Az MDRT egy különleges szakmai szervezet a biztosítási szakmában, hogyan lehet részt venni a szervezet működésében, illetve hogyan lehet valaki tag?

Az MDRT (Million Dollar Round Table) a világ legrangosabb szervezete az életbiztosítási és pénzügyi tanácsadói szakmában. Az 1927-ben alapított szervezet a legkiemelkedőbb szakembereket tömöríti, akik a legmagasabb etikai, szakmai és ügyfélközpontú normák szerint dolgoznak. Az MDRT tagjai nemcsak kiváló teljesítményt nyújtanak, hanem elkötelezettek a folyamatos tanulás és fejlődés mellett.

A tagsághoz a tanácsadóknak minden évben minősülniük kell, ami többek között lehetőséget biztosít számukra, hogy jogosultságot szerezzenek az Amerikában megrendezett, több ezer fős MDRT konferencián való részvételre. Ezen az eseményen a világ minden tájáról érkező MDRT tagok gyűlnek össze, hogy megosszák egymással tudásukat, tapasztalataikat és inspirációt merítsenek egymás sikereiből.

Az MDRT ezek szerint általában a világ távoli pontjain szokott nagyszabású rendezvényeket tartani, mi az apropója a magyar konferenciának?

Az MDRT az egyes országokban is szokott tartani egy egynapos rendezvényt. Ezek az események arra hivatottak, hogy a résztvevők testközelből ismerkedhessenek meg az MDRT szellemiségével, és ízelítőt kapjanak abból, hogy miért érdemes csatlakozni ehhez a világklasszis közösséghez. Az ilyen rendezvények nemcsak inspirációt nyújtanak, hanem egyedülálló alkalmat teremtenek arra, hogy a résztvevők MDRT tagoktól a biztosítási szakma legkiválóbb szakembereitől tanuljanak. Akárcsak a nagy amerikai konferenciákon, itt is a tudásmegosztás és a tapasztalatcsere áll a középpontban, így a résztvevők nemcsak elméleti, hanem gyakorlati példákon keresztül is gazdagodhatnak.

Az elmúlt években több hasonló rendezvényen, MDRT Napon vettem részt más országokan. Évek óta álmom volt, hogy egy ilyen rendezvény Magyarországon is létrejöhessen és hogy elhozzuk az MDRT-t Magyarországra, a hazai kollégák egy egész napos konferencia keretében ízelítőt kaphassanak az MDRT világából az „ Egy Nap az MDRT-val” eseményen.

Mi lesz a rendezvény témája, mire számíthat, aki részt vesz a konferencián?

Terveink szerint egy inspiráló évindító rendezvényre készülünk, amely remek lehetőség, hogy a magyar biztosítási szakma közösen indítsa el a 2025-ös évet. A tanácsadók amellett, hogy friss motivációt kapnak, értékes tudást is szerezhetnek, amely által az év további részében kiemelkedő teljesítményt érhetnek el. Az esemény célja egy mondatban, hogy a résztvevők számára megmutassuk az MDRT varázsát,  motivációt, új nézőpontok, gyakorlati tippeket és sikeres stratégiákat biztosítsunk.

Kik lesznek az előadók?

Ezen a rendezvényen a résztvevőknek páratlan lehetőségük lesz megismerkedni a pénzügyi tanácsadás és biztosítási szakma legújabb trendjeivel, valamint a világ legkiválóbb nemzetközi szakembereinek tapasztalataival. Nagy megtiszteltetés, hogy Catherine Gough, az MDRT Európai Zóna elnökasszonyaként fogja megnyitni ezt a konferenciát. Az előadók között ott van többek között Sandro Forte nemzetközileg elismert előadóként olyan új stratégiákat mutat be, amelyeket a magyar közönség még nem hallott.

Panos Leledakis innovatív technológiákat és mesterséges intelligenciát alkalmazó megoldásokat fog bemutatni, amelyek forradalmasítják a biztosítási iparágat. Katarzyna Pilczuk olyan módszertant fog bemutatni, ahol nem szükséges „eladni” az ügyfél részére, míg David Braithwaite 30 percben 30 praktikus ötletet fog bemutatni, többek között a személyes brandépítéssel kapcsolatban.

Ez az esemény tökéletes alkalom arra, hogy a résztvevők a legújabb szakmai módszereket, innovációkat és nemzetközi trendeket első kézből ismerjék meg, és hazavigyék azokat az ötleteket, amelyekkel a saját munkájukat is új szintre emelhetik.

A nemzetközi vendégek mellett lesznek-e hazai előadók?

Az esemény különlegessége, hogy a közönség számos olyan kiváló magyar pénzügyi tanácsadótól tanulhat majd, akik MDRT tagok és akiknek szívügye a tudásmegosztás, ezért örömmel osztják meg praktikus tippjeiket és ötleteiket, aminek segítségével MDRT tagokká tudtak válni a Magyarországról.  Most először Magyarországon a konferencia keretén belül megrendezzük a magyar MDRT Speaks programot, ahol az előadók rövid, praktikus ötleteket fognak megosztani az közönséggel. A teljesség igénye nélkül magyar előadók közül megemlíteném Csatos Erikát, az Álomjövő Tanácsadó Iroda alapítótulajdonosát, aki több,  mint 20 éve tagja az MDRT-nak és az MDRT éves találkozóinak visszatérő látogatója. Martonosi Edit el fogja hozni azt az előadását, amelyet Vancouverben adott elő az MDRT Éves Találkozóján arról, hogyan lehet sportolói ügyfélkört építeni. Bődy Istvánt, a hazai piac kiemelkedő szereplőjét, aki komplex pénzügyi megoldásaival nemcsak a komoly pozícióban lévő cégvezetőket segíti, hanem a fiatal versenysportólók számára is átfogó pénzügyi szemléletet és megoldásokat kínál. Ivaskó István meg fogja osztani, hogyan tudta üzleti sikereit vezetőként az MDRT adta lehetőségek mentén építeni.

