related industries.
• Finally, Allianz Group is one of the largest investors in the world, and thus has a huge influence on were and how the company put its own and its customers money. We invest in a more ecologically friendly and sustainable projects, or we ask companies we invest into for higher sustainability standards.

Allianz is very active in sustainability, for example, we are the founding of member of United Nation’s convened Net-Zero Insurance Alliance, as well as of Net-Zero Asset Owner Alliance. And we strive to play a leading and shaping role, not just as a participant.

How do you see the year ahead? When will the market, such as travel insurance, return to pre-corona levels? What do you see as the biggest challenge for next year, and how do you prepare for it?

This year the Hungarian insurance industry become stronger and more successful. Both, life and non-life markets showed a strong growth this year. For us, this was a successful year, if we take a look on our progress and numbers it is a pleasant surprise. Allianz become the number one brand in the insurance industry globally, according to Interbrand’s Best Global Brands Ranking. Next year – as I see for now – the main trends will remain. The insurance industry, together with the economy, will grow further. As for Allianz – we keep learning from the new trends and adapting as well. With regards to the travel market, it will take some time to go back to the pre-corona level, but perhaps the recovery might happen faster than expected. Allianz Hungária will move to intelligent and consistent digitalization, which includes customer services, and back-office operations.

As a matter of fact, customers also learnt many things over the lockdown. They saw these new digital solutions are good, and now those became expectations. I used to say even before corona that we must compare ourselves not only to companies within the insurance industry, but companies like Google, or online retailers. This race is never ending, however it is good for us and good for the customers.

Bár 2021 ismét egy kihívásokkal teli év volt, az irány nem változott sem az Allianz Hungária, sem a hazai biztosítási piac résztvevői számára, a tempó azonban még gyorsabb lett. Az Allianz hamarosan a digitalizáció következő szakaszába lép: a vállalat annak érdekében, hogy üzleti folyamatai még intelligensebbek és kényelmesebbek legyenek, a korábban digitalizált dokumentumokat felülvizsgálja, egyszerűsíti, sőt ahol kell, módosítja is. A termék magában már nem elég, az ügyfelek számára ugyanolyan fontos a szolgáltatás és az ezekkel kapcsolatos élmények is. Az Allianznak így más – a biztosítási ágazaton kívüli – szereplőkkel is össze kell hasonlítania magát. Mindezeken túl pedig egyre nagyobb hangsúlyt fektet a fenntarthatósági törekvésekre is. Az Allianz az ENSZ Net-Zero Insurance Alliance nevű szervezetének alapító tagjaként elkötelezett a témában. Az Allianz Csoport igazgatósági tagjai és vezérigazgatói rendkívül aktívak a fenntarthatóság területén; a Csoportnak pedig – a világ egyik legnagyobb befektetőjeként – jelentős befolyása van arra, hogy a vállalat hova, illetve hogyan fekteti be saját és ügyfelei pénzeszközeit.

This article is also available in English.

Az Allianz elkötelezett az egyszerűsítés és a hatékonyság javítása mellett, és ezek a törekvések a termékfejlesztésben is visszaköszönnek. Ebből a szempontból hogyan sikerült az Allianz éve?

A közelmúltban kitűzött irány változatlan maradt idén is, a szigorú értelemben vett termékfejlesztés mellett a szolgáltatások tökéletesítésére és a ügyfélélményre nagyobb hangsúlyt fektettünk.

A termék ma magában már nem elegendő. Az ügyfeleink számára fontossá váltak a szolgáltatások és a hozzájuk kapcsolódó pozitív élmények is.

Idén például egy tovább egyszerűsített és még inkább felhasználóbarát tarifálót – szaknyelven online ajánlatadási rendszert – vezettünk be, valamint többek között továbbfejlesztettük a kárstátuszkövetési folyamatainkat is. Ennek eredményeként ügyfeleink digitális csatornákon értesítéseket kaphatnak, így pedig könnyebben követhetik nyomon a káresetek aktuális állapotát a modern és kényelmesen használható kárstátuszkövető rendszerünkben.

Az Allianz korábban is élen járt a digitalizáció terén, a magyar biztosítási szektorban az elsők között alkalmazott mesterséges intelligencia alapú fejlesztéseket. Hol tartanak ma a digitalizációval, milyen terveik vannak a következő évekre?

Folytatjuk a digitalizációt, és a kapcsolódó fejlesztéseket. A már rendelkezésünkre álló alapokat most még jobban ki kell majd használni. Ahogyan az elmúlt években irodáinkat papírmentessé tettük, úgy a következő lépésben a digitalizációt tesszük okosabbá és kényelmesebbé az ügyfélélmény érdekében. Bizonyos területeken egyes folyamatokat robotokkal automatizáltunk. Most itt az ideje, hogy éljünk a mesterséges intelligencia és az előrehaladott elemzések előnyeivel, és hasznosítsuk a rendelkezésünkre álló adat- és információtömeget a hatékonyság és az ügyfélkiszolgálás további fejlesztése érdekében.

Felismertük, hogy a mesterséges intelligencia alkalmazása számos előnnyel jár, amelyekből – közvetlenül vagy közvetve – az ügyfeleink profitálnak.

Míg a vállalat folyamatai gyorsabbá és persze sokkal gördülékenyebbé válnak, addig ügyféloldalon mélyebb elemzést is végezhetünk. Például – a Voice of the Customer kezdeményezés részeként – idén minden olyan folyamatot lefedtünk, amellyel klienseink ügyintézés során  naponta találkoznak. Így most egy olyan szilárd alappal rendelkezünk, amelyre támaszkodva részletes visszajelzéseket gyűjthetünk be az ügyfeleinktől. Következő lépésként ezeket a visszajelzéseket használjuk fel szolgáltatásaink továbbfejlesztése érdekében, intelligensebb eszközök és folyamatok használatával. A következő években egyébként sor kerül majd saját rendszerünk gerincének modernizálására is. A korszerűsítést a termékekkel kezdtük, majd eljutottunk azokhoz a felületekhez, amelyekkel az ügyfelek találkoznak, most végre elérkeztünk a rendszer vázának korszerűsítéséhez. Ez utóbbi egy nagyobb ívű feladat, erre egy év nem lesz elég.

