Megérkezett a megoldás a biztosításközvetítő cégek kihívásaira: A szolgáltató centrum!

Nincs erőforrás, túl magasak a költségek, nincs ember, túlterheltek a vezetők, a csapatok, lehetőség sincs stratégiai, menedzsment feladatokkal foglalkozni – halljuk ezeket és a hasonló panaszokat újra és újra, egyre gyakrabban, egyre hangosabban. Mi lehet a megoldás? Lássunk egy példát, amelyet a biztosításközvetítő cégek számára szervezett   Online Vezetői Kerekasztal beszélgetések egyikén mutatott be dr. Szilasi Erika, a Visio Solution Kft. ügyvezetője, és többen azonnal erősen érdeklődni kezdtek iránta. Vele beszélgetünk most.

Miért és hogyan körvonalazódott, formálódott bennetek a gondolat, hogy elindítotok egy, a magyar piacon más szegmensekben már bevált szolgáltató centrumot, vagy ahogy sokan ismerik shared service centert, azaz SSC-t?

Régóta végzünk felméréseket, amelyek alapján egyértelműen körvonalazódott, hogy egy független alkusz cég működésében felmerülő, elvégzendő feladatok messze meghaladják azt a szintet, amit  sok esetben a rendelkezésre álló erőforrásokkal fedezni lehetne. Egyszerűen képtelenség megvalósítani mindent egyszemélyben a tulajdonosoknak.

Általában az történik, hogy vagy egyáltalán nem végezik el a cégek a működésükhöz alapvetően szükséges feladatokat, vagy jóval alacsonyabb minőségben teszik azt, mint kellene, ennek viszont nem sok értelme van.

Mindezek arra sarkalltak, hogy  megoldási lehetőséget keressünk.

Eközben, a  magyar biztosítási piac – a mostani nem igazán túlfűtött állapotában is – évi 1.200 milliárd forintos forgalmat bonyolít. Ha akár csak egy tőkeerős befektető felméri a piacot, megláthatja benne a nagy lehetőséget.

Amennyiben nagy szereplők – legyenek azok régiek, vagy újak – kezdenek jelentős befektetésekbe, akkor ott a kisebbeknek igen nehéz lesz versenyben maradni. Azt látjuk, hogy a következő években egyre több olyan ügyfélbarát szolgáltatással rukkolnak elő a nagy piaci szereplők, amelyek az ügyféligények széleskörű, magas színvonalú és komplex kiszolgálását teszik lehetővé. Ha a kisebb közvetítő cégek nem találnak megoldást a felzárkózásra, akkor pár év múlva már behozhatatlan hátrányban lesznek és a hosszú évek, évtizedek alatt épített ügyfélkapcsolataikat el fogják veszíteni, ami bevétel kiesést jelent és ezáltal akár a fennmaradásuk is veszélybe kerülhet.

Több alkusz azért nem érzi magát veszélyben, mert felfelé mennek az átlagdíjak, így a bevételeik egyenlőre nem csökkentek, sőt bizonyos esetekben még akár nőttek is. De valójában ők a stagnálást érzik pozitívumnak, hiszen nem a valós teljesítmény áll ennek hátterében. Ehhez képest az online-nal foglalkozó cégek a piaci növekedés dupláját produkálják minden évben. Nyílik az olló: a nagy cégek részesedése a piacból egyre nagyobb. Ha megvizsgáljuk, hogy mennyivel nőnek ezek a cégek évről-évre, nagyon megdöbbenünk.

A szakmánk elsődleges céljai között kell megjelenjen, hogy az ügyfelek összetettebb szolgáltatást tudjanak igénybe venni és mindezt lényegesen hatékonyabban tudja a biztosításközvetítő vállalkozás nyújtani.

Vannak próbálkozások a piacon, arra vonatkozólag, hogy életképes vállalkozások jöjjenek létre. Ilyen például  az ernyőcégek konstrukciója. Sokan azonban nem akarnak beolvadni ezekbe a szervezetekbe.

A függetlenség, vagy annak látszatának fenntartása kulcstényező. Lehet alacsony létszámmal is működtetni biztosításközvetítő céget, de minden elvégzendő feladatot lehetetlenség kis létszámmal magas szakmai színvonalon ellátni, úgy hogy ezzel párhuzamosan a jogszabályi előírásoknak is meg tudjanak felelni. Rengeteg feladat és felelősség hárul a közvetítő cégekre. Elsősorban a vezetőkre, amit képtelenség egyszemélyben megoldani. A probléma megoldására az alkalmazott folyamatok újragondolása és átszervezése szükséges.

Egyre több az adminisztratív teher, a törvényi megfelelési kötelezettség, a napi operatív feladat, ezek mind elviszik az energiákat és erőforrásokat az értékesítéstől.

Mi ezeket megoldjuk a partnereink helyett, úgy, hogy a feladat kötelező elvégzésén túlmenően abból üzleti előnyei is legyenek a biztosításközvetítő vállalkozásoknak.

Ezért merült fel megoldás alternatívaként bennetek a szolgáltató centrum?