Egy ilyen nagyszabású esemény komoly szervezést igényel. Ki koordinálja a magyarországi eseményt és hogyan lehet rá jelentkezni?

A rendezvényhez az MDRT-nak van egy engedélyezési rendszere, mi november végén kaptuk meg az engedélyt a magyar rendezvény megszervezésére. Mivel a rendezvény non-profit – és az MDRT szabályai szerint MDRT tag pénzt nem kezelhet – ezért egy külsős céggel kell együttműködni, jelen esetben az Interlex Communications Kft-vel.

Szeretném külön megemlíteni azokat a magyar MDRT Tagokat, akik önkéntesként részt vesznek abban, hogy ez az esemény létre tudjon jönni:

– Bődy István
– Jász Márta
– Kali József
– Király Márta
– Kiss Péter
– Majzik Erika
– Martonosi Edit

Izgatottan várjuk az eseményt. Az elmúlt években rengeteget jártam a világban és az volt az álmom, hogy létre tudjon jönni Magyarországon ez a konferencia. Ez egy mérföldkő, mivel így rengeteg kolléga fog lehetőséget kapni arra, hogy betekintést kapjon az MDRT világába és gazdagodjon egy szép szakmai élménnyel.

Részletek és jelentkezés

„Atlantisz süllyed”, ezért mihamarabb lépni kellene – kezdte Kerekes Zoltán az előadását

Az SK Trend Kft. ügyvezetője a BrokerExpo nyitóelőadásában emlékeztetett arra, hogy annak ellenére, hogy a felmérések szerint mindenki borzasztó optimista a biztosításközvetítői szakmában, valami mégsincs rendben. A hazai piacon már csak 390 cég működik a korábbi 550-nel szemben, bár az egy cégre jutó árbevétel nagysága dinamikusan nő. Nem lehet egységes magyar biztostásközvetítő piacról beszélni, mivel a piaci szereplők teljesen eltérő kihívások előtt állnak:

A magyar biztosítási piacra jellemző, hogy olyan cégek alkotják, amelyekre egységes szabályok vonatkoznak, és látszólag ugyanazokat a tevékenységet próbálják végezni.

– magyarázza Kerekes Zoltán.

Jelenleg 110 cég mondhatja el magáról, hogy 100 mFt feletti árbevétellel rendelkezik, 10 cégnek a bevétele az 500 milliót is meghaladja, 18 cég pedig 1 mrd Ft-nál is több árbevételt képes termelni. A többi cég – a piac fele – kevesebb mint 100 mFt éves bevétellel rendelkezik. A probléma, hogy a kisebb cégeknek ugyanazt kell csinálni, mint a nagyoknak, csak nagyságrendekkel kisebb forrásból.

A piac további jellemzője – ami szektorális sajátosság -, hogy a közvetítő cégek az árbevétel 70-80%-át tovább fizetik az értékesítő kollégáknak. Minden másra tehát az árbevétel 20-30%-a marad.

A kisebb cégek így nem költenek olyan dolgokra, mint pl: innováció, edukáció, oktatás, üzletfejlesztés, értékesítés támogatás, szervezetfejlesztés, érdekvédelem, kapcsolatépítés, jogi támogatás, toborzás, mentor programok, online csatorna, stratégia alkotás, kárügyintézés, utódlás, magánélet – és a sort még folytathatnánk, pedig ezek azok a dolgok, amiktől egy biztosításközvetítő cég versenyképes lehet.

Friss cég a piacon: Bemutatkozik a Solidium Biztosítási Klaszter

A BrokerExpon mutatkozott be először a Solidium Klaszter. A klaszter olyan cégek csoportja, amelyek a piacon bár versenytársak, de a közös érdekeik mentén összefognak. Az újonnan alakult Solidium Első Magyar Biztosításközvetítői Klaszter Zrt. célja, hogy operatív oldalról támogassa a hazai biztosítás közvetítő cégeket. Mivel a piac tőkeszegény – a szereplők nem tudják megfinanszírozni azokat az eszközöket és szolgáltatásokat, amelyek a versenyképesség fenntartásához kellenek – a klaszter a szükséges erőforrások rendelkezésre bocsátásával tudja ezt segíteni. A Solidium 100 %-ban magyar tulajdonú szervezet, amelyet hazai KKV-k alapítottak.

Az alkuszokat számos veszély fenyegeti, mint például a szakma elöregedése, aztán, hogy megjelentek az alkuszokon kívüli versenytársak, gondolunk itt a bankok biztostási szolgáltatásaira, vagy a „utility cégekre”, akik elkezdtek biztosítást árulni. Kezdenek feljönni a mobilra optimalizált megoldások: 11 millió előfizetés van Magyarországon, a felhasználóknak komoly elvárásai vannak a biztosítók felé is. Az MNB elvárásai is megváltoztak: célfeladatokat fognak ellenőrizni, beleértve a kisebb cégeket is.

Nagy probléma, hogy kevés életbiztosítást kötnek az alkuszok, így nem lehet teljeskörű védelmet nyújtani a családoknak. A lakosság 50%-a pedig alig havi 10 ezer forintot költ biztosításra.

– mutat rá Takács Róbert, a klaszter vezérigazgatója.

Külföldön már vannak jó példák a klaszterszervezetekre. Ilyen például az INSIA hálózat, amely nagyon komoly szakmai támogatást nyújt a hozzájuk csatlakozott cégeknek. A Solidium azért jött létre, hogy a kis- és közepes méretű biztosítási alkuszcégek számára támogató szolgáltatásokat nyújtson a termékfejlesztés, az IT megoldások, valamint a jogi megfelelés terén. Ezen területeken számíthatnak a klaszter tagjai és ügyfeleik a Soldiumra. Sőt! A háttérfolyamatok fejlesztése, a közös beszerzések, valamint a brandépítés terén is nyújtanak támogatást,mindezeket természetesen úgy, hogy a klaszterhez kapcsolódó biztosításközvetítő társaságok megtarthatják az önállóságukat!