Ejtsünk néhány szót az emberi erőforrásokról és a változó munkahelyi környezetről. Szűk két éve gyökeresen átalakult a munkavégzés módja, elfogadottá vált a távoli munka és teret nyertek a hibrid megoldások. Az új, állandósult munkakörülmények milyen hatással vannak a kollégákra és a hatékonyságra? Milyen kihívásokkal szembesülnek ezen a területen?

Úgy gondolom, hogy óriási változáson megyünk keresztül, és ennek egyaránt megvannak a maga előnyei és persze nehézségei is. Egyfelől azt láttuk, hogy a kollégák boldogabbak és elégedettebbek voltak a járvány első hullámának idején, amikor otthonról kezdtek el dolgozni. Biztonságosabb volt a munkavégzés, és élvezték a rugalmasságot, illetve azt, hogy kevesebbet kellett ingázni. Idővel azonban eljutottunk abba a fázisba, amikor a tartós távoli munkavégzésnek hátrányai is megjelennek; például, amikor az egész napod videokonferenciák sorából áll. Ezeken túlmenően pedig sok tennivalónk akadt a változásmenedzselés területén is.

Mivel megváltozott a munkavégzés és kapcsolattartás módja, több különböző szintű online képzési és fejlesztési lehetőséget kínálunk a kollégáknak, így is segítve őket abban, hogy megbirkózzanak az új helyzettel.

Manapság teljesen máshogy kell vezetni az embereket, ha távoli munkavégzésről van szó. Rendszeresen szervezünk például webinárokat, amelyeknek a témája a reziliencia növelése, a kommunikációs és pszichológiai kihívások, illetve a mentális terhek és a stressz kezelése. Ezek a kezdeményezések rendkívül sikeresek és népszerűek voltak kollégáink körében, így  az idei évtől már ügyfeleink számára is kínáltunk ilyen jellegű online szemináriumokat. Ezekre az alkalmakra ismert szakembereket, pszichológusokat és pszichiátereket hívtunk meg, hogy ne csak kollégáinknak, hanem az ügyfeleinknek is segíthessenek. Most, hogy a koronavírus-járvány újabb hulláma megint itt van, és a világ újra hibriddé válik; legalább annyi előnyünk van, hogy gördülékenyebben tudunk viszonyulni mindehhez. Igény szerint tudunk reagálni és alkalmazkodni a helyzethez, ez az, amit New Work Model-nek kereszteltünk el. Ebben fektettük le az alapokat, hogy a kollégák mennyi időt, illetve mikor dolgozzanak otthonról – a pontos részletek természetesen nagyban függenek az egyes csapatok és szervezeti egységek tényleges felépítésétől és a napi működés sajátosságaitól is. Be kellett látnunk, hogy ebben a témakörben sem csupán feketék vagy fehérek az álláspontok.

Az Allianz nemcsak az emberek pénzügyeiben játszik szerepet, hanem a jövő biztosítójának is tekinti magát. A jövőt pedig csak fenntartható formában látja biztosítottnak. Mit jelent ez a vállalat működése és a fenntartható finanszírozás szempontjából? Megosztana néhány gondolatot erről?

Örülök, hogy feltette ezt a kérdést, hiszen ez valóban egyre fontosabb téma. Rengeteg tudatosítást igényel még, nagyon aktívan kell ezt népszerűsítenünk. Biztosítóként tematizálhatjuk a természeti katasztrófákat, viharokat, árvizeket, jégesőket, valamint ezek ügyfeleinkre, illetve üzletvitelükre gyakorolt egyre erőteljesebb hatásait. A fenntarthatóság azonban nemcsak az éghajlatváltozásról és a környezetvédelemről szól, hanem az úgynevezett ESG-ről (Environmental, Social and Governance), ami egy jóval tágabb témakör. Sokan gondolják a fenntarthatósággal kapcsolatban, hogy csak a klímaváltozásról van szó – ami egyébként nagyon fontos –, ez azonban csak egy része a teljes témakörnek. A fenntarthatóság azt is jelenti, hogy milyen kapcsolatot ápolunk egymással és a közösséggel. Például hogyan, milyen módon támogatjuk a körülöttünk élőket – és itt nem csak adományozásra gondolok, hanem arra, hogyan biztosítjuk az esélyegyenlőséget a vállalaton belül például a férfi-női munkavállalói egyensúly fenntartásához, és az azonos fejlődési lehetőségekhez. Ezen a területen a céljaink jóval túlmutatnak a klímavédelmen.

Csoportszinten mi a szerepe az Allianznak az éghajlatváltozással kapcsolatban?

Az Allianz szerepe és tevékenysége három különböző szinten látható. Őszintén hiszek ezekben, ezért úgy érzem, elő kell mozdítanunk a fenntarthatóságot.

• Az elsőként a saját működésünket kívánjuk fenntarthatóvá tenni. Elköteleztük magunkat a szén-dioxid-kibocsátás csökkentése és a környezetbarát üzletvitel mellett, amely magában foglalja például létesítményeink energiahatékony működését, illetve az utazások csökkentését.
• A második szint egy sokkal nagyobb terület, szelektíven állunk hozzá a vállalásokhoz, bizonyos területeket már inkább kerülünk, itt legfőképp a szénnel kapcsolatos iparágakra gondolok.
• Végül pedig az Allianz Csoport – mint a világ egyik legnagyobb vagyonkezelője – óriási befolyással bír abban a tekintetben, hogy miként fekteti be saját és ügyfelei pénzét. Környezetbarát és fenntarthatóbb projektekbe invesztálunk, ezzel párhuzamosan pedig törekszünk magasabb fenntarthatósági normákat megkövetelni azoktól a cégektől, amelyekben érdekeltségeink vannak.

Az Allianz nagyon aktív a fenntarthatóság terén, például alapítói vagyunk az ENSZ által összehívott Net-Zero Insurance Alliance-nak, valamint a Net Zero Asset Managers Alliance-nak, amely két nemzetközi szervezet. Mindkettő esetében az a célunk, hogy vezető szerepet töltsünk be, ne csak pusztán résztvevők legyünk.

Hogyan látja az előttünk álló évet? Mikor térhet vissza a biztosítási piac – gondolok itt legfőképp a termékek, főleg az utasbiztosítás iránti keresletre – a koronavírus előtti szintre? Mit lát a következő év legnagyobb kihívásának, és hogyan készülnek rá az Allianz?