Igen, ezért is. Meg azért is, mert a napi rutin, a megszokások, a terhek, amik folyamatosan és egyre fokozódó mértékben sújtják a vállalkozásokat elviszik az energiát és a fókuszt a valóban fontos stratégiai szintű feladatokról. Ha ezek nem a vezetőket terhelnék, akkor ők lehetőséget és főleg időt fordíthatnának arra, hogy a fejlődésükre koncentráljanak.

Biztosítani akarjuk és tudjuk, hogy a vezetők elszakadjanak végre a cégük napi operatív működésébe való beavatkozástól, a mikromenedzsmenttől, ehelyett a valós vezetői feladataikra összpontosíthatnak.

Szabad erőforrás és tőke nélkül nagyon nehéz a fejlődést megvalósítani. Mi a Visio Solutionnél ezt már jóideje felismertük, ezért olyan szolgáltatás csomagokat dolgoztunk ki, amelyek ezekre a kihívásokra kínálnak megoldásokat.

Az adminisztráció átvállalásán túlmenően foglalkozunk az ügyvitel, a jogszabályfigyelés, az MNB adatszolgáltatás, a marketing, és számos egyéb terület széleskörű kiszolgálásával, támogatásával. Azok a partnereink, akik élnek a lehetőséggel költséghatékonyabban, gyorsabban tudnak megfelelni a kötelezettségeiknek és az elvárásoknak. A felszabaduló időben pedig stratégiai építkezésre van lehetőség.

Ha a közvetítők rendbe akarják tenni az állományaikat, rendezni napi ügyeiket, akkor azt a segítségünkkel meg tudják valósítani.

Ez viszont nem megy egyik napról a másikra, ehhez az eddigiektől eltérő, komplex gondolkodás szükséges. A tőke-, vagy inkább erőforrás hiánynak két fajtája van: az egyik a pénzügyi, a másik a szakmai. Egy ember nem érthet mindenhez. A biztosítás-szakmai, adminisztrációs, rendszerismereti, marketing, és a többi hasonló terület speciális szakértelmet igényelnek. A külső szakértelem, erőforrás bevonása óriási segítség lehet.

Mi hozta ezt a radikális változást az igények terén, amely az erőforráshiányhoz vezetett?

A digitalizálódó gazdaság és társadalom azt hozta többek között, hogy megváltoztak az ügyfelek igényei. Az elvárásuk az, hogy komplexen, kényelmesen, gyorsan szolgálják ki őket. Az ilyen szintű ügyfélkiszolgáláshoz elengedhetetlen, hogy a biztosításközvetítők ne szerződés szinten gondolkodjanak, ahogy eddig, hanem  ügyfélszinten. Ügyfélfókuszú megközelítés nélkül ma már nem lehet  minőségi szolgáltatást nyújtani.

Sajnos a mostani gyakorlat nem jó, nem segíti az értékesítési tevékenységet, hogya közvetítők nem látják strukturáltan, rendszerben az ügyfél-szerződés kapcsolatokat. Pedig minden esetben az ügyfél kell, legyen a kiindulópont, minden ügyfél csak egyszer szabad szerepeljen az adatbázisokban, és ahhoz az egy elemhez kell tartozzon az összes szerződése. Már ezzel a lépéssel sokkal minőségibb ügyfélélményt lehet elérni.

A hatékony ügyfélkezelés kell legyen a cél, amihez viszont megfelelő, azt biztosító rendszerre, és azt kezelni, megérteni képes szakértő kollégákra van szükség. 

Az online alkuszok erősödő pozíciójával párhuzamosan van létjogosultsága egy ilyen szolgáltatásnak?

Igen, abszolút van! A személyes kapcsolat elvitathatatlan haszna leginkább akkor jön elő, amikor az ügyfél problémába ütközik az online felületen és szeretne élő emberhez fordulni. Az ügyfélkezelés és kiszolgálás nem szabad, hogy a kötésnél megálljon.

Olyan komplex szolgáltatóvá kell válni, hogy az ügyfél azt érezze, hogy minden területen megoldást kínálnak a számára és tudja, hogy ha biztosításra van szüksége, kihez forduljon, vagyis ki a közvetítője.

Ezen a ponton megemlítenék egy újabb fontos kihívásokkal küszködő területet: az ügyfelek megszólítását és a kommunikáció folyamatos fenntartását, mindkettő kulcskérdés. A kommunikációnak átgondoltnak és tervezettnek kell lennie. A marketing- és a kommunikációs szolgáltatást is profiktól kell igénybe venni, mert az ügyfelek elvárják a tájékoztatást. A kérdés sok esetben az, hogy erre hol van pénzügyi fedezet.

Az is felmerült már több beszélgetésben, hogy nincs elég képzett szakember, nincs utánpótlás. Ennek mi lehet az oka és Ti hogyan adtok megoldást erre a problémára?