Az álomjövő nem álom, Csatos Erika 23 éve dolgozik rendületlenül az ügyfeleiért

A BrokerExpo harmadik előadása az életbiztosítások fontossága köré épült. Csatos Erika, az Álomjövő Tanácsadó Iroda alapító tulajdonosa 1999 óta dolgozik pénzügyi tanácsadóként. Munkája minőségét és hatékonyságát jól mutatja, hogy már pályafutása második évében elérte az MDRT (Egymillió Dolláros Kerekasztal) minősítését.

Az MDRT egy biztosító társaságoktól függetlenül működő szakmai szervezet, amely a világ legjobb pénzügyi tanácsadóit fogja össze. Mivel nagyon magas teljesítmény és etikai elvárosokat fogalmaz meg a tagjai felé, ide tényleg csak a legjobb biztosítási szakemberek nyernek bebocsátást.

Csatos Erika küldetésének tekinti, hogy az általa képviselt családok, vállalkozások a pénz hiánya miatt soha ne kerülhessenek méltatlan helyzetbe. Éppen ezért rendkívül fontosnak tartja, hogy ügyfelei megfelelő biztosítási védelemmel és a pénzügyi céljaik elérését lehetővé tevő megtakarítási és befektetési programokkal rendelkezzenek. Erika 2001 óta rendszeresen részt vesz az MDRT éves konferenciáján, mert vallja, hogy szakmai fejlődésében meghatározó szerepet játszottak azok a jó gyakorlati ötletek, amelyeket a rendezvényről hazatérve beépített a mindennap munkájába.

Az MDRT számomra egy szakmai időutazás, aminek során bepillanthatunk abba, hogyan fog kinézni a biztosítási szakma – Magyarországon – 10-15 év múlva.

Tanácsadóként nagyon fontosnak tartja, hogy minél hamarabb építsük ki a saját célpiacunkat, azaz határozzuk meg, hogy milyen típusú ügyfelekkel szeretnénk a jövőben együtt dolgozni. 

Tony Gordontól, a biztosítási szakma egyik legnagyszerűbb példaképétől épp egy MDRT konferencián tanulta meg, hogy nem kell mindenkinek biztosítást eladni, aki szembe jön velünk az utcán. Csak olyan emberekhez kapcsolódjunk, akikkel azonos az értékrendünk, akiknek fontos a családjuk biztonsága, akik képesek hosszú távon gondolkodni, hosszú távú célokat kitűzni, és a céljaik érdekében hajlandóak cselekedni is.

Nagyon büszke arra, hogy több, mint 23 éves pályafutása alatt egyetlen egyszer sem volt szüksége arra, hogy hideghíváson keresztül jusson el új ügyféljelöltekhez.

A munkája során mindig olyan magasszintű szolgáltatásra törekedett, amely által kézről kézre adták egymásnak az ügyfelei, tehát a személyes ajánlás és a személyes bemutatás az, amely a hosszútávú kiegyensúlyozott fejlődést biztosította számára. Nem véletlen ez, hiszen élete legelső konferenciáján megtanulta, hogy „a hideghívás a jó Isten büntetése azért, mert nem kértünk ajánlást”.

2 év kihagyás után idén nyáron ismét részt vehetett az MDRT bostoni konferenciáján, ahol a világ egyik legjobb marketing stratégája, Jay Baer tartott előadást az ügyfélélményről, és a hosszútávú ügyfélkapcsolatok kiépítéséről. 

A növekedés legjobb útja 2022-ben is ugyanaz, mint 21 évvel ezelőtt, és azóta folyamatosan is, a minőségi ügyfél ajánlás.

Ahhoz azonban, hogy az ügyfeleink jó szívvel ajánljanak bennünket tanácsadóként, ma már elengedhetetlen, de nem elégséges, hogy magas minőségben szolgáljuk ki őket. A mai világban már fontos, hogy olyan élményeket, „story”-kat nyújtsunk számukra, amelyeket lelkesen osztanak meg társasági körökben.

Jay Baer szerint négy olyan működési stratégia van, amely a tanácsadóról emlékezetes élményt nyújt az ügyfeleknek. Ez a nagylelkűség, a sebesség, a hozzáadott érték, és az empátia.

• A nagylelkűség azt jelenti, hogy többet adunk, mint amit elvárnak az ügyfeleink tőlünk.
• A sebesség azért fontos, mert az ügyfelek ma már a sebességet a törődéssel kapcsolják össze. Fontos számukra, hogy milyen gyorsan oldjuk meg a problémájukat.
• A hozzáadott érték jegyében szervezzünk ügyféltalálkozókat, workshopokat, növeljük a pénzügyi tudatosságot ügyfeleink körében.
• Az empátia pedig azt jelenti, hogy valóban legyünk jóban, rosszban az ügyfeleink mellett, hiszen nem hagyhatjuk figyelmen kívül, hogy biztosítási tanácsadóként valójában egy jövőbeni ígéretet értékesítünk.

Mindehhez természetesen elengedhetetlen, hogy egy idő után jól működő csapatot építsünk magunk köré annak érdekében, hogy tanácsadóként munkánk leghatékonyabb és legfontosabb részére koncentrálhassunk, ez pedig nem más, mint a személyes tárgyalás.

Egyre többet akarunk: a kétszámjegyű hozam már minimumelvárás

A BrókerExpon szó esett a különféle biztosítói eszközalapokról is. Nagyon magas inflációs környezetben mozgunk, a drágulás mértéke Magyarországon elérte a 20 százalékot. A kumulált inflációs hatás miatt viszont az árdrágulás összesített mértéke a 40-50 százalékot is elérheti, ami azt jelenti, hogy aki otthon, bankszámlán vagy szuperállampapírban tartja a pénzét, annak akár a felét is elveszítheti!