Idén a magyar biztosítási szakma megerősödött és még sikeresebb lett. Mind az élet-, mind a nem-életbiztosítások területe erőteljes növekedést mutat 2021 során. Az Allianz számára is sikeres év volt az idei, az előrehaladást és a számokat nézve, pozitív a meglepetés. Az Interbrand Best Global Brands rangsora alapján az Allianz a biztosítási ágazat első számú márkája lett a világon. Jövőre – meglátásom szerint – a főbb trendek változatlanok lesznek. A biztosítási ágazat a gazdasággal együtt tovább növekszik majd. Ami az Allianzot illeti – folyamatosan tanulunk és alkalmazkodunk. Az utasbiztosításokról azt gondolom, hogy valószínűleg eltart még egy ideig, míg visszaáll a járvány előtti helyzet, de talán gyorsabban megtörténik a fellendülés, mint ahogy azt a legtöbben gondolják.  Az Allianz Hungária a következőkben áttér az intelligens és konzisztens digitalizációra, amely magában foglalja az ügyfélszolgálatot és a back-office működését is.

Az ügyfelek is sok mindent tanultak a lezárások alatt. Bizonyosságot szereztek arról, hogy az új digitális megoldások jók; sőt, ezeket szinte már elvárják. Már a járvány előtt is azt mondtam, hogy nemcsak a biztosítási ágazaton belüli vállalatokhoz kell hasonlítanunk magunkat, hanem olyanok szereplőkhöz is, mint például a Google, vagy az online kereskedelmi cégek. Ez a verseny soha nem ér véget, és egyáltalán nem rossz, hiszen az ügyfeleink is profitálhatnak belőle, mi pedig épp ezért dolgozunk.

This article is also available in English.

Annak ellenére, hogy a koronavírus-járvány második hulláma világszerte keményen sújtja a gazdaságot, az Allianz Hungária Zrt. továbbra is megőrizte erős pozícióját a hazai biztosítási piacon. Márciusban – csupán egyetlen hét alatt – szinte az egész vállalat zökkenőmentesen állt át a távoli munkavégzésre. A menedzsment továbbra is az egyszerűsítésre, a gyorsaságra és a tökéletes ügyfélélményre fókuszál, a korábban kijelölt irány tehát nem változott. A széleskörben elterjedt „újszerű munkavégzés”, valamint, hogy milyen módon vezessék, motiválják a kollégákat ebben a mostani teljesen virtuális környezetben, viszont egy merőben új és fontos kihívás a vezetőség számára. – Röviden áttekintettük az Allianz Hungária Zrt. legfrissebb eredményeit, a Biztosító Magazin a vállalat igazgatójával, Alexander Protsenkóval készített exkluzív, online évértékelő interjút.

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!

This article is also available in English.
Click here for the English version.

A koronavírus-járvány sajnálatos módon példanélküli helyzetet idézett elő. Visszatekintve az évre, hogyan vélekedik a vállalat piaci helyzetéről és 2020-as teljesítményéről?

A pandémia következtében az életünk sokkal intenzívebbé vált. Hetek alatt hajtottunk ugyanis végre olyan fejlesztéseket, amelyek korábban évekig tartottak; különösen a digitalizáció és az online szolgáltatások területén. Magam részéről továbbra is pozitívan és egyben bizakodóan állok a jelenlegi helyzethez. Idén márciusban, a járvány kitörésekor erős pozícióból indultunk, elkötelezett, kitartó és alázatos munkával sikeresen kezeltük a váratlan helyzetet. Egy pillantást vetve a pénzügyi helyzetünkre jól látszik, hogy az idei év a korábbi évekhez képest is az egyik legerősebb volt.

Melyek azok az eredmények, amelyekkel elégedett? Mit gondol mely területeken van szükség több odafigyelésre, illetve fejlesztésre?

A járványhelyzet által támasztott kihívásokat, véleményem szerint három aspektusból is kifejezetten jól kezeltük. Először is mindenki számára láthatóvá vált, hogy a pandémiás időszak mennyire összekovácsolta az Allianz csapatát. Az ez idő alatt készített felméréseink során olyan visszajelzéseket kaptunk, amelyek azt mutatták, hogy erősebb lett a csapatszellem, és valóban közelebb kerültünk egymáshoz. Másodszor, jó volt látni, hogy minden korábbi informatikai és infrastrukturális beruházásunk – mint például a virtuális kliens megoldás- most kifizetődőnek bizonyultak. Egy héten belül az egész vállalatot át tudtuk állítani home office-üzemmódba, és megkezdtük a távoli munkavégzést; az ügyfeleink ugyanakkor semmit sem vettek észre ebből. Harmadszor pedig, a cég összességében jobban teljesített, mint ahogyan azt a koronavírus elején vártuk: néhány szegmensben – például utasbiztosításban – csökkent ugyan a volumen, összességében azonban minden gyorsan helyre állt; sőt, több szegmensben túlteljesítettük az előző évi szintet.

Tavaly beszélgettünk, arról – éppen ezért idén is feltenném ezt a kérdést –, hogy Ön szerint melyek a legnagyobb kihívások, amelyekkel a biztosítóknak manapság szembe kell nézniük? Illetve, mi a legnagyobb kihívás egy vezető számára?

A kihívások és az irány változatlan, – valójában ez az egész korona-helyzet egyfajta „katalizátorként” hatott az Allianzra. Túl összetett rendszereink voltak, nem voltunk elég gyorsak, és a folyamataink túl bonyolultak voltak. Ezenkívül az ügyfél megkeresésekre adott válaszidő sok esetben nem felelt meg az új ügyfelek elvárásainak. Világossá vált, hogy javítanunk kell az ügyfélmegkeresések során produkált válaszidőn. Nagy előrelépést tettünk ezek megoldására, de még van hova fejlődnünk. Számomra az a kihívás, hogy miként legyünk még gyorsabbak. Szerencsére az irányon legalább nem kell változtatnunk.

Az egyszerűsítésben, a gyorsaságban és a kiváló ügyfélélményben hiszek. Ügyfeleinket gyorsabban kell kiszolgálnunk.

– magyarázza Alexander Protsenko.

Nincs idő a hosszas implementálási folyamatokra; az ügyfelek azt várják, hogy ügyeik másnapra rendeződjenek, az új szolgáltatásokat pedig mielőbb be kell vezetnünk. Ha nem vagyunk elég gyorsak, akkor nincs üzlet. Az pedig, hogy miként lehet vezetni és motiválni a kollégákat ebben a teljesen új virtuális környezetben, az természetesen további kihívást jelent.