Sajnos már az egyetemeken is sok esetben hiányzik a gyakorlati oktatás és jelenleg a biztosításközvetítői szakma sem elég vonzó az agilis fiatalok számára. Ezzel mindenképpen szükséges lenne változtatni valahogy, hiszen a közvetítőcégek tulajdonosai, vezetői 20-30 év munkáját kénytelenek veszi hagyni azzal, hogy nem találnak megfelelő utánpótlást, akik tovább vihetnék a vállalkozást és akik képviselni tudnának egy, az elmúlt évtizedek hagyományaitól, megszokott megoldásaitól eltérő, friss szemléletet. Operatív szinten talán még ennél is égetőbb a probléma:

Hiányzik az adminisztratív munkaerő, a szakértelem, a hozzáértés, amivel magasabb szinten lehetne kezelni az adatbázisokat és végső soron komplexebben lehetne kiszolgálni az ügyfeleket.

Azt látjuk, hogy erőforrás hiányában sokszor a vezetők végzik az adminisztrációt. Ahol erre van külön adminisztrátor kolléga, ott egy szabadságos időszakban, egy esetleges hosszabb betegség miatti kimaradás esetén nincs, aki átvegye tőle a feladatokat és ha az illető távozik a cégtől, akkor ezek a feladatok háttérbe szorulnak, majd végül teljesen kikopnak a folyamatok közül. Ez utólag csak jelentős idő- és költségráfordítással kezelhető, miközben ezeknek a feladatoknak a folyamatos elvégzése elengedhetetlen feltétele a vállalkozások működésének és a közvetítői tevékenység végzésének.

Számos cég szuper jó állománnyal rendelkezik, de ezt tudni kell helyesen, célirányosan felhasználni.

• Ha az informatikai rendszerekben nincs rend, ha nincs jól karbantartva, rendszerezve az információ, akkor az nem lesz naprakész.
• Ha nem tartják folyamatosan karban az állományt, akkor az gyorsan elértéktelenedik.
• Nem látszik, hogy egy ügyfélnek hány szerződése van a közvetítő kezelésében, azok mikor kötődtek, hol tartanak, mikor, mivel lehet és érdemes megszólítani az ügyfelet.

Sokan csak a rengeteg munkát, kötelezettséget, erőforrás lekötést látják az állománykezelésben vagy azt gondolják, hogy elegendő az állomány felületes, részbeni kezelése, a kötelező minimum feladatok elvégzése, pedig az egyéb, ennél lényegesen szélesebb körű adminisztrációban, állománykezelési tevékenységben rengeteg üzleti potenciál van. Persze ennek alapfeltétele, hogy a megfelelő ember, tudatosan végezze ezt a munkát.

Hol tart ma az üzleti tudatosság, például az állománykezelés az alkuszcégeknél?

Ami nagyon meglepő volt számunkra, hogy az eddigi felméréseink alapján sem a cégek vezetői, sem az adminisztrációt végző munkatársak nem tudták megfogalmazni azt, hogy milyen előnyök érdekében végzik az adminisztratív tevékenységet.  

Sokan még nem látják, hogy mekkora érték egy jól karbantartott, felhasználható állomány. Ennek eléréséhez, viszont stabil informatikai rendszer, szakértő munkatársak, és biztosítói oldali támogatás is szükséges. A megoldást abban látjuk, ha a rutin feladatokat kiszervezik a közvetítőcégekből, és így az ügyfélkiszolgálásra, ügyfélszerzésre lehet fordítani a felszabaduló erőforrásokat.

Az ügyfélélmény biztosítása ma már elengedhetetlen, a kiszolgálás minőségének növelése, komplexitása, a megfelelő és folyamatos kommunikáció az ügyfelek felé nélkülözhetetlen a versenyben maradáshoz.

Elkerülhetetlen a kérdés, mindezt mennyiért csináljátok? Nyilvánvaló, hogy a szakértelem és a hatékonyság megteremtése költségnövelő tényező. Miből tudják kigazdálkodni a független közvetítők egy ilyen professzionális szolgáltatás díját?

Természetesen az ajánlatunk célirányosan készül, az adott közvetítő igényei alapján. Minden ajánlat kiadása előtt felmérjük, hogy mennyi időt tölt a közvetítő cég ezen feladatok elvégzésével, illetve tudatában van-e a közvetítő annak, hogy ha nem végzi el, vagy rossz minőségben végzi el a munkát, az milyen bevétel kiesést jelent számára, ne adj isten milyen büntetésekkel kell szembenéznie.

Számomra egyáltalán nem volt meglepő, hogy a partnereink nincsenek tisztában azzal, hogy mekkora erőforrás ráfordítással működnek, azzal pedig végleg nem, hogy ez mennyibe kerül számukra.

Miután elkészítjük ezeket a kimutatásokat, mellé rakjuk a saját ajánlatunkat, ami minden esetben azt mutatja, hogy akár 20-30%-kal olcsóbban végezzük el ugyanazt a munkát, amit a közvetítők maguk végeztek korábban. Nem mellékes, hogy a felszabaduló kapacitást más területen lehet kamatoztatni.

Minden vezetőnek vannak céljai, álmai, amiket el akar érni. Lehet ez pénz, siker, hatalom, vagy egyszerűen csak nyugalom, szabadság érzés. Ha úgy érzed, hogy ezek eléréséhez támogatásra van szükséged keress bennünket. Biztosan van számodra is megoldásunk.