A tanácsadók hozzáadott értéke abban van, hogy képesek átlátni a teljes termékpalettát és a „törődés jegyében” el tudják magyarázni az ügyfélnek, hogy mely eszközalapokat favorizáljanak és melyeket kerüljenek inkább el.

–      hangsúlyozza Kiss Imre, a Money Moon alapítója.

2022-ben egyes magyar állampapírokon brutális veszteségeket lehetett elérni. Ezt elsőre nehéz lehet elhinni hiszen pont alacsony kockázatú befektetésekről van szó, de a helyzet az, hogy az állam egyre nagyobb áron (növekvő hozamok mellett) tudja csak magát finanszírozni. A korábban vásárolt államkötvények értéke – a ma kibocsátott kötvények által kínált magas hozamok miatt – versenyképtelenné válik, így azokon a befektetők 20%-30%-os veszteségeket szenvednek el.

A stop-loss rendszerekkel ugyancsak komoly problémák vannak, a programok jelzései korántsem generálnak többletet, sőt inkább veszteséget okoznak. Óvatosan használjuk ezeket. 

Az abszolút hozamú eszközalapok tekintetében elmondható, hogy másképpen szerepeltek a kovid és az orosz ukrán háború alatt. Általában mindig ugyanazoknál figyelhető meg, hogy van hozzáadott értékük.

Az aktívan menedzselt alapoknál az ügyfél úgy hiszi, hogy annak van valamilyen hozzáadott értéke, mivel a név is erre utal. A valóságban viszont sajnos nem mutatják annak a jeleit, hogy aktívan lennének menedzselve. Az ügyfélnek negatív élménye van mert az aktívan menedzselt alap is pont úgy mozog, mint a nem aktívan menedzselt.

Az ESG alapok általában alul teljesítenek, vagyis az ESG-nek ára van, a hozamokból le kell adni. Viszont sokszor előfordul, hogy az ügyfelek nem azért vásárolnak ESG-t mert annyira zöldek lennének. 

A belgák már léptek, 3000 tanácsadó használ üzletvitelt-támogató szoftvereket

A BrokerExpo záróelőadásában egy insurtech újdonságról hallhattunk. Arvid de Coster a WeGroup társalapítója és igazgatója előadásában arról beszélt hogyan támogatják különféle digitális eszközökkel a biztosítási tanácsadókat. Öt évvel ezelőtt 1000 biztosítási tanácsadót kérdeztek meg arról, vajon hogyan lehetnének még hatékonyabbak a munkájuk során. Az elemzés során egyértelműévé vált, hogy a tanácsadók idejük nagy részét adminisztrációval töltik. Kevés idő jut az ügyfélre, amin változtatni kellene.  

A WeGroup azt ígéri, hogy felszabadítja a tanácsadók idejének legalább 70 százalékét, hogy jobban tudjanak az ügyfelekre koncentrálni. Jelenleg már több mint 3000 tanácsadó használja ezt a platformot. A rendszer egy postacím alapján képes meghatározni az ingatlan méretét, a kert nagyságát, a benne lakók számát, illetve az energiafelhasználást és még sok egyéb olyan dolgot, ami a tarifáláshoz szükséges. Az ügyfelek ezen felül egyedi részleteket is megadhatnak.

A rendszer cross selling (keresztértékesítési) és up selling (többletértékesítési) lehetőségeket kínál, de ez nem minden! A kockázatelemzés részeként, ha a felhasználó például lakásbiztosítást választ – és kb. 30 éves, valamint a LinkedIn profilja szerint irodai vagy informatikai munkát végez – akkor az IT eszközökre is nagy valószínűséggel fog fedezetet ajánlani.

A WeGroup rendszere rengeteg adatbázist monitoroz, ha az ügyfél például eladja a házát – és egy másikat vásárol – a tanácsadó ez estben értesítést kap arról, hogy – az új ingatlan miatt – új üzletre van kilátás.

A szoftvert be lehet integrálni akár a tanácsadó weboldaléba is, ahol az ügyfelek önállóan tarifálhatnak, de lehet használni a személyes értékesítés során is.

A WeGroup hamarosan megérkezik Magyarországra is, a fejlesztők pedig remélik, hogy lesznek tanácsadók, akik érdeklődést mutatnak ez iránt az innovatív termék iránt.

COMPLIANCE – MÉGIS KINEK AZ ÉRDEKE?
Az online rendezvényre ide kattintva tud regisztrálni

Képes-e a kommunikációs technológia elfedni a szabályozói komplexitást, és fenntartani a magas szintű ügyfélélményt?

A fokozódó szabályozás korszakában élünk. Egyes területeken (például a fenntarthatóság terén) ma nem kevesebb mint tízszer annyi szabályozás van érvényben, mint két évtizeddel ezelőtt, a pénzügyi szektor szereplői számára pedig különösen 2008 óta emelkednek a megfelelési követelmények. És semmi jele annak, hogy a tendencia változna:

A gazdasági szereplők többsége folyamatosan növekvő szabályozói szigorra számít a jövőben is.

A szabályozás érinti az ügyfelekkel végzett munkát: adatokra, folyamatokra, kommunikációra vonatkozó előírásokkal kell számolnunk az ügyfélkapcsolat teljes életciklusában. A megfelelésről részben az informatikai rendszereknek, részben a vállalati folyamatoknak és az azokban dolgozó képzett munkatársaknak kell gondoskodniuk.