Hogyan állnak a tervezett egyszerűsítésekkel a hazai, illetve európai szinten? Vannak-e már előzetes eredmények? Sikerek?

Egy év elteltével már láthatóvá váltak az eredményeink, ezek közül meg tudok említeni néhány jó példát. Májusban teljes mértékben átváltottunk az új és egyszerű Otthonom és Autóm termékekre, amelyek nagy sikert arattak. Pozitív meglepetés volt, hogy nemcsak az ügyfelektől, hanem az értékesítő kollégáktól is kedvező visszajelzések érkeztek. A visszajelzéseik alapján az új termékeink lényegét egyszerűbb megértetni az ügyfelekkel, és ezáltal értékesíteni is könnyebb azokat. Tapasztalataink egybevágnak a Közép-Kelet Európai régió többi Allianz-leányvállalatainál látottakkal, ugyanis minden érintett országban ugyanazt az értékesítési logikát követi a vállalat. Az új, moduláris termékeink teljes mértékben megegyeznek az osztrák, a szlovák, a bolgár vagy épp a román piacon lévő termékekkel. A kedvező eredményeknek és visszajelzéseknek azért örülünk kifejezetten, mert más piaci szegmensekben, illetve más termékek esetén is ez lesz a megközelítésünk a jövőben.

Generált-e bármilyen új igényt a járványhelyzet az Allianz termékei iránt?

Tavaly októberben vezettük be új videós kárbejelentő megoldásunkat, és bevallom eleinte nem sokan használták. Idén viszont – a járványhelyzet miatt – a felhasználók száma az egekbe szökött. Ma pedig az a helyzet, hogy a kárbejelentések többségét ezen a videós kárbejelentő megoldáson keresztül kezeljük. Ez amellett, hogy biztonságos, egyben sokkal kényelmesebb is az ügyfeleinknek, számunkra pedig sokkal hatékonyabb. Gondolkozunk azon is, hogyan tudnák innen tovább lépni; szerencsére folyamatban van még néhány hasonló fejlesztésünk, amelyek zöme már meglehetősen közel jár a piaci bevezetéshez.

Támasztott-e új követelményeket a járványhelyzet az Allianz felé az egyszerűsítési projektek tekintetében?

A koronavírus hatására felgyorsítottuk folyamataink átvilágítását. Észrevettük például, hogy a nem-életbiztosítások tekintetében képesek vagyunk akár teljes mértékben távolról ellátni a feladatainkat. Az első kapcsolatfelvételtől kezdve egészen a szerződéskötésig mindent meg tudunk oldani személyes találkozó nélkül. Az élet üzletágban ugyancsak új digitális szolgáltatásokat vezettünk be már az a járványhelyzet első heteiben; így az ehhez tartozó – végponttól végpontig tartó – folyamatok kiszolgálása is teljes mértékben megoldható home office-ból.

Hogyan tudják egyszerűbbé tenni az ügyfélélményt?

Ha megnézünk egy átlagos TV-távirányítót, azon rengeteg gomb van, míg az Apple TV távirányítóján viszont alig néhányat találunk. Hasonlóképpen, nekünk is sokkal egyszerűbb megoldásokat kell biztosítanunk, nemcsak a kommunikáció, hanem a szolgáltatás- és a termékdizájn területén is. A koronavírus miatt sokan az „online térbe költöztek”, ők mindenképp fel akarják gyorsítani az ügyeiket, ezért nekünk reagálnunk kell, ami esetünkben gyors, digitalizált működést jelent. Megfelelő vásárlói élményt kell nyújtanunk az online csatornák és mobileszközök számára is.

A 2020 előtt használt kárbejelentő az adott ügyel kapcsolatban „mindent” tartalmazott. Valójában olyan volt, mint egy nagy statisztikai tábla. Az új Online Kárbejelentő viszont sokkal interaktívabb, sokkal vizuálisabb, valós idejű és könnyebben használható – a kevesebb néha több.

– magyarázza Alexander Protsenko.

Az Online Kárbejelentő mellett az ügyfélélmény továbbfejlesztésén is dolgozunk annak érdekében, hogy más megoldásaink is egyszerűbbek és gyorsabbak legyenek; néhányuk hamarosan elérhető lesz az ügyfelek számára.

Az Allianz már évekkel ezelőtt belefogott a digitalizációba; a vállalat így már a pandémia elején rendelkezett különféle digitális megoldásokkal, amelyek – feltételezem – segítettek az üzletmenet-folyamatosság fenntartásában. Vannak új célkitűzéseik a digitalizáció terén? Kellett esetleg változtatni az IT-fejlesztések priorizálásában a járvány miatt?

Idén év elején – még a világjárvány előtt – rájöttünk, hogy több száz kezdeményezésünk van terítéken, és nyilvánvalóan nem tudjuk mindegyiket egyszerre megvalósítani. Az idei évben az ügyfélélmény fejlesztését az alaprendszereink fejlesztése elé helyeztük. Ennek ellenére persze futtatunk pár hatékonyságnövelési és robotizálási projektet, hogy az üzletmenetünk még olajazottabbá váljon; ezt minden évben meg kell tennünk.

A home office önmagában nem jelent nagy újdonságot a munkavállalók többsége számára, ugyanakkor az elhúzódó távoli munkavégzés már okozhat kihívásokat. Hogyan tudnak lépést tartani hosszú távon ezzel az új működési modellel?

A pandémia elején valóban másfajta üzemmódba kapcsoltunk. Ha megnézzük a biztosítási iparágat, akkor látható, hogy a többi iparágakhoz képest vannak eltérések abban, ahogyan a járványhelyzetet kezeljük. Vannak olyan vállalatok, amelyek teljes mértékben távmunkára váltottak és ezt hosszabb ideig fenn is kívánják tartani. Más vállalatok ezzel szemben úgy vélekednek, hogy a lehető leghamarabb visszatérnének az eredeti működési modellhez, még akkor is, ha nem muszáj. Ez tehát nem egy fekete-fehér helyzet. Az Allianz munkatársai nagyra értékelték, hogy gyorsan döntöttünk a távoli munkavégzésre való átállás mellett. Biztonságosabb és hatékonyabb megoldás, ráadásul nagyon simán ment. Egy ponton azonban a kezdeti lelkesedés lankadni kezdett, mivel a kollégák egy része rádöbbent, hogy az elhúzódó home office – bizonyos esetekben – komplikált is tud lenni. Ezért májustól nekiláttunk, hogy kidolgozzuk az irodába való a részleges visszatérés forgatókönyvét; elkezdtük összerakni az újfajta munkavégzéssel kapcsolatos elképzeléseinket. E pillanatban már rendelkezésre áll a „New Work Modell” koncepciója, ebben megfogalmaztuk, milyen legyen az új hibrid munkavégzési modell a járványhelyzet után.