Hogyan érinti mindez az ügyfelek kiszolgálását? Vajon javul-e az ügyfelek elégedettsége, ha azt tapasztalják, hogy a vállalat a szabályozóknak megfelelően működik, vagy éppen ellenkezőleg: a dolog a nehézkesség benyomását kelti? Van-e ideális állapot ebben a folyamatosan változó környezetben? Képes-e a kommunikációs technológia elfedni a szabályozói komplexitást, és fenntartani a magas szintű ügyfélélményt?

A DBX és a Biztosító Magazin webináriumában jogászokkal, informatikusokkal és biztosítási szakemberekkel közösen keressük a lehetőségeket a compliance és az ügyfélélmény közötti ellentmondások feloldására. Regisztráljon most!

COMPLIANCE – MÉGIS KINEK AZ ÉRDEKE?
Az online rendezvényre ide kattintva tud regisztrálni

A rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. Biztosítás szakmai üzleti elemzője – lesz. A rendezvényen való részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. A Google Meet meghívót a regisztrációt követően küldjük el.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői

• Sajtos Péter – Digitalizációs szabályozási és policy főosztály vezetője, MNB
• Dr. Szeitz Szilvia – megfelelőségi vezető és jogtanácsos, SIGNAL IDUNA Biztosító
• Heiszmann Gábor – informatikai igazgató, Uniqa Biztosító
• Korsós Dénes – operációs igazgató, Uniqa Biztosító
• Fritsch Róbert – informatikai igazgató, Fővárosi Vízművek

A kerekasztal-beszélgetés magyar nyelven zajlik. A beszélgetés után esettanulmányt mutatunk be a Hammy szoftvermegoldás használatával.

A webináriumot 2022. május 25-én 16:00 órakor tartjuk. Kérjük írják be a naptárba!

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

Hogy értsd, egy pohár víz mit ér, ahhoz sivatag kell: Az élőszavas ügyfélkapcsolat felértékelődhet és prémium szolgáltatássá válhat

Ön mikor folytatott legutóbb személyes beszélgetést a pénzintézeti – biztosítói/banki – ügyei intézése során? Milyen volt a benyomása; jó élmény volt vagy netán felidegesítette? A telefon másik végén ki beszélt; a személyes tanácsadója vagy egy ügyfélszolgálati munkatárs? Beszélt-e már robottal? És ez az élmény milyen volt? – Szokatlan? Szörnyű? Szórakoztató?

A mesterséges intelligencia elkezdett különféle szerepeket játszani az ügyfelek életében, ami apró lépésekben, de elszemélyteleníti a kommunikációt, sőt akár még – az oly sok év alatt fáradtságos munkával felépített – bizalmi viszonyt is kikezdheti. Tény, hogy megvan a digitalizációnak a maga helye az ügyfélkapcsolatokban, azonban ennek mindenkor alkalmazkodnia kell az ügyfelek digitális érettségéhez és befogadási szintjükhöz. Mindez nem ma kezdődött, ugyanis a digitalizáció és a papírmentes működés alapjait már több évtizeddel ezelőtt elkezdték lerakni a biztosítók és a bankok is, így nem meglepő, hogy sok minden a „digitális térbe költözött” az évek során:

Az elmúlt évek alatt a digitális és személyes kapcsolatok, valamint kommunikáció tere „összenőtt”. Akarva, akaratlanul személyesen is „digitálisak vagyunk”, hiszen tablettel, számítógéppel, okostelefonnal dolgozunk és ezek segítségével szolgáljuk ki az ügyfeleinket. Ugyan így igaz az is, hogy digitálisan is „személyesek szeretnénk” maradni. A stílus így sokkal barátságosabb és közvetlenebb, célozottabb a tartalom, egyszerűbb a megértés. Csak példaként említem a videókapcsolattal végzett azonosítást, vagy kárszakértést, ami technikailag ugyan digitális, de valójában mégis egy új formája a személyes találkozásnak. Minden megoldásnak megvan a létjogosultsága és helye, ügyfeleinknek pedig a választás lehetősége.

– magyarázza Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője.

Összességében az ügyfeleink és – bizonyos folyamatokban – a munkatársak is igénylik a közvetlen személyes kapcsolatot, ráadásul vannak olyan törvényi elvárások is (ilyen a pénzmosással összefüggő azonosítás), amelyek a személyes kapcsolatfelvételre kötelezik a biztosítót és az ügyfelet – teszi hozzá Vereczki András.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Személyes kapcsolat vs. digitális kommunikáció, vajon hogyan találjuk meg okosan az egyensúlyt?

Egy pénzügyi szolgáltató oldaláról nézve kulcsfontosságú, hogy a fontos és kritikus üzenetek biztosan eljussanak az ügyfelekhez; az emberi hibázás lehetőséget ilyen esetekben – természetszerűleg – minimalizálni kell. Az is igaz viszont, hogy a kommunikációs folyamat egy adott pontján muszáj bekapcsolódnia a személyes tanácsadónak, ügyintézőnek, hogy az ügyfél és a szolgáltató közti viszony ne váljon rideggé, személytelenné. Egy személyes beszélgetésnek, nyilván van hozzáadott értéke a felek számára, – amennyiben az hatékony -, azonban ezt mérni is kell tudni. Túllépve a digitális transzformáción, a mesterséges intelligencia, a blockchain, ugyancsak hozhat még változásokat az ügyféllel történő kommunikációban, de ne feledjük, ehhez IT oldalon is szükségesek fejlesztések.

Milyen fejlesztések várhatók a közeljövőben a kommunikációs technológiában, illetve a humán szakértői területen? Ezek mennyiségi vagy minőségi jellegűek lesznek? Új kollégákat vesznek fel, vagy inkább tovább képzik a régieket? – Mindez kiderül a DBX Kft. és a Biztosító Magazin ingyenes online kerekasztal beszélgetésén!

A digitalizáció korában is fontos, hogy az ügyfeleink ugyanúgy személyesnek érezzék a kapcsolatot a Biztosítóval, mintha a tanácsadóval egy szobában beszélgetnének. Ennek érdekében a digitális úton küldött üzeneteink személyre szabottak, az adott ügyfelet, az adott igénnyel vagy esetleges problémával kapcsolatban szólítjuk meg, amitől ő továbbra is érzi a személyes törődést. Fontos, hogy lehetőséget adunk az interakcióra, s arra, hogy elmondja a véleményét a szolgáltatással kapcsolatban.

– hangsúlyozza Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője.

Az elmúlt évben a pénzügyi szektor szereplői sok mindent újra gondoltak és nem valószínű, hogy vissza fogják bonyolítani a digitalizált folyamatokat

Az utóbbi időben előtérbe kerültek olyan égető kérdések, mint például a személyes és a szervezeti reziliencia, a társadalmi felelősség helyzete, valamint a fenntarthatóság is. És hogy ezek mennyire nem valamiféle távoli víziónak az elemi, azt jól példázzák a pénzügyi szektor meghatározó szereplőinek közelmúlt béli törekvései; ezt látjuk az Allianz Balance programjában, a Groupama Fair alapon, illetve az Uniqa 3.0 Seeding The Future vállalati stratégiájában is, utóbbinak például központi eleme a környezeti fenntarthatóság.

Vajon érzékelhető változást fognak-e majd hozni ezek az új stratégiák az ügyfelekkel folyatatott kommunikációban? Mire készüljön és mire számíthat végül az ügyfél, ha a közeljövőben egy pénzügyi szolgáltatóhoz fordul? – Az ingyenes online kerekasztal beszélgetés során a meghívott szakértőkről ezekre a kérdésekre is válaszokat kaphatunk.

Magyarországon a biztosítás sok ügyfélnek sajnos még mindig valamilyen „bonyolult elintéznivalót” jelent. A számos ok közül a bizalmatlanság a toplista elején van: a biztosítókat legtöbbször lassú és körülményes intézményeknek tartják. Az érem másik oldala, hogy egy-egy biztosítási eseménynél szinte minden ügyfél pozitív visszajelzést ad a szolgáltatással kapcsolatban, és külön kiemelik a személyes kiszolgálás fontosságát, valamint az ott tapasztalt korrektséget. Ebben a kontextusban a digitalizáció is egy eszköz, mellyel az ügyfélkiszolgálás színvonalát, és persze a szektor imázsát javítani tudjuk.

– vélekedik Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. Marketing és digitális vezetője.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre  tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, a Groupama Biztosító Zrt. marketing és digitális vezetője
• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője
• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

Ez is érdekelheti: Olvassa el korábbi cikk korábbi részét ide kattintva!

Ügyfél viselkedése alapján irányított kommunikációs folyamat

A hazai pénzintézetek egybehangzó tapasztalata szerint az elmúlt évet egyszerre jellemezte két trend:

Az ügyfelek digitális kapcsolattartási igényének és képességének gyors fejlődése, illetve a személyes megkeresések megszaporodása.

Az utóbbiak robbanásszerűen futottak fel azokban az időszakokban, amikor bizonytalanság vagy változás volt tapasztalható, például a hiteltörlesztési moratórium bevezetése idején. Nem csak a call-centerek és tanácsadók telefonvonalain, hanem a fiókokban, irodákban is megnövekedett a forgalom – minden óvatosság, tervezés és előrejelzés ellenére.

A személyes csatornák továbbra is nélkülözhetetlenek maradnak

Az ügyfelek beszélni szeretnének valakivel minden olyan esetben, amikor döntés előtt állnak, vagy egyszerűen csak kérdésük van. Ez önmagában nem gond és nem akadály, éppen ellenkezőleg:

A szolgáltatók évek-évtizedek alatt jelentős humán tőkét halmoztak fel, saját szakértőik és tanácsadói hálózatuk jól képzett munkatársakból áll.

Jó hír, hogy erre a szakértelemre továbbra is nagy szükség van. De hogyan kapcsoljuk össze a személyes szakértői munkát a vállalat digitális képességeivel? Hogyan segítsük az ügyfél eligazodását a sokrétű kommunikációs térben? 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Az online rendezvény a DBX Kft. és a Biztosító Magazin együttműködésében valósul meg. Az esemény házigazdája: Kovács Ágnes, a DBX Kft. ügyvezető igazgatója, moderátora pedig: Urbanovszky István, a DBX Kft. üzleti elemzője lesz.

A kerekasztal-beszélgetés résztvevői:

• Szalma Gyula, az Groupama Biztosító marketing igazgatója

A Budapesti Gazdasági Főiskolán diplomázott, később pedig mérlegképes könyvelői oklevelet is szerzett. 2017 óta tölti be a marketing és digitalizációs vezetői pozíciót a biztosítónál; korábban – ugyancsak a Groupama Biztosítónál – a minőségbiztosítási területe vezette. Ezt Megelőzően az Allianz Hungária Biztosítónál dolgozott értékesítési területen, ahol különböző pozíciókat töltött be.

• Vereczki András, az UNIQA Biztosító kárrendezési vezetője

1990-ben végzett a BME-n, ahol gépészmérnöki diplomát szerzett. Az UNIQA Biztosítóhoz 2016-ban csatlakozott, ahol jelenleg a kárrendezési területet vezeti. Korábban dolgozott a K&H Biztosítónál is, illetve az AEGON Biztosító lakossági kárrendezési területét is irányította. Az AEGON-nál hozzá tartozott a szakterület vezetésén túl annak fejlesztése, illetve az operatív működés irányítása, valamint az ügyfélszolgálat stratégiai és szakmai vezetése.