Az első hullám alatt sok mindenről kiderült, hogy jobban működik, ezért úgy döntöttünk, hogy nem térünk vissza teljes mértékben a korábbi működési modellhez.

– emlékszik vissza Alexander Protsenko.

Hogyan lehet sikeresen vezetni és motiválni a kollégákat ezekben az időkben?

A járványhelyzet előtti az allianzos kollégák heti két napot dolgozhattak otthonról. Ennek a lehetőségnek a kihasználtsága és az elfogadottsága korlátozott volt; talán a teljes mértékű bizalom hiányzott. A járványhelyzet mégis megmutatta, hogy a távoli munkavégzés jól működik, a hatékonyságunk az eredeti szinten maradt. Ahhoz, hogy ez a hatékonyság fennmaradjon, kollégáink számára képzéseket indítottunk, megmutattuk a megfelelő módszereket ahhoz, hogy ilyen körülmények között, huzamosabb ideig is képesek legyenek jól teljesíteni. A HR-csapatunk komoly erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy a menedzsment megfelelően vezesse és motiválja távolról is a kollégákat. Bevezettünk továbbá egy új virtuális rendezvénysorozatot, amely révén gyakoribb a kommunikáció, és a párbeszéd a kollégákkal.

Korábban negyedévente tartottunk „Town hall” eseményt. Most virtuális formában szinte minden hónapban tartunk egyet. Legutóbb közel 800 kolléga csatlakozott. Csodálatos volt!

– emlékszik vissza Alexander Protsenko.

Annak ellenére, hogy alkalmazottainak 10 százaléka – önkéntes alapon – most is épp az irodából dolgozik, az Allianznál mindenki számára biztosított az otthoni munkavégzés. Már megkezdtük a számítástechnikai eszközök, valamint bent a központban az infrastruktúra és a tárgyalótermek korszerűsítését is, hogy alkalmazkodni tudjunk az új helyzethez.

Van bármilyen hatása az ügyfelekre nézve annak, hogy az Allianz szinte minden munkavállalója otthonról dolgozik? Észrevettek ebből bármit?

Az ügyfelek semmit sem vettek észre abból, hogy távolról dolgozunk Sőt,úgy döntöttünk, hogy további lépéseket is teszünk annak érdekében, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget, ezáltal még közelebb kerüljünk hozzájuk. Körülbelül két hónappal ezelőtt elindítottunk egy „Voice of the Customer” (Az Ügyfél Hangja – a szerk.) nevű projektet, amelyre nagyon büszke vagyok; ez egy igen izgalmas módja a vevői elégedettség mérésének a digitális világban. Korábban is mértük az ügyfelek elégedettségét az NPS alapján, de csak évente körülbelül két-három alkalommal.

Hála a legújabb digitális fejlesztéseinknek a teljes ügyfélút során, minden egyes érintkezési ponton tudunk már visszajelzést kérni, méghozzá rendkívül egyszerűen. Az ügyfelek a széles körben használt ötcsillagos skálára kattintva tudnak minket értékelni.

– magyarázza Alexander Protsenko.

Most, hogy az ügyfelek minden egyes digitális lépésük után, szinte valós időben ilyen egyszerűen tudnak visszajelzéseket küldeni számunkra már arra is van lehetőségünk, hogy ezeket közvetlenül a felelős személyek vagy osztályok felé továbbítsuk, amennyiben az szükséges; azonnal tudunk reagálni, legfeljebb 48 órás határidővel. Ez ismét egy jó lehetőség az Allianz számára, hogy még jobban ki tudjuk szolgálni az ügyfeleinket. Ha az alkalmazott boldog, az ügyfél elégedett: a járványhelyzet miatt kollégáink és az egyes részlegek sokkal közelebb kerültek egymáshoz; a közösségi érzés jelentősen javult a cégnél. Meggyőződésem, hogy ez az erős csapatszellem, illetve a „Voice of the Customer” kezdeményezéssel még közelebb kerülünk az ügyfeleinkhez, és tovább támogat bennünket erős piaci pozíciónk megőrzésében.

This article is also available in English.
Click here for the English version.

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!

Despite the second wave of coronavirus is hammering the economy this year, Allianz is keeping up its strong position on Hungarian insurance market. In March almost the entire company moved to home office within in one week and started remote operation smoothly. The management continues to focus on simplicity, speed and excellent customer experience; hence the direction has not changed. Talking about the “new way of work” and how to lead and motivate colleagues in this new fully virtual environment is new and important challenge for the management. We are touching the latest developments at Allianz Hungária in Biztosító Magazin’s exclusive online interview with Alexander Protsenko, CEO of the company.

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!

The pandemic unfortunately created a situation which was unprecedented before. Looking back on 2020, how do you feel about the company’s market condition and performance?

Pandemic made our life much more intense, many developments happened within weeks which took years before – especially in digitalization and online services. The good news is that I am still positive and excited. This March we entered into the “corona environment” out of the position of strength and we managed the new situation with high dedication, persistency and success. If we look at our numbers, this year has been the strongest compared to the last years.

Which outcomes are you satisfied with, and what area needs more focus and improvement?

We acted upon the pandemic environment in three dimension that I am pretty satisfied with. Firstly, it has become visible how this tough time unified the Allianz team. We made surveys and from the results we learned, among others, that the team spirit has increased and brought us closer together. Secondly, it was good to see that all of our past IT and infrastructure investments, like cloud technology, have paid off now. Within one week we moved the entire company to home office and get started with remote operation; and customers could not even realize that. Thirdly, the business overall performed better than expected at the beginning of Corona: in few segments like Travel insurance the volumes went down, but overall we recovered very fast and in many segments grew above last year.

Just like last year, this year I am asking again: what are the biggest challenges insurers facing these days and what is the biggest challenge for you as a leader?

The challenges and the direction remained the same, – actually, the whole Corona situation became an accelerator for Allianz. We were too complex in the past, not fast enough, our operations had too many and complex processes. In addition, the response time towards customer queries was in many cases below the new customers’ expectations. We made a big  step forward to address those, but there is still space for improvement in this respect.

The challenge for me, personally, is how can we further accelerate? The good news is that we do not need to change the direction.

I believe in simplicity, speed, and in good customer experience. We have to deal with serving our customers faster.

– Alexander Protsenko explains.

There is no time for long implementation processes, because customers want to have their situations resolved by tomorrow and new services to be introduced very fast, – if we don’t do it fast, we have no business. How to lead and motivate people in this new fully virtual environment is an additional challenge of course.

How are you getting on with the planned simplification on the Hungarian and on the European level? Are there any preliminary results? Successes?

I have some good examples indeed. After one year we are able to see some first results. In May we fully switched to the new and simplified MyHome and MyCar products, which were a great success. I was positively surprised, that – not just our customers gave positive feedback, but also our sales colleagues clearly confirmed, that these products are easier to explain and sell. On CEE level there were similar rollouts, we started to introduce this logic across the region. These modular products are the same – for example – in the Austrian, Slovakian, Bulgarian, Romanian market. We are also working on several other products in other segments, in order to extend this logic where it makes sense.

Has the Corona situation caused any extra demand for Allianz’s services?

In October last year we introduced our video claims assessment solution, but not many people used it at the beginning. This year however, due to the Corona situation, usage numbers skyrocketed. Today majority of the claims are dealt through video claims assessment. This solution is not just safe, but much more convenient for the customer and efficient for us as well. We are also thinking about how to move forward with this; luckily, there are some further similar developments in the pipeline, which are pretty close to be launched.

Has the pandemic added any new requirements to Allianz’s simplification programme?

We used the Corona time to accelerate the project evaluation process. We noticed that in Non-Life insurance, we are fully able to manage our operations remotely. From the very first contact through to issuing the policy, everything can be done and managed remotely. In Life business, we introduced new digital services within first Corona weeks, so it also became fully remote based end-to-end.

How can you simplify customer experience?

If you look at the average TV remote control, it has a lot of buttons, but if you have an Apple TV, well, it’s remote control has only very few buttons. Similarly, we have to provide a much simpler way, not only in communication, but in service and product design as well. Due to Corona many people moved online, they want to speed up things, so we need to operate in a digital and fast way, provide right customer experience for online channels and mobile devices.

The Claims Tracker, that we offered before 2020, provided our customers with ‘everything’ about the claim. It was like a big statistical table. The new Online Claims Tracker is more interactive, more visual, real time and easier to use. Less is more sometimes.

– Alexander Protsenko explains.

Besides Claims Tracker, we are working on further developments of customer experience in order to make other elements also as simple and as fast, and some of them will be soon available for customers.

Allianz started digitalization years ago, the company had a set of digital solutions already at the beginning of the pandemic, which, I guess helped the company to keep up business continuity. Do you have any new objectives in the field of digitalization? Have you re-prioritized some of your IT developments?

Beginning of this year – even before the pandemic – we realized, there were several hundreds of initiatives on the table, and we cannot do everything at once obviously. We prioritized customer experience versus backbone system developments for this year. However, we still do some robotization and efficiency measures to make the operations even more efficient, – and we have to do this every year. 

Home office itself was not complete novelty for the majority of the employees, however long-term home-office might have posed challenges. How do you keep up with long term home-office operation model?

Indeed, we switched to a different operational mode at the beginning of the pandemic. By observing our industry and other industries one may see different cases. There are companies that moved completely to home office and would like to continue it for longer periods, while other companies decided to return to original operation model as soon as possible, even if they don’t have to, – so this is not a black and white situation. People at Allianz appreciated that we moved to home office very fast, – it was safer, more efficient and it went smoothly. However, this excitement at some point started to decrease, because people realized that working from home in certain cases can be more complicated. From May onwards we started preparing the partial return to the office; we started to figure out how the “new way of work” will look like. So we have a blue print concept now, how the new hybrid model will look like after the Corona time is over.

During the first wave we discovered many things that worked better, so we decided not fully return to the old operational model.

– Alexander Protsenko remembers.

How can you manage and motivate your colleagues these days?

Before Corona, Allianz employees could work from home two days per week. But the usage and acceptance was limited – perhaps the trust was not fully there. Corona showed that home office can work very well actually; our productivity level remained good. We started supporting our people on how to work from home efficiently, launched different trainings on how to operate well in this environment. Our HR team is putting a great effort into management education on how to lead people remotely. We introduced different virtual event formats, e.g. regular virtual Town Halls. The idea was not just to have a virtual meeting, but communicate more frequently:

In the past, we had the regular Town Hall meetings once in a quarter. Now we have them virtually almost every month. In the most recent event nearly 800 people participated. It was amazing.

– Alexander Protsenko remembers.

Even though 10% of our employees are working from the office on a voluntary basis, everyone can work from home now at Allianz. We started to upgrade the laptops, systems, the infrastructure and meeting rooms at the head-office as well, to adapt to the new situation.

What does it mean for your customers that almost the whole Allianz workforce is working from home? Have they noticed anything?

For customers transition to home office was not visible. But we decided to move even further to improve customer proximity and satisfaction: Approximately two months ago we started a project, called “Voice of the customer”, that I am very proud of. It’s an exciting way of measuring customer satisfaction in a digital world. In the past, we measured customers feedback with NPS approximately 2-3 times a year based on a survey.

Due to the latest digital developments, now we are able to ask feedbacks at every touchpoint over the entire customer journey in a very simple way. Customer experience can be rated on a familiar “five-star scale”. 

– Alexander Protsenko explains.

Now, customers can provide feedbacks in a simple way, from every digital interaction and in real time, so we can assign it to the responsible person or function if there is something to improve. We can react immediately – the threshold is maximum 48h. This is, again, a good chance for Allianz to serve our customers even better. A happy employee means a satisfied customer: Due to the Corona, our colleagues and teams have moved closer to each other, and the community feeling improved significantly. I am convinced that this strong team spirit and “Voice of the customer” initiative will bring us even closer to our customers and will support us in maintaining our strong market position.