• Horváth Attila, IT tanácsadó (Groupama Biztosító korábbi CIO-ja)

Több mint 20 éves – multinacionális nagyvállalatoknál szerzett – menedzsment tapasztalattal rendelkezik. Stratégiai szemléletű vezetőként, igen komoly elméleti és gyakorlati tudásra tett szert a transzformáció-, projekt-, folyamat- és architektúra-fejlesztés területén. Szakértelme ugyancsak kimagasló az Információbiztonság, az informatikai szolgáltatások fejlesztése, a pénzügyi tervezés, valamint az IT területet érintő beszerzések tekintetében is. A különféle hibrid IT-szervezetek létrehozásában, irányításában, is rendelkezik kompetenciákkal, a hazai és nemzetközi pénzügyi szolgáltatási iparágat átfogóan ismeri.

• Agárdi Györgyi, az Allianz Hungária Biztosító informatikai vezetője

Több mint 20 éve dolgozik a pénzintézeti és biztosítási szektorban informatikai vezetőként, 2018-ban a rangos „Az év CIO”-ja elismerést is megkapta. Pályafutását az ÁB-AEGON Biztosítónál kezdte 1995-ben IT területen dolgozó vezetőként, majd 2002-ben az Erste Bankhoz igazolt. Vezetésével történt meg a Postabank informatikai migrációja, emellett kiemelt feladata volt a korszerű banki alkalmazások fejlesztésének irányítása is. Az Allianz Hungáriánál 2009-től tölti be a szervezési és fejlesztési igazgatói pozíciót, 2016-tól pedig a vállalat CIO-ja. Irányítása alatt valósult meg a biztosító IT szervezetének teljes átalakítása, újraépítése, a SOA-alapú háromrétegű alkalmazásarchitektúra kialakítása, a folyamatok digitalizációja és a kapcsolódó hatékony workflow rendszer kiépítése.

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Ízelítő a szakmai fórum témáiból, azaz
Hogyan maradjunk személyesek a digitális térben?

• Az ügyfélút változásai – Hogyan változott meg az ügyfélút (coustomer journey) a digitalizáció hatására? Hogyan hatott a járványhelyzet az ügyfélútra?
• Ügyfélélmény – Milyen IT eszközökkel és megoldásokkal, tudjuk magas szinten tartani az ügyfélélményt a jelenlegi helyeztben, illetve milyen változásokra, kihívásokra készüljünk fel a közeljövőben?
• Csatornaváltás – Mikor váltanak – illetve milyen helyzetben váltanának – kommunikációs csatornát az ügyfelek? Milyen áttérési pontok vannak és hogyan azonosítsuk ezeket?
• Információátadás – Hogyan tudjuk zökkenőmentesen átadni a különféle információkat a csatornaváltások között az áttérési pontokon?
• Kommunikáció tervezés – Milyen csatornák vannak, mikre kommunikációs szempontból figyelni kell az ügyfélút tervezése során. Hol lehetnek csatornaváltások? Mire érdemes felkészülni?
• Az ügyfél viselkedése – Ki irányítja a csatornaváltást (a digitális és a személyes platformok között) a szolgáltató vagy az ügyfél? Miért ideális, ha az ügyfél viselkedése irányítja a csatornaváltást? Mikor fontos az emberi hang?
• Példák – Néhány valóságban már működő példa (use case / pilot) bemutatása. 

Személyesnek maradni a digitalizációban
Az online rendezvényre tud regisztrálni

Az előadás első fele arról szól, hogy a biztosítási szektor hogyan alakítja át az ügyfél elkötelezettség modelljét és működését. A második részben a vendégelőadóké a főszerep:

• Pedro de Sousa Avelino az NN Insurance Hungary-től arról beszél, hogyan lehetne megszüntetni a stratégia és a végrehajtás közötti “szakadékot”.
• Kővári Zoltán, a Blackbelt Technology nemzetközi üzletfejlesztési igazgatója elmondja nekünk, hogy a szoftverfejlesztés hogyan katalizálhatja az üzleti innovációt, amely gyors eredményeket hoz és a digitális átalakulást inspiráló kihívássá teszi mind az informatikai, mind a biztosítási szektor számára.

További témák

• az ipar határainak elhomályosítása hogyan teremti meg a pénzügyi szolgáltatások versenyének új színtereit
• milyen stratégiai változásokra van szükség a digitális átalakuláshoz a biztosítási piacon (pl. a vállalatoknak át kell gondolniuk az ügyfél elkötelezettség modelljét, figyelmet kell fordítani az adat alapú és automatizált folyamatok kialakítására és fejlesztésére)
• a biztosítóknak hogyan kell módosítaniuk működési modelljüket, hogy tükrözzék ezeket a stratégiai változásokat, és biztosítsák a legfelső szintű célok megvalósítását
• az ügyfelek bevonásának és az “end-to-end”gondolkodás szervezeti követelményeinek újratervezése
• az operáció automatizálása és digitalizálása mellett hogyan lehet egyensúlyba hozni a változás és a mindennapi tevékenység közti fókuszt

REGISZTRÁCIÓ

2021. február 10. (Szerda) délután 5 óráig

SZERETNÉNK FELHÍVNI A KEDVES ÉRDEKLŐDŐK FIGYELMÉT,
HOGY AZ ELŐADÁS ANGOL NYELVŰ LESZ.

Előadók

Pedro de Sousa Avelino

Technológiai és Operatív Igazgató, NN Hungary

Pedro az NN Insurance Hungary Technológiai és Operatív Igazgatója, kinek szenvedélye az, hogy képessé tegye és motiválja a szervezeteket arra, hogy megkérdőjelezzék a status quo-t, és lássák, miként élvezhetik az előnyeit annak, ha az innováció a vállalat központi eleme.

Kővári Zoltán

Nemzetközi Üzletfejlesztési Igazgató, Blackbelt Technology

Zoltán felelős a Blackbelt Technology nemzetközi terjeszkedéséért. Célja elérni, hogy az ügyfelek számára a szoftverfejlesztés olyan új élményt nyújtson, amely katalizálja az üzleti innovációt, gyors eredményt hoz, és digitális átalakulásukat inspiráló kihívássá teszi mind az informatika, mind az üzleti élet számára.