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Zrt. támogatta. | Köszönjük!
Szeretne megjelenni a Biztosító Magazinban? Rendeljen cikket! A részletekért kattintson a médiaajánlatra!

Ambícióit elegáns stílusával vegyítve Alexander Protsenko, az Allianz Hungária újonnan kinevezett elnök-vezérigazgatója idén nyáron foglalta el irodáját a vállalat fővárosi központjában. Miután kinevezéséhez a felügyelet is megadta a zöld jelzést, a biztosítási iparágban szerzett több évtizedes tapasztalatait vezetőként immár hivatalosan idehaza is kamatoztathatja. Ukrajnában született, harminc évet töltött Németországban, a munkája során előnyére vált, hogy jól érti és ismeri Közép- és Kelet-Európa üzleti kultúráját. Dolgozott értékesítési és pénzügyi területen, széles körű tapasztalatokat szerzett Svájcban, Oroszországban, Bulgáriában és Kazahsztánban is, most pedig hazánkba érkezett. Üdvözöljük Magyarországon! – A Biztosító Magazin exkluzív interjúja következik.

Milyen hasonlóságok és különbségek vannak a külföldi és a magyar biztosítási piacok között?

A magyar biztosítási piac – a termékek korszerűségét, illetve a technológia és szolgáltatások szintjét tekintve – az egyik legfejlettebb ország a közép-kelet-európai régióban. Magyarországon például a digitális aláírás széleskörű használata bevett gyakorlat, ez a környező országokban nem mindenütt általános. Másrészt nagy lehetőséget látok a magyar piacon a penetráció szempontjából is.

Mire gondol pontosan?

A magyar biztosítási piacot olyan érettebb piacokkal összehasonlítva, mint például Németország, azt gondolom, hogy igen előremutató a helyzet. Magyarországon ugyanis erős alapok vannak, amelyekre bizton építhetünk. Jelentős piaci potenciál rejlik a különféle biztosítási termékek értékesítésben, mivel a nyugdíj-, élet- valamint a nem-életbiztosítási termékek penetrációja továbbra is viszonylag alacsony.

Ha megnézzük, milyen irányba fejlődik a társadalom – hogyan vásárolnak egyre több lakást, autót és más értéktárgyakat az emberek -, előbb utóbb elérkezik az a pont, amikor elkezdenek törődni értékeik és saját maguk védelmével. Lassan elérkezik az a pillanat, amikor felteszik azt a kérdést is, hogy miként védjék megszerzett vagyonukat.

– mutat rá Alexander Protsenko.

Bár a magyar biztosítási piac sok területen fejlettebb, mint a nyugat-európai, a különbség nagy. Ott létezik például egy olyan hagyomány, amely nálunk még egyáltalán nem elterjedt. Az évtizedek alatt szerzett tapasztalatok révén az emberek végül megértették a biztosítási védelem fontosságát: Nyugat-Európában a szülők arra tanítják gyermekeiket, hogy amit megszereztek, azt meg is kell óvniuk. Még időbe telik az, hogy ez a mentalitás Magyarországon is gyökeret verjen.

Ön szerint melyek a legnagyobb kihívások manapság, amivel a biztosítóknak szembe kell nézniük? Vezetőként Önnek, mi jelenti a legnagyobb kihívást?

A biztosítási terület egészét tekintve a legnagyobb kihívás az, hogy egyszerűbbek és gyorsabbak legyünk. Ez az ágazat évtizedeken és évszázadokon keresztül megbízhatóan, stabilan és jelentős változások nélkül működött, ám a digitális korszak beköszöntével a környezet most gyorsan és drámai módon változik. Ezenkívül túlságosan is bonyolultak vagyunk, elég csak ránézni a több oldalas szerződési feltételekre. Komplex termékeink vannak, viszont az ügyfeleket ez egyre kevésbé érdekli. Valamiféle „mobiltelefon-szerű élményt” várnának el: olyan megoldást, ami egyszerűen használható, gyors, megbízható, annak ellenére, hogy összetett szoftver és hardver erőforrásokra épül. És ezen a ponton igazodnunk kell a kor újfajta kultúrájához. Ami pár éve még bevett gyakorlatnak számított– például, hogy akár hetekig kellett várakozni a kárrendezésre – ma már nem elfogadható: az ügyfelek elvárják, hogy gyorsan reagáljunk, és azonnali visszacsatolásokat adjunk.

Nekem személy szerint – immár a magyarországi közösség tagjaként – kihívást jelent, hogy minél jobban megértessem a kollégáimmal, hogy a körülöttünk lévő környezet manapság rendkívül gyorsan változik, nekünk pedig tartani kell lépést.

– magyarázza Alexander Protsenko.

Ön szerint mik leszek a TOP üzleti kockázatok 2020-ban?

Allianz Csoport évről évre elkészíti a globális kockázati felmérését, ami egyébként többé kevésbé a magyarországi viszonyokat is jól reprezentálja: Az üzletmenet megszakadása és a kiberkockázat fej-fej mellett szerepeltek az első helyen – ezek a kockázatok néhány éve szinte a semmiből tűntek fel. Őket sorban követik a természeti katasztrófák (2), a gazdasági környezet megváltozása (3), a piaci környezet megváltozása (4), valamint a szabályozási környezet megváltozása (5). Magyarországon jellemző kockázati tényező még a szakképzett munkaerő hiánya (6), de ez az egész közép-kelet európai régióban szinte mindenütt probléma.

Számíthatunk-e arra, hogy a kiberkockázat az előttünk álló években az első helyre lép elő?

A kiberkockázatok jelentősége napról napra növekszik. Habár az összes kockázaton belül a kiberfenyegettségre még nem tekintenek globális szinten jelentős szegmensként, de ez kétségkívül egy „forró” téma napjainkban, ami egyre inkább előtérbe kerül. Az Allianz Csoport az egész világon kínál védelmet a kiberkockázatok ellen, bár a tapasztalataink alapján az eziránti igény egyelőre országonként még jelentősen eltér.

Hogyan látja a gazdasági környezetet, mint kockázati tényezőt a közép-kelet-európai régióban?