Nőthig Dániel

edUcate társalapító, Enterprise agilis és digitális transzformáció szakértő. Korábbi McKinsey-s kolléga, Columbia Business School MBA.

Veress Luca

Szervezeti tervezéssel és folyamatfejlesztéssel foglalkozó tanácsadó és Coach az edUcate-nél, volt MOL és Lufthansa Systems

Kattintson ide a webinárium későbbi megtekintéséhez

Ezek már nem azok a fiúk és lányok, akik a rendszerváltáskor voltak

Az OD Partner és az Ascon Consulting kutatói ötven 1976 és 1987 között született vezetővel készítettek mélyinterjút, hogy megismerjék az újgenerációs vezetők hátterét, életstílusát és motivációit. A kutatási alanyok között voltak sikeres vállalkozók és nagyvállalati vezetők is, akiknek egymástól több szempontból eltérő életében meglepően sok a közös vonás.

• Kiderült többek között, hogy a szüleik nevelési stílusa jelentősen meghatározta, milyen útra léptek: vállalati vezetők vagy vállalkozók lettek.
• A korai munkavállalásban és a kitartásban igen, az iskola hosszútávú szerepében viszont már lényegesen kevésbé hisznek.
• A korán jött stressz és kudarcok miatt sokkal fontosabb számukra az önismeret és a tudatosság, mint a 90-es évek vezetőinek, a pénzről és a hatalomról is jelentősen másként gondolkodnak.

Határozott véleményük van a női és férfi szerepekről, ám a magánéleti válságokat ők sem ússzák meg.

“A vállalatok felsővezetőinek és HR szakembereinek folyamatos kihívást jelent, hogy megértsék és motiválni tudják az új generáció vezetőit. A kutatásunk célja az volt, hogy feltárjuk a viselkedésmintáikat, és tisztább képet kapjunk arról, számukra mit jelent a karrier és a siker. Ezeket a tanulságokat osztjuk meg az érdeklődőkkel május 9-én az első hazai Leadership Talk Show keretében”

– mondta Dr. Bokor Attila, a felmérést vezető kutató.

Miért egyedi a kutatás? – a résztvevők válaszolnak

Baranyai Zsolt, Director of Product Supply – Teva Pharmaceuticals

A NEXTGEN kutatás több szempontból is hasznos. A résztvevők számára azért, mert: megismertek egy olyan közösséget, akik ugyanazokkal a kihívásokkal küzdenek, ugyanazokra a kérdésekre keresik a választ. A HR-esek és vezetők számára pedig azért, mert a mi példánkon keresztül megérthetik:

Hogyan lehet megszerezni és megtartani azokat a tehetségeket, akik a gyorsan változó piaci környezetben akár egy nagyvállalaton belül is meg tudják honosítani a vállalkozói szellemet.

Barathi Tamás, Alapító, CEO – Colibri, Zyntern

Nagyon érdekesnek találtam a kutatási alanyok gyökerei, gyerekkora és alapvető motivációi között felfedezhető hasonlóságokat: Kiderült például, hogy a legtöbb sikeres vezető és vállalkozó legalább egyik szülőjének ugyanaz a hivatása. Ez azt jelenti, hogy vagy nagyon sokan dolgoznak ebben a szakmában, vagy az adott pálya jó hatással van a vezetői és vállalkozói készségek kialakulására. Emellett azt látom, hogy a vezetők kiválasztásában a kompetenciák és skillek mellett egyre nagyobb szerepet játszanak a személyiségjegyek. A kutatás érdekes mintákat tárt fel, amelyek hasznosak lehetnek ebben a folyamatban.

Hrubi Csilla, Enterprise Licensing Manager – Microsoft

A kutatás egészen sajátos dimenziókat vizsgálva támasztja alá, az újabb generáció alapvető mozgatórugóinak változását.

Az a cég/vezető, aki ezt nem használja megfelelő módon, biztosan lemarad azokhoz képest, akik figyelembe veszik ezt az új látásmódot a HR stratégia kialakításánál. Interjúalanyként megtapasztaltam, hogy ez a kutatás nem előre megálmodott téziseket szándékozott bizonyítani, hanem megérteni az összefüggéseket az ember és a vezető között, mindezt olyan nyitott és bizalmas légkört teremtve, hogy kedvem támadt megmutatni a lelkem – mesélte Hrubi Csilla

Dr. Somogy Patrícia, Home Staging specialista, MSP Design

Női vállalkozóként legkevésbé sem mondhatom, hogy átlagos kutatási alany lettem volna, éppen ezért volt számomra meglepő, milyen kiváló és rám is érvényes korkép rajzolódott ki az eredményekből. Beigazolódott, hogy mi egy átmeneti generáció vagyunk: néhány dologban még hasonlítunk a 90-es évek vezetőire, de sok mindenben már teljesen másként gondolkodunk.

Vészi Gábor, Alapító – Budapest School, a Facebook korábbi vezető mérnöke

A kutatás eredményei kiválóan leírják a karrier- és élethelyzetemet – mondja Vészi Gábor. A tanulságokat hallgatva különösen érdekesnek találtam, hogy nemcsak szakmailag, de a magánélet területén is sok volt a résztvevők között a hasonlóság:

Sokat tanultam a munka és magánélet összeegyeztetéséről, a párkapcsolatok kihívásairól és a családi háttér szerepéről.

A kutatás eredményeit elsőként a május 9-én megrendezésre kerülő NEXTGEN Leadership Talkson ismerhetik meg az érdeklődők. A rendezvényről részletek itt találhatóak.

Nyitókép: Baranyai Zsolt, Director of Product Supply – Teva Pharmaceuticals