Itt főként az a kérdés, vajon követjük-e Németországot a lassulásban, vagy ki tudjuk-e egyensúlyozni a trendet lokálisan. A német gazdaság lassulása már hónapokkal ezelőtt elkezdődött, de általában beletelik egy kis időbe ameddig a lassulási hullám végigmegy a teljes ellátási láncon. Ennek kiegyensúlyozása érdekében mindenképp erősíteni kell a helyi keresletet. És ez nem csak az autóiparról szól. Láttunk különféle intézkedéseket, a helyzet eddig jónak volt mondható, az előrejelzésekben a lefelé történő korrekció pedig viszonylag csekély volt. Hosszú távon határozottan növekedési potenciál van a piacon.

Mit gondol az insurtech előretöréséről? Vajon támogatja vagy veszélyezteti az Allianz jelenlegi piaci pozícióját?

Egy vagy két évvel ezelőtt jobban féltünk tőle, mint most. Ma sokkal több szinergiát és együttműködési lehetőséget látunk – közösen profitálhatunk egymás tudásából. A startupok a nagy ügyfélkörből és az erős műszaki szakértelemből, míg a biztosító társaságok az új technológiából és ötletekből származó előnyökből húzhatnak hasznot. A legfontosabb tanulság számomra az, hogy a startupok nem feltétlenül kínálnak teljesen új terméket. Sokszor fordul elő, hogy egy már meglévő ismert terméket gondolnak újra, egy sokkal egyszerűbb és az ügyfél számára kényelmesebb formában. Ha túlságosan lassan adaptáljuk ezeket az újdonságokat, ha túl sokáig várakozunk, akkor az insurtech stratupok valóban kockázatot fognak jelenteni.  

Az Insurtech fejlesztéseken túl személy szerint nagyobb kihívást látok például a platformszolgáltatók részéről. Óriási ügyfélkörrel, jól felépített márkával és komoly reputációval rendelkező szolgáltatási tapasztalattal bírnak.

– hívja fel a figyelmet Alexander Protsenko.

Ha megnézzük az ázsiai piacot, akkor ott azt látjuk, hogy Kína „legnagyobb biztosítótársasága” tulajdonképpen egy „platform”, ami mögött egy IT cég áll és nem egy klasszikus biztosítótársaság. Az Allianz Csoport válasza, hogy egyrészt mi magunk is komoly erőfeszítéseket teszünk a digitalizáció területén, másrészt az Allianz X, – a vállalatcsoport digitális befektetési egysége – olyan nagy növekedési potenciállal kecsegetető, digitalizációval foglalkozó induló vállalkozásokba fektet be, amelyek a biztosítási területhez kapcsolódnak.

Az IT fejlesztéseket tekintve milyen további újdonságok várhatók az Allianz Hungáriánál a közeljövőben?

Nagyon erős alapokkal indulunk, a korábbi eredményeinket megerősítjük, a fejlesztéseket pedig felgyorsítjuk – bár a hangsúly valamelyest más lesz. A belső hatékonyság fejlesztésére összpontosítunk, felgyorsítjuk a folyamatokat és továbbfejlesztjük eszközparkunkat, ugyanakkor építünk az ügyfeleink visszajelzéseire is. A rendelkezésre álló technológiákból jelenleginél még kézzelfoghatóbb előnyökre kívánunk szert tenni, gondolok itt a közelmúltban bevezetett videós kárbejelentési megoldásunkra, ami egy igazán nagyszerű és kényelmes megoldás az ügyfeleinknek. Jelenleg épp kezdeményezéseinket tekintjük át, hogy tisztázzuk, mit tehetünk még annak érdekében, hogy a pozitív ügyfélélmény még hangsúlyosabb lehessen.

Dolgoznak jelenleg valamilyen konkrétabb, innovatív biztosítási terméken? Hol tartanak jelenleg a termékek egyszerűsítésével?

Az ügyfelek tartanak az összetett biztosítási szerződésektől. Természetesen szeretik, ha van választási lehetőség, de nincs szükségük sok opcióra. A lényeg, hogy a szolgáltatás átlátható és könnyen érthető legyen. Kettő vagy három választási lehetőség elég szokott lenni – ezek egyszerű döntések.

Ha például besétálunk egy okostelefonokat árusító üzletbe, akkor ott választhatunk a belépő szintű, a közepes, valamint a high-tech termékvariációk közül – természetesen különböző színekben, de nagyjából ez minden.

– mondja Alexander Protsenko.

Az emberek már hozzászoktak ahhoz, hogy a vásárlás során egyszerű döntéseket kell meghozniuk. Ezt az analógiát használva az Allianz Hungária nemrég új csomag termékeket vezetett be. Ezek olyan egyszerű, magától értetődő biztosítási termékek, amelyek különböző szintű védelmet kínálnak. Az új termékeknél minden transzparens, így nem fordulhat elő, hogy utólag kiderül, hogy valamire nem volt fedezet, pusztán amiatt, mert az ügyfélnek nem volt ideje elolvasni az a terjedelmes szerződési feltételeket. Kötelességünknek tartjuk, hogy elmagyarázzuk az ügyfélnek, hogy a biztosításával minden rendben van, a részletek miatt pedig nem szükséges aggódnia.

Mi az, ami személy szerint motiválja?         

Amikor biztosításokról beszélünk, akkor általában fedezetről, árakról, kamatokról és szolgáltatásokról esik szó. Az emberek hajlamosak elfelejteni a biztosítás társadalmi komponenseit – és egyébként ez a fő oka annak, hogy személy szerint én is ebben az iparágban dolgozom:

Mi azért dolgozunk, hogy segítsünk az embereknek; amikor valaki nehéz helyzetbe kerül rögtön hozzánk fordul és ez az a pont, amikor a szolgáltatásunk számít. „Az igazság pillanata”, mindig egy különleges momentum az ügyfeleink életében.

– magyarázza Alexander Protsenko.

Sok esetben, amikor az ügyfél megkeres bennünket, akkor valamilyen problémája van: valakinek egy pusztító vihar elvitte a tetőt a feje fölül és fedélre van szüksége, vagy autóba kell üljön, hogy munkába mehessen egy balesetet után. A kárrendezés az esély arra, hogy támogassuk és segítsük az ügyfeleket, mert ez bizalmat teremt – a bizalom pedig ágazatunk fő valutája.

(x) Szponzorált tartalom. A cikk megjelenését az Allianz Hungária Biztosító Zrt. támogatta.